殡葬礼仪服务项目管理规章制度

第一节项目总体管理制度 1一、项目经理管理制度 1二、项目过程管理制度 4三、项目绩效管理制度 6第二节员工服务规范 8一、总则 8二、职业道德规范 8三、员工行为规范 9四、员工服务规范 9第三节员工奖惩制度 14一、总则 14二、奖励 15三、处罚 16四、程序 19第四节安全生产管理制度 19一、总则 19二、安全生产组织架构 20三、安全生产岗位职责 20四、安全会议 22五、安全培训 23六、安全生产检查 23七、生产场所及设备安全措施 24八、职工安全卫生保护措施 25九、伤亡事故管理 26第一节项目总体管理制度一、项目经理管理制度（一）项目经理责任制概述公司实行项目经理责任制，是指项目经理从项目立项开始对项目全过程负责。自合同签订后，项目经理组建项目组承接项目的需求、实施等工作，项目经理需严格依照公司的相关制度对项目进行管理。在项目执行过程中，相关部门应积极配合项目经理开展工作。（二）项目经理职责、权限1.项目经理的工作职责（1）根据项目合同或项目确定目标，按时按质完成项目。（2）根据项目范围、质量、时间与成本的综合因素，进行项目的总体规划，制定阶段计划，报公司审批。（3）负责对团队成员进行工作安排、指导、督查、培训。（4）负责项目所需资源的协调和配置工作。（5）协助财务人员对项目进行项目成本核算，并负责项目的成本控制。（6）按规定定期向公司领导层汇报项目进展情况。（7）负责项目各项工作，整理各种相关文件，并提交归档。（7）完成上级交办的其他事项。2.项目经理的工作权限（1）根据项目合同，构建合理、高效项目团队。（2）对项目组成员的工作进行分配、指导及检查权限。（3）具有对项目成员工作考核、绩效评价的权限。（4）项目所需资源的申请及管理权限，如审批授权范围内本项目使用电脑等设备的领用申请。根据公司项目规范要求，结合项目实际情况，具有对项目流程、规范进行适当裁剪的权，并报公司审批。（5）在项目执行期间，项目成员在不耽误工作的情况下，如有事请假，有请假一天以内的审批权。3.项目经理产生、日常管理和培训（1）项目经理的产生项目经理的产生，一般有三种途径：公司对外招聘专职项目经理、公司内部评定的专职项目经理、内部选拔认定的兼职项目经理。针对公司内部评定的专职项目经理和公司内部的兼职项目经理，可以从经验丰富且有一定沟通和协调能力的人员中产生，由员工主动申请，公司内部组成评审小组按照项目经理的任职资格进行评审，通过之后方可作为项目经理的候选人。项目经理任职年限为2年，2年后进行重新评定。在此期间如发现不符合项目经理的岗位要求的，免除项目经理候选人资格。如是专职项目经理，则调离项目经理岗位。（2）项目经理的日常管理项目经理的日常工作安排和监管，由公司分管副总负责。项目经理需及时提交项目周报，汇报项目的进展情况、存在的问题及风险。分管副总需定期开展周例会，并根据项目阶段，进行工作检查，提出改进意见和问题解决方案。在项目结束时，分管副总需对项目经理的工作进行考核。（3）项目经理的培训1）项目经理的培训由分管副总发起、人事行政部协助组织实施培训。2）在项目进行过程中，分管副总需就项目的管理、进度、质量控制等方面对项目经理进行指导。（三）项目组团队构成项目组成员由项目经理根据项目需要从公司各部门选拔产生，提交分管副总审批后确定。项目小组成员包含项目经理、各部门工作人员等，可根据项目情况增减。各部门经理负责本部门员工的协调工作，以便项目组顺利组建。各项目成员就本项目的工作须向项目经理汇报，除本项目以外的工作事项向所在部门经理汇报。整个项目完成后（以客户验收为结点），分管副总对项目经理的工作进行考核，项目经理对各项目组成员的工作情况进行考核。二、项目过程管理制度（一）项目立项项目合同签订后，并批准立项后，由分管副总根据实际需要确定项目经理。（二）团队组建项目经理负责申请项目所需的人力资源，由分管副总审批。项目所需人员可以依据项目实际需要按计划时间阶段到位，不必长期占用，关键会议必须参加，没有任务以后可以及时释放。人力资源申请需要考虑合理的项目成本。（三）项目策划1.项目经理负责项目整体策划，主要计划的编写，各个阶段的项目计划可以由各阶段主要成员协助完成。2.项目计划每周应当根据实际情况及时更新，细化调整。3.项目进度偏差超过整体进度10%应申请项目计划变更，由分管副总会同相关人员审批。（四）项目范围管理项目经理负责依据合同要求管理项目范围，及时与客户协商确定项目范围，并向分管副总汇报，及时识别项目范围扩大的风险。（五）需求变更管理项目经理负责管理需求，需求变更时走变更流程，协调需求变更评审，评估影响。（六）项目跟踪与监控项目经理负责项目跟踪与监控，每周组织项目周例会，总结项目进展、风险和问题。及时采取措施减缓项目风险，解决项目问题，识别高风险和重要问题向分管副总汇报，并提交项目周报。（七）沟通管理项目经理负责协调客户、公司领导、项目团队等项目关系人的利益相关性，保证项目顺利进行，提升各方满意度。应制定沟通计划，定期和各方保持良好沟通，保证项目信息透明。（八）质量管理项目经理对项目提交质量负责，应制定计划定期对项目成果进行走查、审查、评审。发现问题及时纠正跟踪评审问题的解决。三、项目绩效管理制度（一）绩效管理办法每个月月底和项目结项时，项目经理对每个成员在项目中的表现情况（包括但不仅限于完成工时、进度和质量）进行评价，给出评价等级。（二）绩效激励1.激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6.文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第二节员工服务规范

