电信投诉处理管理规定

电信投诉处理治理规定Thedocumentwasfinallyrevisedon2023分公司投诉处理治理方法〔试行〕为进一步标准客户投诉治理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉治理监视机制，提高投诉处理准时率，不断改善和提高效劳质量，提高客户满足度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉治理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必需严格执行首问责任制的原则，严禁消灭推诿扯皮现象。⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户心情，并乐观主动地处理客户的投诉恳求。假设能现场或直接解决的直接解决，否则照实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进展派单处理。对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进展记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中假设遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应赐予高度重视，并快速生成工单，同时将投诉状况上报。⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应当妥当保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉状况全都；受理人员也可以在征求客户同意的状况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做具体记录，填写投诉处理单，并准时进展核实处理。受理客户在网站的投诉时,通过或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。⒉重复投诉重复投诉受理分两种状况：⑴假设客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进展安抚，告知投诉处理进程，并将信息反响至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提示。⑵假设客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。⒊批量投诉各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反响给相关部门，进展紧急处理，事后具体记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进展标识。4、升级投诉受理365×8公司、通信治理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相365×8工单。⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应快速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。⑶分公司客服中心对支局上报资料进展审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉，还要依据要求具体填写《用户申诉处理反响单》一并上报。㈢各类投诉的处理要求⒈紧急投诉处理要求对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进展优先处理。对于其中严峻危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，准时逐级上报上级公司协调处理，并乐观与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调，准时跟踪了解和评估对公司的影响程度。⒉涉及资费争议的投诉处理要求在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进展赔付。对投诉的赔偿应以减免话费或效劳费、免费供给其它效劳产品、赠送卡为主，以现金赔偿方式为辅。⒊不满足客户投诉处理要求当客户表示对处理结果不满足时，应准时分析客户不满足原因、推断是否为无理客户，假设经分析确实没有对客户投诉问题进展妥当解决的，应通知相关部门进展加急再处理。㈣对处理部门工单回复内容的要求⒈投诉产生缘由：需具体说明，如缘由不明也应注明；⒉处理过程：为用户进展哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；⒊处理结果：现用户使用状况；是否已恢复；⒋集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时说明恢复时间及何部门正在协调解决。⒌用户态度：用户的态度及意见。㈤升级投诉的回复要求⒈首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生缘由、责任部门及其他涉及的问题进展逐条说明。⒉其次简洁表达处理经过。先写明客户首次投诉的时间，当时查证的状况及处理意见，客户对回复状况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证状况、最终处理意见，及客户对最终回复状况的认可状况。