锐思特酒店管理有限公司客房工作手册样本

客房手册锐思特酒店目录客房部概述客房人事制度房务中心岗位职责房务中心工作流程房务中心其他工作程序房务中心使用表格与登记薄客房岗位职责客房工作流程客房基本操作和注意事项对客服务程序对客服务技巧客房物品摆放原则带客看房程序对客开门程序换房程序对客租借用物品服务程序遗留物品解决程序迷你吧服务程序查退房服务程序宾客损坏酒店物品解决程序酒店员工服务忌语清除房间蚊虫普通办法工作车整顿和使用工作间整顿规定杯子清洁原则工作报表填写原则布草管理程序棉织品使用规范工程报修程序火警操作程序PA岗位职责PA工作流程PA组操作程序能源节约控制原则客房使用表格与登记薄客房操作手册-01客房部概述一、客房部任务1、为客人提供住宿、休息、工作或社交活动场合。2、为客人提供清洁、整洁、舒服、安全环境，保证连锁单店产品质量稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖所有所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性：客房商品由客房实体和服务共同构成，而消费过程是指客人住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一。3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和普通商品不同。如果客房商品在规定期间内不卖出，当天效用就自然失去了4、季节波动性：旅游自身受自然因素影响是很大，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性：客房商品具备广泛社会性，由于使用者来自于不同国家、不同社会层次，并且住店时间普通较短，使得管理者难以捉摸客人需求和喜好，加重了客房商品如何适应客人管理难度。三、客房员工素质规定1、理解和乐于从事将来工作2、作风正派、为人诚实可靠，具备较高自觉性。客房工作多为独立进行，因而个人品质尤为重要。3、性格稳定，责任心强并具备与同事良好合伙能力。客房工作多属幕后，因而需有奉献精神，同步各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具备一定技巧性，同步有些工作需独立进行，因而在体力、动手能力及反映方面规定较高5、具备较强服从意识和团队合伙精神。四、客房种类与设备1、类型分如下几种⑴、单人间（在房内放一张双人床客房，简称“标单”）⑵、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）⑶、三人间（三人间内放三张单人床）⑷、商务套间（普通是连通两个房间。一间做卧室，一间做会客室）⑸、复式间（阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。⑹、经济房（连锁单店作为促销活动推出房型，普通房间比较小或无窗户，不限房型）。⑺、网络房（为以便客人，配备有电脑房型），2、设备用品涉及如下几种：⑴、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等⑵、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。⑶、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等⑷、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架，烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。⑸、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。客房操作手册-02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工准时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必要严守岗位，不得擅自离开岗位和无端迟到早退。3、下班后不得在酒店无端逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理批准。4、员工因病请假须打电话事先告知客房助理，事后补交医院病假证明，方可准假。5、员工因私请假（涉及婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经客房助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、客房助理应积极协助并配合公司、店长培训筹划以及各项培训活动实行。2、客房助理负责前台培训筹划制定和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”原则，在进行岗前培训基本上，再进行岗位业务知识和资深员工带教见习。4、客房助理是新进员工培训重要负责人，应将《原则手册》中指定岗位职责、工作规范、质量原则和规章制度等作为业务知识培训教材，通过自学、解说等办法进行培训，达到应知目。5、资深员工是新员工带教见习重要负责人。通过实际工作带教实习，达到应会目。6、实习期满，应通过部门或酒店考核。培训、考核记录由人事存档。6、客房员工岗位培训，应在有组织开展岗位业务练兵基本上，采用征对性办法，有筹划进行。7、员工岗位提高培训，应采用现场培训为主，结合寻常工作考查，加以详细指引和培训，以不断提高员工业务技能。8、客房员工培训每周一次。客房操作手册–03房务中心岗位职责1、对客房助理负责，掌握各房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往信息精确传递。2、负责棉制品管理，监督洗涤公司送回棉制品，有污迹、破损及时报告助理解决。3、保证各类报表精确性并准时上交，协调客房服务员对客服务。4、保管和整顿各区域报表及单店各规章制度、备忘录。5、负责部门各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。6、负责配备各区域工作车。（棉制品、清洁用品、一次性用品）7、负责租借、销售商品管理控制和服务工作。8、跟进重要客人接待、会议接待等工作，告知助理及有关人员做好安排准备工作，并把状况向店长报告。9、负责整顿房务中心设备、二级仓物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备、销售商品、棉制品；使之整洁美观，并保持环境秩序。10、负责保管遗留、暂存物品，并按程序解决。11、做好单店内维修记录，及时更改和填写维修信息。12、及时记录客人反馈意见，并积极解决，若解决不了上报助理处并记录。13、协助助理完毕管理工作。客房操作手册-04房务中心工作流程一、早班：（08：00——17：00）1、7：50到办公室签到，参加晨会，理解当天工作重点与指令。2、阅读交班记录（理解工作信息）、与夜班交接，清晰无误后，签名确认。3、依照夜班所配备棉制品，分发到各区域。4、各区域服务员清点棉制品后，请其签名。5、为各区域领取房卡、通讯用品，并督促签名。6、依照总台提供信息，告知客房并及时更改房态，协调服务员对客服务。7、收、发房务中心客借物品。8、签收总台各类接待、换房单及其他单据；签收时注意检查项目内容与否清晰、齐全，有疑问要当面理解清晰并改正。然后依照内容实情转告客房助理有关布置；会议接待单，VIP接待单、团队5间以上要同步报告店长知晓。9、依照维修记录，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜。10、14：00协助各区域员工和洗涤公司清点使用过棉制品，并填写洗涤单，对收回干净棉制品要认真检查，按规定叠放入库。11、15：30和总台核对销售商品，总台签名后，将蓝联交助理处，助理依照单据为房间补充酒水。12、整顿房务中心、二级仓库、各类物品摆放整洁有序、保持整洁环境。13、16：30接受各区域员工交回棉制品、一次性用品，将当天清洁报表整顿归档。⑴、依照清洁报表，记录当天一次性用品数量，登记在记录本上并补充工作车。⑵、核对当天房间住客数，打扫房间数、报表记录数，与否属实。⑶、当天区域棉制品总数（送洗棉制品、使用过棉制品、干净棉制品）核对。14、17：00收回各区域房卡、助理房卡及通讯用品。15、保证区域环境卫生、秩序。16、填写交接记录，按交班程序认真交接。二、中班：（17：00——24：00）1、16：30到房务中心签到2、阅读交班记录（理解工作信息）、与早班交接，清晰无误后，签名确认。3、为中班员工领取房卡、通讯工具、棉制品、一次性用品及清洁用品。4、与总台核对房态，保持房态一致。5、依照客人规定，协调服务员对客服务。6、检查中班所打扫房间、补充销售商品，并更改房态。7、按店内能源控制表，及时关闭、启动电源。8、20：00到总台领早餐券交服务员发放，并作好记录（认真核对数量、日期）。9、协助各岗位员工解决特殊事件，重要事项记录到交班本。10、保证区域环境卫生、秩序。11、23：30与总台核对中班酒水。12、00：00与总台核对房态并作次日手工房态表。13、填写交接记录，按交班程序认真交接。三、夜班：（23：30——08：00）1、23：30到房务中心签到。2、阅读交班记录（理解工作信息）、与早班交接清晰无误后，签名确认。3、与总台核对房态，保持房态一致。4、依照客人规定，协调服务员对客服务。5、02：00收回客房中班房卡、通讯用品、清扫报表（整顿归档）。6、房间紧张时要打扫房间，自检后报总台，并更改房态。7、记录昨日房态记录，销售商品报表(对的无误后08:00前交财务处)，一次性用品用量。8、依照客房清扫报表，核算昨日员工清扫房间数量及房型、房类。9、6：00为早班配备棉制品、分派房间（在报表上注明员工姓名、客房区域、房间状态、加物品名称、特殊状况等）。10、7：00填写助理查房报表。11、7：30与总台核对房态。12、填写交接记录，按交班程序认真交接。工作注意事项：

