民俗文化园运营专项方案

焦石民俗文化园穴居酒店休闲餐饮娱乐 广 场运行策划方案二○一七年四月

目录第一章旅游景区餐饮住宿业概述 3一、旅游景区餐饮住宿业发展现实状况 3二．旅游景区餐饮住宿业发展趋势 3三、旅游景区餐饮住宿所存在问题 5四、处理对策：严格监督，强化管理 6五、结论 7第二章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”概述 7第三章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”背景分析 8一、市场背景 9二、竞争者情况分析 9三、消费者情况分析 9四、优劣和应对策略 10五、市场潜力 11第四章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”战略计划 11一、战略思绪 11二、战略步骤 11三、战略布署 11四、品牌形象定位 12五、文化推广 12六、关键产品 12七、目标用户定位 13第五章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”营销策略 13一、营销理念 13二、营销组合 14第六章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”管理方案 18一、五项基础要求 17二、五种常见方法 18三、五个要领 21第七章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”项目和模式 23一、项目分类 33二、一卡通模式 35第八章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”则良企业及运行企业架构 38第一章旅游景区餐饮及住宿业概述一、旅游景区餐饮住宿业发展现实状况现在，中国居民旅游消费水平已经成为拉动旅游景区行业关键力量。其中中国居民外出旅游餐饮、住宿、娱乐消费额占百分之四十左右。旅游行业发展已经给中国带来了可观收入，加上餐饮、住宿、娱乐销售，不仅拉动了内需，也夸大了消费。为了塑造美好形象，国家愈加大了旅游市场发展。加大了对旅游景区保护和管理，比如限制客流量，卫生等，加强对景区宣传……,和此同时，因为有些住宿、餐厅、小商品、娱乐点建在景区里边和景区周围，所以对于住宿、餐饮、娱乐点管理也是相同关键，对旅游景区管理也加大对力度。旅游景区这个住宿、餐饮、娱乐市场作为整个景区市场配套于一体，它规模是日益庞大，在当今这个社会，很多企业全部转型发展旅游行业，所以说它竞争是日趋猛烈，行业集中度也是不停地增高，未来发展道路是行业集中度会大幅度提升，有待于企业计划和整合。同时，它也会成为中国旅游行业产业链一个关键分支。二．旅游景区餐饮住宿业发展趋势（1）重视原生态、乡村特色文化，返璞归真。伴随城市化发展日益国际化，大家工作和生活压力也越来越大，以前向往城市生活大家也渴望过原生态休闲耕种农家生活。经营者看准了这一商机，推出了“原生态”特色“乡村游”，让久居城市大家回归大自然、回归乡村、回归传统文化，感受浓厚原生态乡土文化气息。品尝地地道道农家菜，居住木屋，购土里土气特色产品，玩有氧集体运动。促进景区餐饮住宿购物娱乐文化发展，让更多大家感受最真挚纯朴气息。（2）重视连锁化，露营快餐化得经营模式。每十二个月节日和夏季时旅游高峰期，这个时候旅游景点接待量就会过剩，大家为了能享受原生态及有配套娱乐景点，就会在景区内住宿或租用帐篷，而武隆仙女山（镇）、新疆天山天池风景名胜区、九寨沟旅游风景区得经营方法，就会成为大家首选住下来地点。（3）重视原生态，悠闲，舒适，特色餐饮、住宿、娱乐环境。大多数外出旅游大家，全部是寻求心理上一个放松和愉悦，这不仅表现在游览中，同时也贯穿大家饮食、娱乐、文化中，因为大家生活水平高了，她们再就餐时候不仅要食物味道好，对就餐环境也有了对应要求。一个原生态吸氧环境，加上有特色民俗娱乐文化和木屋结构住宿，也会给游客们放松心情增添几分美好感受，而且也会给游客留下深刻印象，同时也会给企业增添不少客源。（4）重视高素质服务人员。旅游是一个群体，是大家到她们曾经不曾去过或不熟悉地方，这个时候就需要我们优异导游人员加以讲解，在旅游景区餐饮住宿、娱乐行业中，我们各产业服务人员也要含有一样素质，不仅自己岗位能力过硬，还要对景区周围知识了如指掌，以方便给游客最大帮助，给游客留下美好印象。（5）重视能源节省。中国是世界上能源消耗严重国家之一，人口多是能源消耗关键原因，不过大家大肆浪费也是能源降低原因之一。其中，水、电和天然气消耗是最大，伴随这些能源成本在逐年增加，企业会在卫生和能源节省上下功夫，会利用部分电器和天然气等来替换污染严重设施设备。来保护景区建筑物不受有害物质寝室，这也是景区旅游行业一大转变。（6）重视地方特色文化和住宿、餐饮、环境。中国不仅是一个历史悠久国家，在地方特色文化和住宿、饮食、环境上也是个值得深究国土。对于热衷于吃、住、玩、乐好友们来说，中国确实是一个好去处，一样地，大家在选择旅游景点时候，首先要满足大家娱乐和眼福，同时也要犒劳游客们胃和栖身之地，所以特色菜和住宿环境就成为了大家不得不考虑关键原因。就像去武隆仙女山旅游，在浏览了天生三桥、大草原等名胜自然古迹同时，停一停脚步，开一间欧式建筑物酒店房间，去尝一尝仙女镇土豆类制特小吃，像仙女镇“广场夜市烤全羊”就是一大靓点、晚餐后去和来自四方八面来游客们跳一下广场坝坝舞。因为旅游景点独一无二，所以要加强当地特色文化功效和独特味道，使游客能够流连忘返，一听就能知道它是那个地方有什么特色餐饮、住宿、娱乐文化。（7）重视经营规范化，安全化。伴随近几年重大事情频繁发生，对于安全重视性比以往全部要高出很多，所以不管是在旅游过程中还是对餐饮、住宿、娱乐文化过程中，全部要注意安全，尤其是餐饮住宿方面，确保餐饮住宿经营安全，以防事故发生。同时要加强工作人员安全知识，在用餐、住宿环境中，多彰显部分安全知识讲解图，使游客对安全又深入了解。三、旅游景区餐饮住宿所存在问题1、卫生设施差，监督管理难度大。在景区景点餐饮住宿中，小型餐饮住宿比重较大，面积也比较广，经营者大多数全部是下岗职员和当地就业人员，她们文化素质不高，也没有很高经营成本，关键是以农家乐作为经营方法，在这种形式下出现问题也比较严重，经营环境差，卫生条件差，卫生知识微弱等问题，她们没有自律意识，在接收教育批评后仍是不改，这种屡教不改状态,这给监督管理部门造成了很大麻烦。2、价格昂贵，服务质量差。众所周知，在旅游景点买东西很昂贵。经营商们为了赚取旅游者收入，哄抬物价，区区一瓶矿泉水就要卖到五元钱，部分导游人员为了赚取回扣，大肆抬价，赚取巨额利润，这种现象很普遍，对于外国旅游者来说，可能没什么觉察，不过对中国居民来说还有些吃不消，即使不能取缔，不过应该降低这种现象。在很多经营者，极少能看见她们笑容，这使很多旅游者感到莫名郁闷，一个好服务者能给人留下深刻印象，一个素质低下服务者只能使自己经营店濒临倒闭，所以提升服务质量是至关关键。3、产品质量低。在景区景点周围不规范小型农家乐中，我们能够看到经营者经营大多是不卫生环境，营养价值低食品。像麻辣串，煎饼果子，臭豆腐之类食品，有时候经营者为了图方便，用廉价材质，房间简漏，食用油也是劣质。中国爱说话叫“简漏通风不城市化”“不干不净吃了没病”，即使这些简漏不卫生房间，食品能够说是垃圾食品，不过她们还是吸引了大量游客前来住宿饮用，因为她们代表了一个特色，一个味道。因为最近相关危房撤出政策和饮食安全问题越来越受到大家重视，所以说这类危房、食品应该尽可能少住少吃为宜。四、处理对策：严格监督，强化管理针对景区景点内出现突出问题，管理部门应该深入研究，指定对应管理监督手段和计划，首先要严格监督其次要强化管理。定时给予实施，逐步加以处理。对于那些难治理小问题，要做好打持久战心理准备，硬件上同过工程方面加以实施，人员方面，派遣专业责任人加以疏通和指导，加强日常不间断管理。比如安全卫生方面:要加强安全卫生知识培训和宣传。使各中小型农家乐业主和从业人员能够掌握基础安全卫生知识和相关要求，增强安全卫生意识、自律意识。各区县和相关部门应该继续加大监督检验力度，巩固整改结果，预防有所反弹。