假设客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并供给以上部门曾受理过此投诉的证明。⒊因特别缘由不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展状况及超时缘由。⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门依据以上回复要求预备，分公司客服中心在规定回复时限对材料预备过程进展跟进，并对回复内容进展复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。⒌假设回复材料不合格时，分公司客户效劳中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。㈥回复客户⒈投诉回复一般状况下由投诉处理部门回复客户处理状况，在回复客户时应依据投诉内容及相关帮助处理部门反响的处理意见制定回复口径，避开重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回复。对于重复投诉要保持回复口径的全都。⒉回复客户要求态度温顺，语气恳切，向客户说明问题并告知解决方法。⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律参谋审核，经主管领导同意后回复。⒋对于日后易引起争议的客户投诉，应实行多种有效措施猎取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。㈦回访客户⒈投诉客户回访是指公司从客户关心的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。由客户对答复处理结果的满足程度进展判定，客户认可的结果为最终投诉处理结果。假设客户对投诉处理结果不满足，回访部门进展安抚后，依据状况确定是否需要二次派单。⒉回访部门应依据回访工作标准，统一回访口径，标准回访方式，避开多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响，对回访中反映的不满足客户和存在的问题应进展后续跟进。⒊其中，由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户100%进展回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100%进展回访。二、客户投诉的时限治理㈠客户投诉处理全程时限⒈首次回复时限释义：首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已到达的进程状况的时限。2424复客户。⒉有效回复时限决方案的时限，不包括派单和审核时间，具体参见下表。㈡客户投诉处理分段时限的定义客户投诉处理全程时限的掌握需重点监控以下时间段：⒈工单生成时限：各级投诉受理部门承受客户投诉，并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。⒉工单核审与派单时限：受理部门对生成的工单进展复核，到正确派单至相关处理部门的时限。⒊部门工单处理与回复时限：从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反响至负责回复客户部门的时限。⒋回复客户时限：负责回复客户的部门依据工单反响的投诉处理结果，向客户做出有效答复的时限。㈢客户投诉处理分段时限要求⒈工单生成时限302小时内下发转办单。⑶来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2⑷、信函：受理客户、来函时,2核实客户所述状况，必要时通过与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2⒉工单审核与派单时限各类投诉应遵循以下派单时限标准：2⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限30⒊部门工单处理与回复时限工单处理部门的时限依据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。⒋回复和回访客户时限220:008:00,午休时间:12:00-14:30。由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内准时回复客户。回复客户，假设因客户方缘由未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准，同时需要记录未回复成功的缘由、尝试回复时间等信息。如因客户关机、停机、无其他联系方式等缘由未能准时联系到483721：

客户投诉的定义和分类一、投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或承受公司供给效劳的客户，通过某种方式表达对公司的产品或效劳不满足的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。⒉投诉判定原则：效劳人员应依据客户是否提出明确投诉要求、是否表示任何不满足、是否提出明确或隐含的权益主见等来判定投诉。以下情形属于投诉或视为投诉：⑴客户对公司产品或效劳表示不满足，有明确的权益主见，主动提出要求投诉的，属于投诉。⑵客户对公司产品或效劳表示不满足，有明确的权益主见，虽没有主动提出投诉要求的，也应归属于投诉。⑶客户对公司产品或效劳表示不满足，虽没有明确提出权益主见，但效劳人员能够感觉到隐含的权益要求，属于投诉。⑷客户对公司产品或效劳表示不满足，没有提出权益主见要求，目的在于倾诉或提出建议，这种状况称之为埋怨。