仲量联行物业工作程序及工作统一标准

仲量联行物业工作程序及工作标准序号内容编号1.0部门工作概况2.0岗位职责2.1综合物业部经理岗位职责2.2物业副经理岗位职责2.3物业主任岗位职责2.4物业助理岗位职责2.5前台接待岗位职责2.6文员岗位职责3.0政策和程序3.1用户入住程序3.2用户二次装修办理程序3.3投诉处理程序3.4用户造访程序3.5用户迁出办理程序3.6清洁管理3.6.1保洁员行为规范3.6.2卫生清洁工作标准3.6.3清洁管理制度3.7绿化管理3.7.1场内外绿化管理要求3.7.2场内部盆栽植物管理3.7.3场外部草坪植物管理3.8前台服务3.8.1前台服务项目3.8.2前台交接班制度3.9综合物业部投报维修程序3.10一般信件投送工作标准3.11邮政快件、挂号信、包裹及包裹单投送工作标准3.12通告栏设置和使用管理程序3.13巡视部门工作概况：为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行载各项条款，必需做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，立即快捷；服务效果，完好满意。综合物业部负责用户管理和公共区域管理工作。在用户事物方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护全体用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必需解释相关设备及能源供给，予用户认识。另外，亦要让用户明了水电费收费方法、客梯和货电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及大厦提供其它基础设施。另外，亦要解释相关签署租赁协议后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修指南内之要求，综合物业部亦要兼顾公共区域清洁、卫生维护及公共设施养护，使物业管理能发挥其应有功效。

岗位职责2.1综合物业部经理岗位职责：职位：物业经理直接上级：总物业经理直接下级：物业副经理岗位职责：收取及审阅物业管理巡楼汇报及天天投诉统计，并处理跟进；编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；定时对物业清洁、绿化进行监察协调；监管下属职员日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属职员违纪行为作出处理；遇有紧急事故，帮助处理善后工作；制订大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；每七天主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；接收及处理用户投诉，遇处理不了问题立即向上级汇报；帮助追收租金、物业管理费及其它费用之工作；检验物业管理各项日常统计，跟进所列问题；跟进处理突发事件；确定各类用户通知，并安排通知发送；负责定时安排及亲自造访用户，调查用户意见，统计服务满意率，立即汇报上级；帮助办理相关政府机构事宜；负责编写部门月度汇报，总结上月工作情况，制订下月工作计划；安排下属人员培训计划报行政部，负责培训计划实施，并对培训效果进行考评。素质要求：基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。自然条件：25岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。外语水平：四级以上英文水平。工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。2.2物业副经理岗位职责职位：物业副经理直接上级：物业经理直接下级：物业主任岗位职责：跟踪、协调、反馈全部用户需求/要求/投诉情况，检讨分析及汇报。进行用户服务调查了解用户对大厦基础及增值服务具体要求。不停吸收各个供给商资料，组织扩充服务内容。每日对服务台工作人员工作情况进行检验。立即了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。完成对职员培训，以确保职员掌握对应技巧并最有效完成工作。根据服务中心要求政策和程序中相关要求督导职员，以确保对客提供服务标准和方法规范性和正确性。确保部门全体职员熟知并遵守企业防火、卫生、健康和安全之相关要求。确保部门全体职员熟知并遵守企业职员之规章和制度。要求参与部门或其它部门相关会议。负起由综合物业部经理所指定任何职责。每日巡查大堂秩序，将发觉相关事宜记载在统计本上。巡查大厦公共区域清洁卫生，各项设施、设备完好，维护大厦各区域之良好气氛。处理大厦内发生全部紧急事件，并立即上报。完全通晓大厦内多种活动，服务设施和功效，紧急电话号码和相关内容。了解并掌握地域内餐饮、旅游、娱乐和其它相关设施信息。注意听取用户要求和意见投诉，并遵照企业政策给予处理和处理。随时保持和各部门及发展商相关部门沟通，以维护公共区域清洁、整齐及设施完好。检验服务台运作和服务，以确保服务高标准。向综合物业部经理汇报营运中不足之处。阅览服务台工作统计本，以确保掌握最新及正确信息。确保服务台运行时间职员在岗情况。将当班期间所发生事故按部门政策和程序要求统计在案。确保部门全体职员在工作时间内职员制服着装及名牌佩戴和仪容仪表符合企业要求。督导部门职员为用户随时提供礼貌和职业化个人服务。督导部门新职员入职培训，以确保新职员对企业政策和程序掌握。素质要求：a.基础素质：含有相当丰富物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。b.自然条件：30岁以上，身体健康。c.文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。d.外语水平：中级以上英文水平。e.工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。h.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。2.3物业主任岗位职责职位：物业主任直接上级：物业副经理直接下级：物业助理岗位职责：收取及审阅物业管理巡楼汇报及天天之投诉统计；定时对物业清洁、绿化进行监察协调；监管下属职员日常运作及工作安排，并对下属职员违纪行为提出处理提议；遇有紧急事故，帮助处理善后工作；帮助物业经理制订综合物业部各项工作规范及工作标准；督导各承包商实施工作；接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；负责起草各类通知、用户文件等，交综合物业部副经理审阅；帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；检验物业管理日常统计；帮助处理突发事件；定时整理物业之用户资料；实施上级所指派之工作；熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况等；负责办理用户交楼/收楼手续，和用户装修手续；负责按时向用户派发多种费用交费通知单；负责对用户投诉及维修处理结果进行回访，并做好回访统计和统计总结；负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。素质要求：基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。自然条件：30岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。2.4物业助理岗位职责职位：物业助理直接上级：物业主任直接下级：前台接待岗位职责：统计天天用户投诉统计，并了解处理进度。搜集后将资料整理汇报物业主任；定时对物业进行巡视检验，填写物业巡楼汇报；遇有紧急事故，帮助处理善后工作；接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；跟进全部用户投诉问题及巡楼检验问题；定时巡视检验清洁及绿化设施之情况；定时整理物业之用户资料；帮助办理用户入住退租等相关手续；定时对大厦空置单元进行统计。素质要求：基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：22岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识。2.5前台接待岗位职责职位：前台接待员直接上级：物业助理直接下级：无岗位职责：负责统计用户及其它人员投诉，填写工作单，立即传输工作单；负责工作单跟踪、整理、核销等工作；负责跟踪用户对各项服务满意程度，负责帮助调查用户服务满意率；负责用户邮件收递工作；热诚帮助客人，主动自觉地为用户着想，搜集用户对物业管理提议。必需按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成用户所要求完成服务项目。主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道前台设备日常维护、保养，定时对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查每个月大检验。