一、总则

1.殡葬服务业是社会公益事业，殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。其主要职责是：贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策，引导群众科学、文明、节俭办丧事，承办丧葬事宜，提供殡仪服务。

2.殡仪服务要坚持优质服务原则。全体殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、忠于职守、文明服务，严格遵守职业道德，竭诚为丧户提供优质服务。殡仪服务要坚持诚信原则。要切实维护殡葬消费者的合法权益，自觉执行物价政策，做到明码标价，服务项目公开，服务程序公开，收费标准公开，服务承诺公开。服务项目按需提供，丧葬用品自主选购，做到公平、公正、合理合法。

二、职业道德规范

1.殡仪服务以丧户至上，服务第一为宗旨。全体员工要想丧户所想，急丧户所急，将尊重丧户、文明周到服务；善待逝者、文明规范操作，贯穿殡仪服务全过程。

2.殡仪服务以逝者安息，生者满意为标准。处置遗体要讲人性，重道德，轻抬轻放，文明操作，确保遗体整洁安祥，化尸完整出净。接待丧户要语言文明，举止礼貌，有问必答，有求必应，服务周到，确保满足丧户合理的需求。

3.殡仪服务过程中严禁刁难丧户，严禁虐待遗体，严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间，严禁拒绝丧户正常要求，严禁收受丧户钱物，

三、员工行为规范

1.员工上岗应按规定着装，仪态整洁，仪表端庄。男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。

2.说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗，打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。

3.工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟。

3.遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫，互相指责、争吵，影响工作正常进行。

四、员工服务规范

（一）接运工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体接运进馆任务。②宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。③协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。

2.质量标准：①服从调度分配，核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。②说话文明，态度和蔼，主动了解死者姓名、死因等情况，告知丧属带齐有关证件钱物。③对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。④善待死者，文明操作，对遗体轻抬轻放，保证遗体接运过程中的安全。

（二）运尸工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体运输任务。②保证车辆运行安全。③做好车库和车辆内外清洁卫生。④保持车辆状况良好。

2.质量标准：①服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉。②善待死者，协助接尸工抬运遗体。③行车操作平稳，确保遗体安全进馆。④及时清洁车辆，给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物。⑤及时维修保养车辆，消除隐患，时刻保持良好待行状态。

（三）整容工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体下车，进出库接抬任务。②做好遗体更衣、化妆、整容工作。③负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。④负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。

2.质量标准：①接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。②善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥，化妆着色均匀自然。③尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。④细心操作，注意掌握死者死亡原因，清理遗体的钱物和贵重物品。⑤及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。

（四）火化工服务规范

1.岗位职责：①完成遗体火化、骨灰收装任务。②保养维护好火化设备。③保持工作环境整洁。

2.质量标准：①准确核对遗体，按序入炉火化。②善待遗体，规范操作，入炉平稳，司炉文明。③一炉一尸，骨灰烧白、出尽，装盒细致完整。④精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。⑤保证用电用油安全，注意节约能耗。

（五）业务员服务规范

1.岗位职责：①完成火化遗体登记、服务收费等手续。②依据收费标准按服务项目开票、收款。③介绍销售骨灰盒等丧葬用品。④做好有关票据、资料整理、资金入库工作。

2.质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。②审核服务项目，准确做好登记，按规定开票收费，不漏收、多收。③骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购，百选不烦。④找钱送物到手，不丢不抛，收款日清日结，钱票相符，帐物相符。⑤工作环境整洁，票据、资料完整归档。

（六）礼厅、摄像员服务规范

1.岗位职责：①组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作。②依据标准办理摄像开票收款手续。③管理好器材设备。④做好礼厅布置工作。

