秦皇岛市肿瘤医院三好一满意专项方案

秦皇岛市肿瘤医院“三好一满意”实施方案为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设依据卫生部和省卫生厅要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）我院依据实际情况，制订本实施方案。一、工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意度为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，连续改善医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，深入处理医疗卫生服务和行业作风中存在突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会友好。二、活动范围全院上下联动，结合医院实际组织开展好“三好一满意”活动。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平努力做好“服务好”。1、扎实开展便民门诊服务。为保障患者就医方便快捷，将在门诊大厅显著位置设置科室分布图、就诊步骤图等就医指示标识。在门诊大厅设置候诊厅，为等候患者提供开水、纸杯、报纸、健康知识图片等便民服务方法；导诊服务台人员要提供热情周到便民服务，将在门诊大厅天天设一名值班主任，负责对患者就医秩序进行协调和疏导。经过改善服务步骤，将大大提升工作效率；在门诊大厅装修改造后，把医院信息、医疗费用、药品价格、医疗服务信息、各项惠民政策、教授介绍、教授出诊时间、就医步骤、科室介绍用电子屏形式在大厅公告给群众。为加强医患沟通，在显要位置设置公开投诉意见箱、举报电话，各病区设有意见本，定时向每位患者发放满意度调查问卷。建立完善院务公开长久有效机制，立即更新公开内容，保障群众知情权、监督权，促进医院民主科学管理。2、广泛推广优质护理服务。深化以病人为中心服务理念，改革医疗服务模式，推行医疗服务职责，提供优质服务，提升医疗水平为宗旨，以患者满意、社会满意为目标，结合“创先争优”和“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群众满意）”活动，我院推行《优质护理服务工作方案》突出工作关键，多错并举，推进工作任务落实。要把优质服务列入目标管理内容，全力推广优质服务，提升服务质量。要主动探索建立工效挂钩绩效考评制度，充足调动广大医护主动性，形成连续提升医疗质量和专业技术水平长久有效机制。增强人文关心意识，提倡人性化服务。依据本身实际，主动采取多个方法，丰富服务内涵，立即研究处理工作中碰到问题，总结经验，扎实稳步推进优质服务。提升医疗质量，促进医患友好。3、优化环境简化服务步骤。我院为满足不一样患者医疗服务需求。医院前后投入大量资金用于医院硬件环境设施建设，对应医院进行了全方位精装修，改善了患者就医环境。为确保各窗口就诊秩序，医院将门、急诊收费窗口同时开放，方便了患者挂号、就诊、收费程序，缩短了患者等候时间，杜绝“三长一短现象。4、深入开展“志愿者献爱心服务”活动我院将逐步完善志愿者服务管理制度和工作机制，主动探索适合我院服务模式，促进医患关系友好。为医务人员搭建向社会奉献爱心服务平台，医院组织青年和党员志愿者深入基层、小区等开展医疗服务和健康宣传教育志愿服务，为人名群众提供实实在在医疗服务。（二）加强质量管理，规范诊疗行动，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全关键制度。医疗安全是医院一切工作关键。为全力保障医疗安全，我院关键强化基础质量管理。严把医务人员准入关，强化依法执业管理，着重加强全体医务人员法律意识和质量意识教育，邀请著名教授来院讲课指导，定时组织全院性业务学习；常常性抽查、监控运行和入档病历书写质量、认真实施首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论制度、院内外医师会诊制度、危重患者抢救制度等规章制度落实情况，建立和完善了医疗事件应急处理预案和医疗安全汇报制度；强化“三基、三严”培训，主动组织举行医护人员技能培训和技术推广，如：“肿瘤患者静脉化疗风险管理”等活动，全方面提升医疗技术水平。2、健全医疗质量管理和控制体系。加强步骤质量管理。坚持各级查房制度，每个月组织一次全院行政查房，并实施定时检验和不定时检验相结合，检验规章制度落实情况，排查工作中不安全隐患，处理阻碍科室发展瓶颈问题，规范医护人员医疗行为。