按时保质、保量完成上级所给予工作任务。培养得体言行举止，树立良好企业形象。必需有高度工作责任心，以防工作中出现无须要失误。必需有高度责任感和事业心。必需知道邮件收发业务程序、步骤。对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并立即上报。素质要求：基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识，了解财务出纳相关知识，含有较强应变能力。2.6文员岗位职责：负责大厦管理处职员工服洗涤工作，对洗涤企业和大厦职员意见立即进行反馈。负责大厦管理处职员更衣柜分配和管理。负责大厦职员工服定制、更新及统计工作。依据需要购置大厦管理处日常办公用具。依据工作需要设计编制工作表格及文件录入。认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入企业数据库。每个月依据各部门办公需要立即购置办公用具并发放到各个部门，月末按供给商帐单认真查对结帐。负责大厦管理处固定资产统计工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编号贴签。认真做好职员考勤统计工作，按月报送考勤表。努力完成上级安排其它相关工作。素质要求：基础素质：含有一定行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。文化程度：行政专业大专以上或相同学历。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。

3.0政策和程序用户入住程序为了使综合物业部各级职员熟知用户入住程序步骤，能快速地办理用户入住手续，特确定如入住程序步骤以下：市场部和用户签署意向书或租赁协议并缴纳相关费用后，由业主方填写《用户入住通知单》书面通知服务中心总经理秘书；待总物业经理审批后，总经理秘书将《用户入住通知单》复印件传给服务中心综合物业部、工程部、财务/行政部，并由工程部检验预定单元；综合物业部相关人员组织用户、工程部、安保召开协调会，依据用户提出需求提供一站式服务，为用户节省时间，确保办理入住手续快捷。综合物业部办理事项：确定用户身份，建立并填写《租户档案》。呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户条约》、《用户服务指南》、《雇员记录表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文件。帮助用户办理车位租用手续。帮助用户到综合物业部办理人员出入证。综合物业部协调用户、工程部对入住单元进行交楼工作：1]工程部对入住单元设备、设施、电表读数进行清点、检验、验收及移交工作；2]用户单元设备清点、检验、验收、移交，填写《固定装置及设备具体清单》；3]查对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数统计》并由用户确定。4]综合物业部保安责任人和用户办理钥匙移交，在《钥匙接收单》上签字确定。5]用户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调用户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，依据用户安装时间给安装。综合物业部负责整理用户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。工作标准用户信息全部工作由综合物业部区域主任负责输入。综合物业部文员在收到《用户入住通知单》后，如发觉有错误或内容不清楚，应给予立即更正后输入。输入时内容要正确、全方面。输入完成后，要对摄影关资料每项内容再核实一遍。综合物业部在接到入住通知后，应派专员对单元内设备设施及卫生情况进行检验，并联络相关部门跟进处理，以确保用户顺利收楼入住。全部电器设备开关：正常、无损、洁净各类插座正常、洁净天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损窗：窗框、窗轨、窗台洁净、无积灰；窗面明亮、洁净网络地板：无划痕、裂缝、无缺乏

用户二次装修办理程序为了综合物业部各级职员能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，确定用户二次装修管理步骤以下：装修管控小组协调员同用户办理装修申请。用户提交《装修申请表》及《担保书》。和用户承包商见面，了解具体装修要求及细节，解释相关装修要求。承包商提交《承诺书》及装修图纸。二次装修管控小组工程责任人审批用户所提交资料。工程部人员对用户资料提出整改意见，填写《用户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报总物业经理审批以上用户提交资料所办理手续是否妥当以后，请用户或其承包商进行整改。用户到服务中心办理手续。填写《装修职员证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴通知单》）由企业财务/行政部办理）办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。办理《动火证》配置灭火器（综合物业部办理）。安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。配置电表并记下电表读数加封（工程部办理）。提供《装修指南》、签署相关文件，比如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，综合物业部常常性检验安全及成品保护事项，综合物业部常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系。用户装修完成手续。提交完工图，报二次装修管控小组审核。工程部提交审核意见。工程部验收用户装修完设施。对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送企业财务/行政部，财务验明，按章扣除相关罚款后无息退还出入证押金。待用户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到企业财务/行政部退还装修押金。工作标准审核资料： 须认真具体填写《装修问卷》《装修申请表》。审核资质： 施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证实（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图和总用电功率计算表。全部施工材料均需含有防火检测证书，环境保护许可证书等。审核图纸： 综合物业部将施工方申报图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。费用支付： 综合物业部依据工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》意见和施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，和相关费用。开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据出入证押金收据到综合物业部签署《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部向装修企业转交《双子座大厦装修工程施工管理要求》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理要求》于施工现场显著处。施工管理： 施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发觉违章行为有权要求施工队立即停工。中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检验并填写《用户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。违规赔偿： 装修完工后工程部和综合物业部责任人共同对装修工程验收签字并填写《用户装修工程完工验收汇报》，依据事实损耗情况，交纳对应数量赔偿金。完工图纸： 视装修工程完工情况，由施工方向综合物业部提供装修完工图纸，并填写《客户装修完工图纸交接清单》。完工退场： 施工方凭完工验收汇报到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收汇报上注明办理退证手续情况。结算费用： 财务部凭《用户装修工程完工验收汇报》及《租户装修结算步骤表》确定验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。责任保障： 全部需要装修用户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确定对《装修指南》了解，并确保所雇请装修工人安全及应负责任。时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应取得大厦服务中心同意方可进行。

