车体广告印刷喷绘服务售后服务方案

第一节售后服务方案 2一、售后服务内容及方法 2二、售后服务的标准及要求 4三、售后服务管理考核办法 5第二节服务响应时间 5一、响应时间 5二、中期上门服务方案 6三、进度控制方案 6第三节服务承诺 6一、售后服务承诺 7二、公司设计团队承诺 12三、增值优惠服务承诺 12四、服务质量承诺 13五、服务期限及服务完成时间承诺 14六、一小时现场响应承诺 15第四节后期服务保障 15第五节本地化服务 16第六节保密方案 17第七节投诉处理方案 19一、目的 19二、范围 19三、职责 19第一节售后服务方案我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规，我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富售后服务的经验。为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证甲方在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，我公司针对本项目制定此售后服务方案。一、售后服务内容及方法（一）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因印刷品的制造，粘贴及材料等质量问题造成车体广告损坏，无偿为用户更换。2.对保修期外的印刷品，参照采购报价迅速、果断更换，让用户满意。3.定期组织人员对采购方使用产品进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，印刷工艺，粘等方面的意见。（二）售后服务方法我公司可为甲方提供以下服务：电话咨询电话技术指导技术人员上门支持业务管理和跟踪1.电话咨询我公司设立电话咨询服务热线XXX），有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在24小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。2.电话技术指导我公司设立电话技术指导服务热线（XX），接收和受理贵公司在使用产品过程中的广告破损申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵公司的破损申告、咨询以及技术服务请求后，根据类型的不同，安排相应的技术人员予以电话回复。提供每天24小时开通的电话服务。3.技术人员上门支持我公司接到贵公司技术支持服务要求后，我公司将派技术人员赴现场进行广告维保。在问题解决后，对贵公司的项目技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护保养相关的内容。4.业务管理和跟踪我公司对每个项目都建立日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。5.其他服务产品保修期满后，如贵公司委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在质保期内保质期过后，贵公司在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵公司的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。二、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授广告保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到服务信息，应在5分钟内响应，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6.服务人员完成工作任务后，要认真做好服务记录。7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。三、售后服务管理考核办法1.