在服务质量方面；来宾至上是目标，职员满意程度是确保职员提供优质服务前提。只有职员满意了，才会以饱满心态去接待每一位用户，从而使用户满意，才会给企业带来良好利益，这就需要企业为职员营造一个良好工作气氛和合理管理制度：尊敬职员人格尊严，对职员成绩给和表彰，多帮助有困难职员。让职员们切实体会到领导对她们关心和呵护。和此同时，当职员得到满意时候，她们必需在服务质量上让用户满意。在旅游景点餐饮业，几乎全部是为游客提供饮食方便，游客们出来旅游，图就是快乐，假如服务人员给她们送上满意服务，不仅会使游客心情愉悦，服务者也是一样，同时轻易给游客一个下次还要光临想法。来宾至上是一个客观管理理念，这就需要经营者灵活去迎接每一位客人。五、结论现在中国特色景区餐饮住宿业仍然在发展阶段，发展前景是美好，不过其中也出现了这么和那样问题，比如住宿环境和食品卫生及配套综合性服务、质量方面。这就需要得到社会各界高度重视，加大问题保护方法宣传力度，制订周密实施计划，并周期进行检验和整理，以免出现回潮现象。在未来发展几年内，中国旅游景区特色文化行业经营模式也会走多元化，功效配套服务化经营模式，国际化进程将加紧，而且原生态特色餐饮住宿也会成为一个时尚。在很快未来，中国将成为旅游景点带功效配套特色文化强国。第二章“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”概述项目名称：“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”项目地址：在涪陵区焦石民俗文化园内项目面积：约26000平方米项目内容：洞穴木屋酒店加休闲餐饮娱乐广场为切实将焦石民俗文化园“洞穴木屋酒店”打造成溶汇全国洞穴旅游文化风情特色；集后期“乡音”风情民俗度假村、巴渝文化专题休闲街区、石林花海、山巢居创意度假群落等；以自然生态旅游完善“动、变、新、奇、养”，“展、住、食、娱、购”配套于一体，建成31间原自然喀什特溶洞综合功效服务健康三星级洞穴酒店。（1）吃中餐菜品：以项目所在地周围绿色农产品为主食材，凸显生态健康绿色饮食文化；（2）住洞穴酒店：独特豪华龙王居套房，木结构标准间、单间；（3）喝休闲饮品：茶类（水果茶、花草茶、红茶、绿茶、黑茶、青茶）现榨果汁类、地方特色饮品类等；（4）独居风味烧烤：烤羊、烤鱼、烤鸡、烤蛇、烤兔、烤斑鸠、烤食蔬等；（5）棋牌娱乐：机麻、扑克、象棋、幺地人等；（6）文化娱乐目：广场篝火晚会、广场坝坝舞、开放式投影卡拉OK；定时焦石山歌演出等；（7）购物：饰品、食品、日常见具、酒水、香烟、水果等地方特产；第三章“穴居酒店”“休闲餐饮广场”背景分析穴居酒店和休闲餐饮广场被称为有特色“绿色产业”，它是直接为用户提供以餐饮、住宿、休闲、娱乐、聚会、拓展等为一体综合性服务。在焦石民俗文化园景区休闲旅游时，穴居酒店和休闲餐饮广场是消费者身心放松、交流沟通、传输本土焦石文化、枳州文化、巴渝文化等最好选择场所。穴居酒店和休闲餐饮广场在现代大家旅游、生活中饰演着越来越关键角色，成为大家旅游休闲不可缺乏一部分，也代表着旅游消费者品位。原生态洞穴酒店和休闲餐饮广场和其它旅游景区之区分在于洞穴里有多个奇特自然景观和木楼酒店式穴居，加上休闲餐饮娱乐广场文化、布局、环境等有很大不一样之处。木屋酒店式穴居和休闲餐饮娱乐广场，融入了重庆现代巴渝文化和地方特色文化，表现了消费者一个小资情调、独特洞穴木楼式酒店及休闲娱乐文化广场，更能体验到人性化服务和更具巴蜀人文特色文化气氛。一、市场背景洞穴木楼式结构穴居酒店和休闲餐饮娱乐广场不管从广告宣传、营销水平、品牌号召力到消费者选择偏好等，全部属于上层选择。休闲餐饮娱乐广场利用客观优势是室内外环境幽雅大气、别具一格、功效齐全、服务上乘、消费适中等，是消费者对洞穴木楼式穴居酒店和休闲餐饮娱乐广场最好选择。现现在旅游休闲消费者对原生态环境、特色文化、功效齐全服务认识有较快提升；特色、休闲、生态、娱乐、餐饮、文化、服务已不仅仅是人类选择，同时还是对一个本土文化追求。二、竞争者情况分析有四集团军：大裂谷；大木花谷；816核工厂；武陵山；她们是领先旅游休闲品牌，品牌著名度高，企业实力强大，广告投入大。三、消费者情况分析消费者已经形成周末、节假日去旅游休闲度假习惯，甚至是下班以后、闲暇之余去会会好友或和家人散散心，常常光顾者占39.72%，偶然光顾者占54.16%，只有6.12%人历来不消费（从现在消费者们在节假日旅游休闲度假中总结）。消费行为特征：重特色、重土菜、重口感、重环境、重服务、重文化、重价格。认为旅游景区风景、空气、住宿、餐饮、娱乐、文化就一定比城内好,风景美、有功效配套服务、即使价格高她们也愿意去一家服务配套齐全风景区放松心情；还有一部分消费者认识到，市内很多公园性质风景区，不仅环境质量越来越高，不收门票。去体验了外地旅游风景区配套功效服务后，逐步有很多消费者开始留心选择当地有原生态特色环境及服务功效配套齐全旅游休闲度假区。四、优劣和应对策略优势：“焦石民俗文化、喀什特溶洞木屋结构式酒店、洞庭餐饮娱乐广场、自然生态植被、休闲徒步、功效性配套服务”等多项立体式体验；独特经营理念更轻易吸引广大群众。劣势：金融危机给目标消费群设下一道心理屏障；用户忠诚度小，要不停推新。机会：现代生活、工作压力过大，大家需要更多“喘气”“释放”“减压”空间；推行休闲旅游民俗文化观光项目是符合现在旅游行业发展需求必备。威胁：伴随旅游景区规模不停增加，旅游景区形态轻易出现相正确供给过剩、产品和服务同质化、未来市场竞争猛烈程度也会对应增加；其中包含大木花谷、武陵山、大裂谷、816核工厂等占据较大市场份额和品牌著名度。应对策略：（1）坚持品牌文化、理念推广和销售、功效配套服务，让用户从内心产生共鸣，建立忠诚度；（2）适中产品定位，会让用户少部分心理防御，逐步习惯选择我们。适时适度结合各周末、节假日、季节改变、当地民俗活动等营销手段进行推广，扩大信息推广著名度，吸引更多消费者群体体验并参与进来，推行会员卡.金卡.铂金.钻石卡优惠政策。五、市场潜力旅游休闲餐饮发展迅猛增原因之一是，金融危机影响，产生了所谓“口红效应”，使得这类餐饮形态相正确农家乐而言，有更旺盛消费需求支撑其增加；另一个原因是，相对其它餐饮形态而言，这类餐饮商业形态进入壁垒较低，复制难度较小。目标市场（老中小人群）确实定，决定了她们旅游休闲消费习惯。其中隐藏了很大一部分含有经济能力消费人群。她们消费水平含有很大弹性潜力。第四章“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”战略计划一、战略思绪旗帜鲜明地和一般旅游景区区分开来，不打价格战；不和其它旅游景区一齐以观赏为关键宣传关键；凸显洞穴木屋酒店和喀什特风貌洞庭特色休闲餐饮娱乐广场，彰显消费者可取得超值配套功效服务和文化熏陶。向全社会提倡民俗文化、生态环境、休闲娱乐、绿色健康生活方法，传输科学正确消费观念，从而树立旅游休闲生态养生式健康高端品牌形象。二、战略步骤树立品牌，扩大著名度、；强化品牌美誉度，做旅游休闲度假老大。三、战略布署以涪陵区为试点城市，率先突破，稳住阵脚后，向全市推广吸引用户。四、品牌形象定位资源主导性：焦石民俗文化、洞穴木屋穴居、洞庭休闲餐饮娱乐广场；市场导向性标准：功效配套服务；游客取向性标准：休闲度假那里去----来焦石民俗文化园五、文化推广伴随高端旅游产业文化逐步渗透，本土旅游景区受到了强有力冲击。年轻人快速接收和适应新兴事物能力，为本休闲文化传输和发展也起到了一定制约和阻碍。从涪陵周围旅游景区（如：武隆仙女山、石柱黄水、丰全部名山、长寿湖、垫江牡丹园等旅游风景圣地）和地方自然绿色特产着手，回归、发扬民族文化精神，产业链接待功效配套服务等，这就是产业关键定位依据，是实现价值垄断、竞争制胜立足点。怎样找到品牌文化特征和消费者需求吻合点呢？50年代和60年代人群，代和代人群，这类年代人群她们有退休在家，工作了一辈子还没有时间好好出去度过假，年纪幼小群体渴求周末节假日出去游玩，接收新鲜事物刺激；同时促进了中阶段年纪人群一同出行，她们出行选择有意无意地保护本土品牌和企业，逐步把在这种行为变成一个选择偏好。这种深刻特色文化是最符合消费心理，消费者能够相信而且愿意接收，自然地和其心理相契合。