投诉处理程序为了综合物业部各级职员能清楚地了解用户投诉处理过程，并能顺利优质地为用户处理问题，确定用户投诉处理程序以下：服务中心开通二十四小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及统计；在《用户投诉统计表》中详尽统计投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联络电话等。耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在用户本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户。对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、用户签字（如用户亲自到访时），并通知处理期限，方便立即告诉结果。应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字（如用户亲自到访时）。立即汇报相关部门经理检验，确保事实正确性，再依据事件大小提请相关部门给处理。投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?很感谢您对我们提出宝贵提议/意见，我们会立即把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么能够帮忙？工作标准管理人员全部不停期望提供给用户最好服务，但往往有时因工作人员疏忽或因为用户心情、生活习惯不一样而引发用户不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉态度，因为用户宝贵意见能使大厦设备及服务得以改善和进步，从而深入提升物业服务之水准。A.来访用户亲自投诉用户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待用户，使用户怨气平息。(可奉上茶水)用真诚友好谦和态度耐心听取用户问题，绝不许可表现出不耐烦态度，更不要打断用户陈说，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管、不过、不可能、真吗？、可是、不过等词汇”和用户交谈。准备好纸、笔，将用户投诉内容具体统计下来。如可立即处理，应立即派人处理，并于统计册内记载相关内容。如不能立即处理，应立即通知用户相关处理措施，或立即向部门经理请示，并通知用户相关结果。如物业经理未能做出决定或处理，应立即以书面形式向上级领导汇报，并立即将结果通知用户。并将办理过程立即通知用户，使用户认为受到重视。B.电话投诉接听电话人员礼貌地统计用户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。细心听取用户投诉内容，做出统计。如有需要，立即派人员到相关单位做出了解及调查。如属严重事故，应立即通知综合物业部经理做出处理。C.书面投诉有用户书面投诉，应全部交综合物业部经了处理，并依据情况回复，并将回复内容交总物业经理同意后发送给用户。如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理记录表及用户书面投诉交上级处理。D.工程项目投诉综合物业部应先行派人到相关单位做出调查。如属有偿维修项目，首先得到用户同意自费后，通知用户相关收费标准，派人上门维修，时机依据情况而定，工程完成后应请用户签字认可。维修同时，安排好跟单人员，方便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上统计工程维修进展情况，是否继续跟进维修需要，并做好交接工作。E.表示歉意及同情心不管用户投诉是何种事情，管理人员全部要诚心地表示歉意，她们总期望自己是正确说话要有礼貌、婉转，并表示对她们投诉绝对之关注。F.查出真相寻求投诉者之资料，查询相关职员，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之相关职员或设备。G.跟进投诉将相关之投诉反应至相关部门。立即督促相关部门处理投诉。当日不管投诉处理有何结果，全部应立即主动地通报投诉者。若是误会或职员失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释H.推行服务中心之要求在处理投诉时，我们会碰到和《租户条约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向用户婉拒。I.其它：如遇包含租赁问题而未能处理，汇报并请示上级跟进行动。做好统计，将事件汇报并存档。遇有事件严重，立即汇报相关部门经理或总物业经理。

用户造访程序A、目标对用户造访是综合物业部众多用户事务中一项关键工作，综合物业部管理人员经过定时对用户造访达成以下目标：加强服务中心和用户感情联络。加强沟通，让用户配合，帮助服务中心工作。提升服务中心管理质量，及管理人员服务素质。B、造访内容让用户了解物业服务中心运作及增值服务项目。倾听用户对物业服务中心管理方面提议和意见。了解用户对物业设施合理性方面要求。工作标准首次造访物业副经理或物业主任和用户确定造访时间后，通知总物业经理及物业经理。需提前通知花木企业订购鲜花，同时准备好对应物品：用户服务指南、效率手册、台历。定时造访1]物业助理应天天巡查本物业公共区域，并制订用户造访计划，每个用户定时造访。2]造访情况统计于《满意度调查表》中，向物业经理汇报造访情况。和物业主任、综合物业部经理、相关部门主管人员商讨处理措施，并具体实施。反馈处理方案给用户，并了解用户满意程度。用户反应问题处理后，应回访用户，了解其满意程度，和是否有其它提议。将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。

用户迁出办理程序A、迁出申请用户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租通知单》；B、经总物业经理指示后，财务/行政部查对用户欠费情况，若用户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往全部欠费后，并通知总物业经理。C、待用户结清全部欠费后，综合物业部为用户办理相关收楼手续：工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要用户修善和整改项目应书面通知用户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。综合物业部办理退还职员出入证手续，并签署意见。综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确定单》及《用户退租审核单》，要求用户进行签字确定。总物业经理签署退租意见。C、结算持总物业经理签署退租意见，综合物业部相关人员到财务/行政部为用户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还用户。D、搬出服务中心依据企业财务部通知，综合物业部和用户确定迁居日期做好安排。用户应将全部迁出物品和数量列一清单交综合物业部，用户持综合物业部开具《出门条》保安给予放行。

清洁管理3.6.1保洁员行为规范A、目标：规范保洁职员对外礼仪和文明用语，表现双子座大厦职员精神面貌，提升大厦整体形象。B、行为规范：1]仪容仪表服装：按要求统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应立即修补。穿着应整齐、洁净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。发型：男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职员不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：职员上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行为举止时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必需列队。礼让来宾，按要求乘对应电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论和工作无关话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不一样业户争吵、吵架。职员应在指定工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员许可。不去不该去地方，不动不该动物品，不做令人怀疑行为。上级进行安全检验时，任何职员须主动接收并展示包裹和衣兜里物品。3]礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”工作宗旨，树立“客人就是上帝”意识。业户要经过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发觉业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先取得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。