售楼处客户接待作业流程及统一说辞

杰灵威智营销策划编号XXLD005名称“香榭丽全部”用户接待步骤及统一说辞版本A/1第1页共13页编制同意生效日“香榭丽全部”用户接待步骤及统一说辞11月27日一：用户接待步骤图二、各工作小组分工及工作职责：1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）工作职责：●负责统筹活动各步骤工作，内部工作步骤、外联工作，确保活动顺利开展；●统筹各小组工作实施，调动资源、合理安排分工协作；●立即处理活动过程中突发事项；2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）工作职责：●接待来访用户，解答用户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新用户身份；●若到访是老业主，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续；●若是新到访用户让其在【香榭丽全部周末暖场活动到访用户记录表】登记个人信息，并引导用户扫描香榭丽全部项目二维码，关注微信，转发好友圈；●引新到访用户到抽奖小组处进行现金抽奖。3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）工作职责：●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，用户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给用户，标准一组用户可一人抽奖一次；●负责商铺意向用户、新到访用户接待工作，解答用户咨询、项目商业推介、现场带客看商铺、认筹签单；●并引导用户扫描香榭丽全部项目二维码，关注微信，转发好友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，用户成功认筹（到财务处交款并签署【香榭丽全部商业街（商铺）认筹协议书】），增送用户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。●未成功认筹用户，后期继续跟进。4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）工作职责：●雷咪咪负责相关礼品保管及发放；●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指导业主在【香榭丽全部回馈业主礼品领取记录表】签字●业主签字后，发放给业主一套茶具礼品及2个纸巾盒；●向老业主介绍此次活动，引导老业主扫描香榭丽全部项目二维码，关注微信，转发好友圈，即可参与现场红包抽奖；5、财务及抽奖小组（组长李娜，组员：黄良金、罗守梅）财务工作职责：●李娜负责保管收款收据；●用户认筹，查对用户身份、房源信息、签署【香榭丽全部商业街（商铺）认筹协议书】，收款后向用户开据收款收据；抽红包工作职责：●李娜负责保管现金；●罗守梅负责保管抽奖箱；●确定到访用户（包含老业主、住宅及商业意向用户等）已在【香榭丽全部周末暖场活动到访用户记录表】填写个人信息；●让用户现场出示手机，确定用户微信已扫描香榭丽全部项目二维码，关注，转发好友圈；●可让用户在抽奖箱摸出一个红包，并当场打开红包，按抽出对应金额给用户兑现现金；●回收红包兑换券，并妥善保管（活动后查对兑换券及现金数量）；●假如用户抽出50元及100元现金，需签字领取。6、宣传推广及后期服务小组（组长：曹世辉，组员户外发单员）工作职责：●负责活动DM单张补充及发放；●统筹财神和小蜜蜂派发传单工作安排；●负责现场活动文字统计及拍照（包含抽红包金额达成50元及100元，用户领取现金拍照留念），相关图片作为以后宣传推广素材；●监督活动企业对现场包装，保质、保量；●监督活动企业对领餐茶水、糕点补充。三、次序及内容接待次序（6个节点）A迎客入门（营销中心，用户登记）B参观讲解（参观营销中心一楼，并给资料，进行项目标讲解，了解用户需求）C带看现场（依据用户需求，率领用户参观用户想购置户型商铺，并在现场给予讲解）D参观讲解（参观营销中心二楼，就认筹信息、置业信息给予介绍（已达成认购意向用户）。同时介绍其它户型商铺给用户，和已参观过户型进行对比（对参观户型不满意度用户））E二次带看现场（率领用户参观其它户型商铺，并现场给予讲解）F回到营销中心(回到营销中心二楼就认筹信息、置业信息给予介绍）接待步骤及说辞（依据行走线路及操作序列）迎客入门基础动作实施轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，用户由值班门岗负责接待门岗侯客期间必需保持标准站姿和饱满精神状态注意事项门岗期间除接待用户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其它和门岗无关日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物基础动作用户进门，门岗必需主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来踩盘人员。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待用户通常一次只接待一组。若不是真正用户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给用户良好印象。不管用户是否当场决定购置，全部要送客到售楼部门口。标准说辞您好，欢迎光临！我是香榭丽全部销售员×××，请问您是第一次过来吗？