六、关键产品（1）喀什特洞穴木屋住宿，洞庭休闲餐饮娱乐广场;（2）生态有机农家菜品抓住消费者，使其区分于其它旅游景区食品，从而使用户印象深刻；（3）享受和本土民俗传统文化及独特洞穴景观和木结构建筑，同时享受洞庭舒爽休闲娱乐和夜晚篝火晚会；（4）独特风味烧烤小吃；（5）地方有机特产购物体验。七、目标用户定位以中老龄和幼小人群为主。针对各消费群体沟通，要分步骤、有主次，以企业、团体、小区、各类休闲群和城市白领率先突破。第五章“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”营销策略一、营销理念1、品牌理念：以焦石民俗文化园“穴居酒店”“洞庭休闲餐饮娱乐广场”，致力于将洞庭休闲餐饮娱乐广场环境营造成为由“餐饮、休闲、娱乐、聚会、拓展旅游休闲养生在焦石民俗文化园品牌理念。透过对室内焦石山歌静态文化（挂画、雕塑及其介绍）了解，更让用户在其中聆听了来至巴渝“焦石山歌”声音（音乐）；结合洞穴木屋酒店和洞庭休闲餐饮娱乐广场中各类本土特色餐饮娱乐文化，烘托了品牌理念同时又为消费者带去别样风情。2、品牌基础：不仅满足大众休闲度假放松基础需求，同时提供其它景区没有独特洞穴酒店及洞庭休闲餐饮娱乐，还能享受洞内无偿观光超额价值，而且以上利益能在整个身心放松、休闲、愉快情况下得到满足。3、概念支持：巴渝本土民俗文化概念卷土重来，席卷广大民众大脑！跨时代、跨地域文化生活，包揽观光洞景视野。休闲度假和本土思想碰撞，掀起新一轮“消费文化”。4、营销理念：以现代最新整合营销传输理论为基础，结合策划理念，传统和创新相结合，调动一切能够利用手段，如：广告、公关、事件行销、促销、新闻宣传等，协调一致地为品牌打开市场，树立名牌服务。二、营销组合1、产品①“眼球经济”时代，让其充足发挥作用。利用悦来洞景观作为基础基调，结合焦石民俗山歌文化精髓，洞穴木结构式酒店,洞庭休闲餐饮娱乐广场,替品牌“说话”，表示品牌内涵。赚足用户“眼球”！设计思绪：首先要设计一个品位很高LOGO，作位VI系统关键，其它中国元素、时尚符号和之友好搭配，彰显品牌。②产品分类：客房：独特豪华龙王居套房，再加上洞穴木楼舒适客房单人间10间、双人间21间；多功效厅一个；餐饮：洞庭口餐厅包房3间、圆桌50桌,预备5桌，菜品以项目所在地周围绿色农产品为主食材，凸显生态健康绿色饮食文化；茶类：卡座10个，开放式茶台50个，（水果茶、花草茶、红茶、绿茶、黑茶、青茶）。独居风味烧烤：烤羊、烤鱼、烤鸡、烤蛇、烤兔、烤斑鸠、烤食、海鲜、蔬等；棋牌娱乐：机麻、扑克、象棋、幺地人、户外活动等；购物：饰品、食品、日常见具、酒水、香烟、水果、当地绿色蔬菜等；③容器选择：容器选择有意无意中表现和表示了一个品位和内涵。每种产品分类以后，依据其特色选择不一样质地盛装器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、颜色和形状等全部会愈加好展现饮品品质和特色，同时也会诱惑消费者味觉和感觉。2、价格政策①依据每种食品市场原料成本，制作程序复杂程度、耗时长短等累计后，在初级成本价格上乘以50%。②洞穴木屋酒店客房价格定位应顺应景区实际接待游客档次标准，结合其它景区木屋酒店客房价格上浮30％，求新究异，以不一样形式供给和服务于游客。③客房设置及价格定位：以中式标准客房为主，累计房间31间，其中：独特豪华龙王居套房1间，洞穴木楼标准房间20间，单间10间，关键用于旅游度假、会议团体和散客使用。价格定位在独特豪华龙王居套房：1380元／晚，标准间：780元／晚／间，单间758元／晚／间。并实施计时收取费用，相关标准按城区五星级酒店市场现行标准实施。同时，依据游客需求，可开设钟点房，单间及标准间价格按每小时80元标准收取。独特豪华龙王居套房价格按每小时200元标准收取。多功效厅价格为：1180元一天收取费用。3、充值消费会员卡分三档次模式：金卡铂金卡钻石卡3、广告策略①广告创意策略标准：以本土民俗品牌文化及洞穴酒店、洞庭餐饮休闲娱乐广场诉求为主，以洞景、特色小吃、饮品、口味诉求为辅。②广告诉求目标：企业、团体、小区、学校、各类休闲群和城市白领。③广告表现策略：凸显巴渝洞穴文化！将焦石民俗文化元素融入现代文化，弘扬巴渝文化博大精深，同时，表示一个不落伍、追赶时尚精神，激发爱国热情，顺应时代发展。我们应该大胆引入民俗文化、儒家文化、特色文化、科学文化、科幻文化……来做文化包装，以显示个性，表现差异。我们还需要勇敢引入网络文化、卡通文化、动漫文化、偶像文化、足球文化、沙龙文化、新新人类文化……来做文化包装。将民俗元素和现在“潮”文化相结合，不停地给人以眼前一亮之感，为自己产业不停地打造新亮点。④广告公布标准：地域性媒体为主攻。以硬广告为主，以软广告为辅；硬广告以电视、移动传媒、广告牌为主，公布系列专题广告，其它媒体为辅；软广告以杂志为主，推广文化理念，聚集人气。以广播专题、电梯广告、DM、宣传册（页）为辅。尽可能以最小成本，制造最大社会效应！4、促销策略（1）无偿体验①活动目标：塑造品牌形象，赢得口碑销售②活动创意标准：无偿体验是近几年兴起一个营销方法。体验者体验完成后在网上出色点评是能够给商家带来很多用户体验。伴随消费者一传十、十传百相互宣传，逐步建立品牌形象是相对稳固，含有稳定性。③活动内容：开业后3-5天，进行无偿赠予洞景观赏、棋牌娱乐、啤酒畅饮等活动。用具质、文化、环境和功效配套服务赢得消费者信赖和支持，为品牌赢得口碑，扩大著名度，同时也为该品牌进军网上订购市场奠定基础。（2）联合营销①活动目标：扩大营销层面，增强著名度②活动创意标准：满足旅游休闲度假爱好者不停尝试新花样需求；时间灵活多变，延长住景区消费者依据需求选择消费时间；扩大产业链。③活动内容：选择一：同银行信用卡部联合推出联名卡；或是和信用卡部合作，实施用某银行信用卡在本度假区消费充值进行打折优惠。选择二：和旅行社、健身中心、周围旅游景区或广播电台进行联合销售，优惠券、打折卡赠予，刺激消费，扩大产业链，将吃、喝、玩、乐融为一体。（3）网络营销①活动目标：拓宽品牌覆盖面，抢占市场份额②活动创意标准：伴随互联网计算机行业发展，大家生活压力加大，企业、团体、小区、学校、各类休闲群和白领阶层开始热衷于网上消费订购、团购。网上订购业务能够降低焦石民俗文化园整体运行成本，在网上还能够看到图文和民俗文化场景、洞内景观，洞穴酒店，洞庭休闲餐饮娱乐，篝火晚会、客房、食品、菜谱、饮品、特色烧烤等吃住行一体各类价格，方便用户选购。③活动内容：经过微博、网站、微电影、口碑营销等宣传路径做推广和宣传活动，即时经过如企业微信公众号等订购快速通道进行下单。促销策略标准：正合为主，奇术争雄。用常规宣传方法加大市场知晓广度，用出奇制胜手法，从众多竞争者中脱颖而出，加大市场采纳深度。5、事件行销①活动目标：强化品牌形象：扩大著名度，提升美誉度。②活动创意标准：创新，双向沟通（让大众参与互动），紧紧把握时代脉搏，制造或引发社会热点，引领消费时尚。6、公关及形象活动①活动目标：培养消费者品牌偏好，清除不良干扰原因。②活动创意标准：轻易不做，做则做到圆满。疏通关系，联络感情，借助各方力量，直接或间接地为品牌拓展市场服务。广告创意强势宣传语，以企业、团体、小区、各类休闲群和城市白领为广告诉求对象，民俗文化融合和差异为支持点。广告口号：焦石民俗文化园在哪里？在这里！③广告创意内容：采取生活片段式和品牌VI动态式相结合方法。场景一：在洞庭休闲娱乐广场展示台上，一位身着民俗装年轻女孩儿，在悠扬焦石山歌、古筝、琵琶声中，有条不紊地摆弄着中国功夫茶。茶香由茶台飘向洞内洞外每一个角落。品牌LOGO，背景音：焦石民俗文化园“洞穴酒店“”洞庭休闲娱乐餐饮广场“本土山歌，听、说、读享畅本土、巴渝民俗文化杂谈！各专题广告在不一样频道投放，给消费者非同凡响视、听、闻、尝、体验，吸引大众前来消费，强化品牌形象。第六章“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”管理方案采取以五项基础要求、五种常见方法及五个要领为导向指导焦石民俗文化园“特色穴居酒店”“洞庭休闲餐饮娱乐广场”运行管理，确保取得良好营运，如同一只精良钟表，只要一上发条整个餐饮广场会像钟表一样动起来。