碰到业户当面问讯时，应热情回复，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法处理，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不能够等我立即转告主管或经理，再回复？”“依据企业要求，此事由…负责，如不介意，您可去找她，她在…办公”。拒绝接收业户送和本人或转交其赠予同事礼品，要说“谢谢您好意，但依据企业要求我们不能接收您礼品”“请您谅解”“我们会愈加努力工作”。遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能和其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会更正”“谢谢您批评”“感谢您对我提出批评”“期望您能继续支持我工作”“您看这么…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立即处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4]劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要立即补请，不然按旷工处理。病假须持医院证实，经领导同意后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）工作时间不许干和工作无关事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走职员通道或其它指定通道。服从企业领导检验和纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。自觉遵守企业各项规章制度，珍惜企业多种设施、设备、用具等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿。不许私自将机器设备和工具借给她人使用。工作中不得妨碍公共秩序及她人活动，不许和她人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内物品，严禁偷窃行为。工作期间拣拾一切物品一律上缴，不许私自带走。她人赠给物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。下班后按要求离开工作现场，不得在岗上停留。5]其它职员应同时遵守双子座大厦其它要求、制度、协议、章程、程序、措施等。C、监督：主管和领班负责对保洁员礼仪和用语进行监督和指导。3.6.2卫生清洁工作标准外围及大堂区域大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。墙面无灰尘，防火门无灰尘。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾桶、果皮箱常常保持清洁，不多于三分之一垃圾，对垃圾桶进行定时消毒。指示牌上无灰尘。前台上无灰尘。随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持洁净。轿厢外门无手印，无污迹。防尘毯随时保持洁净，无杂物。保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。卫生间清洁卫生间时要设置“工作进行中”通告牌。卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。确保有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。垃圾桶常常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。清倒垃圾，换上新垃圾袋。喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。地面保持洁净，用拖把抹干，做到无脚印。检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁楼道墙面洁净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧及电梯间上方空调风口无尘土。楼道台阶做到无杂物，无尘土。楼道内楼层指示号牌做到无尘土。办公室内保洁1]办公室清洁需派专员负责，确保天天清洁二次：将办公室窗打开，确保空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。用吸尘器将地毯清吸洁净。关闭办公室全部玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干清理室内垃圾桶，确保天天倾倒三次。擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。喷洒适量空气清新剂。办公室消杀工作应每个月进行两次。办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。2]办公室保洁时应注意：不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用具应轻拿轻放。不应仍掉有统计纸张。吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3]保洁标准：玻璃门窗目视无显著污迹、手印。地面洁净无污渍、无垃圾。灯具摆设品用纸巾擦拭无显著灰尘、污迹。室内空气清新无异味。办公区域保洁1]地面保洁地面清洁保养计划制订：保洁企业应依据季节、气候、客流量等情况制订地面清洁保养计划2]地面清洁保养计划应包含下列内容：不一样季节、气候地板清洁保养频率。客流量频密时地板清洁保养频率。3]大理石地面清洁保养①大理石地面每日例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适适用于日间循环境保护养洗地----将全能水按百分比稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；----用清水拖洁净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。地面打蜡、抛光：----进行打蜡前应先检验机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡。----打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100----地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。----上述方法适适用于天天夜间清洁保养。②大理石地面定时保养大理石地面打蜡每2-3个月一次地面起蜡：----起蜡前将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置。----将起蜡水稀释后注入擦地机水箱中。----套好针座，洗地百洁垫。----接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上。----控制机器保持50米/分钟速度，由左至右往返走动2-3次进行刷地起蜡。----上、下行距之间互叠10cm----用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖洁净地面。----待地面吹干后再进行封蜡。封蜡：----将落蜡拖头套在落蜡架上。----把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）。----将蜡水均匀涂在地面上。----操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层封蜡操作。----封蜡层数通常3-5层，三层底蜡二层面蜡。两天后待最终一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。③大理石地面清洁保养标准应达成目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。4]仿石地面清洁保养①日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖洁净，天天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，天天数次；对污染较重部位应用稀释盐酸清洁。②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全方面清洗地面。③操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时注意预防盐酸腐蚀金属设施；全方面清洗地面应在晚上进行。④仿石地面清洁保养标准应达成：目视地面色泽透明光鲜。5]木质地面清洁保养①木质地面清洁保养：扫净地面后用微湿抹布擦去地面上污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；天天晚上擦洁净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。