信息技术服务生存周期过程

1信息技术服务服务生存周期过程本文件确立了服务生存周期过程的框架和原则，规定了信息技术服务生存周期过程及各过程的管本文件适用于指导组织对信息技术服务生存周期各阶段的下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动3.2系统、产品、服务、项目或其他人为实体从开3.3组织orgnization为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个3.4过程process利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的3.53.62组织根据环境变化，依据本身资源和实力选择适合的服务，形成组织的核心能力，并为客户提供3.7服务组合servicecompos3.8在可利用的资源和服务战略计划的指导下，进行多个服务投资的选择和支持。3.9供方提供服务过程中的组成部分，如人员、材料、设备、设施、工服务运营过程是一组持续满足客户需求的过程，通过对服务运营要素（PPTR）的全面管理，持续供需双方在服务级别协议有效期内按照服务级别协议中的承诺进服务中止servicesterminati因相关方内外部环境因素变化、战略规划调整等导致的当前服务不能继续或者无需继续而停止服根据相关方有计划的约定或要求不再使用当前服务，服务过程结束或者由一个新的服务4过程框架和原则信息技术服务生存周期过程管理框架包括服务战略、服务分析与设计、服务实现、服务运营、服务退役、服务支持等过程，在服务战略指导下，对服务进行分析与设计、服务实现、服务运营和服务3服务战略过程：是服务生存周期的核心。服务战略过程包括战略策划和战略部署组织明确其服务战略，并确保服务战略贯穿信息技术服务生存周服务分析与设计过程：信息技术服务组织在服务战略的指导下对服务进行分析与设计，包括服务发掘与定位、服务方案设计、服务的整合、服务的生产、服务的评价、服务的传递等，服务分析与设服务退役过程：为保障服务的有效性，信息技术服务组织基于对服务运营过程的监管、评估果，在必要时终止服务。服务退役过程包括服务终止、服务退役等，并考虑可服务支持过程：信息技术服务组织应提供一系列的支持过程，以确保服务生存周期过程管理4.2管理原则服务生存周期过程管理应符合价值导向、权责明确、成本效益、安全合规等原则。具体b）权责明确原则，组织需明确服务生存周期过程中各活动的权属和权限，做到职责权限清晰、4c）成本效益原则，组织以业务运作的效率和效果为基础，平衡服务生存周期过程中各项活动的d）安全合规原则，组织依据相关法律法规和行业监管要求，对服务生存周期关键活动进行信息根据组织战略，分析服务战略相关影响因素，确定服务目标，制定服务战略计划。战略策划b)分析服务战略实现的内部、外部环境影响因素；5.1.3输出5.2战略部署组织将服务战略目标与计划转化为实施计划，并对服务战略计划进展进行评估。战略部署过程的a)对服务战略目标进行分解，明确实施目标要求及责任单元，并形成实施计划；b)在统一的战略目标下，对服务进行组合管理（服务优先级排序），发挥现有服务的作用，并5e)对服务战略实施与环境变化情况进行评估。必要时，对服务战略计划进行优化调整。5.2.3输出服务分析过程的目的是依据组织的服务战略，综合运用各种方法手段，多维度发现与识别服务、e)分析服务评估要求，包括相关方需求可追踪性和一致性、内部一致性、可测试性，运行与维6.2服务设计服务设计的目的是以服务战略为指导，基于服务需求和服确保实现服务目标和突出业务重点。当对全新或变更的服务进行设计的时候，包含整个服务生命周期。6f)可行性论证：组织对服务解决方案和服务成本估算和定价进行技术可行性、服务流程可行组织基于服务设计，协调安排服务要素，构建符合服务设计要求的资源、计划、方案，7a)根据服务需求、服务列表，确定服务的目标、范围、内容、服务干系人、服务关键节点、服2)确定服务所需的技术架构、服务技术支撑需求及部署计划；c)根据服务级别协议确定的服务类型、服务质量要求明确所需资源及计划。