⑴、早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，（一式二份，一份送财务、一分留底），保证三班（早、中、夜）房态总表无重复、无盲区，以便财务、店长核对。

⑵、每日依照销售商品原始单据做报表，保证无误，以便财务查帐。⑶、依照每日员工使用一次性用品，记录数量。⑷、夜班清洁维护房务中心电脑、电器、办公设备和平时未清洁卫生死角。

⑸、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00与总台、客房核算房间状态。⑹、每月月初提示助理尽快查过期酒水。

⑺、月底记录各项报表交助理、店长、财务处。

⑻、按店内规定，节约能源

。客房操作手册-05房务中心其他工作程序一、客房钥匙手机房卡管理1、领用：客房钥匙有房务中心负责领用和发放，领用人必要在《钥匙、手机、房卡领用本》上签字，不能让别人代领、代签，发现错领客房钥匙必要立即调换。领取手机机后，必要检查充电与否充分，有无欠费停机，能否正常使用使用：非工作需要，服务员不得擅自启动房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙服务员负责启动房门。也不行擅自把钥匙手机房卡转借给其他人员。手机必要随身携带，接获信息一定要听清对方呼喊客房和内容，立即回答对方讲，听完指令后，一定要复述接获内容。保管：钥匙手机房卡禁止外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必要立即报告客房助进，及时查找。归还：早班服务员领用钥匙手机房卡下班及时交还给房务中心，并让房务中心人员签字确认已收回。手机归还后，房务中心人员及时检查手机电量，电量不够时及时充电。二、布草保管和盘点工作。1、每天布草记录与保管工作⑴、当天布草保管工作由各区域重要负责，房务中心要起到监督作用⑵、每天下午各区域负责人要将今日送洗脏布草数字交到房务中心，如另有送洗其他棉织品，要在布草本上记录并告知房务中心人员。⑶、中班用量布草由房务中心配备，下班时中班服务员将脏布和末用完布草一起归还房务中心。房务中心将脏布草留到明日一起送洗。⑷、在晚上客人房间有加布草时,房务中心应在交班本上记录交接,并在第二天楼层清扫日报表上注明及退房时提示服务员查房。退房后将昨夜加布草归还房务中心，由房务中心负责送洗。2、房务中心月底盘点工作⑴、房务中心每月最后一天进行盘点工作。⑵、对每月送洗布草数字进行记录交到帐务处进行审核。⑶、对布草总数盘点。与上月布草盘点总数对比。⑷、对破损和需报损布草数字进行记录交到店长处解决。⑸、布草盘点总数办法：工作间（二级仓）＋脏布草＋送洗布草＋客房加布草+房间配备布草=总数。三、各类报表管理工作1、楼层寻常报表管理有楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、酒水单、房务中心房态表、杂项收费单、房务中心值台报表。2、楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、房务中心房态表每天夜班服务员要对报表整顿存档工作。（此三类报表每天存档在一起）3、酒水单一式三联，一联交帐务审核、一联交前台审核，一联房务中心存根，房务中心夜班要对当天酒水单进行整顿存档工作。4、其他报表有免赔单、报损单、杂项收费单、布草洗涤单也要进行存档工作。5、每月底要到各类报表进行封包工作，注明日期，月份，存档人。四、房务中心各项盘存程序1、房务中心月底盘点项目有一次性用品、酒水、客借物品、布草及房务中心物质。2、盘存公式：上月库存+本月入库-本有减少（消费）（也涉及免赔、报损、内赔）=本月库存。3、每月盘存时间为1号凌晨房务中心夜班进行盘存。4、盘存表一式三份，一份交帐务核盘、一份交店长核盘、另一份房务中心留存。5、如有报损单必要店长签字才干生效，免赔单必要有助理或店长签字生效、内赔单必要有员工签字才干生效。6各单据均有相应人员签字后，房务中心才干从报表上减少数字。并各单据要附在盘存表上。五、酒水保管程序1、房务中心酒水是向总仓领取，在领取过程时查看酒水有效期，不能超过酒水有效期6分之1时间。例如：花生有效期为6个月，房务中心在领取时不能超过出厂日期一种月。2、房务中心依照每天酒水消费给助理配备酒水，助理依照酒水单补酒水。3、房务中心定期要对二级仓酒水进行检查有无过期或损坏。4、房务中心要依照近来酒水销售量及时反馈给楼层助理，对销量不好予以更换其他品种。5、如有内赔、免赔、报损及时开单。6、每天要对当天酒水销量进行记录。六、收洗衣操作程序1、客房中心或服务员接到客人需要洗衣服务后，服务员及时到客人房间拿取衣服.2、服务员在收取客人衣服时，和客人一起核对衣服件数、有无破损、衣服色度（并提示退色衣服不提供相应补偿）及衣服口袋有无其他物品。3、向客人问明衣物清洗特殊规定及送回时间，并在洗衣单上注明。4、服务员接受客人衣服后，及时交到房务中心，由房务中心负责和干洗店联系。5、在干洗店接受客人衣服时，和干冼店一起核对衣服件数、有无破损、衣服色度（并提示清洗衣服退色时予以相应补偿）及衣服口袋有无其他物品。并明确收回时间.6、收回客人衣服时，检查有无破损、退色并及时转交给客人。在转交客人时，请客人检查衣服。七、医药箱保管程序1、医药箱配备物质有：创口贴、医用酒精、棉签、止血沙布，红药水、专用剪刀、999感冒药、板篮根、体温计。2、医药箱保管工作由房务中心负责，客人和员工均可使用。3、房务中心定期要对医药箱进行检查药类物品有无过期。4、要定期对专用剪刀进行消毒。5、如浮现重大事故时及时拨打120。客房操作手册-06房务中心使用表格与登记薄1、使用表格A、客房房态表B、客房助理工作检查表C、客房值台报表D、月酒水记录报表E、迷你吧单F、设施设备维修报表G、房间工程设施状况表H、一次性用品使用登记表I、签到表2、登记薄A、例会记录本B、客户意见反馈本C、客借物品登记本D、领用棉制品登记本E、通讯工具、房卡交接本F、一次性用品领用登记本G、工作交接本H、领用物资登记本3、文献夹A、备忘录夹（关于客房备忘录）B、盘存表C、维修报表夹客房操作手册-07客房岗位职责1、接受客房助理督导及客房工作安排和分派2、按照规定服务程序清扫和整顿客房，完毕助理安排筹划卫生3、为住客提供优质服务，保证客房区域清洁宁静4、检查客房设施、设备和物品损坏及遗失状况及时报修并做记录5、协助客人入住、退房、收拾行李等对客服务6、向总台报告房间退房消费状况7、爱护设备及公共财物，物品按指定地点摆放整洁8、注意钥匙、通讯工具保管使用，下班及时上交9、严格遵守操作程序及单店各种规章制度10、熟悉单店消防器材位置及使用方式客房操作手册-08客房工作流程一、早班（07：50----17：30）1、27：50准时到办公室签到，检查仪容仪表。2、参加晨会：⑴、认真听取上级分派任务。⑵、记清上级对昨日工作总结。⑶、理解今日筹划卫生。⑷、理解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。3、房务中心领取棉制品，清晰无误后签名4、依照助理分派房间，理解和掌握房间及客人状况、预订及离店状况。5、向办公室领取房卡、对讲机、棉制品并签名。6、依照房务中心信息及时更改及核对房态7、对房间、卫生间按程序进行清扫和整顿、按请即打扫房——空房——退房——续住顺序清理房间。