投诉方式：用户以来电、来函、来人等方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：（1）和用户发生口角，顶撞用户；（2）对用户索要财物，并提出无理要求的；（3）为完成任务且未与客户解释说明而擅自离开现场的；3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。第二节服务响应时间一、响应时间我公司高度重视此次印刷服务项目，保证全力、圆满完成印刷服务工作，对甲方的印刷需求，我们回应时间在5分钟内响应，保证1小时到达甲方现场。成立以技术负责人诸葛希建为主的印制小组，建立客户档案，为更好地与采购人沟通、联络提供保证。业务电话实行7X24小时不间断服务，随时了解甲方客户的相关需求，并提供上门取（送）样，上门改样的服务方案。我方承诺对甲方客户提供的印刷品图片免费进行色彩处理，图片的颜色处理次数不限，直到客户满意为止！二、中期上门服务方案与甲方客户的负责人进行随时沟通，是我们对服务小组成员的基本要求，在印刷过程中，甲方提出需求，我们均第一时间进行回应，必要时可及时上门服务。三、进度控制方案我们接到甲方印刷业务后，将严格按照甲方需求的时间要求进行安排生产，保证按时、保质完成印刷品的交付。认真按照制定的具体安排实施。我公司设有专门的生产调度部，下设印前调度、印刷调度、装订调度、包装调度、仓储运输调度。调度团队负责各生产环节的生产计划安排及具体实施情况，出现紧急情况时及时调整生产安排，以保证印刷品交付。第三节服务承诺一、售后服务承诺我公司自愿参加该项目的投标。我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物，除完全响应合同条款对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务承诺：（一）维修承诺1.印刷品质量保修期为一年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费维修服务。质量保修期自送达签收日起。2.成立专项小组，定期对印刷品进行维护，检修。3.对本项目提供的印刷品、业务材料实行“三包”服务承诺。4.提供7*24小时的售后服务。5.对此项目印刷品、业务材料实行终身维护、维修、保养措施。下列情况不属于保修和“三包”范围内：（1）人为操作不当所造成的损坏；（2）擅自改装，拆除造成的损坏与故障；（3）因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障；（4）因不可抗拒因素（如地震、火灾等）引起的故障和损伤。（二）故障维修响应时间承诺在维保期内，提供7*24小时的维修服务，在接到报修通知后5分钟内响应，维修人员1小时内赶到现场服务并连续进行，直到故障排除完全恢复正常使用为止。一般故障1小时内修复。严重故障24小时内给予修复，如24小时内无法修复的，保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品。特殊情况下，我司会提供备用印刷品、广告宣传物料、业务材料，确保正常使用。（三）产品保修承诺为维护甲方的合法利益，我公司对本印刷品、业务材料项目实行产品修理、更换、退货的“三包”责任和义务。具体如下：1.修理（1）在三包有效期内，我公司提供免费修理服务；（2）为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录；（3）我公司将保证常用维修备件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间。2.更换（1）在保质期内，由于产品缺陷造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号同质量产品。（2）在保质期内，因我公司未按合同或者协议提供广告宣传物料、业务材料备品，延误维修时间，自维修之日起超过1日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由我公司负责为甲方免费更换同质量同标准的产品更换。更换时，应当提供新的产品3.退货（1）在保质期内，符合第二条的更换条件的，因我公司无法提供同型号的产品，甲方又不愿意更换其他型号而要求退货的，可以无条件退货。