新编旅游职业道德 课件 谭为跃 第6、7章 旅游交通从业者道德素养、旅游购物店从业者道德素养

第六章旅游交通从业者道德素养教学目的与要求1.了解空中乘务人员从业素质。2.掌握空中乘务人员道德要求。3.掌握旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质和服务道德规范。教学重点和难点教学重点：空中乘务人员道德要求旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员服务道德规范教学难点：空中乘务人员从业素质旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质新加坡航空公司的“贴心服务”

新加坡航空公司（下文简称新航）在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多具有“人情味”的独特之处：乘客在任何国家预定任何班次的机票时，均可得知自己的座位号，并且公司要求乘务员在登机之前记住自己舱位所有乘客的姓名，这样，乘客就坐完毕后，乘务员就能按记忆对每一位乘客直接以姓相称，使乘客真正有宾至如归之感；班机起飞不久，针对洲际旅行乘客易疲劳的特点，乘务员会给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用；乘客休息后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品；如果乘客需要写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名、地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优惠券，一年之内可凭优惠券优先购买新航的机票；行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。

案例导入第一节空中乘务员从业素质一、空中乘务员的职业品质1要热爱自己的本职工作2

有较强的服务理念和服务意识3有吃苦耐劳的精神4

热情开朗的性格5刻苦学习业务知识1．要热爱自己的本职工作主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。机长打瞌睡

客机高空突降千米整个机舱都是熟睡的乘客，会是一段安静的旅程。但如整个驾驶舱都是酣睡的飞行员，就可能发生灾难了。印度航空监管部门最近正在调查一起骇人的事故。8月8日，印度捷特航空公司一架波音飞机在飞行过程中突降1500多米，当时驾驶员正在打瞌睡。这是一趟从孟买飞往布鲁塞尔的航班。《印度时报》（TheTimesofIndia）报道称这名驾驶员当时在打盹，符合长途飞行的国际标准。此时副驾驶应该照看飞机的飞行情况。但是据说她当时在玩平板电脑，并没注意飞机飞过土耳其上空时已经偏离了指定的飞行高度。还好土耳其航空交通管制中心及时发现并发来警报，驾驶员才将飞机驶回指定高度。目前，两名驾驶员都已停职并接受调查。监管部门正在调查副驾驶当时是否也在打瞌睡。新闻来源：

中国日报网

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2014-08-152．有较强的服务意识

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货物，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。3．有吃苦耐劳的精神空中乘务员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

资料链接1、中国万景网，2012-03-28。实拍空姐的一天体验不为人知的辛劳/a/201203/28/45-178917.htm

2、中国万景网，2014-06-09空姐：是女神也是女汉子/a/201406/09/45-205385.htm

4．热情开朗的性格

空中乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她（他）随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。5．刻苦学习业务知识。目的地国家或地区的概况、宗教习俗、人文地理、政治经济、法律法规；航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹；飞机的设备、航行知识、紧急情况的处置、航空运输常识、飞行中的服务工作程序以及服务技巧、旅客心理、礼仪知识等。

二、空中乘务员语言素质1．不断学习，掌握多种语言2．根据场合，用词恰当灵活3．亲切有礼，态度诚恳谦逊4．无声语言——微笑1、不断学习，掌握多种语言

空中乘务员与客人交流时应注意发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。服务中的礼貌用语A、“五声十字”

五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；2．根据场合，用词恰当灵活请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎

应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答旅客问题时必须半蹲，与旅客的坐式并齐，姿势要标准。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答旅客询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如旅客语速过快或含糊不清，可委婉地请旅客重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向旅客致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足旅客的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多旅客的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。A、宾客抵达客舱时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离开客舱时，欢送客人并欢迎其下次再度光临。迎送礼：迎送旅客时的礼节3．亲切有礼，态度诚恳谦逊

空中乘务员在与旅客交谈时，应把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。

巧搭台阶，转移方向息战火

乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”

小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。（资料来源：中商国际人才网，2012-06-04，/index.php/Index/zxgg/id/146）与人相处，你希望看到一个什么样的表情?4．无声语言——微笑举止礼仪---迷人的微笑微笑