②木质地面周期保养：起蜡：----将擦地机套上针座和钢丝棉垫；----电源接通擦地机，按动机身电源开关；----控制机器保持在40米/分钟速度，由左至右往返走动2-3次进行刷地起蜡；----上下行距互叠10cm----将地面旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸洁净，再用干布擦洁净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参考本规程“大理石地面封蜡程序”；抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每三个月进行一次。③木质地板清洁保养标准应达成：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。④注意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层和层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜地方安放通告牌。⑤地板清洁保洁工作检验保洁部主管应按计划检验地板清洁保养质量，并将检验情况统计在工作日志中。领班根据主管订出地面清洁保养计划，依据本过程标准跟踪检验清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。本规程实施情况作为职员技效考评依据之一。墙面保洁1]瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少许（约200ml）洗洁精；用铲刀轻轻刮掉墙面污渍；把毛巾浸入放有洗洁精水里，拧干后沿着墙壁从上往下往返擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面根本清抹两遍；用拖把拖洁净地面；墙面清抹应每七天进行一次，墙面清洗应每个月进行一次。②清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参考《地面清洁标准作业规程》）。③保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm2]乳胶漆墙面清洁①操作程序：关闭要清洁之处门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛掸子或洁净棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部灰尘；用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附泥沙、痰迹；扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；上述工作每个月反复做一次。②清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服领口和袖口。③保洁标准应达成：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。③清洗后墙毯应达成无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。3]墙纸清洁①用掸子掸净墙纸上灰尘。②将全能水（兑水量参考《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙纸上用半湿布用力擦拭。③洗擦不掉污迹地方应用清洁膏再进行擦拭。④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。⑤最终用干布擦干。玻璃清洁1]准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水：先用铲刀铲除玻璃上污迹及边缘上污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；当玻璃位置和地面较靠近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上水珠，然后用拖把抹净地面上污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意预防玻璃刮金属部分刮花玻璃。2]玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm不锈钢清洁1]日常清洁保养：用已稀释全能水（稀释度参考《清洁剂使用标准作业规程》）擦拭不锈钢表面；用半干湿毛巾抹净不锈钢表面上水珠再用干布擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。2]特殊污渍、锈迹清洁：用金属除渍剂倒在微湿布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭洁净，干布擦干；抹上不锈钢擦亮剂。3]操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，预防玷污她人衣物；应使用洁净干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4]不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m地毯清洁1]地毯吸尘开启吸尘器，扳动档位，将滚刷和地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内尘土和杂物。2]地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。应准备以下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍地毯洗涤剂；去除油脂污渍溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍特殊去渍剂；擦去溅出物白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。去除地毯污渍程序：用刀或匙铲除固体；用白纸巾或棉纸用力吸去液体；查表决定去除污渍方法；清除污渍前，先在地毯边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；从污渍边缘向内吸干轻擦，以预防污渍扩大；在去除或清洗过程中，切勿摩擦地毯绒头；按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干；用洁净布或海绵以微温清水清洗；一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；地毯未干，切勿在上面行走。3]地毯清洗挪动家俱物品至不妨碍工作位置（叮嘱职员小心珍贵物品及家俱）；全方面吸尘；除渍（按除渍程序）；用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；用擦地机药剂清洗常见部位，吸干；三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理顺毛向；家俱复位；环视检验4]注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯显著优于干洗。5]地毯除渍常识血：冷水洗涤，假如除不掉，再喷部分麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。汽水：用清水或适量清洁剂清洗。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。胶：用醋擦，然后用热水洗。碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。口红印：用地毯水洗净吸干。油漆：用布沾部分松节油去擦，用海绵沾丙酮（和稀料相同）去擦。涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。指甲油：用洗甲水擦。蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。锈：用海绵粘醋或部分洗发剂清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。消防电梯清洁打扫电梯地板，保持无纸屑等杂物。分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。清洁电梯不绣钢门及内部轿厢，确保光亮、无浮尘、无手印。清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够继续工作。扶手栏杆清洁清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。用抹布抹去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁清洁各楼层客用电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。