（2）在保质期内，符合第二条更换条件的，并严重影响宣传品使用，我公司有同种类广告宣传物料、业务材料为贵单位更换，但是贵单位不愿意更换而要求退货的，我公司将予以退货。（四）严格遵守国家法律、法规，严格执行国家秘密载体管理制度规定，全面履行投标承诺，自觉接受采购方和政府采购监督管理部门的监督和检查，圆满完成业主下达的印刷工作。（五）严格按行业及客户要求的质量标准安排生产，其印刷工艺及生产制作出的印刷品质量符合国家印刷行业制订公布的标准，如因我公司原因而发生的质量事故将在第一时间进行返工或复印，并按合同规定承担因此而造成的损失。（六）我公司承诺印刷品所用纸张、油墨等原材料及辅料等符合国家印刷装订行业公布的标准。不使用再生版、指定专人专区免费保管胶片、加印产品不收制版费。（七）在成本核算上将整个业主方视为大宗客户，按大客户、大批量的计价标准执行最优惠的价格体系。在办理印刷业务时不收取任何具有押金性质的费用和加急费。（八）公司承诺接到客户指令起1小时内到达客户地点。公司总部位于XX，所有前期业务及设计制版等印前印后环节都在总部及制作车间完成。同时公司为贵单位成立了专业的服务团队，能为贵单位提供专业周到的一条龙服务。（九）公司可提供网上资料的传递，方便客户提高效率。（十）我公司承诺在业务繁忙时优先安排贵单位的印刷项目，并制定应急预案，工厂全年除五一、国庆放假一天，春节放假三天外，可实行24小时三班工作制，以应对任何大批量和加急产品的生产。（十一）公司有仓储中转库，可为贵单位的大批量印刷品建立独立的专用保管区，提供免费仓储管理，所有库存产品分区、分层、分类摆放，进行编码与分类，运用专业的库存管理软件进行出入库登记，可按月提供库存报表。（十二）公司提供24小时免费送货服务，对贵单位印刷品实行免费的不限次数分批送货，市区内可做到半小时内送达，外县区可做到2小时内送达。送达地点为甲方指定地点。（十三）提供标准包装。对所有大宗产品使用专用包装箱、入坑装箱，箱内配防潮塑料袋，井字封箱，箱外贴有打印标签确保运输及存储安全。（十四）公司设有规范的保密安全组织机构——保密安全委员会。由总经理领导并担任保密安全委员会主任，副总经理负责并担任保密安全委员会副主任，逐级建立保密安全的岗位责任制。（十五）建立完善的保密制度，对所有印刷品的内容均给予保密。对印刷的所有工序做到专人监督和管理，做到印刷内容不外传，印刷文件不带出厂。印刷完毕根据各单位的意见销毁所有可能泄密的材料，否则愿承担有关经济和法律责任。（十六）建立定点印刷档案，妥善保管印刷合同、采购验收单及相关资料。（十七）公司粉碎车间引进了专业的碎纸设备，所有残次品的销毁有专人清点逐项核对、登记填写销毁登记表，并经车间负责人签字审核进行集中销毁，销毁记录按季度存档保存。（十八）印刷过程欢迎客户实地检查，并提供专车接送。（十九）甲方发现印刷品存在质量问题时，我公司及时上门对印刷品进行处理，所造成甲方的相关损失由我公司负责。（二十）响应时间：保证在接到甲方要求后的5分钟内响应，保证1小时到达甲方现场，并派专门技术人员赴现场察看，在1个工作日内处理完毕。（二十一）按项目要求合理安排时间，服务周到高效，态度耐心严谨，印刷流程中出现任何问题都能第一时间积极解决，绝不推诿扯皮。针对本项目印刷服务，制定专门服务计划，安排专门服务小组，指定固定客服人员，24小时保持联络畅通，随时上面服务，及时处理各类印前、印中、印后各项事务，保证在甲方确认样板后3天内保质保量按时完成全部任务。（二十二）制定应急预案，如遇特殊情况，保证及时调配设备、人员，以满足甲方的需求。由生产管理部跟单员每日两次将生产进度、产品质量等情况进行汇总后上报领导小组，出现问题及时解决。对于甲方单位的紧急采购需求，积极配合，提供高效印刷服务，不收加急费用。保证为甲方无偿提供存储服务。二、公司设计团队承诺我公司设计团队，摒弃了大多数设计公司毫无目的地为设计而设计的做法，在专业策略指导下，从客户需要出发，结合市场，科学分析，使设计有的放矢。本团队拥有经验丰富、充满创意，热情、敬业的设计和策划人员，将根据贵公司的具体情况及需要，帮助贵公司打造出一个富有鲜明特点的企业形象。我团队主要服务范围为：商标、LOGO设计、平面设计、FLASH设计、杂志、传单设计报纸、海报设计、网站建设、产品摄影、处理等；我公司设计团队承诺：为贵公司提供免费设计服务，将最好的设计及服务提供给贵公司。