广告传媒公司售后服务管理制度

广告传媒公司售后服务管理制度一、产品安装管理办法1、市场部按照定单要求，通知安装技术人员到市场部填《产品安装表单》领取产品；6、上门服务时要态度诚恳、热情、主动，7、安装过程中为客户讲解产品使用方法、注意事项；8、产品钱款由安装技术人员在客户确认安装合格后收取；回公司后将款交于会计。将《产二、售后服务管理办法1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员”顾客第一”的观念，特制度本制度。2.1有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，而向客户收取服务费、零部件费、2.2免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内，只收取耗材费属于此3.1售后服务所产生的费用，应由技术人员当场向客户收费，并开收据，回公司后将款交于会计，凭以补开发票；此发票由业务员或技术送予客户并收回技术员所开收据。3.2售后服务所需物件，由售后技术人员在为客户维修前在市场部预支。袋内，将项目型号的“服务凭证”抽出，通知售后服务技术人员。5、技术人员持“服务凭证”,依据《叫修登记表》中客户指出故障带足零件前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“服务凭证”上签字，携回交售后服部于《叫修登记6、售后服务部，应根据《叫修登记表》中“叫修时间”,将当天未派修的工作，最晚于次日7、所有服务作业，售后服务部应根据《叫修登记表》中叫修时间、客户地址、产品故障计算技术人员上门服务时间，以便安排其它售后服务工作。三、客户意见调查1、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。4、售后服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应慎重。四、客户投诉管理制度为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限及处理逾期反应等项目。3、客户投诉分类质量异常客户投诉、非质量异常客户投诉4.1详查客户投诉项目的设计图纸、规格类型、安装日期。4.2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4.3针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。4.4客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4.6处理方式的拟定及责任归属的判定。4.7协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4.8客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。5、客户反应调查及处理5.1业务人员于接到客户反应项目异常时，应即查明该异常、并及时向公司反应异常情况。5.2客户投诉案件若需勘察，公司立即派相关技术人员现场勘察，确认异常，确为产品质量5.3业务人员收到处理结果后，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果报告上级负责人。5.5业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。6.1客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。6.2客户投诉处分判定项目说明：6.2.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉；6.2.2因财务错误遭客户投诉；6.2.3备料、用料遭致客户投诉；6.2.4业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉；6.2.5安装