8、房间设备若有损坏，地板，墙面若有污迹应报告助理或工程部，并在清洁报表上注明。9、打扫房间时注意收集《客人意见反馈表》。10、解决普通客人投诉。11、14：00后住房打扫：⑴、原则：客人在房间，征求客人批准打扫，客人不在房间，及时打扫⑵、办法：14：00打电话进房间，问：您好！我是客房服务员，请问您房间需要打扫吗？如需要打扫则请客人稍等，如不须则向客人道歉---打扰了⑶、操作原则：长住房每两天换一次床单等，散客则征求客人意见⑷、住房打扫好之后告知助理查房12、14：00接到房务中心送洗棉制品告知后，将棉制品送到指定地点，依照清洁报表填写送洗棉制品数，后将棉制品本送房务中心13、接受助理因房间状态变化暂时下达工作任务与检查，但必要将正在清理房间清理完毕14、接受助理、店长对工作程序及质量检查、指引，对不符合规定必要重新整顿15、16：30整顿工作车，依照清洁报表一次性用品用量向房务中心领取补充16、整顿清洁用品（抹布、拖把、扫把、畚斗等），分类放好17、解决当班垃圾，将工作用品放到指定地点18、17：00交房卡、通讯工具并签名，对本区域所发生事及时报告房务中心二、中班：（17：00——02：00）2.1、16：50到房务中心签到，领取房卡、通讯工具（注：16：30前退房卫生由早班完毕）2、依照房务中心房态表，按程序清扫房间3、巡逻客房、维护公共区域卫生，对有异常状况要及时解决并报告，保持楼面安静4、按程序积极为客人服务5、按关灯程序关灯，做好能源控制6、20：00到房务中心领早餐券发放7、房间有维修等重要事项要及时报告到房务中心8、00：00按店内程序清理公共区域卫生9、01：30整顿工作车、清洁清扫工具，将清扫报表交房务中心10、01：50将房卡、通讯工具交房务中心，签退下班客房操作手册-09客房基本操作和注意事项一、客房清洁整顿准备工作1、领取客房钥匙：清洁房间前，到房务中心签领区域卡和通讯工具2、理解分析客房状况清扫房间顺序：正常状况：空房（暂时无人居住房间）——走客房（当天已经结帐离店房间）——住客房（客人正在住用房间）——长住房（长期由客人包租房间）特殊状况：请即打扫房——总台告知抢扫房间——空房——走客房——住客房——长住房房间房态表达：空房（VC）走客房（VD）住人房（OCC）长住房（LSG）维修房（OOO）自用房（HU）宾客房（VIP）外宿房（SO）请勿打扰（DND）无行李（NB）3、准备工作车⑴、清洁工作车，用半湿毛巾里外擦拭一遍⑵、领取棉制品后，将棉制品按秩序放好⑶、将房间日用易耗品分类整洁摆放在工作车上⑷、将各种清洁剂、清洁工具放好⑸、准备好干净干抹布两条、湿抹布两条，抹地布一条和擦杯子布一条4、到房务中心领取清洁报表、房态表，理解房间状况。5、进房清洁前注意事项⑴、拟定不同状态客房清扫规定①、简朴清扫房间：普通只进行抹尘，空房属于这一类房间。②、普通清扫房间：更换卧具，清洁卫生间、擦地、补充易耗品，外出客人房间和长住房为此类房间。③、彻底清扫房间：住客房、走客房属于此类房。二、进房程序客房一经出租即属于客人私房，任何服务员都必要遵循单店进房程序去做，并养成习惯。进房程序普通是：凡在门把手上挂有“请勿打扰”（Don’tdisturb）牌子，锁中露出红色标志——表达已上双重锁，不要进房。若到中午或下午，仍未见客人离开房间，可打电话到该客房，如仍无反映，也许发生其他事故，应及时报告助理。在拟定未有请勿打扰标志（Don’tdisturb）及无双锁状况下，用手指轻轻叩门三下并自报身份，若无反映则间隔5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开，拟定未上安全链之后，一边推门一边再报身份，以免唐突客人三、客房清理基本办法 1、准备工作⑴、检查工作车上客用品及工具与否齐备。⑵、依照房态，拟定清扫顺序。⑶、将工作车停靠在所清洁房间门口需接近房门，吸尘器靠在离房门近来管龙井门边上。⑷、精确地在工作报表上填写进房时间。2、进入房间⑴、一方面检查房门与否挂着“请勿打扰”；⑵、敲门。⑶、轻轻敲二次门或振铃二次，每次间隔2－3秒，同步表白身份“Housekeeping，MayIcomein”，声音不要太大，以客人听到为准；⑷、在门外等待5秒钟，倾听房内动静。⑸、开门⑹、确认房内无动静再敲三下；⑺、将门轻轻打开2－3寸，再次报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；⑻、如客人在房内，要等客人开门后或住客批准方可进入。向客人问候并询问“与否可以打扫房间？”。⑼、插上取电板。3、送棉织品进房间、设备检查。⑴、按使用床位，拿上相应数量床单、枕套放在行李柜上。⑵、关掉灯具、电视。⑶、拉开窗帘，打开窗门并打开空调（视季节而定），同步检查窗帘与否脱勾，是否灵活，检查房间设备。4、垃圾桶及烟缸、杯子清洁。⑴、顺手收集脏烟灰缸，掐灭烟蒂，倒入垃圾桶。⑵、将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内与否有文献或有价值物品。⑶、对客人已使用过杯子予以撤换。⑷、将垃圾倒入车侧垃圾袋内。⑸、将脏垃圾桶和烟缸，放于卫生间。5、撤掉脏布草⑴、撤床单、被套、枕套。⑵、撤布草同步检查与否有丢失和污迹、损坏现象。⑶、特别注意与否客人用品、衣物⑷、撤下脏布草直接放于工作车布草袋内。⑸、把A床上被子、枕芯放于圈椅上，B床放于A床上。⑹、床上棉织品，如是住房，客人未规定更换则不给其更换。6、做床⑴、将床拉出离墙50厘米①、检查床软垫与否完好；有无血渍.有无钢丝或钉子突出②、脚轮无脱落；③、拉平床垫，四角套紧。⑵、铺床单①、按床尺寸用相应床单，被套做床。②、保证床单干净无污迹，床垫如有毛发要清理干净。③、站在床头甩床单；④、床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。⑤、先在床头包角，床单中线居中。⑥、内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。⑶、套被套①、站在床侧正中，把棉被平放于床上；②、被套反面朝上，把手伸进被套里，抓住封口处二头角，同步抓住棉被二只角，连同棉被一起反过来，拉平，拉挺；③、中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位精确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露。④、棉被首端与床头相隔5-10公分。⑷、套枕套①、将枕芯塞入枕套，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯所有进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必要四角平整饱满，枕芯不外露。②、开口背向床头柜（大床枕头开口相对），十字线分别于床单十字线相吻合；③、三线对直，误差不超过0.5厘米。⑸、整顿①、保证床尾处平整、美观；②、后尾边呈90°，两侧均匀挂于两边。③、将床推回原位。7、清洁卫生间⑴、清洁前准备①、门口垫上地毯踏脚。②、开灯，打开换气扇。③、倒垃圾，拿出用过日用品，撤漱口杯。将客人使用过脏布草撤出。