一、五项基础要求1、确保良好组织。管理员组织对应下属，并把她们行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理一项关键要求，不然以下各项要求就极难达成；2、掌握客源，以销定产。食宿尽可能掌握食宿客人数量，和客人对房间、菜品类型和质量要求，并据此安排客房条件及食品原材料供给和生产过程组织，以避免客房错乱和餐饮食品浪费，并预防销产脱节，影响客人消费需求和业务活动正常开展；3、安全、卫生。要求管理人员必需严格实施“酒店餐饮住宿卫生法”等，从接待厅到房间、餐厅、厨房全部要建立一套严格卫生制度；4、正确掌握毛利，维护供求双方利益。要求管理人员正确实施餐饮住宿价格政策，区分不一样情况，如不一样酒店住宿、菜式、市场竞争价等，制订毛利率标准。既要发挥市场调整作用，又要维护供求双方利益；既要扩大销售又要在降低成本上下工夫。要定时检验毛利率实施结果，并依据市场供求关系作必需调整；5、适应多个需求，提供优质服务。酒店客人来自五湖四海，消费层次复杂。必需依据客人身份、地位、爱好、消费特点和支付能力，研究不一样客人消费需求和消费心理，有针对性地提供优质服务。在产品上坚持多样化、档次合理；在产品质量上突出特点，重视高雅舒适、色香味形选择；在服务上坚持一视同仁，热情、主动、礼貌、耐心、细致、周到，以满足客人多层次物质和精神生活需要，提供优质服务。二、五种常见方法1、层次管理其关键特点是机构设置简练明确、垂直领导、责任清楚。通常分为：（1）决议层(董事会)制订、审查、同意发展计划财政预算，任命高层管理人员，明确组织结构和福利待遇；（2）运行管理层(总监)向决议层负责，全权处理洞穴酒店及休闲经营管理一切事务，协调各部门之间关系。（3）业务管理层(部门经理主管)落实落实上层指示，组织其主管部门实施业务活动；（4）操作层(基层职员)根据程序规进行具体工作，或接收上司指派，完成指标；（5）层次管理优点是规出各级管理者管理要限，使各级人员在其权力职责围内得以充足发挥；2、目标管理其关键特点是让工作有目标，并让相关人员朝目标努力。通常目标可让相关职员参与制订，以发挥职员主动性，实施起来就不会有抵触，而且产生成就感。另外，还要采取和住宿、餐厅利润挂钩奖励方法，激励职员将工作做得愈加好并争取愈加好利润。3、控制管理信任是好，管理是愈加好。控制管理是引导职员做好工作，并发挥监督控制作用，立即发觉问题和错误，并在造成实际损失之前立即纠正。不过管理者控制系统应有弹性，它只控制结果，而不是控制方法，要依据实情制订控制松紧。4、制度管理(1)制度类型：奖惩、例会、培训、考勤、其它；(2)制度作用：维持住宿餐厅顺利经营手段；(3)优点：有依据、有约束，规和警戒职员行为；(4)实施要求以身作则，赏罚分明。责备要立即适时，尽可能用忠言和激励语言；对屡犯不改要断然处理；5、人本管理人本管理实质是尊重人格，重视经过情感投入，缔造宽松、友好人际环境，从而引导、激励、调动一个主动向上、奋发进取精神，过到管理上理想境界。住宿餐饮业人本管理关键表现在以职员为本和以客人为本这两个方面。为此，住宿餐厅应提出两个第一：用户第一，职员第一。并据此深入开展人本管理。信任是好，管理更是好。作为管理员一定要勇于去管理。用人不妥和勇于放权这个矛盾困扰着很多住宿餐饮业高层管理人员，我们应遵照以下方法：（1）学会识人；（2）学会考验人；(3)学会用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所长)；(4)学会放权(高明授权是既放权给下属又使其重视责任感。既检验督促，又令其人名有实)；(5)用忠言、帮助、激励替换命令、检验、干预；(6)和部属坦诚想相见，发明一个宽松愉快工作气氛。三、五个要领1、分析经营环境，设定管理目标（1）分析经营环境关键是：大力开展市场调查，掌握市场动态、特点和发展趋势，了解客人需求改变，同时掌握国方针政策和对住宿、餐饮经营相关法规和要求等，然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业本身条件结合起来，最终达成确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，和策划住宿餐饮产品购、产、销活动目标；（2）设定管理目标是分析经营环境继续和深入。住宿餐饮管理目标设定，常见以下：按时间划分为长久目标、中期目标、短期目标；按内容划分为市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；按层次划分为企业目标、部门目标和基层目标。（3）设定目标，要坚持以提升经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，长短结合。所以要以调查资料为依据，经过估计分析，首先设定战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体目标，并经过目标层层分解，转化成收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到企业、部门、基层等各部人员。这么即能将各级管理至基层职员注意力吸引到住宿餐饮管理目标上来，向着共同目标奋斗。2、发挥计划功效，合剪发配资源（1）管理目标一经确定，就要依据其要求做好统一计划，以确保住宿餐饮经营各部门、各步骤协调发展。关键是人力、服务项目和业务活动管理三方面计划；（2）合理分配资源是发挥计划功效自然结果。住宿餐饮管理资源关键是人、财、物和信息四大资源，合理分配目标是要达成人力到位，物资流、资金流和信息流通畅，为完善住宿餐饮管理目标提供资源确保。3、督导次级经理，组织业务经营（1）管理目标既定，在合理分配资源基础上关键依据管理目标和任务，逐层督导，检验各级职员工作，以确保管理目标和计划任务顺利完成；（2）组织业务经营和监督管理是同时进行。其关键是督促引导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务、厨房生产组织和住宿餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂过程，管理人员要深入实际，制订管理制度、操作规程，并充足发挥现场管理作用。同时要加强管理沟通，搞好内部协调，确保住宿餐饮管理各项业务经营活动顺利开展。4、协调内部关系，发明团结气氛（1）住宿餐饮管理内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面产生矛盾或磨擦。只有正确处理好这些关系，才能使各级管理员和广大职员心情舒畅。协调内部关系经，要理顺住宿餐饮管理体制，明确要求各级管理人员职权和领导隶属关系，管理过程中发生矛盾或磨擦，要坚持逐层协调标准，尽可能避免越级指挥和协调；(2)要发明团结气氛，必需有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利领导班子，它是形成企业和部门团体气氛关键；必需把广大职员注意力引导到住宿餐饮管理目标上来，为共同完成管理目标而奋斗，它是形成团体气氛纽带；必需确保广大职员在企业中受尊重，关心职员物质和精神利益，使她们心情舒畅地工作，以企业为，关心企业经营、服务质量、出口质量、经济效益，由此形成良好团体气氛。5、作好检验跟进(1)工作已经开展，或已经开花结果，这需要依据情况作好检验跟进，以确保住宿餐饮管理各部门、各步骤工作顺利地朝着即定目标和计划任务进行，直至完成并跟进处理。跟进意义是连续性，这是因为，事情完美是无止境。再则，住宿餐饮业工作是不停循环，只有不停地作好跟进，才能和时并进，使企业得以良好地连续发展；(2)因地制宜地制订和推行一整套以当地相适应经营管理方案是住宿餐饮部在洞穴酒店中所处地位和所应发挥职能作用，也是品牌优势和时尚导向作用。第七章“穴居酒店”“休闲餐饮娱乐广场”项目管理和销售模式项目分类：【平面图见一览表】一、客房：独特豪华龙王居一套房，再加上31间（单人间：10间，双人间：21间，）洞穴木楼舒适客房；可承接客人：66人多功效厅：一个（50座），可承接人数：150人。二、洞穴酒店客房管理预订散客入住：