表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。

信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”

1.微笑的价值——“世界通用货币”，可以为企业带来滚滚财源。2.微笑的要求——真诚甜美。3.微笑的技能要领——面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。

微笑礼仪三、空中乘务员仪容仪表素质英国哲学家培根曾说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华所在。”

1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼

标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。头发

非标准：

散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式面容标准

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆

男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露四、空中乘务员身心素质（一）健康心态（二）良好人际关系（三）健康身体素质乘务员都是“活雷锋”！

乘客们竖起大拇指一年一次的春运开始了，每逢此时，对国内水陆空的运输部门都是一次“大考”。中国东方航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，简称“东航”）山西分公司客舱服务部充分动员，周密部署，全体乘务员以昂扬的精神，投入繁忙的春运，用灿烂的笑容和辛勤地汗水努力在工作中去实践“以客为尊，倾心服务”。花絮一MU5652（太原——上海）航班爬升到巡航高度改为平飞后，乘务组开始向旅客提供餐食。乘务员至13排时，突然发现13A座的旅客面色苍白、浑身发抖，头部不停的摇摆，乘务长魏芳闻迅而至，与男乘张永鹏一起对旅客展开急救：放平座椅、解开胸腹部衣扣、用冷毛巾敷头……，并做好吸氧准备。待其神志恢复清醒后，通过交流得知他当天中午在太原参加朋友的婚礼，饮酒过多，导致身体不适。乘务长魏芳这才放心，并嘱咐乘务员给这位旅客送上加冰的橙汁醒酒。又安排男乘张永鹏坐在13B陪护，随时关注旅客的情况。在同一个航班上，9F座的旅客严重晕机，从飞机起飞就开始呕吐，而且是放射状，为防止旅客之间不必要的纠纷，乘务员傅蓉及时给该旅客调整了座位，注意随时更换清洁袋、送水漱口并认真帮助旅客清理衣物。整个航程，整个乘务组忙的不亦乐乎，乘客们都看在眼里，纷纷竖起大拇指。花絮二两名家在外地的乘务员生病了，连打了几天吊水也不见效果，再加上春节临近，两个人分外思念亲人，郁郁寡欢。普通舱分部的南琼知道了这件事，乐于助人的她担心病中的两个同事在周末饮食起居不规律，又没有人照料，会影响身体康复，就主动邀请这两个同事到自己家过周末。“指挥”自己在社区当医生的妈妈为同事对症治疗。南琼自己负责照料小姐妹的饮食起居。南琼和她的爸爸妈妈让同事感受到浓郁的家庭氛围，心情也变的开朗起来。经过一个温馨的周末，两名生病的乘务员的病情明显好转。俗话说“远亲不如近邻”，南琼就是一个热心的“近邻”。人人为我，我为人人，和谐之道。（资料来源：民航资源网，2010-01-04，/list/152/152353.html）第二节空中乘务工作的道德要求一、空中乘务工作的道德责任1．献身蓝天，忠于职守2．安全第一，先他后己3．体谅乘客，换位思考4．一视同仁，优质服务1．献身蓝天，忠于职守献身蓝天、热爱空乘服务事业，就必须做好本职工作，而做好本职工作的第一要义就是要具有忠于职守的观念。忠于职守是搞好空中乘务工作的有力保证。人生因飞行而美丽