⑵、使用清洁剂擦洗卫生间器具①、使用清洁消毒剂喷洒在浴亭、恭桶（恭桶内外）、浴帘、面盆、防滑垫上②、用面盆刷擦洗面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。⑶、擦干卫生间器具①、用抹布擦干面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。②、将镜布擦拭镜子，保证光亮无污迹，必要时可用玻璃清洁剂。③、用湿抹布抹净换气扇、去除浴帘之污迹，从上而下擦干浴帘杆及浴帘。④、洁不锈钢制品。用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、晾衣盒、毛巾架拉手，使之光亮，无污渍。必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。⑷、补充客用品（按普通商务原则间配量）①、地巾1条、毛巾2条（白和黄各一条）、浴巾各2条（白和黄各一条）。②、牙具2副，梳子1把，浴帽1个，卫生纸1卷，及换垃圾袋1个（③、如住房不影响第二次使用则不补充，以引导客人绿色消费。如客人需要，可致电房务中心。⑸、环顾卫生间①、将卷帘打开，离地面1.8M②、洁具、墙面、镜面、地面与否光亮无污迹，物品与否补齐。③、关闭换气扇及灯具。④、退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝8、擦尘⑴、使用干湿两块抹布擦尘，从上到下从里到外顺时针方向对门、开关盒、电视机、台面、酒水、衣柜、衣架、床头柜、床靠板、电话机、床头灯、椅子、茶几、窗台、窗轨、地角线、壁画、达到清洁无异物，镜面光亮。⑵、擦电器设备一定要用干抹布，保证安全⑶、绿色植物清洁及保养。叶子擦拭、黄叶剪枝，花盆清洁。9、客用品补充（如下是普通商务原则间配备量）。礼物袋1个、小便笺2张，铅笔1支、宾客意见反馈表一张、托鞋两双、擦鞋线两个、火柴1盒、茶叶两包、蚊香片一种。10、吸尘或抹地（由里到外）A、吸尘①、使用吸尘器要小心，以免碰撞家具。②、桌、椅、床底要彻底除尘。③、靠墙及家具边处用湿抹布将地毯擦净。B、抹地①、用专用擦地抹布，抹布不能太湿。②、注意角落卫生及门后卫生。③、抹布擦一种房间必要清洗一次。11、、环顾检查房间整体①、检查整个房间与否打扫整洁干净，床铺与否平整，家具摆放与否整洁，镜子、玻璃、挂画与否擦净。②、打开床头灯，熄灭别的灯具及电视机，调节好空调温度。③、检查一次性用品与否补齐。④、检查筹划卫生与否已完毕。12、离开房间①、将清洁工具放回工作车，不得遗忘在客房内。②、拔出取电牌，锁门，并对大门进行安全检查，登记离房时间。③、填写楼层清扫日报表上布草和一次性用品用量及打扫时间。四、其她客房清理1、整顿住客房普通要在客人外出时进行，或依照客人以便。抽空或定期打扫。普通状况下住客房与离店清扫程序同样，但要注意：⑴、进入房间前先按门铃或敲门，房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到容许方可进入。⑵、将客人文献、书报、杂志稍加整顿，但不得翻看，放错位置。⑶、服务员只能清除放在纸蒌里东西，别的不准自行解决。⑷、女性用化妆品，不要随便挪动位置，稍加整顿即可，虽然化妆品用完了，也不得将空瓶、空盒扔掉。5、尽量不触动客人物品，更不要触摸客人贵重物品。6、房间整顿完毕，离开房间时，若客人不在房间要关好总电开关（特殊状况除外），锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人表达谢意，然后退出房间，随手轻轻关上房门。2、VC房清洁原则⑴、VC房（空房）重要以检查客房内物品和设施为主。⑵、房间擦灰同步还要检查如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。⑶、检查客用品和布草与否符合原则，发现问题，及时更换。⑷、天气晴朗时定期定期开窗通风，服务员下班之前关闭窗户。⑸、如持续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。及地漏放水工作，能起到防臭作用。⑹、VC房保洁时间限定在5分钟左右。3、维修房注意事项⑴、服务员在做房间时,如有发现房间物品损坏,及时报到房务中心,⑵、房务中心接到服务员报维修时,并时告知工程人员进行维修.⑶、工程人员对维修分析,小维修及时解决(小维修房不能过夜),大维修及时报到店长处,并提交房案.⑷、大维修房有关工作。①、在进行大维修之前服务将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有家具。并及时告知总台更改房态。②、留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。③、工程人员在维修房修理好之好,及时告知助理进行验收,验收合格后,及时告知房务中心,并安排服务员进行打扫.并及时告知总台更改房态。4、DND(请勿打扰)房解决⑴、发现DND不得擅自敲门或进入房间，应当立即告知客房主管，并在《服务员工作报表》上记录。⑵、电话询问下午2：00客房房务中心打电话询问客人。如果客人需要打扫客房，服务员客依照指定期间安排清扫并做好记录。如果客人不需要打扫，服务员同样要在《服务员工作报表》上记录。如果规定清洁时间已过白班工作时间，服务员应向房务中心报告，房务中心关做记录⑶、进房DND房，必要要有客房助理和服务员或安保两人同步进房查看。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要立即退出来；如果客人不在房间又没有行李，服务员应当立即告知前台，查明详细状况，以防逃帐。⑷、记录与跟踪发现DND一定要及时报告、及时记录，及时追踪，及时交接；DND始终延续到晚上21；00时，值班经理必要再次打电话询问客人，以防意外。五、客房筹划卫生筹划卫生就是在搞好寻常清洁工作基本上，定期对清洁卫生死角或容易忽视部位，以及家具及设备进行彻底清扫整顿和维护保养，以保证单店内外环境干净和家具设备良好状态。筹划卫生项目及时间安排，各单店要依照自己设备状况和淡旺季进行合理安排，同步，工程部门也应运用这个机会，对设备和家具进行彻底维修保养。1、筹划卫生分类⑴、区域筹划卫生除寻常清扫整顿工作外，规定每天对某一某些区域进行彻底大扫除。⑵、季节性大扫除（或年度性大扫除）。这种大扫除只能安排在淡季。不但涉及家具，还涉及床上用品。2、周期性筹划卫生项目⑴、每天筹划：灯罩抹尘、墙面污迹、地脚线、窗槽、（空房）放水⑵、每月筹划：空调出风口、电话、热水壶、台面、卷帘、玻璃、排电扇、浴帘、天花板⑶、每季筹划翻床垫、摸试防水龙带、喷水枪、洗沙发套、床靠、床架、椅子⑷、每半年筹划清洗窗纱、窗帘、高空卫生。六、客房服务员应特别注意事项1、客房服务员在清理客房时候，尽量避免打扰客人，最佳是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必要控制时间，不要等到客人已回来，尚未整顿好。2、如有未完毕任务时，应反映到房务中心作记录，以免脱节漏掉。3、顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必要提高警觉，以防意外，对房内发生争执，斗殴聚赌或秘密集会等情形，均要迅速报告总台及助理。4、房间必要经常保持高度清洁整洁，房间设施完好，能正常使用。

