质量管理标准体系的建立与完善

第十章质量管理体系建立和完善第一节建筑企业质量管理体系运作原理一、质量管理体系运作基础管理是一个企业必需活动。没有管理，一个企业就不可能运行。建筑行业人员流动频繁，工种交叉复杂，管理幅度较大。所以管理是多方面。当管理和企业质量相关时，则为质量管理。质量管理是指导和控制和质量相关相互协调活动。通常包含质量方针和质量目标建立，和为实现质量方针和质量目标而开展质量策划、质量控制、质量确保和质量改善等活动。实现质量管理目标，有效开展各项质量管理活动，必需建立对应体系。该体系称之为质量管理体系。建立一个良好建筑企业质量管理体系是至关关键。所以对质量管理体系运作研究就成为一项关键工作。建筑企业质量管理理论基础是建筑产品及建筑质量管理特点所决定。但其关键运作原理是和其它行业企业相一致。建筑企业质量管理体系运作目标是经过对过程识别和控制；和有效系统性协调，激励企业分析用户要求，使企业一直能提供满足用户要求工程产品，向用户和其它相关方提供信认，为企业提供连续改善框架并改善企业业绩。这条运作根本为企业质量管理提供了系统方法，也是质量管理体系运作基础。二、质量管理体系系统方法逻辑步骤企业质量管理体系方法是八项质量管理标准之一“管理系统方法”在ISO9000族标准中具体应用，该方法给出了质量管理体系建立及运行具体操作步骤。1．确定用户需求和期望确定企业用户群掌握用户需求和期望及其程度和水平。2．制订方针和目标围绕用户和其它相关需求和期望，制订企业质量方针，并在此框架之下，建立企业可测量质量标准，为企业未来描绘出远景计划。3．综合考虑企业提供产品和所确定质量目标，确定其全部实现过程及对应管理过程或支持过程职责。4．对每个设计、施工、服务过程实现质量目标有效性确定测量方法。测量方法应该依据过程活动性质、过程结果和类别而确定，包含测量依据、程序和手段等。5．应用测量方法，以确定每个过程现行有效性。6．确定预防不合格并消除产生原因方法。7．寻求提升过程有效性和效率机会。8．确定并优先考虑那些能提供最好结果改善。9．为实施已确定改善，对战略、过程和资源进行策划。10．实施改善计划。11．监控改善结果。应明确监控对象、方法、程序和效果。12．对照预期效果，评价实际结果。应明确适宜评价方法。13．评审改善活动，以确定适宜后续方法。还应考虑对后续方法监控。三、过程方法实施和运作上述运作基础是合理利用过程方法。建筑企业过程方法首先要研究过程，即识别过程。要识别设计、施工及服务中一个过程，首先要明确这个过程输入和输出，然后识别将输人转化为输出资源，最终是确定将输入转化为输出所必需活动并明确活动程序。管理过程即要管理过程输入、输出、资源和活动。当然一个设计、施工过程可大可小，这取决于过程性质、识别过程标准、自及所期望达成结果。比如，建筑材料进货检验假如被视为一个过程，则可知输入应为一组待检物料，输出应为测试结果，通常以书面汇报形式给出。该过程资源应包含：合格质检员、检验活动所需检测设备和判定用依据文件。这一过程活动应是对物料实施试验并判定合格是否系列有序活动。对形成产品是否合格不易或不能经济地进行验证过程，通常称之为特殊过程。对特殊过程管理包含过程确实定、过程判定、人员资格和设备能力和判定、过程方法和程序、统计及再确定要求。过程方法关键关注还有过程之间相互作用。因为一个过程输出可能是下一个过程或多个过程输入。过程之间是相互影响，甚至一个过程决定另一个相关过程。所以确定过程之间相互联络，并给出合适方法给予管理是至关关键。建筑行业中一个过程实现过程，往往包含到其它部分过程，比如工程检验过程需要检测设备校准过程给予支持。正确识别并有效管理这些过程相互作用也是过程方法关键内容。四、过程方法模式运作内涵本小节依据过程方法模式图（图6-1）对过程模式运作内涵做部分简单分析，以帮助了解过程方法在ISO9000标准中应用。1.过程方法模式反应了ISO9001：和ISO9004：标准中第五至第八章内容，实际上也覆盖了标准全部内容。2.企业在确定过程输入时，用户和其它相关方需求识别含相关键作用。这一点关系到企业在市场中形象。3.企业最终在过程输出时应努力争取用户和其它相关方满意。4.企业产品实现是由一系列相关过程来完成，关键对过程接口做好控制。5.产品各实现过程输出应实施相关测量、分析和改善，关键是对用户和其它相关方满意度进行测量、评价和确定。6.企业为完成全部产品实现过程应提供必需资源。7.对上述活动进行系统管理是关键，即应建立一合适质量管理体系。8.上述活动组成了一个统，对该系统也包含对每个过程进行连续改善将使组织取得成功并不停地改善业绩。9.管理职责、资源管理、产品实现和測量、分析和改善几大过程组成了P-D-C-A循环，对这一循环连续改善又组成了螺旋上升，使P-D-C-A循环又进入了一个更高层次。