1、向客人确定是否有预订,从“本日预订”中找出该客人姓名、企业名称，和订房种类，或经过电脑快速查找结果；和客人确定房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房记录表填写内容包含：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证使用期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、问询客人需要入住天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人署名并留下联络电话，同时介绍房卡用途。

5、检验扫描信息是否清楚，写记录表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上署名。

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声向客人反复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝福语。

7、通知总机和HSKP入住房间号，电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容，正确无误将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人记录表上署名。

9、将全部单据放入账袋，押金录入电脑。

无预订散客入住：

1、问询客人有没有订房。知其未订房后，主动向客人介绍洞穴酒店现有可出租房间种类及价格，并从价格高房间开始推销，必需时能够请客参观房间。

2、确定房价后：请客人出示证件登记、扫描，和客人确定入住天数及付款方法，收取押金方法。（现金、外币、信用卡）

3、问询客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准房租+000.00元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人署名并留下联络电话，同时介绍房卡用途。

5、检验扫描信息是否清楚，写记录表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上署名。

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声向客人反复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝福语。

7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容，正确无误将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上署名。

9、将全部单据放入帐袋，押金录入电脑。

参观房：为了更能形象让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景很好房间让客人参观，以达成客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握标准，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必需是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，方便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

换房：

1、客人要求换房时，首先问清要求换房原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有改变则需要事先和客人确定新房价，待客人接收后才可为其换房。

2、在条件许可情况下，尽可能满足客人要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期立即间等，方便情况下请客人署名认可。

3、更换客人房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交和礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP和总机。

4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价变动，并通知总机关闭原房IDD/DDD电话。

5、将换房通知单分送各相关部门并存档（第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机）。

6、依据客人要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

7、客人不在房间，可和客人确定。

换房通常为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。

1、每日夜班接待员负责预排次日进店团体用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日空房，尤其注意是：团体排房尽可能排在同一楼层。

2、在电脑将当日预抵团体留房，填写团体抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。

3、依据团体住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭全部团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员立即将团员房间内消费品撤出。

团体特点和散客区分：在房间上团体通常和散客基础区分是团体房间要在5间以上，在房价团体房价远无低于散客价格，且房价通常对在住团员及领队均为保密；付款方法上团体房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外消费需要客人当初付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团体人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

排房：排房是为有预订客人做好留房，为了更方便、快捷接待有预订客人，排房标准通常是按订单要求提前依据预订房型确定房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽可能可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。

团体入住：

1、团体抵达时，向陪同（地陪）落实该团团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。

2、核实销售部所发预订单及最终一次更改资料。包含人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）和酒店销售部做最终确定后方可开房。

3、依据陪同团体资料重新检验房间钥匙是否正确，检验电脑房态是否为清洁房，确定无误后请陪同配合收取全部团员有效证件进行登记，请地陪在团体入住记录表上署名确定实开房间数并留下联络电话。

4、依据团体付款方法，如为客人抵店时付清全部费用，则需要和地陪确定是否立即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽可能协商最晚在团体离店前一晚付清全部费用。确定次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确定出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

5、团体增减房间或加床要立即和销售部联络，通常前台接待遇员无权力为团体增开房间，如需增加要和销售部联络，经销售部同意确定并在团体资料上签字认可后才能够增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。

6、对全部团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时记录表，境内人员需要填写团体资料记录表，并将资料录入外管及收银电脑。

7、将餐券给领队或陪同，并在团体资料上签收，讲明用餐时间及地点。

8、收取房卡押金（000.00元），将房间钥匙交给陪同或领队。

9、将陪同房号注明在“团体入住记录表”和名单上。接待员署名。和陪同确定次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

10、电话通知总机、HSKP团体入住、电脑做登记、将资料修改完整，将全部团体资料整理放入“C/I团体”文件夹内。

地陪含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团体在组团、发团时随行导游，全部房间费用、结帐事宜均和地陪确定，全部团体房间房价对全陪及团员保密，团体入住后相关事宜则和全陪确定。