5、整顿房间必要打开房门，并尽量也许在顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。6、客人如要离店时，必要及时联系总台问清与否结清账款，服务员不准收账款或钞票账，或代客结账，如客人规定，可由助理代办，同步注意检查所有设施设备，发现缺少或被携走时，应及时报告助理或总台解决。

7、客人要离店时，应仔细查看一下房里零星物品，如烟灰缸和小巧装饰品，与否缺少，但千万不要直接查询房客，应报告总台或助理。

8、如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品及时交给助理或房务中心列册登记保管，普通称为失物寻找。

9、如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应及时与工程部联系，报请修理。10、服务员需保管好自己通讯工具及区域卡。客房操作手册-10对客服务程序1、住客服务程序及原则理解客情：⑴、依照总台入住告知单，尽量详细地理解客情（可依照客户档案）。⑵、做到‘七知’—姓名、人数、国籍、身份、生活特点、接待原则、健康状况‘三理解’—客人到店时间、离店时间、客源类型。2、接听电话服务程序⑴、铃响三声内接听电话。⑵、致简朴问候，通报自己身份（您好！房务中心）。⑶、认真倾听客人电话事由，并复述确认。对重大事项并记录及时反馈级助理。⑷、对客人打来电话表达感谢。⑸、等客人先挂上电话。3、打出电话服务程序⑴、预先整顿电话内容（使用尊姓服务）⑵、电话接通后，致简朴问候，通报自己身份⑶、按事先准备内容，简洁告诉客人⑷、确认客人与否明白⑸、道谢语，等客人先挂断电话4、叫醒服务⑴、房务中心接到客人规定叫醒服务后，详细记录叫醒时间、客人房号并告知总台。⑵、在房务中心交班本上记录交接。⑶、客人叫醒时间届时，询问总台与否已叫醒。如总台叫醒无应答，服务员应敲门叫醒。客房操作手册-11对客服务技巧1、有客人喜欢三个枕头，服务员应积极提供。2、加床，应为此而增添一套毛巾、浴巾、茶具和其他一次性用品。3、记住客人某些特殊规定，并做好交接。4、如果客人买了某些水果，应为客人提供干净水果刀和水果盘。5、整顿卫生间时，注意某些细节，如发现客人用过牙刷盖没拧上，要为客人拧上，化妆品也要摆放整洁。6、无论在何种状况下，都不要与客人发生争执，客人终归是客人。7、因有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时应说“对不起”等语言。8、如果没听懂客人话，应说“请原谅，我没听清，您能再说一遍吗？”。9、不能用“不行”、“办不到”等否定词来回答，尽量记住客人姓名，这样会行到较好服务效果。10、尽量满足客人合理规定，例如客人对你提出任务超过职责范畴规定，应婉转地说“对不起，先生，未经请示，我不能这样做”。11、当客人规定你做某些非你负责事情时，不要说“这不是我管辖范畴或这不归负责”，例如客人规定你把她行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，未经批准，咱们不能离开岗位去大厅。”12、进房间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以﹍﹍吗？”客房操作手册-12客房物品摆放原则电视音量21格，默以为中央一台（电视节目要以CCTV1至12台为原则）。空调温度：统一为25度。热水温度：冬天以55度为原则，夏天以40度为原则。电话时间：必要调到北京时间、日期。窗帘：纱帘拉拢，厚帘拉开至窗户三分之一。窗户：关闭窗户。灯光：空房灯光只启动廊灯（经济房灯光所有启动）房间：⑴、台面：以电视机为参照物，电视—酒水—服务指南—托盘⑵、托盘：以墙面为参照物，热水壶（右）—杯子（左）—烟灰缸（左）—茶叶（右）⑶、酒水：以墙面为参照物从高到低单层摆放。酒水价目牌放酒水上面⑷、台灯：紧靠墙面，灯管与桌面平行。⑸、椅子：以电视机为参照物，摆放在服务指南正中，椅靠被距台面5公分。⑹、垃圾桶：以椅子为参照物，摆放在右边。⑺、床头台面：①、标间：电话放在左上角，代销品放在右上角（从高到低摆放，以剃须刀为参照物两边摆放相应物品）；便签夹立放靠墙左边；客房意见反馈表放在电话机下方；电话号码提示卡放在玻璃台左下角。②、单间：以电话为参照物，另一种台面摆放代销品，其他类同③、麻将桌：正对吊灯，配备三张椅子。椅子靠背距桌面5公分④、衣架：衣架配备四个。挂钩朝里，正面朝外。⑤、鞋篮：圆头朝外，小格放礼物袋（标志对外），大格平放拖鞋，拖鞋下放擦鞋纸。8、卫生间：⑴、左边放杯子（杯子口朝下），中间放浴帽，右边放牙刷。⑵、巾类：黄色在右边，白色在左边⑶、纸巾：叠成三角形，外露三分之一。⑷、垃圾桶：放马桶右边⑸、喷头：喷头口朝淋浴架⑹、卷帘：拉起三分之一。⑺、沐浴液：加沐浴盒三分之二。⑻、防滑垫：卷起放右上角。⑼、冷热水标志：贴在相应出水管上⑽、小心地滑牌：贴在镜子右下角⑾、洗手液：放在冼面盆右边。⑿、浴帘：以地面为参照物，浴帘离地面1.8M。备注：所有物品酒店标志所有面对客人。客房操作手册-13带客看房程序1、房务中心接到前台告知带客人看房，房务中心记录房号及客人特性2、房务中心及时告知某楼层服务员，并告知客人要看房号、房型、及客人特性等。3、服务员接到告知后，第一时间在电梯口或楼梯口等待客人。4、见到客人时询问客人与否前来看房5、将客人带到前台指定房间。6、客人在看房间时某些意见及时反馈到前台（客人离之后）。如：房间小，房间不好等状况（是为了以便前台依照信息给客人提供其他房型）7、服务员也可看客人穿着，素质提供好房间给客人选取。8、当客人询问服务员房价时，服务员普通状况下是不直接能回答客人，挽言谢绝让客人到前台征询。9、当客人看完房间后，服务员应做到买与不买一种样，跟客人很有礼貌问别。10、部份客人看完房间后会直接入住，服务员请客人到前台登记，客人行李先放入房间。客房操作手册-14对客开门程序1、前台告知房务中心开门A、前台服务员和客人核对身份符合之后，告知房务中心给客人开门B、房务中心接到前台给客人开门之后，及时告知客房服务员给客人开门。C、服务员接到告知后，第一时间给客人开门。服务员依照清扫日报表上宾客姓名来核对客人身份。D、核对之后给客人开门。并道歉，这是为了客人财产安全请客人理解。2、客人直接告知服务员开门A、服务员听到有客人叫开门时，第一时间赶到现场。B、服务员开门之前和客人核对身份C、核对身份有登记人姓名、登记人身份证号码、及地址。D、核对对的之后给客人开门。并道歉，这是为了客人财产安全请客人理解。（如有欠房费前台会提前告知房务中心，房务中心告知服务员。服务员直接请客人到前台刷卡）。E、客人进房之后及时和前台联系，报某个房间客人已回来。3、保密房客人开门A、没有房卡客人，询问某某与否住在这个房间，此类客人一律不能开门，并称这间房间是空房，无人入住。B、普通客人需要开门时，服务员就跟客人解释，服务员是不能开门，请客人到前台去询问或核对。C、确认是本房间客人，又带有房卡和核对身份对的之后方可开门。客房操作手册-15换房程序1、换房普通因素有发现设施故障，影响正常使用，入住时房型不适。