——上海航空公司金牌示范服务员吴尔愉的职业精神吴尔愉，上海航空股份有限公司乘务长。女，1963年7月1日生，高中文化，中共党员;1997年度上海市劳动模，2000年度全国劳动模范，全国“五一”劳动奖章获得者。党的十七大代表。吴尔愉同志是1993年上海航空公司从上海纺织系统招收的18名“空嫂”乘务员中的佼佼者。自1995年9月正式上机以后，收到旅客表扬信几千余封，曾10多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。1997年被授予上海市职工道德先进标兵。吴尔愉深知新的工作得来不易，倍加珍惜；经过一段时间的摸索，她又发现自己非常适合这份工作。从此，强烈的敬业精神支撑着她，她把客舱当作全心全意为旅客服务的岗位和阵地，在服务中奉献一片爱心。她擅长微笑服务，笑自心出，真诚把旅客当"上帝";仔细观察，及时发现旅客心中的烦恼;细心揣摩，服务在旅客开口之前;她勤奋好学，刻苦钻研业务知识，把爱心奉献给每一位旅客，从一名普通纺织女工成为深受旅客欢迎的一颗耀眼的服务明星。职业理想-我庆幸找到了适合自己的点；职业态度、义务、纪律-当规范成了习惯，习惯就成了自然；职业良心、荣誉、作风、技能-服务客人，没有最好，只有更好。党代会代表-吴尔愉2．安全第一，先他后己飞机起飞前，进行飞机上安全检查、安全提醒；负责进行安全演示，要求做到仪态大方、动作准确，与广播相协调；主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识；注意观察旅客动态和需要，发现可疑现象要及时报告飞行乘务长具备一定的医疗常识，熟练掌握乘客急救的基本知识。山航空姐飞行中玩手机被停飞正接受进一步处理2013年10月13日晚上9点半左右，山东航空公司SC4912航班飞往银川途中，两名乘务人员在休息室内玩手机。昨天下午，该航空公司发布声明表示，目前当事人已被停飞，正在接受进一步的调查和处理。乘客李先生称，前天晚上8点，他乘坐山东航空公司SC4912航班，从乌鲁木齐飞往银川。飞机平飞后，乘务员通过广播提醒乘客扣好安全带，手机及所有电子产品处于关机状态。飞机起飞一个半小时以后，该航班乘务长与头等舱乘务员回到休息室，打开手机。“由于她们没能把门帘全部拉上，完全可以看到里面的情况”。乘务长用报纸遮挡住手机，与另外一名乘务员在休息室内一直在玩手机，大约30分钟后，她们将手机放入口袋，一名乘务员又打开iPad插上耳机开始看电影，一直到飞机在银川落地。李先生将整个过程都用手机拍了下来。李先生表示，飞机在银川落地以后，他曾询问其中一名乘务员，飞机起飞落地平飞的时候，国家民航总局是否有规定不允许打开手机。该乘务员称绝对不允许，当李先生又问她为什么自己打开手机玩，该乘务员就无话可说了。“她就愣住了，应该是知道我看到她们玩手机了”。据李先生提供的图片显示，透过敞开的门帘，两名乘务人员在房间内，注视着手机屏幕。身穿蓝色制服的空姐用报纸遮挡着，另外一名穿红色制服的空姐拿着手机放在两人之间，膝盖上还放置着一个iPad和一副白色的耳机。根据《民用航空飞行标准管理条例》规定，在飞机起飞、着陆等飞行关键阶段，应当关闭所有便携式电子设备。该条例同样适用于空乘人员。（资料来源：/Article/201310/show3226003c32p1.html）韩亚航空乘务员临危不乱获称赞2013年7月6日失事的韩亚航空214航班上乘客尤金·安东尼·罗对《华尔街日报》记者称赞该航班空乘金智妍：“她是一个英雄。这个瘦小的女孩背着受伤乘客逃生，虽然满脸泪水，但她仍然非常镇定并努力帮助别人。”乘务长李润惠也因引导乘客疏散的突出表现而受到称赞。在飞机坠毁后的混乱时刻，李润惠镇定地引导300多名乘客和机组人员撤离飞机。旧金山消防局局长乔安娜·海斯一怀特说，李润惠是最后一个撤离飞机的人，她当时尽管尾椎骨骨折，但仍努力灭火并引导乘客安全撤离。她是遇难人数仅为两人的关键因素。海斯一怀特说：“她非常镇定，她想确保每个人都撤离了飞机……她是一个英雄。”李润惠在新闻发布会上说：“我当时没怎么思考自己，努力执行疏散所需要的步骤。我只想着一个接一个地救援乘客。”李润惠因扑救飞机上的大火、及时疏导乘客逃生且最后一个撤离飞机而受到广泛赞扬。（资料来源：参考消息.2013年7月10日）

