用户满意度调查综合项目专题计划书

提出部门关键责任人日期前言在中国经济迅猛发展同时，中国企业管理理念不停和国际并轨，追求用户满意经营理念成为中国企业一个态度，对于提升中国企业关键竞争力含相关键意义。企业进行用户满意度测量，不仅能够确定用户消费后满意程度，还能够经过横向比较来确定本企业在用户心目中地位，明确本企业产品在行业中显现出优势、弱势，从而帮助企业开展正确改善。恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠优异通信技术，提议企业开展一次全新用户满意度调查，经过新模型建立、项目标宣传推广等，达成用户信息数据摸底，具体数据获取。当否？请领导指示。质量检验部.06目录一．背景…………3二．项目步骤……………………4三．项目介绍……………………5四．人员组成……………………6五．时间安排……………………6背景青岛淄柴博洋柴油机股份成立于，现在已走过了13个年头，企业关键产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，现在新开发ZC270柴油机也已批量投放市场。依据统计，近五年（-）企业发机总量达成台，用户遍布国际中国。现在，企业用户满意度调查沿用淄柴总企业调查模式和纸质调查表，存在调查范围窄、信息真实性弱、调查内容不全方面、数据利用率低等问题。现在国家正在大力推进“互联网+”概念，各传统行业也在主动和互联网相融合。所以，探索互联网和柴油机生产服务有机结合成了企业必需要做一项触网尝试。本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在数据，从而查找企业弱势和短板，做到有放矢改善提升；发觉用户部分共性，培育用户品牌忠诚度。设计调查问卷建立用户满意度测量（CSI）模型奖励发放隐性数据归集显性信息获取项目步骤设计调查问卷建立用户满意度测量（CSI）模型奖励发放隐性数据归集显性信息获取宣传推广问卷发出宣传推广问卷发出问卷回收问卷回收信息搜集/数据分析信息搜集/数据分析统计计算统计计算项目介绍建立CSI模型用户满意度指标（CSI）模型依据中国用户满意指数测量（CCSI）模型建立，内部包含四级指标，一级指标为用户满意度，二级指标包含企业/品牌形象、用户预期、质量感知、价值感知、用户忠诚度、用户满意度、用户埋怨等7项，三级指标由二级指标细化而来，共包含21项内容，四级指标为落实到调查问卷上实际问题。设计调查问卷此次调查采取简单随机抽样，不对调查对象进行硬性指定，但要求样本量最少达成200～500之间，所以需要全方位多层次宣传推广此次调查，并得到企业大力支持。调查问卷结构包含标题、问候语、用户信息登记、用户满意度测量部分、结束语等，做到问题措辞必需清楚，易于用户了解；问题排列次序必需符合逻辑，有利于回复；尽可能采取便于数据处理封闭式问题。本问卷采取网络问卷模式，最终形成唯一二维码，经过微信进行传输。问卷发出经过多个方法、多个层面建立和用户联络，在服务过程、销售过程或洽谈过程，推广发出二维码。宣传推广在问卷后设置抽奖程序，奖品包含一定物质奖励或技能提升等无形奖励，在用户提供有效答卷后抽奖取得，一个手机号码仅能取得一份。此举也能大大提升问卷真实性和有效性。问卷回收和奖励发放问卷回收依靠网络自动完成，奖励在收到有效问卷后定时发放。信息搜集和数据计算经过问卷可搜集用户提供直接信息，包含用户信息、机器信息、航行区域、使用习惯等；经过十级量表法取得测评原因数据，再经过专门统计方法（数据标准化、熵权法、标准离差法、矩阵图等），计算实际