2、客人告知服务员、前台、房务中心需要换房。3、接到换房告知后及时联系前台。4、前台及时和客人联系，查明客人换房和因素5、阐明换房因素，由总台告知房务中心后，再启动新居6、住客不在房内而规定换房，至少应有两个人员在场状况下换房。7、如房内有房吧消费，应告知总台做好衔接工作。8、如有工程问题换房，记录换房因素（如属设备故障，及时报修）。9、普通换房之后，及时告知楼层服务员对房间进行整顿。10、客人换房一天不能超过一次。客房操作手册-16对客租借用物品服务程序1、电话响三声按原则接听。2、仔细询问客人租借用品名称，规定、房号。3、到房务中心领取租借用品。房务中心人员及时记录租借房号、物品及送东西服务员。4、租用物时品房务中心人员要及时开杂项收费，服务员送东西时，让客登记客人在杂项收费单上签字确认。5、将用品迅速或在客人商定期间送到，向客人阐明注意事项。6、客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。另房务中心在报查退房时，应提示服务员。7、退房服务员要查房时特别注意，以免查漏。8、查房后另及时将客借物品归还房务中心，并记录。客房操作手册-17遗留物品解决程序客人遗留物品：是指客人离店后留在房间或遗忘在公共区域内不属于酒店某些物品。(垃圾筒内物品除外)发现物品及时与前台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人（注意不要自觉得无用而扔掉如何同样物品）。2、送交物品：服务员必要当天就将遗留物品（做好小标贴）交给房务中心，房务中心在《遗留物品登记本》上进行记录，然后将遗留物品转交给前台保管，并要在登记本上让前台员工在转交本上签字3、物品保管：前台将物品按月份分格摆放在规定地方，4、客人认领：客人认领时，前台必要确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特性等，一定要有客人签字。5、物品解决：⑴、贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、钞票、信用卡或支票、身份证、护照或超过100元以上物品。另贵重物品转交店长保管理。⑵、非贵重物品：在价值低于100元一下或客人启封使用过价值在100元一下物品。6、保存日期：贵重物品――――半年非贵重物品―――三个月食品、水果―――1～3天客房操作手册-18迷你吧服务程序1、客人退房时若有消费，服务员及时报告总台并报工号，依照房间消费物品开酒水消费单。2、将酒水单交到房务中心，由助理将相应酒水补充到房间里。3、住客房消费酒水需经客人签字确认后（只能登记客人签字有效），再进行补充。4、房务中心在本班次下班前，将酒水消费单交总台核对，无误后请总台员工签名，总台留存白联交财务。5、房务中心依照当天酒水消费单填写日酒水报表，次日交财务处。6、服务员要以经常检查酒水质量和保质期。客房操作手册-19查退房服务程序1、前台告知房务中心退房前台告知房务中心退房时，要仔细听清房号,并核对一次退房房号,并做电话记录.立即告知服务员进行查房,如房间有加客借物品及其他物品,应在报退房时提示服务员。2、服务员查房服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失；检查客房内与否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶与否有未掐灭烟头；发既有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台将默认查房结束，可以放客人离店。3、报查房成果服务员检查完房间后,及时报到总台,如有消费及时填写酒水单.并开窗通风.关电视空调和水,并在清扫日报表上更改房态。客房操作手册-20宾客损坏酒店物品解决程序1、服务员在查房时发现房间里物品损坏时，及时报到前台。如有发现重大事情及时告知理。2、当总台接到客人损坏酒店物品信息时，礼貌婉转询问客人。3、如客人确认，告之补偿金额。将费用输入系统补偿类。4、在房务中心开据补偿单上签名确认此费用已收讫。5、如客人拒不承认，向总台助理报告。助理依照物品价值及客人态度、消费潜力决定是否免赔。6、住客房发现物品损坏时及时告知助理解决。7、血渍补偿，依照大小进行补偿。客房操作手册-21酒店员工服务忌语

一、服务员应戒四种忌语

1、不尊重语言

⑴、对老年服务对象发言时，绝对不适当说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

⑵、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类话语。没有什么特殊因素，也不要提什么身体好还是不好。

⑶、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。某些不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不适当使用。

⑷、接触身材不甚抱负人士时，特别对自己最不满意地方，例如体胖之人“肥”，个低之人“矮”，都不应当直言不讳。

2、不和谐语言

在任何状况之下，都绝对不容许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意语言。

如客人规定服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者语调询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗?”等不和谐语言应坚决不说。

3、不耐烦语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己服务质量，就要在接待服务对象时体现出应有热情与足够耐心。如果使用了不耐烦之语，无论自己初衷是什么，不容许给对方答以“我也不懂得”，“从未据说过”。

4、不客气语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了本地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不恰当。

二、服务人员服务忌语举例(1)喂！

(2)老头儿。(3)土老冒儿。

(4)你吃饱了撑呀！

(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！

(7)听见没有，长耳朵干嘛使。

(8)我就这态度！

(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。

(10)有完没完。

(11)究竟要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！

(13)没看我正忙着吗，着什么急。

(14)我解决不了，乐意找谁就找谁去！

(15)不懂得。

(16)刚才和你说过了，怎么还问?