将客用电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹，确保无水迹、污迹。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。每七天定时清洁较厢天花，使之光亮、无污点。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够继续工作。垃圾处理搜集全部楼层垃圾桶内垃圾到地下二层垃圾房。搜集整理垃圾房。清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁区域。地库办公区、电梯厅天天清扫2次。地库办公区清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其它可见脏物。周期性清洁工作消毒垃圾箱（每七天一次）。擦拭、清洗花槽（每七天一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包含拆装）（六个月一次）。清洗天花部件（六个月一次）。擦拭、清洁消防栓（六个月一次）。清理消防栓内垃圾（每七天一次）。电梯门槽坑清洗（六个月一次）。清洁公共区域墙身表面、天花灰尘（每个月一次）。擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每个月一次）。擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包含壁脚线）（每个月一次）。各楼层公共区域地毯清洗（每个月一次）。大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每个月一次）。特殊清洁工作雨天清洁工作碰到雨天，应在大厦关键入口放置“小心地滑”通告牌及防水地毯。在入口处准备好伞套机，提供给客人使用。随时随地将各层、各区水滴拖抹洁净，预防客人摔倒。根据清洁标准要求，将其它地点清洁洁净。呕吐清洁工作如有发生客人呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区清洁职员应快速赶到呕吐地点。将地上呕吐物清洁洁净。用湿拖把将地面拖抹洁净。如呕吐物在地毯上，应立即清理洁净，并立即清洗此部分地毯及周围一定范围，清洗后应覆盖备用布单。3.6清洁设备操作制度1]在设备使用前，了解设备性能、特点、功率。2]操作前，先清理场地，预防接线板、电机进水或因电线卷入正在操作设备中而损坏设备。3]多种设备严格根据使用说明正确操作，正确使用。4]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作规程牢靠树立“安全第一”思想，确保安全操作。清洁人员在超出2米高处操作时，必需双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。在操作和安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制订本制度。消耗品物料，关键是指洗手液、擦手纸、厕板纸、卫生纸等消耗性用具。消耗品物料由保洁经理办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。同意领取清洁用具必需为清洁专用，不能挪为她用或私用，一经发觉，按偷窃公私财物处理。所领取物料若一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。清洁职员所领用物料，使用应厉行节省，避免随意浪费。清洁卫生监督检验制度严格监督检验，是确保清洁作业计划、责任制、管理制度等落实落实关键手段。监督检验通常采取职员自查、物业助理巡查和物业主任抽查“三查”相结合方法。职员自查。每个职员全部要依据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不停地进行自查，发觉问题，立即处理。物业助理巡查。物业助理应把巡回检验作为自己关键工作，天天对自己管区内全部部位、项目进行巡回检验，不得少于四次。物业主任抽查。由物业主任或组织相关人员联合检验，每七天抽查不得少于两次，物业主任应协同上级领导或相关人员定时组织联合检验。各级检验必需认真进行，严格严禁敷衍了事，而且检验标准必需根据清洁标准严格实施，同时还要结合以下工作：检验和教育、培训相结合。检验者发觉问题后，不管是工作质量问题、操作规范问题，还是职员行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还要帮助职员分析原因，耐心地对职员进行教育、培训，以预防同类问题不停反复出现。检验和测定、考评相结合。检验不单单是检验卫生标准，还包含测定、考评等内容。检验和改善、提升相结合。作业现场应定时对“三查”发觉问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改善方法，给予处理。工具正确使用（临时不用工具应放在避人、不防碍她人地方）1]抹布----抹布是擦除小面积灰尘及污垢关键工具，通常清洁需要准备干、湿两块抹布，关键使用方法以下：干擦：抹布通常是沾湿后使用，但在去除微细灰尘时也常见干布，干擦时必需轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使保洁对象吸附尘土，同时此法可除水份，所以常和水擦配合使用。半干擦：当灰尘稍多时，用稍微沾水抹布，粘附灰尘功效很好，这是一个较为简单去尘法，不至于弄湿被擦对象。水擦：去除通常不易被水损坏物体上污垢时可用水擦法，它是经过将污垢溶于水中或湿垢在水中原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗透，所以抹布水份不可过多，而且要常常清洗，保持抹布洁净。药剂擦拭：为去除不溶于水或含有油垢污迹，常见抹布沾上对应清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净抹布再擦一次，以去除药液成份，保持保洁对象不被腐蚀。擦拭关键点：◘通常将抹布整齐叠放成比手掌稍大备用。◘抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。◘抹布全部用脏后要立即洗净拧干再用。◘干、湿抹布应同时携带、备足，以提升工作效率。◘对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位或用力数次擦拭。擦拭图示：注：抹布沿被擦拭物四边先擦拭一周，再依次次序擦拭，既不遗漏，又不反复。2]笤帚---笤帚关键功效是将零碎垃圾和灰尘集中起来，它是保洁工作最基础工具之一，关键使用方法以下：笤帚握法：用一只手大拇指按在扫把顶端，并用其它四个手指握住把杆，另一只手在下方30－－40厘米清扫姿式：上身不能向前弯曲，在挥舞扫把时，应稍用臂力下压，但不可将扫把压死在地板上。清扫次序：为不踩踏垃圾，要不停向前方清扫。◘从狭窄处向宽处清扫。◘从角落向中央清扫。◘室内清扫要由里面开始扫向门口。◘将桌柜下垃圾扫向宽广地方。◘清扫楼梯时应从上向下扫，每级楼梯由两端先扫向中央后，再扫向下一级台阶。◘清扫垃圾过多时，可在边角处临时集中，然后扫入簸箕中。◘笤帚毛轻易粘附棉状及毛发，要常常见毛刷将其除去。3]尘推----尘推关键适适用于大堂等宽大硬地面，它能够搜集85％以上尘沙，护理地面又不会尘土飞扬。尘推分尘杆、尘头，尘杆为铅或铁物，长约1米使用方法及注意事项：◘使用前12小时将牵尘液均匀地喷洒在布套上。◘使用时双手握住尘杆底部，用力向前推。◘较脏地方要反复推。◘推行时要走直线。◘将尘土、垃圾推至某处集中，再用扫帚，簸箕清走。◘如地面有液体，不可用尘推，要用布将液体擦干。◘转弯时尘头内侧不动，转到外侧。使用后用去油清洁剂将尘套洗净，晾干。操作准备：操作前，先将牵尘推上，干燥12－－二十四小时后，再使用。操作方法：操作尘推时，杆和地面呈45度角，操作者背要直，臂部弯曲，不要将身体重量压在尘推头上，保持尘推头连续性贴地移动。操作图式：推尘路线可采取往返直向重合少许或用小S形回旋方法行走。尘推清洁：使用尘推要立即清理尘推头上污垢，可用硬毛刷刷去尘土，每日用完后，要用清洁剂(中性)清洗洁净(过水不能少于十次)，完全干燥后，再喷上牵尘液备用。尘推不用时应离地存放，并使推头纤维充足呈下垂状态。4]玻璃工具---用于大面积玻璃、石材墙面、不锈钢等光滑立面清洁。操作前准备：报废布巾(用于水保护)、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。操作程序：◘用报废布巾放在清洁处下方，以免污染其它地方。◘将毛滚浸湿于配置好玻璃清洁液内，拿起后轻轻攥至半干。◘由上至下，从左至右将玻璃涂满清洁剂。◘以下图方向先四面后中央将玻璃用玻璃刮刮净。145678329◘每刮一下，要用抹布将玻璃刮条擦净，再刮第二下。◘将四面窗框用抹布擦净。◘收拾周围地面。◘洗净工具，擦干收好。5]墩布---墩布关键功效是将难以扫净硬地面上污渍、水迹去除，它是保洁工作最基础工具之一，关键使用方法以下：墩布握法：左手在墩布杆上下方30－40厘米处握住，用右手反握墩布杆顶端，后擦拭；或用左手大拇指按在墩布顶端，并用其它四个手指握住墩布杆，右手在下方30－40墩地姿式：上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽可能压向地面。