埋怨通常可以通过解释而满足客户需求，但埋怨是潜在的投诉。客户就同一问482也应视为投诉。⑸对于各类越级投诉〔也称越级申诉〕，无论内容及要求是否明确或正确，均应归属于投诉。⑹把一些重点客户作为特别处理，只要是重点客户对公司的产品或效劳表达不满足，无论其要求是否明确，应视为投诉。⑺各省分公司为严格治理，将某些违反规定的行为升级处理，即省分公司定义的投诉行为，也可以视为投诉。二、投诉的分类投诉的分类方式很多，依据方式不同分类如下：⒈依据投诉渠道分类：分为省内投诉、越级投诉和媒体曝光大事。⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线、营业厅〔含网上营业厅〕、客户经理、效劳监视或总经理热线，以及来人来访、、信函、电子邮件等方式进展的投诉。各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进展治理。公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式治理还是分散式治理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。热线受理后转来的投诉，依据热线受理对待。⑵越级投诉：越级投诉〔也称越级申诉〕指客户通过工信部电信用户申诉受理中心、当地通信治理局、公司总部、北京客服热线等行业或上级主管部门、以及社会团体、中消协等提交的投诉。⑶媒体曝光大事：媒体曝光大事是指在各类媒体上曝光的对公司产品或效劳不满足的大事。⒉按业务分类：分为互联网宽带、固话语音〔包括固定和无线固话〕、卡类及主叫注册等。此种分类可能会随公司的产品变化而不断更。业务分类可在效劳人员受理投诉时完成，归类原则如下：⑴为便于统计分析，业务分类只能选定其中一项；⑵假设客户明确投诉某种业务的，依据客户要求进展归类；客户没有明确要求的，依据投诉内容中涉及到的业务归类；⑶客户投诉的业务属于多项时，由受理人员依据主要业务归类；⑷当受理人员无法区分业务的主次时，依据“互联网宽带、固话语音、卡类及主叫注册”的先后挨次归类。⒊按性质分类：分为装移修机、效劳质量、通信质量、资费争议等。⑴装移修机投诉：指客户对装机、移机、修机效劳不满足而产生的投诉。实际上，装移修机应当属于效劳质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进展统计分析。装机、移机投诉属于效劳质量投诉，主要问题是人员效劳和超时限问题，主要缘由在于：人员效劳：包括各个环节效劳人员的态度、语言、力量，以及是否履行承诺、按时效劳、工作过失等；未掩盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线撤除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备撤除等；其他：指除上述缘由以外的其他缘由。无论是以上哪种缘由，装机、移机投诉其实质都应当属于效劳质量投诉。假设消灭了未掩盖、缆线问题、交换机或宽带网络侧等缘由，也是效劳人员确认有误或信息不准确导致的。修机投诉比较简单，有时会同时涉及到效劳质量和通信质量问题，这就需要依据客户投诉的主要问题来判别。修机投诉的主要问题是人员效劳、超时限、故障再申告等问题，主要缘由在于：人员效劳：包括各个环节效劳人员的态度、语言、力量，以及是否履行承诺、按时效劳、工作过失等；客户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、SIM题、MODEN缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线撤除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备撤除等；宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容效劳器等；其他：指除上述缘由以外的其他缘由。一般状况下，我们将修机投诉中的人员效劳、超时限问题归类为效劳质量投诉，而将故障再申告问题归类为通信质量投诉。⑵效劳质量投诉：指客户对效劳不满足而产生的投诉，主要指人员效劳和超时限问题，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等缘由造成的客户对效劳的不满足。⑶通信质量投诉：指客户对网内质量、网间质量〔即互联互通〕不满足而产生的投诉。如：设备故障、线路故障、容量缺乏、网速慢、掉线等。⑷资费争议投诉：指客户对计费收费不满足而产生的投诉，主要指账单不准确、多收乱收费、退费不准时、未按承诺履行优待、以及套餐问题等，包括由于宣传不到位、违反协议或协作商违规等缘由造成的客户对资费的不满足。性质分类在效劳人员受理投诉时完成，归类原则如下：①为便于统计分析，性质分类只能选定其中一项；②假设客户明确投诉重点的，依据客户要求进展归类；③客户投诉的重点不太明确时，由受理人员推断重点进展归类；④无法区分重点时，受理人员可以依据“装移修机、通信质量、效劳质量、资费争议”的挨次来判定投诉归类。⒋依据合作模式分类：分为公司自营、协同合作和代理商等。⑴公司自营：是指公司自行经营电信业务的模式。⑵协同合作：是指公司与移动合作开展业务的模式。代理商：指公司将某种业务交由代理商代理经营的模式。TD属于协同合作，同时也可能由某代理商经营。⒌按紧急程度分类：分为一般投诉和紧急投诉。⑴一般投诉客户通过客服热线、营业厅、客户经理等常规渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常的处理流程进展处理，并在规定的时限内回复和处理的投诉。