10.ISO9000：和ISO9001：标准中所给出过程方法模式图略有区分。区分在于ISO9000：标准尤其是ISO9004:标准考虑是相关方，表明质量管理体系业绩改善应考虑全部相关方。而ISO9001：标准中则是用户，说明质量管理体系要求关键考虑应是用户。上述过程方法应用关键在于以下6个方面运作：(1）识别并确定过程范围。包含摸清企业产品特点，分析企业产品生产工艺，研究相关影响原因，合理进行过程划分。（2）划定过程准序及相互作用。包含列出施工生产全步骤及其过程网络架构，要求过程之间接口，并将过程形成文件。（3）形成过程准则方法。包含要求期望和非期望结果特征，要求测量、监视及分析方法，分析影响过程经济原因（包含成本、时间、损耗），要求过程数据搜集方法。（4）确保资源和信息。包含为每一个过程配置所需资源，建立沟通渠道，把握内外部信息，立即获取反馈信息，搜集数据，保留统计。(5）测量分析这些过程。包含正确测经过程且监视过程，分析所搜集到信息，评价分析结果。(6）有效实施方法。包含立即实施纠正和预防方法，验证纠正和预防方法有效性。五、建立和完善质量管理体系目标伴随社会生产力发展，建筑市场竞争加剧，用户对质量期望越来越高。用户期望常常经过产品“技术规范”来表现，不过，一个单位组织体系不完善，则技术规范就不能确保实现，就不能一直满足用户在求。所以就需要有一个以预防为主质量管理体系来作为产品技术规范补充，以确保企业有能力连续生产符合技术规范要求产品。为实现企业质量方针，适应中国外贸易需要，满足用户需要，一个企业应建立或完善符合国际标准质量管理体系，方便实现以下质量目标：(1）依据对质量具体要求，达成、保持并不停改善产品质量。（2)改善本身工作质量，不停满足全部用户和其它受益者明确或隐含需要。(3)使该企业领导和职员确信，它有能力实现和保持质量要求。并进行质量改善。(4）使用户和受益者确信，现在或以后交付产品能满足要求质量要求。（5）能够满足外部组织对该企业质量管理体系要求。六、按国际标准建立或完善质量管理体系实际上，每个建筑企业本身就存在着质量管理体系，不然企业就无法向用户提供现有水平工程质量。这些企业面临问题是怎样借鉴国际经验按国际质量体系标准建立或完善质量管理体系。国际质量管理标准提出了质量管理体系应包含哪些要求，但并未要求某一具体企业应怎样组织实施这些要素。国际标准目标不是要将各个企业质量体系标准化，统一到一个模式上。正如标准所说：“为取得最大效果并满足用户期望，关键是，质量体系必需和活动类型及所提供产品或服务相适应”。企业在建立或完善质量体系时，应依据国际质量体系标准要求，对照本企业具体实际，统筹计划、系统分析、进行设计。企业要从质量方针、质量目标和满足用户需要等质量管理总体要求出发，对质量体系组织结构、职责、过程选择、程序、过程网络、质量活动和资源内容等进行总体考虑。在此基础上对质量管理体系过程及质量活动作出要求，形成质量体系文件。最终，从企业总体质量目标和有效性等综合方面进行内部审核、管理评审等评价活动，不停改善和完善质量管理体系。图10-1介绍了质量管理体系建立或完善大致工作过程，各建筑企业可依据本身现状开展工作，加速和国际标准接轨步伐。第二节质量管理体系要求标准实施运作难点解析因为质量管理体系运作必需满足国际标准基础要求，加上ISO9001：标准本身所含有通用性特点和建筑业行业特征，从而突出了运作该质量管理体系标准难点。正确了解标准难点和概念，不仅是建筑企业正确落实标准需要，更是有效利用标准提升行业质量管理需要。本节在前面标准解释基础上，关键解析了ISO9001标准运作难点，具体建筑企业应运作活动内容将在后面审核关键点中列出。一、相关范围了解不一样类型、不一样规模和提供不一样产品组织，产品实现过程是不一样。组织能够依据自己特点确定一些要求是不适用，从而删减这些要求。但不管什么組织，管理职责全部是不可缺乏，产品不一样，所需资源和测量方法不一样，但对它们控制全部是必不可少。不管什么产品，最终全部有用户是否满意问题。不管什么体系，全部需要对实施符合性和有效性进行评价。所以，能够删减只能是第七章中要求，第五、六、八章中要求是不能删减。具体到建筑企业来讲应该是分类分层次来运作。一是总承包企业均不能删减任何条款,原因是第七章中全部要求，总承包企业均要满足并推行其职责。二是施工总承包企业视其是否有需开发过程来判定是否应进行删减；假如有需要开发过程（以未经历过过程，或是有需要开发关键施工技术）则应保留7.3条款，不然可删减。三是专业承包企业，因为这类企业专业性较强，以某一专业过程为关键控制对象体系，利用范围小，所以，对第七章条款可依据需要进行删减。二、相关质量管理体系了解（下面层次按原标准层次，以下同）4.1总要求识别过程和确定它们之间相互关系是建立质量管理体系最基础要求。