清扫次序：◘为不踩污刚擦净地面，要向后退着拖拭。◘擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间以下图：◘要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染墙体立面（如壁纸等）。◘手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。墩布清洁方法：每次使用后将墩布用84消毒液或多功效清洗剂进行浸泡，然后用清水反复投洗洁净，要立即洗净拧干备用，为延长墩布使用寿命，不要将墩布长久浸泡在水中。6]铲及刀片--用于开荒清洁中硬表面(石材、仿石材、水泥、瓷砖、玻璃)上清洁剂难以去除污渍(油漆、水泥点、胶状物)清理。扁铲、刀片为单刃工具，锋利，能够很快地清除附在建筑物上脏物。使用姿势：单手握紧刀片或油灰刀把，如污垢在地面上应采取一腿前一腿后蹲姿以利用力。使用方法：将刀锋平放在地面或硬立面上，反复平行推进，直至去除污渍，不可用刀锋立面接触需清洁材质，更不可用刀尖去划需清洁材质。刮、铲污垢时应单面刮铲，不得用刀片及开刀反复刮铲，这么可能刮伤地面及清洁对象，也可能将污迹扩大。使用关键点：刮除污垢应立即搜集，刀片及油灰刀破损应立即更换，刀刃残留污垢要立即去除，遇硬物应数次刮铲，不可用力过猛。注意事项：因扁铲、刀片较锋利，对物品有损坏作用，故在以下多个地方不可使用。◘不锈钢电镀◘铅制品◘木制品◘喷漆物品◘纸制品◘使用后将刀片包好放在安全处。7]簸箕种类：簸箕分塑料簸箕和铁簸箕两种，其中又分带把簸箕和不带把簸箕。使用方法及注意事项：◘将垃圾集中，用簸箕铲起倒入垃圾桶或袋中。◘用塑料簸箕要轻拿轻放，不然轻易损坏。◘用铁簸箕时注意不要磕碰划伤周围建筑物。◘外围人员使用带把手簸箕时要用手拎，不用时要用手拎或肩背，不许在地上拖行。◘下班前要将簸箕冲刷洁净，还回库内。8]百洁布--工作中常见清洁工具，卫生间使用较多。使用方法及注意事项：◘可用百洁布清洁地方，如地面、墙壁、玻璃镜子，部分木制等硬材质等。◘因百洁布表面粗糙，在以下多个地方工作时不要使用百洁布(不锈钢、电镀、部分木制物、地毯、壁纸、铅制品、有机玻璃、精密仪器外壳等)。◘将药剂倒在百洁布上，在脏地方左右或上下磨擦，直致脏物消失。◘百洁布使用后要用水冲净，拧干。9]伸缩杆---伸缩杆通常为铅制品，杆尺寸长度不一，平时常见伸缩杆为两截3米使用方法及注意事项：◘伸缩杆起到手臂使用，可用于高处清洁工作或不轻易清洁地方。◘通常伸缩杆较长，使用时不要磕碰周围人或物。◘伸缩杆是铅制品较软，故不要用伸缩杆搭放物品。◘职员拿伸缩干杆行走时要将伸缩杆竖起，手握在伸缩杆中部放在体侧行走，不要扛、横握或边走边舞。10]蜡杆--蜡杆是一个长把工具，有不锈钢和木杆两种，杆头是塑料可打开夹子，夹子中放有棉条，外形象墩布。使用方法及注意事项：◘用蜡杆打蜡时先将棉条沾上蜡水。◘用左右手握住蜡杆，杆头向下。◘将沾有蜡水布条在地上左右横摆，杆头不要碰地，只要布条接触地面即可。◘使力要均匀，左右横摆至于可及到地方。◘使用后用起蜡水将布条上蜡起掉，再用清水刷净。◘拿蜡杆行走时要用单手握住杆中部并放在体侧，杆头及布条不许碰地。◘在清洁高建筑物或人不易清洁地方，可用杆头夹子，夹住擦布进行清洁。11]竹夹子--竹夹子是长形竹制工具，关键收捡垃圾。竹夹子通常见于卫生间及外围，夹捡细小垃圾。12]板刷--板刷木制底板，弧形，底板上植有细小塑料毛。板刷用于清洁较硬物品，如：砖、铁等物品。清洁时用手握住木制底板，在脏地方反复磨擦。使用后用水冲刷洁净。13]喷壶--喷壶多为塑料制品，不会和药剂产生化学反应，且喷出药剂均匀。使用方法：◘将药剂倒入壶中，拧好盖。◘将药剂喷在需要清洁地方。◘不可将多个药剂同时倒入一个壶中。◘使用后用水将壶刷净。14]恭桶刷--恭桶刷是一个塑料长把，头为圆形带细小塑料毛头工具。桶刷关键用于卫生间恭桶清洁。使用方法及注意事项：将药水少许倒入恭桶内，用恭桶沾药水有次序地刷恭桶内外侧。较脏地方反复刷，直至将污点去掉。使用后用清水将恭桶刷冲净。在拿恭桶刷行走时，要将恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不仅美观且不会将恭桶刷上水滴在地上。15]塑料桶--塑料桶是保洁员常见工具，一根铁丝卡在水桶两边孔内，使用时用手拎住铁丝。用途及注意事项：◘用途广泛，凡和水相关工作均可使用水桶。◘除盛水外还可放小工具，将小工具集中在桶内，不仅美观也预防工具丢失。◘用塑料桶拎水时，桶内水不超出2/3，减轻拎手重量，这么不会出现铁丝脱钩现象。◘使用后用水将桶冲净，擦干。16]梯子梯子种类较多，长度不一，有单面梯、单面梯、伸缩梯等。使用时依据工作需要使用不一样种类和高度梯子。使用前对梯子进行检验，避免出现安全问题。使用时要有一至多人进行保护。使用及注意事项：◘将梯子打开或靠在建筑物上。◘工作人员要系安全带，安全带另一端要系在牢靠建筑物上。◘如在大理石、花岗岩等建筑物上工作时要将梯子腿用布包好，以免划伤建筑物。◘工作人员要小心谨慎，保护人员要一丝不苟。◘单人拿梯子时要将桶子抬离地面，不要在地面拖行。17]插头在工作中插头使用较多。插头分英式、美式、欧式、非式、中式等，制式不一，依据插座制式选择插头。插头分变项插头和固定插头，固定插头通常全部固定在机器设备上，变向插头是为了改变插头制式面使用。变向插头可两项变三项，三项变两项或多项。固定插头内有保险，保险安数和插头所带机器瓦数相等，如电流大于保险安数时，保险会损坏，但也起到断电作用。插头不要和硬物磕碰，以免损坏。18]恭桶揣揣子适适用于恭桶、下水道等。木制长把手，头为厚胶皮半弧形。使用方法及注意事项。◘将揣子头顶住恭桶及下水道下水口。◘握住揣把向下压。◘用力提起。◘如没通可照此方法反复使用。◘使用后用水将揣子冲净。◘行走时要将揣子竖在体侧，不要甩、舞，最好是放在桶内或袋中。19]报废布巾及床单—湿作业及高空作业时，用于地面或周围其它设施防污保护，职员一定要有防污意识。使用时将单子平整地铺在工作可能污及地方，让尘土，垃圾落在单上。如遇跑水，可用单子将水圈住，使水不易扩散。单子使用后要洗净晾干，以备下次再用。20]墩布车—用于清洁进行中墩布投洗和轧干。使用时将放在车上桶内倒入1/2水，推至工作区域，待墩布用脏后，浸在水中洗净，放入轧水器内，将手柄向下用力压下，抬起，将墩布柄转动，再压，反复次动作直至将墩布压至半干。墩布车可提升工作效率，降低往返取水洗墩布时间，并可将墩布压较干。墩布车适适用于面积较大后台区域清洁。使用后用水将车冲净。塑制墩布车不坚固，压手柄时不可用力过大。21]推水器—用于大面积水清除。推水器为一长柄上安放扁U型推水刮工具，前端夹有软橡胶条。用于建筑物内大面积跑水、或雨天下水不畅造成硬地面上水淤积清除。职员操做前应穿好雨鞋，将水从边缘推向下水道，面积较大时，可几人并排推行。注意：胶条损坏后立即更换，以免金属划伤地面。22]长把地刷—用于大面积不光滑硬地面污渍刷洗。长把地刷为板刷加柄。使用时，将清洁剂喷洒在污渍表面，用长把地刷用力反复刷洗，直至污渍去除。23]橡胶手套—用于操做中手保护。24]掸子—用于细小灰尘及不适用抹布擦拭灰尘清除。使用时注意由下至上轻轻滚动毯子，将灰尘沾在掸子上。不可拂拭，灰尘灰飞起后又会回到原处。25]安全带—用于高空作业人保护。26]各色磨盘—用于洗地机、刨光机配套使用，颜色越深，材质越硬。黑色垫—用于起蜡。兰色垫—用于较脏地面清洗。红色垫—用于地面清洗。黄色垫—用于地面抛光。白色垫—用于地面抛光。深灰色垫—用于3M地面粗抛光。浅灰色垫—用于3M地面细抛光。27]针盘—用于洗地机、刨光机配套使用，用于固定磨盘。28]刷盘—用于洗地机、刨光机配套使用。软刷用于地毯清洗。硬刷用于麻地面清洗。

绿化管理3.7.1人人全部有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。不准攀折植物及在植物上扎拉。不准损坏绿地及花木保护设施。不准人为践踏绿地和车辆跨越。不准在绿化地带堆放杂物。不准在绿化带内设置广告招牌。当人为造成花木、绿地及保护设施损坏，按政府相关要求进行罚款处理。3.7.2场内部盆栽植物管理A、施肥依据花卉植物不一样生长发育时期特殊要求，追施化学肥料并确保在大厦内无异味散发。B、换盆依据花苗大小和生长速度快慢选择对应花盆、套缸，由花木企业实施。C、浇水依据植物特点，每日或隔日浇水。标准是：水温和室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应常常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。D、采光依据花卉耐阴喜阳程度和生长习性，常常性将部分喜阳花卉移到阳光充足方。3.7.3A、浇水量依据不一样季节、气候，和草皮生长久、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。B、施肥依据土质、植物生长久、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。C、清除杂草及松土依据季节、草坪生长情况对所辖草坪内杂草进行清除并对土地进行对应松土以利草皮生长和规范。D、修枝整形依据植物形状，以利观赏为目标，依植物品种及生长情况等原因进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。E、除虫依据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。F、严禁事项严禁游客踏入草坪并在树台枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。H、预防损坏加强宣传教育及保安巡视，树立通告牌，预防人为毁坏，作到预防在先。I、定时洗尘因为草坪紧靠道路，人和车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定时对草坪及树木、用水喷淋清洗。绿化管理工作标准物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。各类植物无枯萎、凋谢现象。盆缸清擦洁净、无污、无渍。草坪修剪整齐，无高低不平现象。枝叶修剪齐整，无杂乱现象。草坪洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。各类植物无病虫害。严格管理草坪严禁人为踏坏，影响美观。