（假如是）那由我先带您参观，并给您作一个全方面讲解！您请这边走，首先给您讲解一下香榭丽全部大约情况。（引导用户至洽谈区，茶水递送）2、位置：参观讲解（一楼）基础动作了解用户个人资讯。依据统一说辞自然而又相关键介绍产品（着重环境、产品等说明）注意事项侧重强调项目商铺整体优势点。将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。标准说辞香榭丽全部商业街在江津西路和江汉北路交汇处，扼守城市主干道，尽揽城市繁荣；其中商铺总建筑面积7336.39㎡，有225米法式生活长廊，8000平米广场街区；整体布局科学合理，进驻商家业态多元，形成荆州独一无二高尚生活风景线。香榭丽全部商业街周围有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群。另项目周围商业、教育、金融、医疗一应俱全，带来很多消费者为本案商业注入新活力和商机，您想一想，20万居民以365天不停消费，这个消费群体是很庞大！和此同时，周围配套也是相当完善，商业配套有大润发超市、中韬酒店、华锦大厦等汇聚周围；教育配套有沙市试验小学、五中、十一中等名校云集；金融配套有江津邮局，工商银行、农业银行、建设银行等；医疗配套方面还有荆州市一医院、荆州市中医院、长江大学医学院隶属门诊部等；交通配套方面江津路客运站、红门路客运站，12条公交线路贯通荆州各地。我们这边商铺为两层框架结构，5-6.7米开间，20米左右进深，5.4米层高多变空间，买一层变两层；50-180㎡多维灵动全街铺设计，空间灵活多变，让商家户户临街。3、位置：项目现场基础动作结合现场现实状况和周围特征，边走边介绍。结合户型图、计划图、让用户真实感觉自己所选户别。尽可能多说，让用户为你所吸引。注意事项带看现场路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。叮嘱用户带好随身所带物品。具体了解用户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

标准说辞（出营销中心以后）您看我们整条商业街总厂有225米，8000平米广场街区，整个风格是延续了住宅经典法式风格，利用是英国进口卡门红花岗岩为商铺立面和地面大面积铺装，目标就要要带给消费者浪漫法式商业气氛，吸引更多消费者老次消费购物。（进入商铺以后）您看，这间商铺就是您之前有意向，门面正对广场和街道，整个昭示性很好。它总共使用面积有100平方米按，完全没有公摊，实用很高，5-6.7米开间，20米左右进深，层高有5.4米，这种层高商铺在整个荆州能够说是独一无二，您到时候能够在上面加个隔层，用来存放商品或作为休息场所全部是很方便，真能够实现买一层变两层（依据用户问询情况作出具体回复）。4、位置：参观讲解（营销中心二楼）基础动作倒茶寒暄，引导用户在洽谈桌前入座。在用户未主动表示时，应该立即主动地问询看过现场以后感受。依据用户回复，在肯定基础上，做更详尽说明。针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。在用户有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。适时制造现场气氛，强化购置欲望。注意事项入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制范围内。个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。了解用户真正需求。注意和现场同事交流和配合，让销售经理知道用户在看哪一户。注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品解释不应该有夸大虚构成份。不是职权范围内承诺应呈报销售经理。标准说辞×××先生/女士，您看我们刚才看户型您还满意吗？满意标准说辞你刚才看100平方米商铺，我们现在要有尤其优惠，您现在认购话不仅能够享受2万抵10万优惠（针对租赁用户要提出先租后买），在签署购房协议以后我们还将送给您一部iPhone6S，这些优惠只在我们现阶段活动期间才会有。您刚才也看到了，我们商业街面对街区，昭示性很好，而且区域内商业气氛很成熟，周围大润发，还有北京路商圈环四面左右，另外周围有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群，根本就不用担心消费者问题。我现在跟您计算一下整个商铺价格和按揭情况，假如根据我们刚才看一百平方米面积来计算话，整个商铺总价在260万左右，我们首付是50%，按揭20年话每个月还款也才10000多块钱，假如你是用来投资话，根据前三年租金不变，往后以每十二个月6%租金递增，只要，260万就能够回本，还不包含商铺本身价值上涨，真是“。而且一般商业中心公摊率达成30%-40%，甚至会靠近50%，在购置过程中却是根据商铺建筑面积计算，相当于您有近乎于二分之一投资额是产生不了收益，但我们商铺是全市唯一零公摊商铺，实现您100%投资使用回报空间。不满意标准说辞（依据用户反馈问题做好统计，并推荐其它户型）您看，假如您满意刚才户型，我们这边还有更多选择，我再给您推荐一下。您看这一套，总面积。。。。（依据用户当初反馈销售人员组织词语）5、位置：带看现场（第二次）标准说辞现在我们参观XXX户型，（更具具体情况组织语言）6、位置：送客出门基础动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若用户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天用户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，期望其以后再来，并保持联络”。