建立体系目标是使这些过程实现所策划结果并得到连续改善。能够采取PDCA方法识别和控制过程有效性，每一个过程全部能够经过策划、实施、检验达成连续改善有效性目标。这里提及过程是指和管理活动、资源提供、产品实现和測量改善相关各类过程，包含委托外部资源完成过程。建筑企业外包过程十分常见，同时又是必需认真控制关键过程。质量管理体系总要求不一定需要在质量手册中单独描述，但必需表现在整个体系中。只有了解组织各个方面信息后，才能对质量管理体系从建立、实施到连续改善是否符合总要求作出综合判定。提倡根据过程来编写体系文件。4.2文件要求除质量手册、形成文件程序外，组织质量方针和目标也应形成文件。通观ISO9001标准，只有六处要求形成文件程序。除此之外，每个组织能够自由地决定“确保其过程有效策划、运作和控制所需文件”，其依据是组织规模、活动类型、产品及过程复杂程度和人员能力。它们能够是标准中要求文件形式，也能够是正在使用现行有效文件（如表格或步骤图等），标准并不介意它们名称和形式。程序也并不一定需要文件化，假如全部相关人员全部能说明并证实用一样方法做同一件事，就证实了程序客观存在，不一定必需有书面文件。质量手册中必需包含质量管理体系范围，假如产品实现过程中一些要求不适用，组织能够将其删减，但必需充足地说明理由。标准对质量手册没有任何格式要求，激励组织按自己习惯方法编写质量手册，反对照抄标准。程序能够包含在手册中，可只在手册中引用，可视组织规模及产品复杂程度而定。文件包含了统计，二者全部必需有形成文件控制程序，但各自目标和控制要求不一样。文件控制目标是确保使用文件是有效，控制方法可依据组织实际情况确定。发放单、盖章、签收是一类有效控制方法，但能够有其它方法。因为标准关注是文件有效性，文件在使用一段时间后应作评审，发觉不适用就必需修订。统计是产品符合要求和体系有效运行证据，应保持清楚、易于识别和检索，但证据不一定必需是统计。三、相关管理职责了解5.3质量方针质量方针不能是抽象、空洞，应包含具体内容并有利于确定质量目标，方针对应要求全部能经过对应目标表现并能实现。针应是受控文件，需要定时评审。5.4策划策划是指质量体系策划，是组织一项战略性策划，考虑是体系整体需求，必需由高层领导参与。质量手册在一些方面表现了质量体系策划。5.4条款策划和7.1条款不一样，后者是产品实现策划，是操作性策划，能够组成质量体系策划一部分。制订目标是策划第一步。目标应在相关职能和层次上进行分解，并包含满足产品要求所播内容。为了评价有效性，目标应是可测量（定性或定量）。标准要求必需进行策划，而未要求必需保留策划过程统计。—般组织可能有会议统计等作为证据。对于小型组织而言，应着眼于关注结果，假如能有效地实现目标，就可作为实现了预先策划证据。5.5.3内部沟通内部沟通表现在过程相互关系及接口中，它符合性和有效性需要由各个过程中很多事实加以证实并经过综合评价得出结论。如完工工程因不合格发生了投诉，相关工程、质量部门却不知道或不清楚，就是内部沟通不良。5.6管理评审标准对评审时间、内容及要求输出作了具体要求，其目标是为了确保体系连续适宜性、充足性和有效性。评审内容包含方针和目标。评审内容中审核结果包含内部和外部两个方面，用户反馈也有满意和埋怨两个方面信息。假如一个组织计划在产品结构、部门设置等方面作改变，也必需经过管理评审讨论这种改变是否对体系有影响，是否需要调整方针、目标或过程。评审输出是相关体系、过程和产品改善及相关资源（包含财务资源）需求任何决定和方法。标准并未要求建立管理评审程序，可依据实施证据评价其符合性和有效性。四、相关资源管理了解本章明确了组织应确定并提供人力、基础设施、工作环境三个方面所需资源，以确保达成体系总目标。关键是要识别资源需求、提供所需资源并有效地给予控制（这也包含组织所使用外部资源)。资源是否充足信息来自各个方面，能够经过各过程中相关资源量和质量方面信息，观察是否能满足预期目标，关注产品及体系有效性，以证实组织提供资源充足性。6.2人力资源控制目标是确保从事相关工作人员能够胜任，组织需要提出各岗位能力要求（从教育、培训、技能、经历等方面考虑），能够经过培训（亦可有其它路径）达成能力要求。对培训有效性要进行评价。评价方法也有多个，能够是定时绩效评定，亦能够经过内审或依据和产品相关信息来判定。比如，某组织常常出现产品不合格，经分析确定原因是各人操作方法不一样。统一操作培训后，组织能够经过统计产品不合格率评价培训有效性。6.3基础设施基础设施是指组织运行所必需一组设施、设备和服务，是和活动相关，由组织依据对产品影响程度作出识别并加以控制（如生产组织加工设备、运输设备、消防器具，旅游企业电话、互联网址、交通工具等）。