《快递服务+第2部分：组织要求GBT+27917.2-2023》详细解读

《快递服务第2部分：组织要求GB/T27917.2-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5服务主体6服务产品7服务场所及设施8包装用品及设备contents目录9从业人员管理10信息系统11数据安全12服务合同13服务安全14服务质量参考文献011范围01021.1标准适用对象适用于快递服务流程中各个环节，包括收寄、分拣、运输、投递等。适用于提供快递服务的组织，包括快递企业及其加盟商、代理商、分支机构等。规定了快递服务组织的基本要求，包括组织架构、人员配备、设施设备、信息管理等方面。明确了快递服务组织应遵守的法律法规、行业规范和安全标准。提出了快递服务组织在服务质量、环境保护、社会责任等方面的要求。1.2标准内容范围03可为政府监管部门、行业协会、消费者等利益相关方提供对快递服务组织的监管和评价依据。01可作为快递服务组织建立、实施、保持和改进服务管理体系的依据。02可作为评价快递服务组织服务能力和水平的参考标准。1.3标准应用范围022规范性引用文件《中华人民共和国邮政法》规定了邮政行业的基本法律制度和监督管理要求，是制定快递服务标准的重要依据。针对快递业务的实际情况，对快递服务提出了具体的管理要求和操作规范。明确了邮政行业寄递安全监督管理的职责、措施和程序，为快递服务提供了安全保障。包括但不限于《快递封装用品》系列标准、《快递运单》国家标准等，这些标准和规范对快递服务的具体操作和流程提出了详细的要求。《快递暂行条例》《邮政业寄递安全监督管理办法》其他相关标准和规范2.1法律法规和标准规范在承诺的时限内快速完成的寄递服务。快递服务提供快递服务的企业，包括邮政企业和其他快递企业。快递企业通过快递服务进行传递的物品，包括信件、包裹、印刷品等。寄递物品根据快递服务的实际情况和需要，对相关术语和定义进行解释和说明。其他相关术语和定义2.2术语和定义033术语和定义快递服务指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。3.1快递服务快递企业指提供快递服务的企业，包括独立法人企业和非法人企业，如分支机构、加盟企业等。3.2快递企业快件指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。3.3快件寄件人指交寄快件的自然人、法人或其他组织。3.4寄件人3.5收件人收件人指接收快件的自然人、法人或其他组织。快递业务员指在快递企业中从事快件收寄、分拣、封发、投递、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。3.6快递业务员快递服务组织指在中国境内依法注册的，提供快递服务（包括国际、国内、港澳台地区快递服务）的企业及其加盟企业、代理企业。这些企业需要获得快递业务经营许可证，并接受邮政管理部门和其他有关部门的监督管理。同时，快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展工作，确保快递服务质量和用户权益。3.7快递服务组织044总体要求4.1管理体系快递服务组织应建立并实施一套完整的管理体系，包括组织管理、服务质量管理、安全管理等方面，以确保快递服务的规范、高效和安全。管理体系应明确各级管理职责和权限，建立有效的内部沟通机制，确保信息传递的及时性和准确性。快递服务组织应配备足够数量、具备相应资质和技能的员工，以满足快递服务的需要。员工应接受相关培训，熟悉快递服务流程、操作规范和安全要求，提高服务质量和安全意识。4.2人员要求快递服务组织应具备符合要求的营业场所、处理场所、仓储场所等设施，以及相应的运输、装卸、分拣、包装等设备。设施与设备应符合国家相关标准和规定，确保快递服务的安全、高效和便捷。4.3设施与设备快递服务组织应加强信息化建设，建立完善的信息管理系统，实现快递服务的全程跟踪、信息查询、统计分析等功能。信息管理系统应与相关部门和机构实现信息共享，提高快递服务的透明度和协同效率。4.4信息化建设055服务主体快递服务组织应依法设立，取得相应的快递业务经营许可，并符合相关法律法规的要求。快递服务组织应具备提供快递服务所需的基本条件，包括完善的组织机构、符合要求的场地和设施、合格的人员等。快递服务组织应建立健全的服务质量管理制度和业务操作规程，确保快递服务的规范化和标准化。5.1快递服务组织快递服务加盟企业应按照快递服务组织的要求，统一使用商标、标识、配送车辆等，并遵守快递服务组织的管理规定。快递服务加盟企业应按照约定的服务质量和时限要求，向用户提供快递服务，并承担相应的责任。