e)根据服务组合设计方案中确定的服务类型和服务组合方案，制定相应的服务资源配置方案，a)服务描述文档；7.2服务测试a)根据服务设计要求，评审服务评价准则、测试方案、测试计划；d)评价服务的质量保证计划、进度控制措施、投资保障等是否符合设计要e)评价服务环境是否符合服务设计和服务实现f)评审服务组合管理的计划和方案的可行性、适应性；8b)服务测试报告。7.3服务发布发布经测试合格的服务，包括服务人员、基础设施、服务过程等，确保提供的服务达到目标。针对服务交付测试中存在的不足和缺陷，变更服务相关流程、方法、措施等，确保服务符合需a)服务发布前，针对服务过程进行全面评审；b)根据服务评审意见，修改服务规范；d)发布经评审合格的服务描述文档、服务目录、服务规e)组织需方、供方及相关方评估服务测试成果，找出服务过程中存在不足和缺陷，提出服务过f)确定对需方或其他服务有潜在重大影响的服务变更；a)服务评审报告；9组织应根据用户的特定服务场景和实际情况对服务需求进行详细分析和设计，形成特定用户服务a)结合用户实际需求、特定服务场景、服务要素限制条件、服务能力等，分析服务级别需求，b)协调安排各种服务要素（人员、材料、设备、设施、工具、方法等a)服务级别协议；b)服务交付方案（含人员、资源、安全要求、风险评估、预算等8.2服务交付服务交付过程是为了确保在不同服务场景中持续按需提供服务，并且交付质量能得到有效控制，组织应根据服务级别协议和服务交付方案或计划持续提供服务，服务交付过程至少应包括以下活a)在各种服务场景中按照用户需求或服务交付方案提供服务；b)客户服务反馈记录；8.3服务监控服务监控过程是对服务交付过程进行监视、测量和分析，不断反馈服务需求和服务能力的变化趋势，确保服务交付符合服务级别协议需求，确保服务能力符合用户不升组织应根据有关服务监控过程的方针和规程进行服务监控，服务监控过程的活动至b)利用信息化的手段监视、记录、采集、分析服务服务交付过程；f)根据服务级别要求监控和报告服务交付的绩效,指导实施控制措8.4服务运营提升服务运营提升过程的目的是持续改进服务质量、改善用户服务感受或降低服务成本、提升服务效组织应根据服务交付和服务监控过程的成果，对服务运营进行提升，服务运营提升过程b)依据战略规划、业务发展以及市场和顾c)依据组织风险管理、质量管理、资源管理以及信息安全管理等的要求改进服务运营过程。a)服务优化方案和计划；8.5服务价值评估服务价值评估过程的目的是为了对服务交付的过程和成果进行量化，以分析服务价值的现实情况，b)评估服务交付与服务战略的匹配程度；a)服务资产（包括有形资产、无形资产）相关统计、分析记录及报告；9服务退役过程确保当前服务中止的善后处置对相关方的业务影响9.1.3输出a)风险评估方案；b)服务中止处置计划；9.2服务退役保证新旧服务的过渡，以符合相关方的需求，延续组织应根据有关服务退役过程的组织方针和规程，开展服务退役活动。服务退役过程的活动至少a)定期针对服务运营过程进行回顾；b)识别退役服务的风险；）；9.2.3输出a)服务退役流程；b)服务退役风险评估报告；a)确定风险来源与类别；e)监控与评审：为提升和保障服务的价值，组织在风险管理过程中持续监f)记录与报告：组织通过适当的机制记a)服务范围与服务环境定义；b)风险评价和接受准则；c)依据可能创造、加强、阻碍、降级质量管理过程的目的是通过建立、实施保持和持续改进质量管理过程，保障与提升服务b)依据质量策划实现质量活动，度量并监控质量策略、质量目标的实施情况以及服务生存周期c)评价质量策略、质量目标、服务指标达成情况与交付物符合情况，评价并分析来自度量、监a)质量目标、指标体系；h)顾客投诉相关的记录、改进报告；资产管理过程是对服务生存周期中各过程所需资产进行管理的过程。资产包括用于支撑信息技术d)资产管理制度（含出入库、检测、审组织应根据信息技术服务生存周期各阶段的要求，开展人力资源管理活动。人力资源管理过程的a)识别和定义人员岗位、职责和权力，并结合对岗位知识、技能和经验的要求建立岗位职责说c)培训课程体系、培训计划和评价记数据与知识管理过程是为了保障服务生存周期中建立、修改、引用的数据可以被组织充分识别并b)数据架构管理：识别并定义数据需求、定义和维护数据技术架构、定义和维护数据集