3．体谅乘客，换位思考乘坐飞机出行对乘客来讲优质服务的期待值会非常高，由于高空飞行，许多乘客总会表现出紧张和不适应，希望自己被关心照顾、希望自己受到乘务员的关注，表现以出自我为中心。因此乘务员应对要求过分或言语过分的乘客予以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，体谅乘客对空乘人员的苛刻要求，戒急戒躁，善于控制自己的情绪和言行，把“对”让给乘客。当然对乘客的失礼的程度而采取规劝，制止或叫空中保安处理。

帮旅客脱鞋

东航有一位全国劳模、品牌空乘——李文丽。从1987年上机服务算起，她成为空姐已有20个年头了。有一次遇到一位外国客人，要求一位年轻乘务员帮他脱鞋。乘务员面有难色，见此情景，李文丽赶忙走过去轻声说：“你们忙去吧，我来。”她蹲下为客人脱了鞋，还将前面座椅的可拆卸靠背拆了下来。原来，这为外国客人由于身材太胖无法弯腰自己脱鞋，坐在窄小的空间又感到非常不舒服。李文丽站在客人的角度着想让年轻乘务员深有感触，周到细心的服务也让客人满意。4．一视同仁，优质服务空中乘务员不能因为政治身份、职业背景、舱位、国籍和民族习惯以及人数多寡等因素的差异，对乘客进行区分对待。应做到一视同仁，人人平等，不要随意根据外表判断客人的身份，提供优质服务，否则会激化矛盾，影响服务的效果。

只载一名旅客的航班

英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座位以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务，有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。点评：从表面上来看，英国航空公司的举措的确是个不小的损失。可是，从深一层次来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一心想着客人，一视同仁地为客人服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好的公司形象。二、客舱服务的道德理念及行为表现1．精致、尊贵的头等舱服务头等舱的服务理念：微笑+崇敬的目光、殷勤+个性的服务、赞叹+谦卑的态度。2．温馨、舒适的公务舱服务公务舱的服务理念为：微笑+羡慕的目光、尊重+得体的姿势、适度+快捷的服务、赞美+不卑不亢的态度。3．亲切、友好的经济舱服务经济舱服务的理念是：在娴熟的服务技能基础上，微笑+亲切的目光、真诚+热情的态度、周到+快捷的服务、耐心+细心的观察，更细致地挖掘并满足旅客深层次的需求，整体提升经济舱服务。第三节旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质一、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员职业品质1．阳光心态、主动热情2．遵纪守章、牢记安全3．尊客爱货，文明服务1．阳光心态、主动热情所谓阳关心态，就是正确认识并理解自己所从事的职业。在阳光心态的驱动下，便会产生正面而开朗的心境和主动热情的职业精神。主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务时，也要眼观六路，耳听八方，心里想着乘客、眼里看着乘客，为乘客提供服务。2．遵纪守章、牢记安全

严格按照规章作业，按纪律行事，将“安全第一”的思想意识贯穿客运服务工作的全过程，让遵章守纪成为习惯。太湖快艇游船事故视频：违规、失责、冷漠，践踏游客利益、行业利益乃至自身利益！——行业道德的悲剧3．尊客爱货，文明服务尊重每一位乘客，爱惜乘客的货物，用自己的真心去施展文明服务，大爱在心，乐于奉献。二、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员能力素质1．控制情绪，化解矛盾能力2．处变不惊，应急处置能力不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格的乘客控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动巴士、列车、游船（轮）就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此，要求客运服务人员一定要能够处变不惊、应急处置。