对考评督查不达标科室提出整改意见，限期整改，把医疗质量及医疗安全工作落到实处。由终端管理转变为过程管理。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。1、制订完善医德医风制度规范。医德医风建设是医院发展根本，我院前后出台了《秦皇岛市肿瘤医院医德医风实施方案》，《秦皇岛市肿瘤医院医德医风考评细则》工作制度；自“创先争优”、“医院管理年”、“医疗窗口亮起来”等活动开展，我院在提升医疗服务质量上狠下功夫，满足患者需求。医院将主动开展文明礼貌服务和医疗服务用语规范培训、医德医风教育，严格实施《医院文明礼貌服务十项要求》和《严禁医疗服务不良行为十项要求》，深入优化服务环境，改善服务手段，完善服务方法；加强医德医风建设。2、加大医德医风教育力度。我院将全方面开展医德医风八项承诺：①、实施首诊负责制；②、医院要求严禁利用工作之便收受患者或家眷给红包或物品，不得参与患者或家眷宴请，严禁利用职权收受药品、器械、试剂销售人员或厂家以多种名义、形式给红包、回扣、分成、多种有价证券等不正当利益；③、不得利用职权或工作便利“吃、拿、卡、要”、违规向管理或服务对象摊派或收取钱物、违规要求接收有偿服务、购置指定商品情况发生；④、尊重患者选择权、知情权和监督权。⑤、合理检验、规范开药；⑥、文明行医，工作人员着装规范，挂牌上岗；⑦、医院环境整齐，多种应有标识齐全美观；⑧、门诊设义务导医，咨询服务台和意见簿，无偿为患者提供开水、轮椅、担架等项服务。3、果断查处医疗购销和医疗服务中不正之风，严厉行业纪律。我院今年将深入大力开展治理商业贿赂专题活动，坚持以纠正医药购销和医疗服务中不正之风为关键，全方面落实落实卫生部、省卫生厅和市政府、市卫生局“相关医药商业贿赂专题治理”会议和相关文件精神，紧密结合我院实际，以深入开展自查自纠、建立长久有效机制为切入点，抓好热点岗位、关键人员、关键工程、关键领域长久有效治理，确保廉洁行医、廉洁从政各项方法落实。一是依据中纪委相关严禁利用职务上便利谋取不正当利益若干要求通知精神，我院召开行风动员会，教育全体医务人员果断拒绝商业贿赂。对全体医务人员进行警示教育，抵制医药购销领域不正之风，拒绝“分成”“回扣”、“红包”，并组织现场签署“反商业贿赂承诺书”，形成科员对主任负责，科主任对院长负责，做到层层把关，责任到人。（四）深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力做到“群众满意”。1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和提议，有针对性改善服务。认真开展患者满意度调查，多渠道听取群众和患者意见，定时召开工休座谈会，下科室和患者面对面随访，对出院患者进行电话回访，立即了解和掌握社会及患者对医院评价和提议，将搜集到意见进行疏理，制订处理方法；完善服务投诉处理机制，努力提升医院服务质量。健全行风投诉管理制度，制订了服务投诉步骤，向社会公布行风投诉电话，在各病区和门诊科室设置举报箱、意见本，对来信来访各类投诉实施首接负责制，接到投诉部门要立即给予协调处理。做到通常服务投诉处理每起不超出三日，特殊服务处理不超出七日，坚持做到件件有回音、事事有着落。2、主动开展民主评议和行风监督员制度仍将民主评议工作列入工作关键。我院将严格根据民主评议工作要求动作，主动布署，广泛动员，扎实推进。制订民主评议工作方案；实施对外公开承诺；组织监督员座谈会和医患沟通座谈会，接收社会和各界人士广泛监督，真正将民主评议工作落到实处。3、全方面推行医院院务公开制度四、活动步骤和安排根据阶段性结合标准，活动总体气氛学习宣传、查找问题、整改提升、总结交流4各阶段。（一）学习宣传阶段（5月18日—6月）。召开全院行风及“三好一满意”动员大会，进行全方面动员布署，明确组织机构，制订活动方案，细化工作方法，明确责任要求。经过宣传发动，统一思想，提升认识，引导广大职员开展好“三好一满意”活动。（二）查找问题阶段（6月—7月）我院将采取多个形式进行多个形式深入基层，深入群众调查研究，广泛征求意见，经过行风监督员座谈会、公休座谈会及发放患者满意度调查问卷全方面了解医院存在问题，认真核实、深刻剖析，提出整改方法立即处理存在问题。（三）整改提升阶段（8月—10月）.依据查找突出问题，制订整改方案，提出整改方法，限定整改实限，落实整改责任。扎扎实实把整改落到实处，务求取得实效。（四）总结交流阶段（11月—12月）我院将对“三好一满意”活动进行全方面总结，表彰在活动中表现突出科室