为客开房门：

1、向客人问好，问清房间号。问询开房原因，为客人出示欢迎卡，依据欢迎卡所写房间号，和客人确定姓名，确定无误后，电话通知HSKP。

2、若客人所述和电脑登记不符时，则需问客人身份证号码和电脑查对，或请客人署名，和RC单查对，以确定其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给和电脑资料不符任何人。待确定无误后则为客人办理开房手续。

为客人开房门通常是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真查对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。

保密客房：

1、对于客人要求隐匿身份时，应给予尊重。

2、接到客人要求隐匿身份要求后，要和客人确定是全部保密，还是部分保密，具体统计清楚，立即通知本班同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时统计在交接班本上，传达给其它同事。

3、在处理查询电话或访客时，只为客人要求范围来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将相关客人任何情况告诉查询者或来访者。

为散客办理叫醒：

1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒日期、时间，并在电脑中查对客人房号和姓名，同时复述一遍客人要求叫醒时间，以免发生差错。

2、电话通知总机要求叫醒房号和时间。

3、在叫醒服务统计本上作统计，并签上经办人姓名。

4、晚上由夜班在23:30将全部当日要求叫醒服务统计和总机查对，确保正确性。

叫醒服务是客人所需用要一个提醒，因客人正确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要统计清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，造成无法正确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人对应损失，同时追究接待人员责任。

为团体办理叫醒：

1、团体领队要求此服务时，应填写好团体名称、房号及叫醒时间，若领队提供团体名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒，则要逐一落实客人姓名、房号及叫醒时间，并和领队复核一遍。

2、通知总机做好统计。

3、在叫醒服务统计本上作统计，并签上经办人姓名。

4、夜班在23:30将叫醒服务统计和总机查对，以免犯错。

为未到店客留言：

1、接到留言要求，准备好留言单，问询需留言来宾姓名及房号，经过电脑查询是否有预订，和抵达日期、时间等。

2、将留言者姓名及所在地点统计在留学生言单上，问询并仔细聆听，正确统计留言内容，将留言内容反复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时立即转交。

4、在留言单上标明日期、时间，并签上统计者姓名。

5、将留言单和客人预订资料订在一起，当客人入住时立即转交。

6、写好交班统计。

对于客人留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽搁，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联络方法，方便客人和留言人联络。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，立即转达留言人。

住店客人留言：

1、接到留言要求，准备好留言单，问询需留言来宾姓名及房号，并在电脑中查对对方提供姓名和房号是否相符。

2、将留言者姓名及所在地点统计在留言单上,问询并仔细聆听统计留言内容,将留言内容反复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将立即转达,并在留言单上标明日期、时间,签上统计者姓名。

4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言统计本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。

为住店客人留言,确保留言快速,同时要注意留言单填写时语言简练明了。

散客离店：

1、首先问候客人。能够说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？

2、收回房卡及相关押金单据和客人确定房间号，问询房间是否有行李？

3、电话通知HSKP及总机。

4、打印帐单请客人过目，查对帐单消费总额和电脑消费总额是否一致同时检验该房间全部登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人全部消费单据并一一查对，如有漏挂立即补充。

5、问询客人发票日期和付款单填写方法。

6、向客人解释帐单客人有迷惑之处。

7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方法？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客人为押卡则转为现金支付，则具体填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消；如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并查对卡号，以防客人所给卡和原授权信用卡不相符。在对应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人署名，境内卡需要从信用卡后面抄取客人身份证件号码，（若卡后面无统计则礼貌请客出示证件）并查对持卡人署名，境外卡则需要查对持卡人署名。

8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人署名，将找零双手递和客人并报上金额。

9、致祝福语，礼貌送别客人。

10、将电脑做平帐处理，立即退房，相关单据装订加盖对应章放入指定位置。

团体离店：

1、接到团体离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确定消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。

2、收取房卡、立即报HSKP查房报总机关市话、VOD，具体填写团体退房查房表。

3、检验全部团体房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确定付费方法，必免跑单。

4、立即和HSKP确定查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团体等候查房时间。

5、确定全部房间消费均已经结清。

6、查看电脑备注资料，确定团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上署名确定帐目，直接做挂账即可，如付款方法有改变则应立即和销售和联络，收银员无任何权力许可团款挂帐（注意和团体沟通消费情况时，向地陪确定）。

7、经确定无误后，和付款人确定付款方法，现金、信用卡还是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

9、向客人道别，并祝福客人。

11、电脑做帐目处理，立即退房。

延迟退房：

1、天天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店客人名单，并将该名单交予客房主管，由其处理延期工作。

2、了解应离店而未离店客人付款方法。

3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房；若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：标准如房间预订未满情况下全部应满足客人延房要求。

4、查看客人消费情况，和客人确定延住日期，而且知晓客人帐上余额是否足够支付所延天数房价，依据消费限额补充押金，更改房卡。

5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中离日期。

6、写好交班。

当接待客人要求退房时间超出要求离店时间（12点），依据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则能够答应客人延迟退房时间（12:30点以前），如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超出要求时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时立即和客房主管联络。

打印报表：

1、前台人员天天要仔细查阅各类报表，分清报表打印时间、使用情况及方法。

2、天天中午13:00必需打印一份REC003给总机。

3、报表管理，标准上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其它人。

报表分发：CHA2065份（刘总、前厅部、销售部、客房部、）

客用保险箱使用：

1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先问询客人房间号、姓名，和电脑登记资料查对无误后，填写保险箱统计卡,逐栏填写,并请客人在署名处署名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

2、总台接待员检验填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把能够打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人署名后方可开启。

4、当客人要求打开保险箱时，问询客人是开启还是取走退还保险箱，依据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包含：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客署名，查对署名和寄存时署名相符时为客人打开保险箱。

5、注意一点：客人签字要和登记卡下面签字一致才可取出钱、物。假如客人签字和登记卡下确签字不一致，则可问询部分客人特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，假如客人所述号码和电脑中不相符，请立即联络客房主管，通常情况下署名不符时不予办理，立即联络客房主管。