(17)故意见，找经理去。

(18)到点了，你快点儿。

(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。

(20)你问我，我问谁。

(21)没上班呢，等会儿再说。

(22)干什么呢，快点。

(23)我不论，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)当前才说，早干嘛来着。

(26)越忙越添乱，真烦人。

(27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么办法，又不是我让它坏。客房操作手册-22清除房间蚊虫普通办法1、检查：在清扫房间时，如发现房内有蚊虫应及时采用灭虫办法。2、杀虫:⑴、使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射。⑵、待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。⑶、灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。⑷、喷过杀虫剂后，要开窗通风，避免异味。3、杀虫剂贮存：杀虫剂要单独存储，不得与其他客用品混放。4、备注：如蚊虫过多或有其他虫害，要及时向客房助理报告，应及时组织消杀工作。客房操作手册-23工作车整顿和使用检查工作车：检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。检查工作车运营状况，保证运营灵活、无响声。工作车上必要要有遮盖布。每日将所需当天客房用品放在工作车上。推至所需清洁房间，横放在门口。棉织品袋和垃圾袋定期定期送洗。下班将服务车清理干净，取出所有多余物品。定期对工作车要进行保养、清理和上油。摆放客用品：按规定分格摆放物品，布草与用品要齐全和整洁。抹布每天用完后，用水洗净，晾干备用；清洁消毒剂，用完后及时盖紧瓶盖，瓶身用水洗净，抹干。3、规范使用工作车：不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品。控制好工作车行走方向，不要遇到墙壁和其他设施。每天必要清理工作车，下班前把物品补充齐全。除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。4、工作车上配备物质。布草袋1个、垃圾袋1个、清洁篮1个、马桶刷1个、面盆刷1个、玻璃刮1个、抹布四块（抹杯子1块、擦地1块、干抹布1块、湿抹布1块）、清洁球1个、全能清洁剂1瓶（不涉及正常客用品）客房操作手册-24工作间整顿规定1、规定、工作间规定干净、整洁、无杂物、无其他物品、各类物品均有分类放好，并贴有标签。2、清理：消除工作间和工作车内不需要物品和垃圾（如需要回收物品，一定要放在指定地方）。3、清洁：擦净布草架与架顶（顶上不准摆放与工作无关物品）；擦净墙面，拖清地面。4、整顿：整顿每日必要客用品和布草，布草一定要整洁堆放在工作架上，各个大小规格均有分类摆放整洁。清洁用品，要定期整顿，抹布有及时清洗，下班后晾好。如有客借物品所有归到房务中心，5、其他：不准在工作间存储与工作无关杂志和书，不准在工作间吸烟或有烟头，不准4、5个人在工作间内闲聊。客房操作手册-25杯子清洁原则一、准备工作收集用过杯子，集中到消毒间；准备好消毒液和消毒用专用抹布二、清洗:1、戴上橡胶手套，将杯具中残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。2、将杯具整洁、轻放入配好洗涤剂洗刷池中，用杯刷或百洁布去除茶渍、烟灰等污迹。3、浸泡5分钟后，用清水冲净。（消毒液比例1：3％～5％）。4、用消毒过擦杯布擦试杯具。5、在灯光下检查玻璃杯，规定无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。三、消毒1、将杯具依照盖杯、口杯等质地用途不同分类放置于消毒柜内消毒半小时，以便使用。摆放时，手指不能接触杯身，应拿茶杯底座部位。2、在洗涤过程中发现破损杯具要及时挑出，单独放置，不得再用。3、塑料漱口杯必要放置在消毒柜最上层臭氧格内进行消毒。四、结束工作:1、清洁工作场合做到无尘、无杂物，地面干燥，物品工具摆放整洁，并锁好门。2、做好消毒状况（记录消毒数量，破损状况）。客房操作手册-26工作报表填写原则1、客房服务员进入房间打扫时（除查退房之外），一定要在《清扫日报表》上对的填写进房时间。2、发现DND、工程维修、遗留物品、客房异常状况时，也要及时记录在报表上，并立即报告。3、清扫日报表上房态、客用品消耗、布草使用状况，一定要实事求是填写（必要做一间房填写一间）。4、清扫日报表要保持整洁，工作结束后物品、布草使用记录一定要核对精确，下班后清扫日报表上交到房务中心，由房务员中心保管存档工作。客房操作手册-27布草管理程序1、服务员从房内收出脏布草，应放置在工作车布草袋里，超过布草袋时，要立即送到指定存储地点。2、脏布草每天下午负责清点（要避开客人视线），并做好记录。另把送洗布草数字及时交到房务中心，由房务中心开洗涤单。3、布草有严重污迹要做好记号，单独存储，告知洗涤公司做特别去污解决，并做好记录。4、洗涤公司送回干净布草要有专人负责清点和验收，发既有质量问题要及时退洗并做好汇总。另依照洗涤质量定期反馈给管理人员。5、发既有破损布草要及时拣出做特别解决或报损，布草不能作为她用，任何人为污损、遗失都必要补偿。6、客房备用布草要分类后整洁放在布草架上，工作间张贴客房备用数，服务员每天自己清点，做到数目精确。7、每天将布草损耗因素记录清晰（如：报损、遗失、客人带走、人为损耗），每月按原则报损。8、按规定在指定地点存储棉被，所有被子在存储前必要清洗或凉晒，用袋子装好存储。客房操作手册-28棉织品使用规范一、检查1、补充干净布巾时，需检查布巾与否有破损，与否有污迹。2、做房时检查被蕊、窗帘、床垫、枕头等与否有毛发或血渍，定期清洗或更换。二、使用1、棉织品要处在干净无破损无污迹状态。2、所有棉织品不得用于清洁卫生或其他用途。3、缝有报废标迹棉织品，可用于清扫房间或用于它用（报废棉织品应做上标记）。三、解决1、对有明显污迹棉织品，要单独挑出交到房务中心，房务中心及时和布草洗涤公司联系，从新送洗。2、对有破损棉织品，交到房务中心，房务中心记录一种月破损布草数字交到店长处，店长依照布草新担折损规定洗涤公司进行补偿。四、保存1、放在工作间布草架上，按规格码放整洁。2、不得将干净棉织品放于地面或地毯上。3、不得与脏布草混放。客房操作手册-29工程报修程序一、检查依照本人岗位检查所管区域设施、设备与否要修理。二、报修1、楼层员工在清洁房间或客房助理查房时，发现房间设施设备浮现故障，不能正常使用，及时报给房务中心，阐明房号、房态及需修理项目，并在工作报表上做好记录。