客户回访量化考核细则设计_第1页
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客户回访量化考核细则设计设计思路本细则以客观地请假客户回访工作作为出发点，制定了考核原则，确定了考核频率及时间，重点规范和设计了考核内容及标准，并设计了考核计分方法，最终形成了一个完整的事项考核体系。解决问题本细则规定了考核频率和时间，解决了考核周期不规范的问题；本细则明确了量化考核标准，解决了考核乱评分、标准不一的问题。编制要求客户回访量化考核细则的编制要突出两个要点：一是突出量化，考核评分标准等尽可能地量化；二是突出细则，编制时一定要注意细节，如频率及考核时间、得分计算等。应用范围客户回访量化考核细则主要用于客户服务部客户回访考核，同时也可以作为客户回访人员的考核管理依据。修改与完善客户回访量化考核细则要根据公司的客户变动情况进行不断修改和完善，一般每半年修改一次。客户回访量化考核细则考核目的为了加强客户服务管理规范，进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，并且对客户回访工作进行客观公正的评价，特制定本考核细则。考核原则公平、公开原则。多角度、全方面考核原则。考核频率季度考核。每季度考核1次，考核时间为下季度第一个月的10日之前。年度考核。每年度考核1次，考核时间为次年的1月15日之前。考核内容及标准对客户回访考核主要从回访时间、回访数量及质量、回访流程与规范、回访内容、回访资料、回访统计分析报告、回访费用控制等方面进行考核，如附表所示。具体的考核标准如下所示。回访时间在公司规定的时间内进行客户回访，得满分；每发现1次延迟回访，减分；延迟回访次数超过次，该项不得分。回访数量及质量应完成客户回访数量和质量任务；客户回访率每降低％，减分；客户回访成功率低于％，减分；客户回访率低于％，客户回访成功率低于％，该项不得分。3.回访流程与规范严格执行《客户服务部客户回访管理制度》，违反回访流程及行为规范的，发现1次，减次；违反回访流程及行为规范超过次的，该项均不得分。回访内容客户回访内容设计要科学合理；每发现1次回访内容不合理，减分；被查处回访内容设计不合理次数超过该项不得分。回访资料收集、整理客户回访资料；回访记录每缺失1份，减分；回访问卷回收率每降低％，减分。回访统计分析报告定期对客户回访工作认真分析总结，形成季度分析报告和年度分析报告，季度分析报告与本季度结束后10个工作日提交，年度分析报告于本季度结束后15个工作日内提交。每发现1次延迟，减分；回访统计分析报告提供的有效信息每被公司采纳1条，加分。回访费用控制客户回访费用控制在公司预算范围内；每超过预算％，减分；费用报销未严格按照报销手续的，每发现1条，减分。考核手法客户回访考核采取扣分的方法，客户回访考核总分100分，附加奖励分值10分。年度考核得分=季度考核得分的平均分×60％+年终考核得分×40％。本细则最终解释权归人力资源部。本细则自年月日起实施。考核所需表单附表客户回访量化考核表考核项

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