2.质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼。②刻制光盘完整清晰，发放光盘认真仔细，不出差错。③摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。④按丧户意愿布置礼厅，保证音响效果，尽量满足丧户要求。

（七）会计员服务规范

1.岗位职责：①做好单位资金、资产帐务处理，流动资金调控工作。②做好业务资金收入支出以及工资发放工作。③执行财务制度，加强财务监督，做好财务分析，协助领导搞好单位经济运转。④及时追收、支付应收费用和应付资金。

2.质量标准：①帐务处理规范，票据完整准确。②各项支出手续齐全，审批程序符合规定。③业务收费入帐及时准确，暂欠收费索要及时到位。④现金管理符合规定，报销票据完整有效。⑤财务统计报表准确无误，上报及时。

（八）保管员服务规范

1.岗位职责：①完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。②接待丧户观看祭祀骨灰。③做好业务资料、手续衔接工作。④及时维护、清洁有关设备、设施，保证骨灰存放安全。2.质量标准：①接收骨灰盒登记准确，收费符合规定，手续齐全。②接待丧户热情耐心，骨灰盒存放稳妥，观看祭祀骨灰安全有序。③骨灰盒进出存放室，手续完备，准确无误。④认真解答丧户提出的问题，主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。⑤及时清洁存放设施、工作环境。

第三节员工奖惩制度一、总则

1.为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性，落实《殡仪馆员工服务规范》，提高服务水平和工作效率，调动全体员工的积极性和创造性，根椐有关法规，结合单位实际，制定本规定。

2.全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制度，学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。树立丧户至上，服务第一观念，努力做好各项工作。

3.奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主的原则；惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；促使全体员工做到有章必依，守章必严，违章必究。

二、奖励

1.年度受国家级表彰﹙劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等﹚奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。

2.热心为丧户服务，因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元；影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元；被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。

3.见义勇为，拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元，因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。

4.维护单位利益，工作中顾全大局，被打不还手，被骂不还口者，视情给予100—500元奖励。

5.利用工余时间向报社、电台、杂志投稿，报道本单位好人好事的，被采用每篇稿件给予100—1000元奖励。

三、处罚

（一）违反劳动纪律处罚标准

1.无故迟到、早退30分钟以内，每次罚款50元；超过30分钟扣100元。

2.无故旷工一天罚款200元，5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资；5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天，给予除名或解除劳动合同。

3.上班时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上，每次罚款50元；因此受到服务对象投诉的每次罚款100元；造成事故或单位经济损失，视情给予扣罚当月工资。

4.无故不参加单位学习、会议、不服从分配，每次罚款50元。5.中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的，每次罚款50元，引起丧户投诉的罚款100元；因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。

6.工作期间发生争吵，打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元；无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元。

7.因事因病请假的，8天以内扣所请假日出勤奖；超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资，全年累计30天以上的扣年度全部绩效。﹙因病长期住院按劳动法规执行﹚。

（二）违反服务规范处罚标准

1.接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者不敬行为的，每次罚款200元；引起丧户投诉的，赔偿单位造成的全部损失。

2.错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品，每次罚款100元，引起丧户投诉的，馆内罚款200元，局以上罚款500元；情节特别严重的，视情扣除当月工资直至除名处罚。

3.遗体错化、骨灰错装、遗体错抬，视情给予扣一月至半年工资，直至下岗除名处罚。

4.公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的，第一次处以礼品所值50倍罚款；第二次除罚款外扣除全年效益工资；第三次直接解除劳动合同。

5.接抬遗体、整容、化妆过程中，有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。

6.接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴，应该服务而故意不服务，刁难丧户的，每次罚款100元；造成馆外上访、投拆的，每次罚款500元。7.整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作，造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元；引起丧户不满的，每次罚款200元；造成馆外投拆的，视情给予500元以上2000元以下罚款。

8.工作区、保洁区环境不整洁，设备器具不清洁每发现一次罚款50元。（三）违反安全规章处罚标准

1.酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元。未经请示出私车，带车在外过夜，每次罚款200元。因上述原因造成车辆损坏、被盗，除当事人赔偿全部损失外，视情给予停职、辞退、除名处罚。

2.违反操作规程，造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的，除赔偿经济损失外，视情给予调岗停职处分。

3.工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗，有价者全额赔偿；无价者视情处以500元以上2000元以下罚款，并辅以相应行政处分。

4.发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故，损失3000元以下的，当事人负责全额赔偿；3000元以上的，除经济赔偿外，视情给予停职、除名处罚。

（四）违反治安法规处罚标准

1.酗酒闹事，打架斗殴，尚不够治安条例处置的，每次罚款200元；年内3次以上，扣一季度工资。受到治安处罚的，扣半年工资。

2.参与赌博造成影响的，每次罚款500元；受到治安处罚的，扣半年工资。

3.卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的，罚款1000元，并视情给予停职辞退、除名处罚。