三、增值优惠服务承诺1.对于甲方在后续合作过程中的紧急增刊或加急印刷，我公司会积极响应，并且不加收加急费。在接到客户印制通知后立即启动紧急预案，合理调配公司各项资源，对甲方产品做到优先制版、优先印刷、优先装订、优先发运，保证质量按时完成甲方的印制需要。2.我司承诺，对甲方重复印刷免收制版费。3.价格承诺：我公司承诺，本项目执行期间，所有最终结算价格不高于同期给任何不特定第三方及同类协议定点类项目的价格。4.其他优惠条件承诺：（1）无偿为甲方提供新产品防伪设计和打样服务；（2）无偿为甲方提供新产品研发的各项配合，包括设备、人员、场地等；（3）无偿为甲方提供对现有产品的改进意见；（4）无偿为甲方提供各种保密产品和过期产品的销毁服务；（5）无偿为甲方提供产品的临时周转仓储服务；（6）妥善保管印刷合同、验收单及相关资料，以备查验。四、服务质量承诺公司对印刷品质量做以下承诺：按国家有关规定，严格按工艺流程规范操作。执行印刷品制作行业标准做到：1.我公司承诺为XX公司印刷品提供免费设计服务；2.我公司承诺对于本项目所需物品提供免费配送服务，配送地点为XX公司指定地点，3.我公司承诺为XX公司提供免费现场测量及免费送样稿上门服务。4.制作前设计承诺：专人负责接单并负责做好跟客户地对稿工作，力求做到稿件无误，在设计和排版上做到小心仔细，尽力做到精确。如因我公司没做好制作前的服务，而造成的损失的，由我方承担。5.出样承诺：客户需要打样的，要安排打样。6.宣传品成品产品平整干净，没有污渍、脏点、糊版及不正常显色等现象。7.颜色符合原稿或客户要求，做到真实、自然、协调。8.封面要覆膜的覆膜黏结牢固，表面平整不模糊，光洁度好。无皱折、起泡、粉箔痕和亏膜。分割尺寸准确，不出膜，无明显卷曲，破口≤4mm。9.每次制作前都要多次进行检测，材料会随着气候的变化，有些物理指标也会发生变化，并根据检测结果，对制作方案做出适当的调整，以保证生产出优质的产品。10.不符合宣传品质量要求的必须进行无条件进行重新制作。五、服务期限及服务完成时间承诺服务期限：合同签订之日起1年。（在下一年度预算能保障、服务内容与价格不变的前提下，甲方与我方双方协商同意，经财政批准后，可依据本次招标结果所签订的合同续签一次，期限为一年，最多可续签两次，续签的合同送交中山区采购办备案。）。服务完成时间：每次接到甲方任务通知后，一个小时内到达甲方指定地点，并按甲方规定时间内完成任务。我公司对所提供的货物实行保修，在保修期内，我公司无偿更换由于原材料缺陷及设计、制造工艺等问题而发生故障的货物及发生的直接费用。六、一小时现场响应承诺为了更好为甲方服务，公司总部位于罗庄，可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起，全市范围内30分钟内到达现场。外县区2小时内到达。公司的创意设计人员，均来自专业院校的专业设计及制作人员为客户提供高品质的设计、编辑及制作，公司拥有的先进制作设备，应急交样的时间最短可到1小时。第四节后期服务保障一、后期接到甲方物料制作任务后，严格按照要求制作，包工、包料、包工期、包质量、包成品保护。二、按照客户要求制作期限，保证按时交货。三、严格按照甲方设计的效果图以及报价单上所列内容进行制作。四、在印刷品制作发布过程中产生的一切纠纷，包括但不限于政府、工商、市容等部门的罚款等，均由我公司自行解决，且所有费用由我公司承担。五、我公司保证印刷品制作质量、负责成品保护，如印刷物料出现变色、污染及破损等，我公司必在第一时间（24小时内）无偿按原画面内容及要求更换画面。六、保证该项目供货期间的安全，如供货期间发生质量事故，由我公司承担全部责任（人为和自然灾害除外）。七、我公司按甲方要求按时按量送至指定地点，指定人。八、我公司对因与甲方合作所获得的甲方所有资料进行严格保密，因合作产生的所有图纸、成品著作权均属于甲方所有。九、我公司保证合同约定制作内容按期完成，如因自身原因造成工期延误，则承担相应的赔偿责任。第五节本地化服务我公司为XX市本地注册公司，在XX市有专门的办公场所、办公设备和服务人员，技术负责人可专门为甲方客户提供服务。我司售后服务人员的工作包括：1.上门承接订单、取样、送样等，并提供其他售前服务。2.负责对产品质量问题的调查、处理。