三、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员仪容仪表素质倾力打造BQ魅力

BQ(BeautyQuotient)即美商，这是现代人新兴的一种竞争力，较普遍的解释是：BQ指一个人对自身形象的关注程度，包括社交中对声音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在形象的因素的控制能力，是不断“修炼”的累积结果。BQ在旅游交通服务业中主要表现为仪表姿态，包括言行举止、装束打扮等。作为一名职业人，一言一行都代表着旅游交通企业形象，这不仅反映出员工自身的职业素质，还折射出旅游交通企业文化和经营管理水平。BQ是一个人精神面貌、内在素质的体现，往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度等密切相关。酒店礼仪无处不在，从接待见面时的称呼、引导，到服务中的语言技巧、举手投足，甚至坐姿、站姿都是一种表现。旅游交通企业也越来越重视对员工BQ素质的培养，最直观的表现便是对员工的仪容仪表制定规章制度，并进行严格检查，对上岗前的新员工进行培训等。一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，还可能使游客的些许不快迅速化解。员工也必须加强个人BQ魅力打造，在熟练掌握本职工作和技能技巧的基础上，结合岗位要求，提高个人修养，形成良好的职业习惯。持证上岗统一规范着装佩戴胸卡佩戴规范京沪高铁乘务员仪表视频四、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员语言素质1．旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员文明服务用语在交通运营服务过程中，旅游巴士、铁路、游船（轮）客运服务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造车厢（船舱）良好氛围，树立良好形象。

2．旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员文明服务忌语旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员应忌讳对乘客使用不礼貌的称谓，如：“老冒”、“老头儿”、“当兵的”、“老外”等；尽量避免使用容易引起乘客反感的疏导语言，火车上乘客过多时，诸如“靠边站点儿，别挡着！”、“往里，往里，往里,快点！”第四节旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员服务道德规范一、基础环境中的服务规范二、站务员的服务规范三、导乘员的服务规范四、售票员的服务规范五、检票员的服务规范六、行李托运员的服务规范七、车船司乘人员的服务规范

游船公司虚假宣传，承诺不兑现“五一”黄金周期间，安徽省张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆一武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等7个旅游景点，船上住宿三等舱为6～8人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点(岳阳楼)也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还25元人民币的景点门票费作为补偿。旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来，游览长江三峡，实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。案例分析一、基础环境中的服务规范1.按照站级、码头要求配备车站码头设施设备。2.保持车站、码头良好的环境卫生。3.在车站、码头候车（船）室设立重点旅客候车区。

4.设置卫生间、盥洗室等场所，并保持清洁卫生，为旅客提供方便。5.制作文化展板，及时更新内容。6.配备班次信息查询系统和电视、手机充电设备。7.积极向旅客宣传出行注意事项，征求旅客意见，不断改进服务。二、站务员的服务规范钻研业务，熟练掌握岗位职责和工作标准。2.严格执行服务标准，熟悉服务操作流程。3.树立“传播文明，传递祝福”服务理念4.全心全意为旅客服务三、导乘员的服务规范1.服务准备（1）提前15分钟上岗，仪容整洁，佩戴服务证章、服务绶带。

（2）搞好岗位和环境卫生。做好导乘的一切准备工作。2.服务程序

（1）旅客进站、进码头，招手示意。

（2）主动询问，介绍售票、候车船。

（3）观察旅客情况，察看携带物品。（4）引导旅客在指定区域候车船。四、售票员的服务规范1.售票准备

（1）提前15分钟上岗，仪容整洁，佩戴服务证章。

（2）备好售票工具、各种票据及零找钱。

2.售票程序

（1）仔细询问旅客的乘车要求，确认发售客票。

（2）售票过程中要做到有问必答，帮助旅客选择合适的班次。

（3）票款同时交于旅客手中，核对发售客票票面的具体内容，并交待必要事宜。

五、检票员的服务规范11.准备工作

（1）提前上岗，仪容整洁，佩戴服务证章。

（2）清理车场、码头，设施摆放，适当、整洁。

3

2.检票程序

（1）宣传（2）照顾重点（3）不错检、漏检（4）宣传常识。

（5定员配载检票，不检超员票。2

（3）检票记录、安全卡。

（4）引导旅客按车次、船次划分的区域有秩序地候车船。六、行李托运员的服务规范

1.准备工作

2.行包托运程序七、车船司乘人员的服务规范1．统一着装，持证上岗，佩带服务标识牌。2.保持车船内清洁干净3.椅套、窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。4.耐心、及时对待游客的问询与要求。5.热情大方，举止文明，姿态端正。6.当班时间不得参与任何娱乐休闲活动7.为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供特殊服务。8.统一使用服务标准用语，不得使用方言和俚语。