6.4建筑业不一样领域及不一样产品对工作环境有不一样要求，如食品、药品设备安装有卫生法规要求，精密仪器施工有对振动限制及超洁净环境要求，电子工厂及设备安装有对洁净程度要求。五、相关产品实现了解7.1产品实现策划这种策划输出形式应适合于組织运作方法。策划结果可能有文件化要求：编制质量计划或沿用已经有相关技术文件；也可能是一个口头指示（尤其是对于小型组织），关键是能否满足标准要求。如对一个小型组织，可经过和多人交流，听取她们对过程说法是否一致，再观察她们是否如此操作，以证实进行了策划并已实施；同时，也能够向用户调查证实，很多企业已习惯经过手册或步骤图等方法证实已进行了产品策划，不要阻止这种习惯；假如组织很小，没有这种习惯，也无须强求。要引导组织自己提供符合要求客观证据，应有灵活性，不要强行要求组织展示策划方法。在7.2中，和工程产品相关法律法规要求包含国家、政府及行业和产品相关要求。假如用户提出无须符合相关法律法规，则企业不应接收。有时，对已知预期要求需要经过和用户沟通作出估计。如项目部回复用户投诉是服务特点已知预期要求，其立即性表现在多少时间内必需反应。对此，可能需作部分调研，依据用户能够接收等候时间，确定具体反馈时限。7.3设计和开发在定义中，设计和开发没有区分，只是不一样行业、不一样地域习惯称呼，如软件幵发、新施工技术或项目标开发。但在部分行业，开发是设计一个很早期阶段。这里“设计和开发”和“产品实现过程策划”区分是相对于企业控制施工过程成熟程度而言。成熟程度大就采取7.1条款、小就采取7.3条款。在本条要求中，设计和开发关键指是产品设计和开发，对过程设计和开发，企业能够参考这项要求进行控制。有些总承包企业在项目开发过程中，必需同时进行产品和过程开发，则过程开发需按7.3要求进行控制。对施工服务过程而言，特殊情况下把用户愿望转变为特定服务项目就是开发。服务和服务提供过程全部在和用户接触中同时发生，有时极难区分。这种情况下，可全部采取7.3要求。标准没有要求全部组织全部含有完整、复杂设计开发过程。大型总承包企业和复杂产品设计过程通常很完整，有正式评审验证也很正规，确定可能经过样机或模拟。而小型企业开发过程可能很简单，可能以很不“正规”方法和实际运作结合，或有一个简单样机。另外，假如一个企业自己不开发产品，但被授权能够对产品作设计开发更改，则必需按7.3.7.4采购采购包含对原材料、试验、劳务及专业供方采购和对过程、服务分包。在4.1中也提及分包，是总要求中许可外包过程，要求进行控制，7.4是具体控制要求。采购控制方法和程度取决于对随即产品实现或最终产品影响。直接影响产品如原材料、半成品、劳务人员、试验手段等，间接影响产品如设备、备品备件等，而企业办公用具通常对产品没有影响。同―种物品在不一样场所作用可能是不一样，在土建单位水泥是关键材料，可是在安装企业其关键性就降低了。7.4.3包含了对采购物资及专业供方质量验证策划，可能只需验证，不需检验。假如要求作适用时检验，亦在8.2.4中考虑。这两个条款在某种程度上有重合，不管使用哪个条款，只要符合要求全部能够。总举包企业能够利用此条款要求对供方选择和控制方法。但对于设计供方来讲，总包企业则应具体利用7.3条款作为控制供方具体内容。7.5生产和服务提供该条款提出了生产和服务提供过程具体控制要求。在7.5.2中，明确地界定了哪些过程需要确定，但并不要求一定冠以“特殊过程”名称。对于部分通常认为是“特殊过程”过程，在一些场所不一定需要按7.5.2要求控制。如发生火警及安全事故等意外事件，不会是一个可预知固定模式，通常在平时进行紧急疏散模拟演练，这就是服务业一个特殊过程。又如焊接、油漆工序通常被称为特殊过程，但在有些场所，对焊接并没有结构强度要求，涂漆只是为了覆盖物体表面，这就无须按7.5.2要求进行控制。对特殊过裎控制应依据实际需要，组织要依据本身特点识别哪些过程需按7.5.2要求实施控制。只要做到这一点，是否点明“特殊过程”不是关键，标准中也未提“特殊过程”。假如一些企业产品没有专门可追溯要求时，7.5.3中相关追溯部分要求能够不考虑。要注意用户提供图纸也属于7.5.4用户财产。7.6监视和测量装置控制标淮要求校准或验证是测量设备，未提及监视设备（如摄像机等），但应确保监视和测量活动可行。标准要求进行校准是影响产品符合性测量设备，必需包含测量产品设备。对于测量过程参数设备，用于特殊过程，必需校准，其它对产品符合性有影响过程参数测量控制设备也需校准。组织可依据这个标准自行确定。要注意从产品符合性要求出发，不要扩大范围，不要拔髙要求，也不要因设备不优异、外观破旧而认为资源不充足。对建筑行业中小型支持性纯服务企业，7.6是能够删减；假如小型组织不需用测量设备，亦可删减此条。六、相关测量、分析和改善了解本章提出了对组织业绩、体系、过程、产品测量具体要求，和分析测量信息，连续改善质量管理体系有效性要求。