6、将客人退还后保险箱寄存卡统一装钉封存。

保险箱是酒店为客提供保管珍贵物品场所，对和客人所存放物品接待员无权过问。接待员在打开，关闭保险箱时均需要当客人面。接待员不可为客人代拿箱内物品。三、价格政策：①洞穴木屋酒店客房价格定位应顺应景区实际接待游客档次标准，结合其它景区木屋酒店客房价格上浮30％，求新究异，以不一样形式供给和服务于游客。②客房设置及价格定位：以中式标准客房为主，累计房间31间；其中：独特豪华龙王居套房1套；洞穴木楼标准房间20间；单间10间；关键用于旅游度假、会议团体和散客使用。价格定位在独特豪华龙王居套房：1380元／晚，标准间：780元／晚／间，单间758元／晚／间。并实施计时收取费用，相关标准按城区五星级酒店市场现行标准实施。同时，依据游客需求，可开设钟点房，单间及标准间价格按每小时80元标准收取。独特豪华龙王居套房价格按每小时200元标准收取（钟点房起租标准2小时以上）。多功效厅：价格为1180元一天收取费用。四、穴居酒店及多功效厅前期装修和设备预算投入：万元。五、支出大类分为：人工费、管理费、各类税收。岗位人数基础工资岗位补助绩效工资合计累计第十二个月效益分析：序号项目年度收入（万）备注1套房2客房收入累计序号项目年度支出备注1人工成本2管理成本6各类税按营业收入8%测算支出累计eq\o\ac(○,1)90%入住率利润：营业收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,2)70%入住率利润：营业收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,3)50%入住率利润：营业收入（）-成本（）=伴随物价上涨各项成本也对应增加，前期装修慢慢陈旧，入住率也会有所下降，需支出期利润15%用于翻修及设备维修更新，估计投入资金约万元。餐厅：洞庭口12座位包房3间，洞庭餐厅10座位圆桌50桌,预备5桌，菜品以项目所在地周围绿色农产品为主食材，凸显生态健康绿色饮食文化；（可承接600人左右）洞庭餐厅管理：（内容暂无）菜品及价格：特色菜香辣仔鸡38元香辣大虾38元干煸肠头25元太安鱼28元卤菜卤猪脚28元卤耳叶18元卤头肉16元卤嘴尖16元热菜白油肚条16元肝腰合炒14元回锅肉12元盐煎肉12元爆炒猪肝12元木耳肉片12元苦瓜肉片12元鱼香肉丝12元红椒肉丝12元韭黄肉丝12元蒜薹肉丝12元青椒肉丝12元黄瓜肉片12元蚂蚁上树12元烂肉豆腐10元水煮肉片14元水煮肝片12元素菜韭黄炒蛋10元苦瓜炒蛋10元鱼香茄子8元麻婆豆腐8元虎皮青椒8元干煸苦瓜8元西红柿炒蛋8元土豆丝7元爆炒藕片7元多种叶子菜凉菜大盘鸡28元红油耳叶13元焦油心利13元蒜泥白肉12元凉拌肚丝13元青椒皮蛋8元小米椒拌木耳8元泡椒竹笋8元泡椒花生米8元川凉粉8元油炸花生米7元汤菜炖猪脚12元圆子汤10元肉片汤10元荤汤豆腐12元西红柿蛋汤6元紫菜蛋花汤6元酸菜粉丝汤6元素三鲜4元烧菜烧肥肠20元烧排骨20元烧猪脚20元尖叫烧鸡18元魔芋烧鸭18元茶类：卡座10个（5-6人），开放式茶台50个（3-4人），（水果茶、花草茶、红茶、绿茶、黑茶、青茶），约承接200人。容器选择：容器选择有意无意中表现和表示了一个品位和内涵。每种产品分类以后，依据其特色选择不一样质地盛装器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、颜色和形状等全部会愈加好展现饮品品质和特色，同时也会诱惑消费者味觉和感觉。独居风味烧烤：烤羊、烤鱼、烤鸡、烤蛇、烤兔、烤斑鸠、烤食蔬等；依据每种食品市场原料成本，制作程序复杂程度、耗时长短等累计后，在初级成本价格上乘以50%。棋牌娱乐：机麻（20张）、扑克（50辅）、象棋（中国象棋10铺）、幺地人（50辅）等；购物：饰品、食品、日常见具、酒水、香烟、水果等；消费转会员：用户第一次到景区消费500元，以后享受9.5折优惠，并成为会员及无偿观赏洞内景观和开放式娱乐机麻一张。会员卡分三档次服务：金卡：充值1000元，享受9折优惠，并送红酒一瓶（批发价约为：70元一瓶，市场零售价约为：268元一瓶），提供开放式娱乐机麻一张（1000+100+70+88=1258元）。铂金卡：充值元，享受8.5折优惠，并送长城干红葡萄酒（五星）一瓶（批发价约为：160元一瓶，市场价零售价约为：598元一瓶）和提供开放式娱乐机麻一张（+300+160+88=2548元）。钻石卡：充值3000元，享受8折优惠，并送拉菲庄园红酒一瓶（批发价约为：320元一瓶，市场零售价约为：1680元一瓶）和洞穴酒店客房（双单）一间，提共开放式娱乐机麻两张（3000+600+320+760+88=4768元）。注:金卡单次消费为300元，铂金卡单次消费为500元，钻石卡单次消费为700元，每张充值卡单次消费不能超出消费定额，超出消费部分金额由消费者补足差额。九、、一卡通模式：（见软件模式方案）十、运行核实：（一）成本核实（二）估计收入（三）盈利核实第八章则良企业组织架构及运行中心组织架构运行中心组织架构运行管理中心岗位职责方案部门名称运行中心部门责任人岗位名称运行总监部门上级主管岗位名称暂定部门编号暂定定编岗位数量21在岗数量暂定在岗人数暂定缺编人数暂定部门职责民俗文化园运行、管理、策划及推广工作部门组织结构图运行管理中心运行总监部长1人行政文秘1人运行总监部长1人行政文秘1人经理1人战略发展部酒店餐饮部销售部企划部前台收银1人客房服务员5人酒店主管主管1人收银2人采购员2人餐饮部主管洗洁部1人餐服10人库管1人特厨1人主管1人配菜1人采购主管企划1人特色主管厨师4人美工1人文案监内1人制卡员4人内勤1人销售员5人第九章运行管理中心岗位职责运行总监：岗位职责1. 修订及实施企业战略计划及和日常营运作相关制度体系、业务步骤；2. 策划推进及组织协调企业重大运行计划、进行市场发展跟踪和策略调整；3. 建立规范、高效运行管理体系并优化完善；4. 制订企业运行标准并监督实施；5. 制订企业运行指标、年度发展计划，推进并确保营业指标顺利完成；6. 制订运行中心各部门战略发展和业务计划，协调各部门工作，建设和发展优异运行队伍；7. 负责商场管理、质量确保、售后服务制度确实定、检验、监督、控制和实施。8. 常常对商户销售、经营及相关制度实施情况进行调查，定时进行优异评选，认真维护商场经营秩序，对不适应商场发展商户给予更新。并立即向企业反馈商场经营管理情况。9. 不停发展新广告位，提升广告牌利用率。10. 严格控制多种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。11. 商务拓展和合作：和其它商场、运行商建立良好业务合作关系，发展和培养合作伙伴，协调企业和用户之间资源，开展运行项目标推广工作，提升有效访问量，确保运行项目标顺利实施和业务目标达成；12. 部门内部管理：依据企业经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务步骤，合理配置人力资源，开发和培养职员能力，对职员绩效进行管理，提升部门工作效率，提升职员满意度。13. 配合市场活动，带动企业人气扩展、企业品牌，能利用本身资源开展对外合作。14. 组织进行目标用户深层调研。策划推进及组织协调运行计划、进行市场发展跟踪和策略调整15. 完成上级临时交办其它任务。文秘岗位职责：1.服从办公室统一指挥，实施其工作指令，一切管理行为向办公室负责；2.严格遵守企业各项管理制度，认真行使企业给管理权力，杜绝一切越权事件发生；3.负责搜集和了解各部门工作动态，掌握企业活动情况；4.负责拟制部门各类文稿、文件、汇报、总结及其它材料；5.负责部门文件、资料收发存及部门档案管理工作，方便查找；7.负责各类文件立卷、归档工作及对各类文件、资料判定、统计工作；9.负责对部门文印工作管理；并负责日常接待工作。10.负责处理多种公文、公函，确保企业工作有条有紊；战略发展部：部门职责1、本部门直接为企业运行总监负责，全方面主持企业战略发展工作；搜集和研究国家、省、市相关政策，结合市场实际情况，确定企业战略发展方向；2、研究、制订、实施发展战略和计划，包含总体战略说明、具体行动计划和项目、企业资源配置和企业应变计划等；经过多个形式调研、论证，草拟企业年度发展计划，组织各部门研讨评审企业年度发展计划，最终形成实施方案；3、负责搜集整理和企业发展相关所需经济信息资料、政策法规，为决议提供支持；4、负责进行企业战略环境分析，包含政治形势、法律环境、经济环境、社会文化环境和行业环境分析等，负责拟订企业竞争战略；5、研究国家产业结构调整方向及行业动态，选择符合企业发展方向及产业政策项目，进行可行性分析并提出分析汇报。6、帮助高级管理层制订组织发展战略；7、帮助企业运行总监完成和相关部门、合作机构沟通联络；8、依据企业整体战略发展目标，主动寻求优质、可控合作项目，参与企业各类合作项目标论证、总体计划、方案策划、沟通谈判、协调实施过程，提供专业意见，供决议参考；9、依据业务拓展实际需要，制订具体公关营销工作计划，配合企划部门定时策划、组织各类有效公关营销活动。10、建立健全企业公关营销信息系统，设置公共关系数据库，为企业各部门公关营销活动提供信息支持。11、完成企业领导交办其它工作。战略发展部:岗位职责职责一:1、依据本部门业务情况提议企业增减部门人员编制；2、依据企业人事管理制度对本部门职员进行人事考评和绩效考评初评；3、组织参与内部培训，经过培训提升各部门工作人员整体素质及专业技能；4、负责部门职员日常工作安排和管理，制订部门相关工作规范；5、制订本部门月度工作目标、计划及费用预算，经董事长同意后严格实施，并对实施结果负责；6、依据月度目标达成情况，控制费用开支，对部门各项开支进行初审；7、负责本部门和企业其它部门沟通协调工作；8、负责和省市相关部门建立良好工作关系，确保企业战略领先；职责二：1、立即了解本行业及和企业业务相关中国外技术发展趋势，结合企业现行业务优势，为企业业务发展方向提出市场开发和技术研制计划；2、负责企业资源开发管理、技术开发及转化管理；3、企业发展计划、系统分析、设计评价和管理；4、研究、制订、实施发展战略和计划；5、对投资项目进行可行性研究、咨询和评定；6、制订科技发展计划，并对新产品、新技术进行计划、开发、论证和评价；7、对业务步骤进行系统分析、计划、设计和实施；8、进行管理信息系统计划、设计、评定和实施；9、依据企业整体战略发展目标，主动引进、开发优质、可控投资、合作项目；10、对企业各类投资、合作项目进行项目背景调查，搜集整理项目相关资料，联络项目相关单位和相关技术教授，制订初步项目可行性研究汇报；11、对各类投资、合作项目进行科学、有效管理和控制；12、参与企业各类营销活动策划；、战略发展部：行政岗位职责：1.严格服从本部门统一指挥，实施工作指令，一切管理行为向运行总监负责；2.严格遵守企业各项管理制度，认真行使企业给管理权力，杜绝一切越权事件发生；3.负责搜集和了解各部门工作动态，掌握企业活动情况;4.负责拟制部门各类文稿、文件、汇报、总结及其它材料；