快递服务加盟企业应符合快递服务组织的加盟条件，并签订加盟合同，明确双方的权利和义务。5.2快递服务加盟企业123快递服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，经过专业技能培训并取得相应的资格证书。快递服务人员应穿着整洁的工作服，佩戴工号牌或胸卡，文明礼貌地为用户提供服务。快递服务人员应熟悉快递业务知识和服务技能，能够准确、快捷地为用户提供服务，并保守用户的商业秘密和个人隐私。5.3快递服务人员010203快递服务场地应符合国家相关标准和规定，满足快递业务的需求，并具备相应的安全、消防等设施。快递服务设施应包括符合标准的分拣设备、配送车辆、信息系统等，确保快递服务的正常进行。快递服务场地和设施应定期进行维护和更新，确保其处于良好的运行状态。5.4快递服务场地和设施066服务产品6.1产品分类快递服务产品应按照时限、服务方式和寄递物品性质进行分类。分类后的产品应具有明确的名称、服务范围、服务标准和服务价格。时限快递产品指在规定时限内完成快件收寄、分拣、运输、投递等环节的快递服务。时限快递产品应根据客户需求和快递公司网络能力，提供不同时限水平的快递服务，如当日递、次晨达、次日达等。6.2时限快递产品VS增值服务产品指在满足基本快递服务需求的基础上，提供的个性化、差异化、高品质的附加服务。增值服务产品可包括代收货款、保价、签收确认、定时派送、包装服务、仓储服务等。6.3增值服务产品特殊物品快递产品指针对特殊物品寄递需求提供的专门化快递服务。特殊物品快递产品应根据物品性质、寄递要求和安全规定，制定专门的寄递方案和操作流程，如生鲜食品、危险品、贵重物品、精密仪器等。6.4特殊物品快递产品077服务场所及设施快递服务组织应选择在交通便利、易于寻找且方便用户前往的地点设立服务场所。场所选择场所布局标识标牌服务场所内部布局应合理，方便工作人员操作和用户取件，同时应保证通风、采光和消防安全。服务场所外应设置明显的快递服务标识，内部应设置清晰的指示标牌，方便用户识别。0302017.1服务场所服务场所应配备必要的设施，如货架、柜台、电脑、打印机、扫描枪等，以满足日常业务需求。基本设施应设置完善的安全设施，如监控摄像头、消防器材、应急照明等，确保人员和财物安全。安全设施根据业务需求，可设置一些特殊设施，如冷藏设备、易碎品专用货架等，以满足特殊物品的存储和保管需求。特殊设施服务场所应设置垃圾分类设施，鼓励使用环保包装材料，减少环境污染。环保设施7.2设施设备088包装用品及设备

8.1包装用品包装袋应选用环保、耐用材料，确保在运输过程中有效保护内件。根据内件性质，可选用不同类型的包装袋，如防水袋、气泡袋等。包装盒应具备足够的强度和稳定性，以保护内件免受挤压、撞击等损害。根据内件尺寸和重量，选用合适的包装盒，确保其承重能力。填充物为减少内件在运输过程中的晃动和摩擦，应使用适当的填充物，如气泡膜、泡沫块等。填充物应干净、无污染，不对内件造成损害。采用先进的自动化包装设备，提高包装效率和质量。设备应具备自动识别、计量、打包等功能，减少人工操作失误。自动化包装设备用于包装袋的封口，应选用高效、稳定的封口机，确保封口牢固、平整。根据包装袋材料，选用合适的封口方式和温度。封口机用于在包装上贴附标签，标签应包含收件人信息、寄件人信息、运输方式等关键信息。贴标机应具备高精度打印和贴标功能，确保标签清晰、易读。贴标机8.2包装设备099从业人员管理具备相应的民事行为能力，年龄、健康等条件符合国家规定。掌握基本的快递业务知识，了解相关的法律法规和标准。具有良好的职业道德和服务意识，诚信守法，爱岗敬业。具备一定的沟通、协调和应变能力，能够妥善处理各类问题。9.1从业人员基本要求0102049.2从业人员培训快递企业应定期对从业人员进行业务知识和技能培训。培训内容应包括快递业务知识、操作技能、安全生产和法律法规等方面。培训形式可以多样化，如集中培训、在线学习、实践操作等。培训结束后应对从业人员进行考核，确保培训效果。03从业人员应遵守国家法律法规和企业规章制度。严格保守客户隐私和商业秘密，不泄露客户信息和企业内部信息。文明礼貌待客，提供热情周到的服务，不与客户发生争执或冲突。保持良好的个人卫生和仪容仪表，穿着整洁的工作服，佩戴工号牌。010203049.3从业人员行为规范快递企业应定期对从业人员进行考核，评估其工作表现和业务水平。快递企业可采取多种激励措施，如物质奖励、精神激励等，激发从业人员的工作积极性和创造力。考核结果应与从业人员的薪酬、晋升等挂钩，实行奖优罚劣。对于表现优秀的从业人员，企业应给予表彰和宣传，树立榜样作用。