测量用户满意方法有多个，满意度调查表不是唯一方法，电话了解、用户论坛、座谈会等不一样方法全部可应用。用户“满足”尺度和程度也因人而异，企业必需监视用户满意情况，不仅要使用户满意，还要使用户髙兴。内审能够包含对产品、过程、体系审核，但8.2关键是体系。当包含过程时，可应用8.2.3。8.2.3和8.2.4联络很亲密。对过程而言，硬件产品多用产品“测量”来反应过程表现，而服务提供过程则更多地用“监视”来反应过程表现。8.2.3和8.2.4可能重合，不易区分。当发觉问题时，判定为哪一条并不关键，关键是使组织意识到问题、纠正并采取方法给予改善。8.3不合格品控制该条款指是产品不合格。产品包含了各设计、施工过程结果和最终完工产品。该条款提到“保持不合格性质和……”中不合格性质是指不合格类别属性及原因分析。8.4数据分析该条款不仅用于管理评审，各部门、人员也应有效地作出和自已相关数据分析。至于搜集什么数据，由组织自行决定，只要符合8.4要求即可。统计技术能够依据需要采取，也可用其它适用方法，由组织依据实际作出决议。8.5.2纠正方法和8.5.3预防方法两个工地生产一样工程产品，使用一样方法，其中一个工地发觉不合格后采取纠正方法在另一个工地实施时，不能称为预防方法。一个过程纠正方法可能是对产品预防方法。关键是发觉问题和采取方法，要在问题发生之前有效地预防，而不在于判定为纠正方法还是预防捎施。在通常情况下，企业往往难以下决心采取预防方法，但假如关注目标，看到用户满意趋于恶化，就会感到有必需采取预防方法，经过数据分析确定改善机会。再者对纠方法和预防方法制订和实施应采取实事求是态度，对其需求进行客观评审，以确保纠正和预防方法客观成效。第三节质量管理体系笨划和设计根据质量管理体系要求标准建立健全建筑企业质量体系是―项复杂而又艰巨系统工程，尤其是实施第三方认证更是如此。前几章已经介绍了GB/T19001-质量管理体系标准难点是建筑企业实现体系认证基础条件。下面就具体根据标准进行质量体系策划和设计进行具体叙述。一、领导带头统一认识依据ISO9000标准要求和标准试点企业经验，建立和实施质量管理体系关键是企业最髙领导高度重视、正确决议、亲自参与，一抓到底。首先领导要先行一步，自觉认真学习，明确落实标准作用、意义、目标、方法，掌握标准基础内容，深刻领会其精神实质，并结合企业实际进行对照，认清质量上存在关键问题及经过落实标准处理这些问题可能性，从而产生贯标紧迫感和强烈责任性。只有领导班子统一思想并下定决心，才能使企业经过贯标达成甚至超出标准水平。二、组织落实工作班子确定贯标目标后，接着是制订政策和选择干部。首先是将贯标放在战略髙度来考虑，同时贯标一定要紧密结合建筑企业实际，努力争取成效，切忌搞形式主义，所以不是权宜之计，也不是局部工作，在领导层必需取得共识，并在此基础上，组建一个精干贯标班子。能够有两种方法：假如原来质量管理体系组织系统比较健全，质量管理工作有相当基础，而且卓有成效，则落实标准班子能够以质量管理综合部门为主来组成，单位最高领导正职担任组长，分管质量管理领导担任副组长，综合管理部门领导负责具体计划，组织工作，能够吸收少许技术、生产部门骨干参与。另一个是对质量管理工作开展通常、基础较差单位，应经过这次贯标把质量工作很好地促上去。能够在全企业范围各部门挑选热心于质量管理、有一定工作经验、较强综合分析、组织协调及文字表示能力人来组成精干工作班子。三、学习培训，制订工作计划1.学习培训落实标准必需自上而下进行分层次培训。除领导先行—歩外，管理尤其是贯标工作班子必需吃透标准内容、实质和具体做法。对操作进行必需宣传动员，引发全体职员重视和关心，为下一步全方面调研、制订各类质量体系文件及质量体系运行做好准备。2.制订工作计划质量管理标准，提供了科学管理方法，要将这套方法吃透，并付诸实践，就必需有一个精密、周到实施计划，才有可能取得预期效果，不然不是事倍功半，就是虎头蛇尾。所以应经过全方面细致考虑，甚至使用网络技术等方法制订好工作计划。相关制订工作计划，有几点值得重视：(1)目标要明确。要完成什么任务，要处理哪些关键问题，要达成什么目标？（2）要控制进程。建立质量体系关键阶段要規定进度，关键责任人，相关人员，她们职责分工及相互协调关系。要有长计划、短安排，确保事事有些人做，不产生疏漏，不拖进度。（3）要突出关键。关键关键是系统中微弱步骤及关键少数。这少数可能是某个或某多个要素，也可能是要素中部分活动；也包含关键设备、工艺或技术和工作程序等。尤其要注意两种类型接口：一个是和用户界面接口；一个是关键要素或过程、部门之间接口。对于建筑企业来讲，项目经理部、采购供给部等是工作关键部门。四、制订质量方针确立质量目标质量方针是企业总质量宗旨和质量方向，是企业精神关键表现。