5.负责部门文件、资料收发存及部门档案管理工作，方便查找；6.负责关键会议材料准备工作，形成书面文稿；

7.负责关键会议统计工作，并整理会议纪要,归档；

8.依据运行总监日常工作计划安排，撰写各类文稿、汇报及领导会议讲话稿；9.负责起草企业工作总结、计划和上级领导要求起草材料；10、负责企业内、外部宣传材料撰写；11、负责董事长商务接待事宜；12、依据董事长意见，召集各部门会议，协调、检验各部门工作；13、董事长文书机要工作和对应建档管理；14、代表董事长应对处理多种突发工作15、董事长交办其它工作。酒店主管：岗位职责职责一1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组日常管理工作。2.参与前厅部例会，并反应工作中问题。3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并确保在本部门得以实施。4.和本班组同事和前厅部其它同事保持良好工作关系。、5.负责总台职员工作安排，检验、督促职员严格根据工作规范和质量要求实现优质服务。6.负责组织对接待职员在职培训，使其达成酒店要求7.确保接待职员个人卫生标准和仪表仪容达成酒店各方面要求。8.检验出勤情况，编制本班组职员排班表，合理安排当班人员。

9.补充、领取本部门多种工作所需文具、报表、及其它物品。

10.检验和确保本部门设备、器材正常运转。

11.完全熟知酒店电脑系统操作程序，以确保属下职员全部能熟练操作利用。

12.确保职员提供礼貌、专业服务。

13.立即了解酒店客房情况、来客流量及关键客人抵离时间，并做对应安排，合理排房。

14.高峰期帮助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15.严格控制、管理、检验客房钥匙制作，预防出现任何错误。

16.检验全部来宾留言，并确保来宾立即收到全部留言。

17.确保来宾邮件/传真等得到妥善处理。18.实施、完成其它需完成工作。职责二:1、负责对所辖楼层客房接待服务工作实施督导、检验，确保客房接待正常、顺利进行，直接对经理负责。

2、掌握所属职员思想和工作情况，充足发挥班主管作用。善于说服动员，作耐心细致思想工作。

3、依据具体接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，帮助班组完成工作。

4、天天巡视客房部署、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

5、汇总核实客房情况，立即向前台提供正确客房情况报表。

6、对客房设施设备进行定时保养，确保房内设施完好，物资齐全完备。发觉损坏或故障立即保修。提出设备更新、部署更新计划。

7、掌握号各班组日常更换布草及客房用具消耗情况。

8、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

9、对班组处理不了客人要求或疑难问题，主动帮助处理或帮助联络。

10、对所属职员操作方法、工作规范进行培训。

11、常常检验所辖职员仪容仪表、礼貌服务情况。

12、负责所属各班组日常行政管理工作。对职员工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

13、实施经理交给其它任务。客房部服务员：岗位职责一、班前预备1、按要求着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早很钟到岗，预备；2、备好劳动车，车上放天天预备更换棉织品和花费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。二、上岗后劳动1、天天凭据贵宾起居情况对本人所认真区域立即进行清算；2、卫生要严格按作规程进行，卫生东西要重视保养，不得混用；3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；4、清算房间严禁摆弄贵宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要重视锁好门窗，确保贵宾财务安定；5、客房打扫通常次序为：客人口头提出打扫房间，门上悬挂“请即打扫”牌子房间，关键客人房间，一般住客房间，走客房，空房；6、清算房间要严格根据步骤进行。

客房部洗衣房职员岗位职责洗衣房工作人员要时刻树立以职员为本理念，主动努力做好工作，不停提升服务质量，创优质服务。2、洗衣房工作人职员操作时不得私自离开工作岗位，工作时间不准做和工作无关之事。3、待人礼貌和气，服务主动热情，不准和酒店职员或她人吵架斗殴，不准隐瞒事故及个人过失。4、保质保量完成酒店洗涤任务。5、发生丢失损坏(非机械性)要按使用时间，对直接责任者进行处罚。6、洗涤用具实施定量专员负责，按洗涤物品多少天天定量供给，衣架统一管理，如有遗失，按价赔偿。7、收取布草检验是否完整，有没有破损，且布草要根据数量记数，要求正确无误。尽可能避免事故，出现人为过失，责任自负。8、遵守安全操作规程，精心珍惜设备，节省水，电，洗涤用具等。餐厅主管：岗位职责

1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制职员排班、

考勤表，检验职员出勤情况，检验职员仪表及个人

卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。2、了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各

种食品，尤其是燕、翅、鲍和海鲜野味等名贵品种库

存池养情况，注意推广和销售。

3、接待来订餐客人，一定要注意热情友好，服务周到。

对她们提问要耐心解答，向她们介绍酒店特色时，一

定要认真细致。

4、注意协调包房、宴会订单安排，按客人要求制订宴会

菜单；写菜单要注意搭配和客人口味，最终交和餐饮部

经理审批。

5、有营销意识，帮助营销部建立客史档案，多和客人沟通，

建立良好关系；关心客人用餐情况并立即反馈；广交新

用户，不停扩大经营对象。

6、含有为企业做贡献精神，不停提升管理艺术，负责制

定服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

确定培训计划，定时开展有针对性培训，不停提升服

务质量。

7、重视餐饮部属下职员培训工作，定时组织职员学习服

务技能技巧，参与酒店组织英语培训；对职员进行服

务意识、推销意识训练，定时检验并做好培训统计。

8、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不停改善

服务质量，加强现场管理，营业时间必需在一线，监督

全部餐饮部职员在服务中出现问题，并立即纠正。

9、负责餐厅营业前清洁卫生工作，保持环境卫生。确保

食品安全，提供给客人饮料、酒水等必需在保质期内。

10、立即检验餐厅设备情况，建立餐饮部物资管理制度，

并严格管理；做好餐厅营业部安全和防火工作