旅游客船服务规范标准持证上岗：船上所有服务人员，必须经过业务培训，并取得相应部门颁发的有效资格证后方能上岗，上岗期间佩带公司标志，不得饮酒上岗并保持口腔清新，牙齿干净。服务员岗位：1、了解本航次游客人数、团名、餐饮品种标准及特有风俗习惯。2、对旅游客人的问询与要求，耐心的解释，态度温和。3、与客人交谈应热情大方，举止文明，姿态端正，保持一定的距离。4、尊重各种信仰和民族风俗习惯，不准向游客索取钱财，物品。5、及时通报船舶运行动态，准确告知游客离岗、到港时间。6、当班时间，不允许坐游客的座位，不允许看电视、小说、报刊杂志、不允许打闹、嘻笑、不允许聚集聊天、打瞌睡。用餐、喝水、休息时应回避客人。7、船上工作人员在和游客相遇时，应主动站立，礼让游客先行。8、对老、弱、病、残、孕旅客优先关照。投诉规范立案存档设置专门机构负责旅客投诉受理及时受理旅客对服务质量的投诉八、旅客投诉处理的规范

总结与布置作业问题思考：1.空中乘务员应具备哪些职业素质？2.简述空中乘务员工作中的道德要求。3.客舱服务的道德理念是怎样的？4．简述旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员的道德品质。材料解析：资深空乘对客舱安全至关重要2194次列车滞留商丘宁陵车厢似蒸笼列车长被打实践训练：观摩本地区旅游交通从业者的服务现状阅读书目与资料王春柳.铁路接待中的礼仪文化.[M]北京.中国铁道出版社.2013年汤三红、程志凯、胡大鹤.道路交通管理教程.[M]北京.中国人民公安大学出版社.2013年刘永俊，陈淑君.民航服务礼仪.[M]北京.清华大学出版社.2012年洛伊佐斯·赫拉克莱厄斯.展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道.[M]北京.清华大学出版.2011年李红喜.船舶交通管理系统.[M]大连.大连海事大学出版社.2012年第七章旅游购物店从业者道德素养

教学目的与要求理解店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质理解并掌握购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范了解店长管理的道德品质风范教学重点和难点教学重点购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范教学难点店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质

视频导入：优质服务态度本章的店员的从业素质、购物服务的道德要求以及店长管理的道德品质风范会告诉你怎样做好旅游购物服务接待工作。第一节店员的从业素质旅游购物服务的含义是为满足游客的购物需求向其提供的各种商品买卖服务和为顺利完成商品买卖而提供的相关服务。

一、旅游购物店店员的职业品质

1．公平买卖、货真价实2．做有效的商品组合3．为顾客选择合适的商品4．将商品真实信息提供给游客5．创造舒适、便利的购物环境6．以诚待客

爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事细心；要做好每个细节，用细节感动顾客全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人小贴士：店员必须具备的5个“心”

讨论——一位游客想购买一件文物复制品，但购物店缺货。她委托购物店店员代为购买，并办理快递托运事宜。作为店员，你怎么办？答复参考：首先婉言拒绝，推脱不掉时请示领导。若同意接受委托，则按要求认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后退还给游客），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、快递托运单及快递托运费收据一同发给游客，购物店保存复印件以备查验。二、具有较丰富的商品知识

1．熟悉旅游购物场店2．熟悉商品3.熟悉旅游购物品出境的有关规定4．旅游购物品就是你的朋友国际包裹托运开办范围日本、韩国、澳大利亚、美国、加拿大、巴西、英国、德国、奥地利、比利时、西班牙、意大利、法国、保加利亚、丹麦、芬兰、挪威、匈牙利、荷兰、波兰、罗马尼亚、阿尔巴尼亚、捷克、塞尔维亚、黑山、瑞典、瑞士、俄罗斯、卢森堡等近百个国家和地区。中药材、中成药携带出境规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。麝香以及超出上述规定限值的不准出境。严禁携带犀牛角和虎骨出境。1．店员的仪容、仪态

（1）店员的仪容要求穿规定制服、手始终保持清洁、穿黑色或咖啡色皮鞋、定期理发、佩戴饰品符合规范。

三、店员的仪容、仪态与服务技巧注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用与店铺、品牌推广的形象相匹配