一旦客户对产品质量问题提出异议，公司要求服务人员在5分钟内响应，保证1小时到达甲方现场，并派专门技术人员赴现场察看，在1个工作日内处理完毕，如非因用户使用原因发生的质量问题，我方负责更换缺陷产品，并承担由此发生的损失和费用。3.在印刷过程中，我公司可根据甲方需要随时将印刷抽检产品送至客户处进行检验，保证印刷全过程中，甲方随时进行抽检。4.如印刷产品为防伪印刷类，我公司可在中期上门为甲方人员进行防伪知识培训，保证甲方在使用过程中的安全性。5.如甲方客户在中期有其他印刷需求或服务要求，我公司可上门服务，承接订单、产品设计、文件修改等。6.定期拜访用户，接受用户的意见征询及汇总。并于每年进行售后服务调查，对客户的任何意见和建议及时反映给公司，协助公司按客户的要求完善服务方案，提高服务质量。7.协助公司为用户提供送货服务，服务人员全权负责所负责单位的所有产品的接送货工作。送货前认真核对收货单位、收货人、货物数量、品种，保证货物及时安全准确送达，按客户要求分品种、按号段整齐规范排放，并认真做好验收等记录。8.收到发票后，认真与合同复核，与实收货物复核，核对无误后，进行发票登记，并保存送交客户。第六节保密方案我们深知国家政府宣传工作的严谨性、保密性、连续性及重要性，供公司上下对信息安全十分重视，成立了以公司总经理为组长的企业信息安全管理领导小组，员工入职时需要参加保密培训课程，每半年需要进行一次安全培训。同时，为确实加印刷品制作各环节的安全保密管理机制，确保相关资料的安全，全员签订三层《保密责任书》、《保密承诺书》。在参与具体项目时，执行下列标准：1.参与本项目的所有工作人员必须通过采购方的审核，并在采购方登记备案。并与项目部、采购人分别签订《现场服务保密责任书》，确保信息安全，不外泄。2.所有参与本项目的工作人员无条件接受采购方组织的保密安全教育，并自觉学习保密知识，严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》、人社部3号令及其他有关法规，严防泄密现象发生。3.在印刷的全过程，我们将采用纸质工单、电子工单两种方式，对广告制作流向进行记录，详细记录时间、数量、责任人等事项，作为项目实施日志予以保存，便于以后查找。4.我公司工作人员上班期间，严禁将手袋、提包、钱包、以及报刊、纸张及其他物品带入加工现场。5.严禁携带磁盘（含U盘、软盘、硬盘、移动硬盘等）、刻录光盘、录音笔、手机、照相机、MP3、MP4等照相、录音录像设备、存储设备进入加工现场。6.工作区域的电脑设备、服务器设备禁止接入任何无线网络，也不得采用任何无线发射与接收装置。7.工作室内的废纸采用集中放置方式，我公司每周清理废纸不能超过一次，清理时要有采购方人员监督，确保其中没有夹带任何文件后才能清出工作室。8.泄露所涉及的国家秘密，按国家有关规定处理，情节严重的要承担相应的刑事责任。9.在加工现场严格执行公司的各种管理规章、制度，并遵守采购人的各项管理规定。第七节投诉处理方案一、目的确立业主投诉处理流程和职责，采取有效地纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对业主造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得业主满意。二、范围本规范适用于与本公司有签约和有业务往来业主的投诉处理。三、职责1.品管部：负责组织质量方面业主投诉的情况调查、原因分析、纠正措施制定和验证；2.客户服务部：负责顾客投诉接收、调查、传递和回复；以及非质量投诉的处理。3.相关责任单位负责业主投诉之原因分析、纠正与预防措施拟定、执行、效果验证。4.作业内容：（1）业主投诉的接收与传递：1）当业主的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式到达公司时，由客户服务部负责接受，并将业主投诉的具体信息填写在《投诉报告》中。具体信息包括批次、日期、数量、投诉内容、业主要求处理意见等。2）客户服务部负责把填写好投诉信息的《投诉报告》以及客户的投诉资料传递给集团品管部以及责任工厂的品管部。集团品管部必要时抄送给其他各厂厂长及品管部，提到警示的作用。（2）业主投诉的核实调查：1）公司品管部及时把客户投诉传递给印刷厂厂长及生产部。根据业主投诉的内容