现在不少企业质量方针常常是一个口号，“千人一面、千部一腔”没有企业特色，也没有多少针对性。实际上各企业：情况不一样，对社会作出贡献方法、方法、程度、内容各不相同，应该制订出各有千秋、生动具体质进方针。问题是要真正花力气。以下为某企业质量方针实例：“我们职员将第一次就把工作做好，我们产品将使您倍感满意。”其具体内涵以下：XX企业方针是向用户提供最好工程和服务。（2）对质量达成最好作出承诺，并以工程在中国由居于领先地位给予证实。(3）每项工程产品要和国家法律法规和本企业文件要求性能规范一致。(4）制订方针使职员对企业质量有自豪感。每个职员对其工作质量负有责任和职责，唯一可行准则是“第一次就把工作做正确”。(5)和供给单位亲密合作，以确保供给原材料和企业工程一样符合相同质量标准。同时企业确保正确地制订要求，并和供货单位充足交换意见。（6）財力将首先用于预防缺点，纠正方法将集中致力于识别和消亡缺点产生根本原因。(7）企业下属每个单位将实施一个符合本要求要求质量体系。五、现实状况调查找出微弱步骤没有对质量管理体系现实状况充足认识，就不可能产生完善适合本组织需要有效质量体系。目前存在问题就是以后建立质量体系中要关键处理关键所在。调査关键内容：（1）对本组织产品质量形成过程各阶段、各步骤质量情况，存在问题，及各部门所负担质量职责及完成情况，相互之间协调关系，及存在不协调情况广泛地搜集数据，可采取发调查表，开座谈会，调阅以前质量统计，工作总结，例行质量分析会纪要，重大质最事故分析汇报，质量改善计划，工程质量检验、验证和评审结果等原始统计，尽可能掌握完整、真实第一手资料。也可请外部教授帮助咨询，调查分析，找出问题，确定对策。(2)搜集国家、国际相关质量体系标准和用户要求。一定要注意搜集到最新版本，但对以往历次公布版本搜集和研究，对于了解中国、国际质量体系发展沿革及其指导思想、精神实质、发展趋势全部将有所帮助。(3)搜集中国外同行业优异企业质量管理体系资料，她山之石，能够攻玉。即使本单位质量体系不可能有现成模式能够照抄照搬，不过借鉴成功经验，能够提升工作效率，少走弯路。（4）本组织应遵照国家相关法律、法令、条例、要求，包含对环境保护要求，和对国际贸易相关要求、协定、准则等。六、和质量管理体系标准对比分析有比较才能判别。将现实状况调查结果和标准要求进行全方面、逐条、逐项对比分析。通常能够列表形式（表10-1)比较直观地易于决定要求取舍，并初步对本企业质量形成过程相关活动和标准要求作出比较分析。但还应注意，对标准中没有提到，而现在企已在开展对质量起作用活动也一并列入表内，如质量成本、质量考评、质量管理小组等方面，方便总体设计时通盘考虑。质最体系要素及相关活动对比分析表表10-1序号GB/T19004—ISO9004标准要求现行质量体系情況对比情況分析结果（取舍或采取程度等）七、确定质量管理体系要求和对质量起作用活动（简称质量活动）在质量管理体系总体设计之前还必需明确多个概念及其关系，即过程、活动、要素和职能之间关系。过程是将输入转化为输出一组相互关联资源和活动。通常所说质量管理体系是由部分要素组成，每个要素包含一个职能或一组相关职能，这些职能需要经过过程来实现。过程既存在于职能之中，也存在于多个职能中。为使质量体系有效，应要求这些过程及相关联责任、权限、程序和资源，并应以一致方法展开。另外，一个体系不恰好是过程总和。一个有效质量体系需要组成各过程协调和相容，并要求其接口。由此可知：质量管理体系是经过过程网络来实施质量管理。过程是一组相互关联资源和活动，是为了将输入转化为输出。应该有明确输人和输出。要求是组成质量体系基础单元，是过程抽象。每个要素经过过程实现一定质量职能或发挥一定功效和作用。过程应予要求并应充足展开，这种展开应是有层次资源和活动展开。质量管理体系要做到有效，必需使各过程相协调、相容和明确她们之间接口。依据以上概念和关系，质量管理体系总体设计应是按本企业质量形成过程实际，明确完成一定质量职能过程，即确定适合本企业需要要素。对于确实影响质量过程，尽管标准没有提及，也应按实际需要补充为要求。经过要求所对应过程展开所需要活动，这些活动就是ISO9004：标准中所指出那些活动。八、确定质量责任和权限、质量体系组织结构和资源配置因为在企业中除质量管理外，还有其它多种管理。企业机构设置因为历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置对应职能部门，所以要完成落实质量管理体系要求展开以后对应质量活动，必需将活动对应工作责任和权限分配到各职能部门。―方面是客观展开质量活动，首先是人为现有职能部门，二者之间关系处理，通常地讲，―个质量管理职能部门能够负责或参与多个质量活动，但千万不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。