修饰应该美观、大方、典雅

（2）店员的化妆要求化妆要自然大方，适合自己的行业特点。需要注意的是，女店员的化妆以淡妆为宜，发型宜短、散、直，或者微长弱曲，以显自然、端庄之美。（3）店员的个人卫生要求“六勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡、勤理发、勤刮脸“两不”：不要吃带异味、刺鼻(葱、蒜、腐乳、虾酱等)的食物，不要饮烈性酒（4）表现出健康与活力的仪态店员是商店营运的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没有游客上门，也要站立端庄、保持有活力的样子。

2．店员的服务技能（1）销售技巧具备一定的心理学知识善于察言观色，及时了解顾客的需求对不同反应的顾客都要以礼相待怎样把握推销能力？旅游购物店员工主动地向客人介绍各种当地特产等产品，推销产品就是对客人的最好尊重。“软推销”是当今旅游市场竞争的法宝。推销能力是由旅游购物店员工所具有的商品知识（包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……）、推销艺术、语言表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。

商场售货的推销术

一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。店员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件桔红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女两人人高兴地买下来，另外还挑选了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后，那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，看来只有向她推荐别种造型的。小刘于是和站柜台的店员小张一起商量以后，回答说：“书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”店员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”（2）培养良好的记忆力一是对游客的记忆二是针对商品的记忆

准确深刻的记忆能力能产生何作用？一位顾客刚刚进入购物店，店员马上致意道：“刘总经理，您好!欢迎再次光临!”刘总经理出乎意料，感到惊喜，说道：“我仅仅于去年来过你们的商店，你怎么就记住我了?”店员真诚地微笑着说：“您有独特的气质，再说，您写的字实在是太漂亮了。”刘总经理高兴地说：“以后，我就经常到你们商店逛逛。”使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重；使客人所需要的购物服务能够得到及时、准确的提供；使旅游购物店员工在提供服务中运用自如，不出差错；使旅游购物店的服务资源能够得到最大限度的挖掘利用；使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。做一个可亲、可信之人话语温和、微笑满面乐于助人、说道做到友善、和谐、关怀、热情

（3）注意形象、气质、亲和的表现力气度不凡的亲和能力？要在服务中做到热情，有分寸；要在服务中做到谦虚，不虚伪；要在服务中做到老练，不世故；既要忍耐宽容，又要讲原则；要自尊，不贬人。店员在与顾客惊喜交流时，一定要掌握语言规范。

（4）较强的语言表达能力

【案例】

顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”店员马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”于是顾客留了下来。如果店员直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。温馨提示：

导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，店员的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。