9.4从业人员考核与激励1010信息系统03安全性信息系统应采取多重安全防护措施，确保用户信息和快递数据安全。01完整性快递服务组织应建立完整的信息系统，确保快递服务全过程的信息化、网络化管理。02稳定性信息系统应具备高可靠性、高可用性，保障快递服务的连续性和稳定性。10.1信息系统基本要求数据采集与处理信息系统应具备实时采集、处理快递服务相关数据的能力，包括收件、派件、签收等环节。信息查询与追踪用户应能通过信息系统实时查询快递服务状态、追踪快递物流信息。业务管理与分析信息系统应提供业务管理功能，支持快递服务组织的业务运营、管理、分析和决策。10.2信息系统功能要求系统架构信息系统应采用先进的系统架构，支持大规模数据处理和高效的信息交互。数据存储与备份信息系统应具备可靠的数据存储和备份机制，确保数据的完整性和可恢复性。网络通信信息系统应采用稳定的网络通信技术，保障数据传输的实时性和准确性。10.3信息系统技术要求1111数据安全快递服务组织应建立数据安全管理制度，明确数据安全管理责任，采取技术措施和其他必要措施，确保其收集、存储、处理、传输、共享、删除数据的安全。快递服务组织应对其信息系统实施安全等级保护，确保信息系统安全、稳定、可靠运行，防止数据泄露、篡改、丢失。快递服务组织应定期对其信息系统进行安全漏洞扫描、风险评估和应急演练，及时发现和处置安全事件。11.1数据保护要求

11.2数据采集与使用快递服务组织在采集用户数据时，应遵循合法、正当、必要原则，明确告知用户数据采集的目的、方式和范围，并获得用户同意。快递服务组织应合理使用用户数据，不得将用户数据用于与快递服务无关的活动，不得将用户数据泄露给无关第三方。快递服务组织应采取脱敏、加密等措施保护用户数据安全，防止数据被非法获取和使用。快递服务组织应建立数据存储管理制度，规定数据存储的介质、方式、期限和责任人等要求。快递服务组织应采取加密技术、访问控制等措施保护数据在存储和传输过程中的安全。快递服务组织应建立数据备份和恢复机制，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。11.3数据存储与传快递服务组织在共享用户数据时，应征得用户同意，并明确共享的目的、方式和范围。快递服务组织在共享用户数据时，应采取必要的安全措施，确保数据在共享过程中的安全。快递服务组织在删除用户数据时，应遵循相关法律法规和规定的要求，确保删除彻底、不可恢复。同时，应建立数据删除记录和审核机制，以备查验。11.4数据共享与删除1212服务合同合同应详细列明快递服务的具体内容，包括但不限于收寄、投递、签收、信息查询等。明确服务范围合同应明确快递服务的质量标准，如时效性、准确性、安全性等，并规定相应的违约责任。约定服务标准合同应明确双方的权利和义务，包括寄件人、收件人和快递公司的责任界定。双方权利义务合同应明确快递费用的计算方式、支付方式和结算周期等。费用及结算方式合同内容要求01020304协商谈判双方就合同内容进行充分协商，达成一致意见。拟定合同文本根据协商结果，拟定合同文本，确保条款清晰、明确。审核批准合同文本需经过双方内部审核，并获得相关批准。签署生效双方代表签署合同，并加盖公章或合同专用章，合同正式生效。合同签订流程严格履行合同双方应严格按照合同约定履行各自义务，确保快递服务的顺利进行。变更协商如需变更合同内容，双方应及时协商，并签订补充协议或重新签订合同。违约责任如一方违反合同约定，应承担相应的违约责任，包括赔偿损失等。合同履行与变更解除条件合同解除应符合相关法律法规的规定，并明确解除条件。终止程序合同终止应按照约定的程序进行，包括通知对方、办理结算等手续。后续处理合同解除或终止后，双方应妥善处理后续事宜，如退还押金、销毁保密信息等。合同解除与终止1313服务安全快递企业应建立完善的安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、应急预案等。快递企业应定期对安全管理制度进行评估和修订，确保其适应企业发展和安全生产的需要。13.1安全管理制度快递企业应配备齐全的安全生产设施和设备，如消防设施、监控设备、安全标识等。快递企业应定期对安全生产设施和设备进行检查、维护和更新，确保其处于良好状态。13.2安全生产设施与设备快递企业应定期对从业人员进行安全教育和培训，提高其安全意识和操作技能。快递企业应为从业人员提供必要的劳动防护用品，确保其人身安全。13.3从业人员安全010213.4寄递安全快递企业应对寄递物品进行安全检查，防止危险品、违禁品等进入寄递渠道。快递企业应严格执行收寄验视制度，对禁止寄递物品进行严格把关。1414服务质量服务质量定义快递服务在满足客户需求的过程中，所表现出来的服务水平和服务效果。服务质量重要性是快