2、房务中心接到报修电话后记录在报修本上，写清房号、及时告知工程部人员进行维修并告知前台更改房态。3、普通状况下（工程人员不忙时）住客房在5分钟内到达现场进行维修，脏房时在10分钟内到达现场。4、如该房是空房，在住房不紧张前提下，依照状况将在电脑房态改为维修房状态或脏房，并注明因素和期限。5、如住房较为紧张、故障急需修理或是住客房则电话告知维修中心，请工程部忙维修，再报修输入电脑。6、未及时修理问题，房务中心负责跟催。7、维修人员上楼后，楼层员工必须陪伴维修人员进房维修（针对住客房），8、在保证维修完毕检查完好，在维修单签字承认。在陪伴外部工程人员维修时，发既有坐、用房间设施设备者要及时制止，维修完毕要恢复房间状态后方可离开。9、楼层服务员告知房务中心故障排除，客房助理检查验收后，告知服务员进行打扫，由房务中心更改房态。10、如故障不能在短时间内修复，房务中心应上报客房助理；如是客人已入住客房，应建议前厅部为客人换房。11、维修好了之后，工程部人员进行记录。如有重大维修事项，应写事故报告因素。客房操作手册-30火警操作程序一、火警前兆1、闻到有燃烧导味2、报警器起动3、总闸跳闸二、查看、报警、疏散1、第一时间赶到现场，进行理解，分清火大小。A、手接近房门、测温,如正常：B、打开房门查看与否火警。C、查看引起火警报警因素。D、误报、吸烟、烧纸张所产生烟雾导致。2、若为小型火灾：A、就近使用灭火器材灭火。B、打电话向客房中心报告状况。C、等待店长、安全小构成员、保安部、客房助理到现场解决。3、若为大型火灾A、及时打电话给客房中心报告状况。房务中心立即告知安全小构成员和管理人员、保安。B、安全小构成员接到告知后，第一时间赶到现场，按照此前案例培训各安全小构成员立即进内到职责中.C、专人负责报警跟进，并在路口接应.D、关闭走廊通风门窗。E、专人负责疏散指令、敲门，告知住客从疏散通道疏散。保证所疏散楼层客人所有疏散，所有门窗关闭。F、专人负责关闭总电源和电梯等.4、注意事项：⑴、在火灾期间，禁止使用电梯。⑵、关闭电源总开关。⑶、运用手电筒引导客人疏散。⑷、漏电引起火灾切勿用水或泡沫灭火器灭火。⑸、保持镇定，不可张惶失措。⑹、疏散客人或行走时要往角落行走⑺、要用湿抹布或湿被子客房操作手册-31PA岗位职责1、协助厨师早餐开餐及员工餐开餐工作2、保证餐厅、大厅、客房各公共区域卫生原则3、对公共区域设施、设备保养及报修工作4、保证单店周边环境清洁5、回收物品要整顿捆扎堆放有序6、各消防安全走道卫生、物品清理7、负责本区域清洁工具管理客房操作手册-32PA工作流程1、工作时间（06：50——17：30）1.1、6：50到岗签到及检查仪容仪表1.2、7：00公共区域清洁1.3、7：20----9：00协助厨师开早餐：1.3.1、清洗餐具1.3.2、协助厨师收客人用过餐具1.3.3、早餐完毕后拖地整顿厨房1.4、9：00后来按程序清理公共区域卫生1.5、接受助理其她工作安排客房操作手册-33PA组操作程序一、综合组操作程序1、准备：吸尘器、抹布、喷壶、清洁剂、抛光机、刮刀。2、擦窗：⑴、用单面刀片或云石片，清除玻璃上污块。⑵、底部铺上报废床单或毛巾。⑶、均匀地喷上清洁剂。⑷、用窗刮顺序刮去液体。⑸、每刮一下，用毛巾吸去刮头上液体。3、家私蜡：⑴、用湿布擦净家具。⑵、均匀喷上家私蜡。⑶、用毛巾来回擦。⑷、有花纹用刷子刷。4、地毯：⑴、用相应药水，清除地毯上重污、口香糖。⑵、视地毯脏污限度，用局部去渍或抽洗地毯。⑶、用吹干机吹干。⑷、打足空调同步，用旧床单覆盖地毯表面。⑸、破损地方及时予以修正。5、墙纸：⑴、用牙刷去除墙纸上污渍。⑵、用吸尘器毯刷从上至下吸取墙纸上灰尘。6、铜器（不锈钢器皿同）：⑴、用干布把铜器上污印除去。⑵、在干布上倒上擦铜液，来回在铜器上擦。⑶、用干净布，擦去铜液。⑷、由于铜液有异味，操作时不应在客流高峰。7、沙发⑴、用牙刷去除沙发面上污渍。⑵、把沙发边角杂物清除。⑶、若是皮沙发，用碧丽珠和干抹布均匀地擦。⑷、若是布艺沙发，用手提吸尘机均匀吸尘。⑸、必要清除沙发下面垃圾。二、大厅清理程序1、准备工作：地推、手布篮（涉及抹布、烟缸）、碧丽珠或家私蜡。2、地面：⑴、用喷有静电吸尘剂地推动行工作。⑵、将尘推平放地上，直线方向推尘，尘推不离地，将地面灰尘推往至隐蔽地方。⑶、用吸尘器吸取灰尘。⑷、尘推每半小时循环一次，视人流、密度而增减次数。⑸、地面不留脚印、污迹。3、家具、云石清洁保养：⑴、用半干湿抹布。⑵、将家私蜡均匀喷在家具、云石台上，喷蜡不易过多。⑶、用干毛巾将家私蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点清除污迹，达到光亮清洁。4、烟筒清洁：⑴、将烟箱里烟头、杂物清干净，用废纸把烟箱面上口痰污迹抹干净。⑵、每隔15分钟清理一遍，视客流量增长清洁密度。⑶、调换新旧石英砂，用废卡将细沙刮平。⑷、工作时小心轻放烟箱盖，以免导致响声。5、植物：⑴、每片树叶无尘、光亮。⑵、修去枯萎叶子。⑶、套盘光亮无洁。⑷、大型花卉不露土。6、内地垫清洁：⑴、查看与否有垃圾。⑵、随时消除地上口香糖污迹。⑶、每晚揭开地垫，吸取尘灰，用湿地拖拖干净。三、公共厕所清理程序1、镜面、云石台、洗手盆清洁：⑴、用玻璃清洁工具进行操作。⑵、在玻璃上喷上清洁剂。⑶、用玻璃刮刮去清洁剂。⑷、用干布抹去刮头上液体。⑸、将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。⑹、用清洁面盆布刷洗盆及洗手台上。⑺、用清水将清洁剂冲洗干净。⑻、干毛巾将水迹抹干净。⑼、除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。2、坐厕、尿槽清洁：⑴、将清洁剂倒入水勺中，用马桶刷将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周边（或用喷壶）。⑵、用力将坐厕、尿槽中污迹清洁干净。⑶、如有水锈迹可放少量酸性清洁剂进行清洁。⑷、用热水将清洁剂冲洗干净。⑸、用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。⑹、将地面水迹拖抹干净。3、坐厕水箱清洁：⑴、关闭进水箱阀门，放走水箱内水。⑵、小心打开水箱盖，并放在安全地方。⑶、用少量酸性清洁剂倒入水箱内。⑷、用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。⑸、打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。⑹、将水箱盖好。4、不锈钢手纸架清洁：⑴、用钥匙打开纸架箱门。⑵、用半干湿毛巾清洁箱内尘埃。⑶、关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。5、地面清洁：⑴、工作地段放置“小心路滑”告示牌。⑵、用清洁剂兑水1：20洒于地面上。⑶、用刷子洗刷地