①

语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。

②

话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。

③

不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。

④

不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。如何把握语言表达？说好第一句话使用语言准确讲究语法结构注意语调和语气注意面部表情注意手势配合第二节购物服务的道德要求一、购物服务的道德原则1）2）3）平等待客的原则真诚待客的原则主动待客的原则处处关心顾客对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸对感冒的顾客，主动给她一张面纸下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶带孩子进店的顾客，主动送小玩具对于走累了的顾客，可以请他坐下看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下看到顾客满头大汗，送上纸巾游客无理由要求退货2014年初，福建一个旅游团队在游览北京八达岭长城的间隙，对当地一家指定购物商店的珠宝很感兴趣。店长提醒游客选购珠宝之类贵重的商品一定要慎重仔细，如果购买后感觉不满意时再退货是很麻烦的。有很多游客还是购买了为数不少的珠宝。就在旅游团队要离开北京的当天上午，有几位游客来到购物店要求退货。店长问退货理由，游客说怀疑这些珠宝有质量问题。店长说指定商店是不会出现这种情况的，但是游客坚决要求退货，而且情绪特别激动。店长知道，他们是嫌这些东西价格太贵，买了之后又后悔了。但不能就这么僵持下去，否则会影响其他游客的连锁反应。于是，店长经过权衡利弊之后，决定帮游客退货。游客主观原因要求退、换货？有些游客一时心血来潮购买了某件商品，事后又感觉后悔，要求退货。由于这种后果是由游客主观原因引起，并不是商店的质量和销售有问题，商家可以不负责任，但要做好安抚工作，得理且饶人。游客客观原因要求退货、索赔？游客由于发现商品的质量问题或发现购物过程中有问题，向商家提出退货、索赔的要求，购物商店要维护游客的合法利益，为游客提供帮助，不要做无谓的争执。二、购物服务行为中的道德要求1．笑迎“上帝”2．讲究语言艺术3．告知商品信息4．运用展示技巧5．顾此而不失彼6．对游客富有人情味7．不怕麻烦，有求必应8．百问不烦，百拿不厌李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店给6岁的儿子购鞋。由于客人多，60多岁的店老板亲自接待李先生一家。老先生不但不厌其烦地多次上下梯子取货，认真的为孩子挑选喜欢的运动鞋，而且还几次跪在地板上耐心的为孩子系鞋带，这一切做得那么自然，既热情真诚，又毫无低下做作之感，就像是老祖父在为爱孙购物。李先生夫妇十分感动，本想只为孩子买双鞋子，结果两人各买了一双名牌皮鞋。问起店老板为何这样做时，老板的话既有人情味，又有生意经：顾客是什么？顾客是上帝，是你的衣食父母，是给你送工资、奖金、利润的恩人，是让你生存和发展的最可靠的朋友。对恩人，怎能有一丝一毫的虚情假意？怎能有一丝一毫的疏忽怠慢呢？

案例顾客是什么？简要点评：这句话道出了商场应该怎样对待顾客的真谛。顾客进了你的门，首先是捧了你的人场，哪怕是不买东西，也先旺了你的人气。否则，你便冷冷清清，还有什么商机可言？其次，买了你东西或接受了你的服务，既给了你应有的利润，又让你的经营运转。再次，若由于你的服务好，而口碑相传，既成了回头客，又带来了新顾客，你便有了更大的发展。这样，你就会意识到，顾客不是求你的陌生人，而是助你、帮你的朋友、亲人甚至是恩人。当前旅游购物中存在的问题一些旅游购物店场的销售不规范。一些旅游购物店经营人员知道国人热衷于金银珠宝首饰和名牌产品，总是口头推荐，但向游客出具的发票则是含糊不清，等到游客觉得商品有质量问题时，才发现由于发票没有注明商品真正的规格和品质，游客事实上无法追究商家的责任。一些旅游商品价格高的离谱。某些旅游购物店场与一些旅行社导游联手欺骗游客、误导游客。导游得回扣，购物店获利益，倒霉的是游客。三、购物服务行为中的道德规范1待客道德规范2作业活动道德规范3购物接待的道德规范

1、待客道德规范（1）耐心接受购物游客询问应注意：

①多用肯定句回答，不用否定句；②要让游客自己做主，不妄下论断；③在自己的责任范围内说话；④多说感谢之词；⑤要帮助游客解决问题，而不仅仅是口头回答或用手势表示。（2）等待购物游客并倾听应避免：

①不用敬语，言语粗俗；②表现心情差、焦急、疲倦的状态；③双手交叉于胸前或插人口袋，斜靠货架或坐于陈列商品上；④店员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；⑤背后议论游客，抱怨工作，指责上级或同事。

销售服务中应避免的不良形体语言

①双手抱在胸前——在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。

②说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

③背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。

④避开对方眼神的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。（3）送客应避免：①站在游客前面却背对游客；②既不说谢谢，也不送客。2．作业活动道德规范作业活动按活动项目来划分可有如下几种——标价作业、补货上架作业、领货作业、卸货搬运作业、验收作业等。1）务必穿着工作服上班，佩戴工号牌、服装整洁，站立时要姿态规范，举止端庄，保持微笑。2）提前5分钟到达工作岗位，相互问候同事。如若迟到，除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。4）在上班期间不得随意离开岗位，有事离开要先向店长请示。5）上班时间不得发生争执，更不能打架。6）工作时间不打私人电话，不谈私事。7）严格遵守作息时间，在有客人的情况下不做任何下班前的准备