⑵紧急投诉紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉：重大投诉：对可能严峻危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中心级媒体曝光大事；政府或中消协等单位关注的特别大事；二个以上省集中突发的批量投诉等。3进展再投诉称为重复投诉。243485件及以上的、同一区域、同一问题的投诉，称为群发投诉。6010同一问题的投诉，称为批量突发投诉。跨省投诉：需跨省解决的投诉称为跨省投诉。越级投诉：客户越级提交的投诉称为越级投诉〔也称越级申诉〕。例如：通过行业主管部门、公司上级效劳质量监视部门、社会团体、中消协等提交的投诉。三、投诉记录和统计：投诉受理是指承受客户投诉、并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。投诉受理部门必需严格执行首问责任制的原则，严禁消灭推诿扯皮现象。各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他渠道受理的投诉统一纳入到系统进展治理。有条件的省分公司可以建立投诉处理一体化系统，实现各受理界面客户投诉信息共享。公司的投诉受理渠道包括但不限于客服热线、营业厅、客户经理、效劳监视或总经理热线，以及来人来访、、信函、电7×24投诉。⒈投诉记录：全部渠道受理的投诉都应做好记录，统一纳入系统治理，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析。⑴客服热线：应在受理过程中边受理边录入。客户在营业厅或其他受理渠道通过拨打客服热线投诉的，属于客服热线投诉。⑵营业厅：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，再由营业员或值班负责人将投诉信息转录到系统，最晚在当天下班前完成。⑶客户经理：原则上在投诉受理完毕后马上转录到系统，最晚在当天下班前完成。效劳监视或总经理热线：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做具体记录，准时进展核实处理，按月汇总统一治理。⑸来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，按月汇总统一治理。⑹、信函：受理客户、来函时,要求在受理后，应当妥当保管、存档，以备查询，按月汇总统一治理。核实客户所述状况，必要时通过与客户核对客户资料和投诉内容，按月汇总统一治理。⑻越级投诉〔也称越级申诉〕：受理各类越级投诉后，按规定准时妥当处理，按月汇总统一治理。⒉投诉核减原则：对有以下情形之一的投诉，原则上不予受理，已受理的可以核减：⑴经核实确认，客户不是我公司本省业务用户；⑵客户供给的信息有误，无法联系且无法确认信息的投诉；24投诉的；⑷投诉客户与公司已经达成和解协议且协议已被执行的；⑸法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；⑹申诉受理机构已就申诉事项进展过调解并出具调解意见书的；⑺户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。⒊投诉统计：目前，公司依据投诉受理量对投诉进展分类统计分析。投诉受理量是指依据投诉判定原则和投诉核减原则受理的用户投诉量。客户投诉状况统计表包括：各种渠道投诉汇总表、省内受理投诉统计表、省内受理装移修机投诉统计表等。⑴各种渠道投诉汇总表〔13-1〕：表内各栏说明：：总投诉受理量：是指各种渠道受理的全部投诉量。：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的全部投诉量。：热线：用户拨打客服热线进展的投诉。：营业厅：营业厅受理的投诉。：客户经理：客户经理受理的投诉。：监视或总经理热线：用户拨打监视或总经理热线进展的投诉。：其他：客户通过其他方式进展的投诉，包括来人来访、、信函、电子邮件等。：小计：省内各受理渠道之和。：越级投诉受理量：各种越级投诉渠道受理的投诉量。：部申诉中心：工信部电信用户申诉中心受理的投诉。：省通管局：省通信治理局受理的投诉。：其他：客户通过其他越级投诉渠道进展的投诉，如社会团体、中消协等。：小计：各种越级投诉受理渠道之和。：媒体曝光大事：指在各类媒体上曝光的对公司产品或效劳不满足的大事。：中心级媒体：指在中心级媒体上曝光的对公司产品或效劳不满足的大事。：其他：是指除“中心级媒体”以外的其他媒体。：小计：各类媒体之和。⑵省内受理投诉统计表〔13-2〕:表内各栏说明：：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的全部投诉量。分项之和。：业务分类：依据业务不同对投诉进展分类。：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。：固话语音：与固定语音业务〔包括固定和无线固话〕有关的投诉。：固定：是指缆线通达的传统固定。TD：卡类及主叫注册：与长途卡或主叫注册业务有关的投诉。：其他：除了上述业务以外的其它投诉。：性质分类：依据性质不同对投诉进展分类。装移修机：指客户对装机、移机、修机效劳不满足而产生的投诉。：装机、移机：指客户对装机、移机效劳不满足而产生的投诉。：修机：指客户对修机效劳不满足而产生的投诉。：效劳质量：指客户对效劳不满足而产生的投诉。：人员效劳：是指各环节效劳人员的态度、语言、力量，以及是否履行承诺、按时效劳、工作过失等缘由造成的投诉。：超时限：超过了规定或承诺的效劳时限，引起用户不满而产生的投诉。：通信质量：指客户对通信质量〔包括网内质量和网间质量〕不满足而产生的投诉。：网络质量：指客户对网内质量不满足而产生的投诉。：互联互通：指客户对网间质量不满足而产生的投诉。：资费争议