最完整的药店顾客接待与服务作业流程

最完整药店用户接待和服务步骤，这11个步骤缺一不可内文提要：进店招呼——用户接触——产品导购——用药指导——关联销售——提醒目前促销——邀请加入会员——收银结账——请用户推荐用户——促销预告——送客，这十一步标准步骤是愉悦购物体验基础。接待和服务用户，是我们每一个药房每一个人天天最基础工作，看起来是很自然很简单过程，但真正能够做完整做好人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准用户接待和服务步骤，梳理一下还有哪些步骤需要改善：第一步：进店招呼打招呼目标是让用户知道我们欢迎她们到来，但打招呼不一定是导购开始。现在大部分药店全部是开放式货架卖场，动线设计初衷就是让用户能够更方便接触商品，同时能够经过分区、布局和陈列设计来拉长用户动线，引导用户在店内多走动、多接触、多购置。假如用户一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”用户假如回复“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把用户直接引到感冒药货架周围。实际上，上述招呼方法直接打断了用户购物行程，缩短了用户行走动线，没有给用户在店内多走动机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购置。着急用户不需要我们问询需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急用户我们也不需要问。所以，正确方法应该这么：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”和用户在5米以内时能够用这种方法打招呼，不过假如在5米以外，也能够向用户点头示意一下，挥手招呼全部能够。第二步：用户接触很多店员会在招呼以后会跟随用户在卖场内往返走动，一是为了伺机导购，二是为了预防丢货损失。换位思索一下，当我们自己作为用户去服装店买衣服时候，真喜爱有导购人员一直跟在身边吗？用户通常全部有害怕被推销心里，所以跟随会让用户立即产生防御心理，反而会为后续产品推荐制造担心气氛。曾有机构对服装店内用户消费行为进行调研统计，发觉像ZARA这么完全无干扰而让用户自选门店，用户在店内停留时间和客单价远远超出有店员全程导购门店。随意自由购物气氛会让用户愈加放松，用户会接触更多商品，最终消费更多商品。所以，正确方法是：在用户招呼以后，我们能够一边理货一边观察，在用户需要时候才出现在用户身边。通常，有四种情况是用户需要我们帮助：1.用户在一组货架面前往返踱步时……可能用户在寻求某个商品，我们能够在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助用户找到商品；2.用户在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能用户在对比商品，我们能够在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为用户提供选择提议；3.当用户在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是用户对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们能够问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为用户介绍产品；4.用户在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能用户需要找店员咨询部分问题，这时我们能够走过去“您好，需要帮忙吗？”为用户解答问题讲解产品。第三步：产品导购在用户主动提出要购置某种商品时（通常，用户主动要求购置商品，要么是临床推广商品，要么是有广告拉动商品，通常毛利全部会比较低），店员会经过问话方法引导用户购置我们主推高毛利商品。这么导购看似能够提升客单价或毛利，但拦截用户目标性产品会直接影响用户满意度。很多门店客单价和毛利越来越高，不过客流量却不见增加，很可能就是这个原因造成。所以，正确方法是：在用户点名购置某种商品时，我们应该先引导用户到产品陈列区域，然后经过对比陈列利用让用户自己关注到我们想要推荐商品，再经过标示卡利用让用户感受到这些商品含有一样功效，却因为价格或规格差异愈加实惠，让用户自己对这些商品产生爱好，店员再引导用户做出购置决定。上述导购方法是软性引导，和前面硬性拦截性质完全不一样，既能够达成推荐产品目标，又不影响用户满意度。假如用户是咨询购置，比如用户腹泻严重问询我们吃什么药比很好，店员应该先了解具体病因，再为用户提供标准化用药方案。第四步：用药指导很多店员在为用户提供了产品以后，常会忽略用药指导步骤而直接进行关联销售，这会让用户认为我们过于功利，成功比率会比较低。正确方法应该是：在为用户导购过每一个产品以后，我们需要进行具体用药指导，告诉用户使用方法用量及注意事项，再为用户提供部分简单生活提议及健康嘱托，用户会因为店员这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再经过开放性和闭锁性问话，发觉用户其它需求以展开关联销售。