雕塑采购售后服务方案

第一节售后服务网络 1一、公司总部 1二、现场保修服务站 1第二节售后服务计划 2一、售后服务人员 2二、售后服务宗旨 4三、售后工作程序 5四、质保期内服务 7五、质保期外服务 8六、本地化售后服务 8第三节雕塑交验后的服务承诺 9第一节售后服务网络一、公司总部全国服务热线电话：地址：负责人：联系电话：二、现场保修服务站若中标，进入保修期后，我公司将设立本项目质量保修服务站，服务站由本项目项目经理及技术负责人领导，公司派驻一名专业工程师为日常领导，保修维护小组配置技术人员XX名，其他人员XX名，若实际工作需增加人员可随时从公司调配。服务站配置足够的施工机械设备和备用材料工具。第二节售后服务计划一、售后服务人员1.服务人员配备：售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责1234567891011122.服务人员要求：（1）良好的语言表达能力和形体语言表达技巧：好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。（2）丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力：对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确地采取相应的方式处理好客户的难题。（4）具备良好的人际关系沟通能力：客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，就无法展开后续问题的处理工作。（5）具备专业的客户服务电话接听技巧：专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。（6）良好的倾听能力：良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决问题。二、售后服务宗旨1.全面解决、一次到位：从产品生产、设计、运输、售后以及细致、周到的客户服务，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产品都能在规定的时间内顺利交付到采购方手中。2.随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解决服务过程中出现的各种技术问题。在供货服务中，强调以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户的利益。3.制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保我公司的生产、运输和售后服务人员的素质和水平，我们制定了详细、规范的产品供货服务流程，并要求所有技术服务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对项目人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才能向客户提供周到的服务。三、售后工作程序（一）采购方投诉受理1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方作出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉：（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理地降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理：（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准：①开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？②结束用语：感谢您支持XX公司！再见！③每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。（二）采购方维修业务员在规定的时间内有质量问题的货物进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给采购方。四、质保期内服务1.在产品质保期内对采购方进行回访，了解采购方对质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.质保期阶段根项目情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四”模式，具体如下：（1）一个结果：用户完全满意。（2）二个理念：带走用户的烦恼，保质保量文明。（3）三个降低：降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度。（4）四个不漏：一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。5.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。五、质保期外服务1.我公司在雕塑安装后提供本项目的免费维护保养服务。质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后XX小时内响应，XX小时内，派人赶到采购单位现场，帮助解决问题。2.维护保养所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行，同时我公司可以与用户签订年度质保合同。六、本地化售后服务（一）本地化服务承诺致：我公司作为XX雕塑采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：特此承诺！投标人：日期：（二）本地化售后服务机构（根据项目实际填写）办事处名称人员信息联系方式地址第三节雕塑交验后的服务承诺我公司一贯把交工后的服务工作放在重要地位，本工程我公司就交工后的服务作出以下承诺：一、认真贯彻执行工程竣工验后的回访问和保修制度，按有关规定，对属于施工方面的原因，由公司负责及时进行保修，并保证返修质量。二、公司专门成立回访小组，负责进行竣工工程的回访，工程竣工后，同时同项目单位签订服务保修承诺书。三、在工程交工的前一个月内，由项目经