银行千佳网点服务实施专项方案

陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建活动实施方案依据陕西省银行业协会组织开展“陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建活动”相关方案，现就我行推进此次活动提出以下具体组织实施方案：

一、开展服务活动目标

为深入提升我行在行业内整体服务水平，不停提升我行服务质量，增强用户满意度，我行提倡“服务发明社会价值”，“服务提升关键竞争力”和“老实守信光荣”理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和老实守约贯穿于业务经营全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

经过开展此次活动,弘扬文明规范服务、老实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提升秦农银行对外服务水平，让金融消费者真正体验银行自成立以来改革结果。同时，经过开展此次活动,我灞桥支行营业室争创评选“陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”。

二、开展服务活动专题、指导思想和工作要求活动专题：构建友好金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革结果。指导思想:全方面落实落实《中国银行业文明服务条约》和《中国银行业文明规范服务工作指导》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七条约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全方面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益共同提升。具体工作要求：开展服务系列活动要以提倡行业文明规范服务为关键,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为关键,以不停满足社会日益增加服务需求为目标，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不停开展服务创新,加大服务检验监督力度,树立和宣传行业服务优异经典,建设一流服务团体，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象。

三、开展服务活动具体内容立即间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

根据省银协统一布署，开展优质文明服务月（6月15日-8月14日）。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

在开展服务月期间，我们关键采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织职员学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养。学习内容包含省银行业“七条约一承诺”及其它：

（1）《中国银行业文明服务条约》及实施细则（2）《中国银行业公平对待消费者自律条约》

（3）《中国银行业自律条约》及实施细则；

（4）《相关加强银行服务收费自律工作六点共识》（5）《中国银行业零售业务服务规范》（6）《中国银行业存款业务自律条约》

（7）《中国银行业文明规范服务工作指导》（8）《相关深入完善残障人士银行服务自律要求》（9）《中国银行业文明规范服务示范单位管理措施》

（10）《中国银行业文明规范服务示范单位检验考评标准》

（11）《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务月宣传。

利用我行营业室乔迁后地利人和有利时机，主动把握央行对人民币存款利率调整政策改变，加大业务宣传力度。

（1）宣传形式：组织全体职员，采取散发宣传单、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和居民小区开展银行业文明规范服务宣传活动。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约和负担社会责任，推荐秦农银行本身服务特点，促进社会公众对秦农银行了解和认知；宣传“陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”优异经验，培育银行业服务品牌；宣传银行业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使用户了解银行办理业务审慎性要求是保护用户权益客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规服务文化；宣传银行业服务发明社会价值，不停满足社会日益增加服务需求，实现经济效益和社会效益双赢实践；依据银行服务中用户普遍关注问题，有策略地进行必需正面解释宣传。

3、组织开展服务践行。

结合我灞桥支行营业室本身实际，采取主动方法，切实改善对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作步骤，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实处理目前金融服务工作中矛盾，提升用户满意度和社会认知度，努力改善服务形象。服务践行关键包含以下八个方面：

（1）经过搬迁营业地址，加紧网点综合化改造，改善服务环境，完善服务设施（经过对照检验，需对网点增设盲人通道）；调整网点布局，深入增强在学校、大型小区服务能力，全方面改善物理网点服务环境，合理布局自助银行；配置一定数量便民服务设施，为用户提供必需增值服务，统一为等候用户提供无偿报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好用户等候环境。

（2）依据用户分层和业务分流，实施对公对私业务及高低端用户分区服务；同时切实处理好高端用户和低端用户服务关系，注意预防和避免因实施差异化服务可能带来服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算当地用户流量和用户业务量，合理设置窗口柜台，充足满足用户服务需求。用户高峰出现用户集中排队、等候时，要开放足够数量营业窗口，立即增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实处理有窗无人问题，降低用户排队、等候时间。

（4）建立用户等候时间预告提醒制度，用户服务高峰，要立即向用户发出估计等候时间温馨提醒，维护用户服务需求知情权，稳定用户情绪。

（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务步骤再造，逐步实现网点业务步骤标准化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，降低单一业务处理窗口，增加综合业务处理功效，不停提升服务效率，处理一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务问题。

（6）激励引导用户利用自助设备办理银行业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提醒和服务电话。

（7）建立健全电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大程度分流用户，保持服务渠道通畅、便捷和安全；

（8）规范大堂经理配置和管理。合理配置，明确职责，规范服务，立即识别、引导和分流用户，受理用户咨询，开展业务宣传，引导用户使用自助设备。（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。根据省银协统一要求，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中提倡诚信、合规、尽职职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提升从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康信合企业文化和信用文化。（三）主动推进“省银行业文明规范服务创建活动”。抓好协会今年6月开始，组织开展“文明规范服务创建活动”，善始善终连续推进，确保创建活动取得实效。关键工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动检验、考评、监督内容和程序，建立健全检验督促工作机制；二是完成省级示范单位评选和服务标兵评选工作；三是搞好创建活动总结，巩固活动结果。

（四）为创建陕西省示范单位打好扎实基础。

根据《中国银行业文明规范服务示范单位管理措施》、《中国银行业文明规范服务示范单位考评标准》和检验考评方案，为陕银协开展“陕西省银行业文明规范服务千佳示范单位”创建活动打好扎实基础，要对照“考评标准”，抓紧对各自服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新面貌迎接中银协明年组织创建考评。四、强化服务系列活动检验监督。为确保此次活动取得实效，不停将服务活动引向深入，推进全省银行业服务工作开展，省银协将加大银行服务检验监督。所以，我们要主动配合省银协检验工作，建立和完善服务检验监督工作机制，加强本身服务工作检验监督，立即发觉并纠正出现问题；要广泛接收社会监督，提升用户满意度。

（一）以优质服务，迎接省银协明查暗访。此次服务活动期间，省银协不定时对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访，对服务系列活动开展情况进行监督。

（二）察访关键内容；有没有私自缩短营业时间、私自缩减营业窗口，用户排长队等候现象及原因；有没有对用户支取存款、提前还贷等服务需求，在要求之外设置任何障碍行为；有没有有意隐瞒理财产品和基金业务风险，信息披露不真实，误导用户问题等；察访结果将公开曝光。

（三）广泛公布投诉热线，主动接收用户投诉和监督。要利用利