前台服务3.8.1前台服务项目前台是个关键部门，是大厦整体素质和文化内涵具体表现，是对外宣传窗口，它好坏直接关系到业务发展，搞好前台服务、管理很之关键。依据开业后需要，前台应设置以下服务项目：A、传真、打字、复印： 为入住用户提供传真、打字、复印服务，首先能够表现服务中心服务宗旨，同时方便用户经营活动，使用户感到入住双子座大厦是最好选择。B、票务代购：为方便用户商务出差预定飞机票火车票需要，前台设有办理此项工作机构。服务内容包含火车票、飞机票订购，此项业务可和相关经营单位联络，签署相关协议来具体实施。C、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品收寄业务，邮件收递要和相关管理机关协商妥当，方便邮局在服务上有良好协作。服务接待工作标准应答客人问询时要站立说话，不能坐着回复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。假如客人语速过快或含糊不清，能够亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”对于一时回复不了或回复不清问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。通常答应客人随即回复事，到时一定要守信。回复客人问题时要做到语气婉转，口齿清楚，声音大小适合，同时还要停下手中工作，不能只顾一人而冷落了她人。对客人合理要求，要尽可能快速作出回复。对客人过分或无理要求要沉住气，假如客人称赞你良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊回复，谢谢你称赞，这是我应该做事情。面带微笑真诚服务，这是前台接待基础要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”良好风气。接听电话工作标准全部电话需在三声震铃内接听。声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清楚，语气柔和。接听电话规范用语：①汉字： 您好！双子座大厦服务中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningTWINTOWERSServiceCenter，MayIhelpyou?勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人；若需要为来电客人去找寻资料，必需先把电话转到暂停模式，以免客人听到职员和职员之间谈话内容或其它杂声；如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，职员应先礼貌地通知客人，她们将会被转拨到哪里；勿泄露用户任何信息及单元号码。勿在对方挂断电话前挂断。在完成电话对话前，职员必需问询客人有否其它需要，并向客人来电做出致谢。3.8.3前台交接班制度处理好工作台，使下一班人员感到整齐、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检验工作前不得私自离去。交班人员应将本班工作进行情况做好具体统计，并向接班人员如实反应。接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班工作情况。交班人员应明确回复接班人员提出问题，并和接班人员共同核实，检验设备运行情况。交接班人员发觉交班人员未认真完成工作，或检验中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。当交班人员检验工作完成，而且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。交接班检验统计：应按要求交接班检验事项逐一做好统计，检验情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。天天每班次全部要有专员进行统计。统计必需交班人和接班人署名认可，天天由领班负责审阅署名。交接上一班工作事项。

综合物业部投报维修程序3.10立即、正确地将用户及其它部门提出维修内容以维修工作单形式传达给工程部，使报修内容得四处理，并最终达成使用户满意。3.10.2租户单元内维修程序1] 用户以口头、电话或书面形式将自己所租用单元内需要维修内容报和综合物业部前台，前台人员对用户报修内容进行具体统计；在统计过程中，前台人员需要和用户查对报修信息，关键内容包含用户单元号、维修内容、联络人、联络电话、可进行维修时间等。2]前台人员在确定用户报修内容以后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方法通知工程部，工程部接通知后5分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维修内容和用户特殊要求通知工程部，方便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够立即地给予处理。3] 接到领取工程维修单通知后，派相关人员到前台领取维修单，立即到用户单元内进行维修。4] 在完成维修工作后，应具体检验维修效果，确定无误后请用户检验，并请用户在工程维修单上签字确定。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知前台，前台人员应再次和用户确定修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。5] 人员因特殊原因（如缺乏配件），无法立即为用户处理维修问题时，应将具体情况通知前台，前台人员应立即和用户进行联络，将不能立即为用户维修原因告诉用户，在得到用户谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好具体统计。B.公共区域维修1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域设备设施情况，当发觉某一项工作需要由工程部进行维修时，能够以电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应正确讲述自己姓名、部门、报修内容及位置。2]前台人员对上述内容做好具体统计，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于部分特殊项目，如更换大堂天花照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。3]工程部完成公共区域维修工作后，应在工程维修单上做好统计，并将结果以电话方法立即通知前台人员。制订公共区域巡检制度，发觉情况立即报修，物业助理天天递交巡视汇报，并对维修情况进行跟进。工作标准1]工程维修单填写工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以预防遗失。前台人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容描述应清楚正确。对用户提出特殊要求更要在工程维修单上进行认真统计。在完成工程维修单填写后，前台人员应将维修单上部分信息摘要誊录在前台《用户报修统计及回访表》上，誊录时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清楚工整。2]工程维修单派发前台人员在完成工程维修单填写后，应立即经过电话或对讲机通知工程部到前台领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简明描述，方便工程部提前做好准备工作。工程部派对应人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中对应位置签字。当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其它人员到场后再一同前往维修地