假如现在管理模式结构设置，实践证实对落实质量第一方针效果不佳，则能够经过贯标，根据质量管理体系要求和分解质量活动基础对结构进行调整。现在中国建筑企业现有职能部门对质量管理活动所负担职责、所起作用普遍不够理想，总来说应该加强。应大力充实加强质量管理部门人员及责权，同时每个职能部门全部要增加负责该部门所包含质量职能专职或兼职员作人员。分解出来质量活动要做到事事有些人负责，确保不缺不漏。在分配职责同时要给充足职权，以确保按预期效率，完成相关任务。在活动展开过程中，肯定包含对应硬件、软件和人员配置，依据需要应进行合适调配和充实。第四节质量管理体系文件编制一、概述编制质量管理体系文件是建立、健全质量管理体系一个关键组成部分，是总体设计后细化设计。质量体系文件是建立在科学、优异、紧密结合实际基础上，是为了全方面系统地反应一个建筑企业质量体系，应该含有极强可操作性，同时又是质量体系运行规范性依据，使质量体系经济、高效率运转，以取得显著效益。所以质量体系文件编制时要确定以下指导思想：（1）优异性。体系文件编制应源于实际，高于实际，首先是结合实际。不过必需经过编写文件来提升一步，用质量管理技术方法，用国际标准要求使其更规范化。这点对建筑企业意义重大。(2）科学性。文件内容必需实事求是。要和标准要求相衔接，又要充足考虑其有效性，比如项目经理部和企业各管理部门有机接口。（3）可操作性。文件必需有操作性，也就是按文件认真去办，一定能够达成预期效果。这要求文件必需充足考虑建筑企业流动性大，人员变动频繁特点。（4）经济性。质量管理体系文件编制含有很大工作量。不仅在于编制质量手册、质量计划，而且要有一整套含有时操作性程序文件和统计，所以在编制时必需使文件系统，结构合理。二、质量管理体系文件组成GB/TI9000—idtISO9000—标准中要求建筑企业建立和保持文件化质量管理体系，确保产品符合要求要求。文件是一个最明确传输手段，它是企业上下长久遵守工作准则，它能够是审核依据，还能够用来向外界证实企业已建立一个有效运行质量管理体系。尽管标准不强调文件层次性，但从现在建筑企业实际来看，本书仍强调应注意把握好对应文件层次性，这么便于建筑企业体系运作。质量管理体系文件能够由质量手册、程序文件、质量计划、质量统计文件组成。图10-2所表示，各层次文件形成了企业质量管理体系文件，每一层次文件又可分为很多细节内容。图中顶部是质量手册，它关键描述了建筑企业质量方针和质量体系全部要素，是企业为满足用户要求或潜在质量要求纲要性文件。当企业规模不大而管理层次较少时，程序文件也能够编入质量手册。对影响产品质量全部部门活动要有程序文件。具体作业文件给操作层以指导。最底层质量统计包含了标准表格或检验清单，它们统计了质量活动过程或结果，它能够提供质量控制客观证据。企业在此基础上进行分析，必需时采取纠正方法。图10-2经典质量管理体系文件层次注：其中任何层次文件全部可分开（利用相互引用条目），也能够合并。建筑企业应对全部质量体系文件进行有效控制。文件要按必需程序进行审批，通常来说，文件等级越高，所要求审批权限就越高。同时，对文件必需更改必需立即进行，未经授权更改必需严格严禁。企业应确保全部使用质量管理体系文件现行有效，并及吋收回已作废文件。三、质量手册(1)质量手册作用质量手册是叙述建筑企业质量方针并描述其质量体系文件。它对外可反应企业形象，是企业质量体系说明书，是竞争投标有力武器；对内是本企业法规或指导标准它明确各部门及关键管理者职责、职权和相互交概沟通渠道，方便质量体系有效运行。质量手册能保持质量管理体系及其要求连续性，为质量体系审核提供了基础依据，而且是本企业职员教育关键内容之一。（2）质量手册类型质量手册按使用范围不一样分类。质量手册可分成：总质量手册，项目质量手册、专用质量手册（如设计、采购等）。即使对质量手册结构和形成不作统一要求，但它应清楚、正确而且全方面简单、扼要地说明质量方针、目标和控制程序，并满足质量管理体系标准中各适用要求内容。标准要求质量方针和目标能够单独成文件。(3)质量手册内容质量手册是说明企业质量管理体系关键文件，它除了名称、编号、版次、颁布日期、使用范围和目标外，还应包含以下关键内容：1）企业质量方针和目标质量手册首先应明确要求企业质量方针和目标，明确企业对质量承诺。它是策划整个企业全部质量活动依据。应确保企业各级人员熟悉和了解质量方针，并坚持落实实施。2）组织手册中应有正式组织机构设置图，在手册中或在引用体系程序中叙述影响质量管理，实施和验证各职能部门职责、权限、隶属关系和工作关系。尤其是对专职质量管理部门和其它部门质量职能应具体叙述。3）质量管理体系要求质量手册应分章描述质量管理体系全部适用要求。