将销售资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。登记用户资料，并再次通知会员优惠，完整用户资料再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意用户再次约定看房时间。注意事项销售员应该态度亲切，并以轻松口语方法表示叮嘱用户带好随身所带物品，并送客出门标准说辞成交用户：谢谢您今天到访，也恭喜您选了满意商铺，请检验一下您个人物品全部带好没有，假如您后面还有什么其它疑问能够随时联络我，这是我名片（递上名片），您好友假如有购置商铺需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！未成交用户：很您今天到访，请检验一下您个人物品全部带好没有，后面我们还有优惠活动话我会第一时间通知您，到时候您再过来看看。这是我名片（递上名片），您后面还有什么其它疑问能够随时联络我，您好友假如有购置商铺需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！暂未成交（资料录入）基础动作不管成交是否，每接待一位用户后，立即填写来访用户记录表。填写关键为客人联络方法和个人资讯、用户对产品要求条件和成交或未成交真正原因。依据成交可能性，将其分成“很有期望、有期望、通常、期望渺茫”四个等级认真填写，方便以后跟踪用户。注意事项用户资料应认真填写，越详尽越好。用户资料是销售人员聚宝盆，应妥善保管。用户等级应视具体情况进行阶段性调整。天天或每七天，应有销售经理定时召开工作会议，依据用户资料表检讨销售情况，并采取对应方法。未成交原因统计（答客问及说辞更新）基础动作立即分析未成交或暂未成交原因，统计在案。整理用户问题并提出相关提议注意事项针对未成交或暂未成交原因，汇报销售经理，视具体情况，采取对应补救方法。要求立即正确统计相关信息后期维护和用户推荐（再次邀约）基础动作依据销售周期，定时和用户保持沟通和反馈邀约用户到现场参与销售活动，并要求推荐用户注意事项注意周期控制，以免引发用户反感对反应问题应立即给予解释和反馈结束时应有邀约动作及对用户表示感谢成交用户（用户签约）

基础动作恭喜用户选择我们房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。缴交应付首付款。出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款。签署《商品房买卖协议》并收取相关材料。签署物业管理契约。若银行按揭用户，带至银行办公区，签署借款协议并办理相关手续。登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。注意事项示范协议文本应事先准备好，并提前和用户确定签约时间和用户应准备材料。事先分析签约时可能发生问题，向销售经理汇报研究处理措施。签约时，如用户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。签协议最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。由她人代理签约，户主给代理人委托书需经过公证。解释协议条款时，在感情上应则重于用户立场，让其有认同感。签约后协议，应快速交部门主管及企业审核，并报房地产登记机构立案。切记：登记立案后买卖才算成交。签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约请时间。以时间换取双方折让。立即检讨签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。

成交收定基础动作用户决定购置并下定金时,立即告诉销售经理。恭喜用户。视具体情况，收取用户定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。详尽解释预定单填写各项条款和内容。总价款内填写房屋销售标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据具体资料。若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额，填写于订单上。和用户约定签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方法，或其它附加条件和空白处注明。其它内容依据订单格式如实填写。收取定金，请用户、经办销售人员、销售经理三方署名确定。填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点立案。将订单订户联交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将订单和收据带来。再次跟用户确定定金补足日或签约日。具体告诉用户签约多种注意事项和所需带起各类证件和首付款项。再次恭喜用户。送客至售楼部大门外。注意事项和销售经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。正式定单格式通常为一式三联：订户联、企业联、财务联。注意各联各自应持有对象。当用户对某套门面有爱好或决定购置但未能带足足够钱时，激励用户支付小定金是一行之有效措施。小定金金额不在于多，三四百至几千全部能够，其目标是是用户牵挂我们商铺。