第五步：关联销售假如一个用户因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先根据“常见疾病标准问话程序”来判定腹泻性质和原因，假如发觉是细菌感染引发，就能够根据标准化“常见疾病联适用药模板”为用户提供导购，先推荐诺氟沙星诊疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最终再推荐维生素矿物质调整电解质平衡处理腹泻脱水问题。围绕用户需求为用户提供完整用药方案，既能确保疗效为用户愈加好处理问题，又能够在确保用户满意度前提下取得愈加好客单价和毛利。第六步：提醒目前促销还是以前面腹泻用户导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达成了85元，这时我们应该提醒用户目前正在进行促销活动，假如有买赠项目，我们应该提醒用户这项优惠，激励用户再购置部分产品冲击高于85元下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提升客单价作用，不然用户在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补助，完全失去了促销意义。第七步：邀请加入会员结束前面步骤以后，在收银结账前我们需要问询用户是否拥有本药房会员卡，假如已经办理过，我们需要向用户提醒一下会员权益，再邀请用户扫描二维码加入我们微信会员；反之，我们则需要用标准会员办理话术向用户说明会员权益，邀请用户全方面填写申请表。完整搜集会员信息是建立有价值会员数据库前提条件，办完会员卡以后也一样再邀请用户扫描二维码加入微信会员。填写会员卡申请表办理传统会员，是我们搜集用户信息建立数据库过程，而让用户加入微信会员是为了和用户建立起一个高效互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为用户提供导购店员负责，不能够到收银台办理，会降低收银台效率，或会因为收银台繁忙而错失办理会员卡机会。第八步：收银、结账、传送电子监管码收银台是和用户接触最多功效区，收银结账也是加单机会最多步骤，所以我们需要在收银台周围进行精心部署——在收银员左手边部署关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，依据用户已经购置产品能够了解到用户已经有需求，此时有针对性向用户推荐关联产品更轻易成功。我们需要发展出收银台标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛诊疗药品关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡诊疗药品关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘诊疗药品关联时强调能够消除口腔异味等。在用户右手边要部署便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边关联商品以后，还要提醒用户看看右手边便利品和应季品是否有需求。收银台商品选择、部署及加单话术假如比较成熟，加单成功率能达成25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一步骤能够为门店和整个连锁企业带来巨大收益。加单完成以后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给用户，然后单独将小票和找零交给用户并提醒查对商品和金额，确保收银工作正确无误避免纠纷。第九步：请用户推荐用户收银结束后，我们还能够请用户推荐亲友，能够使用以下标准话术“我相信您也一定期望亲友能够享受到和您一样优质服务和优惠权益，假如您愿意，请留下两位亲友姓名和电话，我们将为她们送上10元代金券，并邀请她们成为我们会员，同时为了感谢您对我们信任和支持，我们也将在您会员账户里充值10元现金，您在下次购物时能够直接抵用。”我们取得用户留下亲友号码以后，能够直接在店内发送短信给目标用户邀请加入会员。经过这种用户亲友推荐方法开发新会员，成功几率更高，而且会员质量愈加好。第十步：促销预告假如我们最近将要进行促销、专题已经出炉，我们能够在此时提前通知用户促销专题、时间和大致优惠项目，邀请用户到时参与，给用户一个下次再来理由。第十一步：送客完成以上全部程序以后，当用户准备离开时，应该由之前一直为用户提供接待服务店员再送至门口“谢谢您光临，请慢走！欢迎下次惠顾”完成送客。进店招呼——用户接触——产品导购——用药指导——关联销售——提醒目前促销——邀请加入会员——收银结账——请用户推荐用户——促销预告——送客以上十一步标准步骤是愉悦购物体验基础，既能够确保用户满意度帮助用户处理问题，又能够让我们取得愈加好收益（其中关联销售、提醒目前促销、收银加单三个步骤专门用来提升客单价和毛利），规范标准用户接待和服务步骤能够让我们真正找到和用户共赢角度。大多数能