章节划分应合理，表现质量管理体系良好协调性，尽可能采取质量管理体系标淮次序以保持类似编排格式。质量手册应能使阅读者很好地了解该企业是什么样形象，它是怎样工作，和向用户表明企业所提供质量确保方面工作，同时也指导内部质量管理。最好用过程方法进行描述。事物是发展改变，质量手册也要跟上改变。手册是一份反应质量活动现行有效文件，它应反应现行质量管理体系。企业最好依据管理评审结果，对手册进行对应修改。对手册更改、发行应实施有效控制。质量手册内容和深度能够依据企业实际情况进行编制。最好以ISO19001为关键，以ISO19004为依据进行设计和运作，假如依据能力，质量手册只以ISO9001要求为编制依据，也是能够成立。当然包含到企业机密或专利内容能够另写文件或用于专题运作手册。4）质量手册内容及其编制要求在质量管理体系总体设计以后，遵照编制质量管理体系文件指导思想，就可构思确定质量手册结构和格式，着手编制质量手册。质量手册内容结构通常包含：（1）范围和应用领域。（2）目录。（3）介绍本组织及手册本身序言。（4）本组织质量方针（能够单独成文件）（5）组织结构。（6)质量管理体系要求和必需体系过程及相互作用表述。（7）定义（如需要）。（8）质最管理手册使用指南（如需要）。以上内容次序可依据实际需要而定。2.质量手册格式通常为了和标准要求对照，并易于了解和实施，提议在具体质量体系要素各章、节编排格式尽可能和标准一致起来。3.编制要求(1)范围和应用领域。应清楚表明手册内容范围和应用领域。内容范围中应要求全部适用质量体系要素。或用否定法，叙述质量手册不包含哪些要素和不该用于哪些场所。（2）目录。应该列出手册各章、节题目和页码，包含章、节、符合、示意图表、图解和表格等编排均应清楚、合理。（3）序言。应介绍本组织和本手册梗概。最少应包含单位名称、地点及通讯方法。也可包含如业务来往、关键背景、历史和规模等。还应介绍质量手册应包含内容：①现在公布或有效版本编号，公布日期或使用期及对应内容；②简述手册怎样确定和保持，其内容由谁来审核和审核周期，授权谁来更改和同意质量手册，还可包含换版审定方法；③简述标识、分发和控制程序，是内部使用，还是能够对外，是否含有机密内容；④负责质量手册实施人员同意签字（或其它同意方法：)。(4)质量方针。应要求本组织质量方针，明确本组织对质量承诺，概述质量目标。还应证实该质量方针怎样为全部职员熟悉和了解，怎样得到各级人员落实和保持。质量方针也可在对应体系要求中作深入叙述（质量方针也可单独作为文件存在）（5）组织结构。本章应明确本组织内部机构设置。能够在本章或在体系要素程序中分条款具体说明影响到质量各管理、实施和验证职能部门职责、职权及其隶厲和工作关系。(6)质量管理体系要求。本章首先应明确质量休系由哪些过程组成，并分章描述这些过程。除组织结构中提到职责外，关键说明实施和控制该过程多种质量活动方法和引用文件等。要求程序具体程度是要满足对相关职能活动进行连续而合适控制需要。这些程序通常不包含纯技术性细节。（7）定义。质量手册应尽可能使用公认术语和定义，但需要时可依据本组织实际要求不一样含义词，或对特定行业要求特定含义。这些定义应确保对手册内容有完整、一致、清楚了解。（8）质量手册使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标題/关键词和章号/页码对照表，或其它有利于快速阅读质量手册内容。四、程序程序是为完成某项活动所要求路径。程序也可称为质量管理体系程序或体系程序。质量管理体系程序是质量管理活动基础文件，也是质量手册基础。从事影响产品质量活动各部门，她们每一类活动全部应将部门程序形成文件。程序是依据质量管理体系标准中适宜过程来制订、同意和公布。经同意程序文件有利于说明那些影响质量管理人员、验证或评审人员职责、权力和相互关系；它说明实施多种不一样活动方法、将采取文件进行有效控制，便于质量活动监控和审核。每个程序文件全部应包含质量体系一个逻辑上独立部分，比如一个完整质量体系过程或其中一部分，或是一个以上质量体系过程并相互相关一组活动。企业最好以相同结构和格式编排每一处程序，便于使用者熟悉程序中固定一致每项要求。最好先确定工艺（工作）步骤及网络，然后按过程逐一描述。程序内容关键包含某项质量活动要求。活动目标和范围，谁负责进行此项活动，怎样开展这项活动，具体实施方法或方法和怎样控制和统计。实际上程序是一个或诸个过程，所以编写程序应说明质量活动中各个步骤输入、转换和输出全部要求。程序文件标准上应包含全部生产经营过程质量管理活动。从质量体系认证角度出发，最少应包含认证标准要求内容，即GB/T19001：所要求要素覆盖范围。五、作业指导书作业指导书是进行不一样工作具体指导性文件。必需时企业应编制足够具体说明作业方法及对作业