4.造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的，罚款1000元；引起诉讼或受到治安处罚的，视情予以停职、辞退、除名处罚。

5.受到刑事处罚的，按有关政策规定执行。

四、程序

1.对职工处分有：警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。

2.停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金。辞退、除名、解除劳动合同如不服的，可在规定时间内向有关部门申请仲裁。

3.罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失，及警告等行政经济处罚决定，由馆长会议研究。500元以上罚款和停职以上处分，经职工大会讨论生效。

4.除名、解除合同以上处分，党员职工警告以上处分，经支部大会讨论作出决定后，报民政局党委批准。第四节安全生产管理制度一、总则

安全生产是公司生产发展的一项重要方针，实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务，因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项安全管理措施，保证生产经营秩序的正常进行。根据国家有关法令、法规，结合公司的实际情况制订本制度。二、安全生产组织架构安全生产领导小组是安全生产的组织领导机构。公司总经理为安全生产第一责任人，任安全生产小组组长，负责本公司的安全事务的全面工作；副总经理任副组长，具体负责安全事务的日常管理工作；各部门负责人任安全生产领导小组成员，负责落实执行本部门安全生产事项。各部门设立一名兼职安全员，负责监督、检查、上报安全事项。设立义务消防员，负责对突发火情的紧急处理。

三、安全生产岗位职责（一）安全生产领导小组负责人职责1.贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规和规章制度，对本公司的安全生产、劳动保护工作负全面领导责任。2.建立健全安全生产管理机构和安全生产管理人员。3.把安全管理纳入日常工作计划。4.积极改善劳动条件，消除事故隐患，使生产经营符合安全技术标准和行业要求。5.负责对本公司发生的重伤、死亡事故的调查、分析和处理，认真落实整改措施和做好善后处理工作。6.组织安全管理人员制订安全生产管理制度及实施细则。（二）安全生产领导小组的职责1.制订本部门的安全生产管理实施细则并负责组织落实。2.落实本部门兼职安全员、消防员人选。3.组织本部门开展安全生产宣传教育活动。4.负责本部门的安全责任制、安全教育、安全检查、安全奖惩等制度以及各工种的安全操作规程，并督促实施。5.协助和参与公司职工伤亡事故的调查、分析和处理工作。6.定期向安全生产负责人反映和汇报本部门的安全生产情况。7.在每周检查公司5S管理工作的同时检查各部门安全生产措施执行情况（安全生产责任区与5S管理工作责任区的责任人相同），在例会上通报检查情况，及时做好安全总结工作，提出整改意见和防范措施，杜绝事故发生。（三）安全员岗位职责1.具体负责相应区域（车辆、设备操作等）的安全管理、宣传工作。2.每日巡查相应区域的安全生产情况，定期检查维护生产设备、消防器材、电路，确保设备器材的正常使用及安全完好，及时纠正解决安全隐患，落实整改措施。3.了解管辖区域的安全生产情况，定期向安全生产领导小组汇报安全生产情况。4.及时汇报突发事故，协同公司安全生产领导小组处理事故，维持事故现场，及时抢救伤亡人员，制止事故事态发展。

（四）义务消防员岗位职责1.接受安全员的工作安排，分管每一具体区域的安全生产工作。2.由安全员组织，进行不定期的消防演习，确保掌握基本的消防技能。3.由安全员组织对公司安全生产进行定期检查，发现安全隐患立刻制止并做好防范措施，向安全员汇报。4.协助安全员负责事故现场的处理工作。（五）员工的安全生产职责1.积极参加公司组织的安全生产知识的学习活动，增强安全法制观念和意识。2.严格按照操作规程作业，遵守劳动纪律和公司的规章制度。3.正确使用劳动保护用品。4.及时向公司有关负责人反映安全生产中存在的问题。四、安全会议

公司建立健全安全生产例会制度，每月的工作总结各部门要求有安全生产方面的内容，定期分析安全生产状况，对重大安全生产问题制订对策，并组织实施。五、安全培训1.公司全体员工必须接受相关的安全培训教育。2.本公司新招员工上岗前必须进行安全知识教育。员工在公司内调换工作岗位或离岗半年以上重新上岗者，应进行相应的安全教育。3.公司对全体员工必须进行安全培训教育，应将按安全生产法规、安全操作规程、劳动纪律作为安全教育的重要内容。六、安全生产检查1.公司必须建立和健全安全生产检查制度。2.公司应组织生产岗位检查、日常安全检查、专业性

安全生产检查。具体要求是：（一）生产岗位安全检查主要由员工每天操作前，对

自己的岗位或者将要进行的工作进行自检，确认安全可靠后才进行