服务保障产品解决方案

效劳保障产品解决方案1.引言在当今世界上各电信运营商纷纷进行战略转型的大形势下，作为企业的重要IT系统的效劳保障系统必须做好企业转型的支撑工作。分析各运营商转型的目标，根本上都是从加强面向客户的效劳和业务支撑的角度来制定企业的转型策略的。因为客户是企业从一而终的效劳对象和盈利对象，如何加强客户对企业产品的“粘度”，是企业制定一切策略的根本出发点。效劳保障系统原本关注电信网络本身的管理、运行和维护，传统的效劳保障系统根本上都是由运营商内部维护人员使用的，称为后端系统，如今效劳保障系统必须响应企业的战略转型目标，从关注网络向关注客户和产品〔业务〕转变。提高面向客户、面向产品的端到端的效劳保障能力。需要加强业务的集中监控能力，尤其是大客户业务监测能力，充分利用客户、产品、业务和资源等共享信息快速定位故障及其影响的客户和业务，灵活快速地调度资源修复故障和业务。加强效劳保障整体管控能力，支持新业务保障流程的快速定制和实施，提高保障效率。提高面向客户的主动保障能力如预警，提供针对不同层面大客户的不同等级的差异化效劳，按需保障网络质量和障碍修复，有效支持SLA。提供标准的效劳质量报告，提高业务保障阶段的客户满意度。2.产品简介2.1.概述中通服软件效劳保障产品是依托于电信集团CTG-MBOSS标准为电信企业运营支撑管理量身定做的产品，是对中国电信业务、网络运营所涉及的保障流程的支撑实现，对客户障碍申告、网络监测故障或效劳质量评估进行接收、预处理、分析、处理、验证评估和翻看，实现快速定位分析和效劳回复，实际解决网络故障、性能劣化、效劳质量劣化等问题，实现提高效劳保障效率，提升效劳水平、效劳质量的目标。2.2.定位1.

在CTG-MBOSS中的定位中通服软件效劳保障产品在CTG-MBOSS中的定位为OSS系统域效劳保障类系统，如下列图红色框定范围：效劳保障是OSS的核心之一，保障系统群内的每个原子系统都是OSS的核心应用。3.产品特点3.1.业务根底平台中通服软件公司通过底层的技术构件作为实现应用的根底技术功能，形成根底平台。在根底平台之上的那么是根据业务总体模型设计出来或是在不断的应用工程实践中不断提炼归纳出来的某个业务或是管理域的业务构件。有了这些业务构件，企业就可以根据具体要实现的业务和管理流程，组成具体的应用实现，满足业务的需求。3.2.智能报表平台中通服软件公司为面对不断增长且频繁变化的报表需求，提供灵活、强大的报表设计平台，来满足系统对报表和分析的要求。智能报表平台针对不同类型的报表提供最适宜的方式来实现它的设计和展现，不但拥有完美的外观，而且提供丰富的分析手段。3.3.差异化效劳支撑为用户提供差异化的效劳，进行精细化的多业务运营，已成为业界的共识。中通服软件公司效劳保障系统表达对客户的差异化效劳，提高客户效劳质量，高效率地为电信整个售后效劳体系提供强有力的支撑手段。3.4.全面保障支撑中通服软件公司效劳保障系统建立面向客户和业务的全业务管理和运营系统综合支撑平台，统一支撑综合业务保障流程，提升客户可感知的效劳质量。3.5.多样化处理手段支持多种接触手段，包括语音，短信、PDA等，大大丰富了系统使用人员接入系统方式，提升工作效率，提高客户感知。4.集成架构效劳保障系统作为后端运维部门核心系统，统一支撑全业务的网络障碍、用户障碍。集中与外部系统进行测试、资源等业务数据交互。系统集成架构示意图：5.功能简介效劳保障系统功能主要分为：效劳保障流程的来源主要包括：申告型障碍、监测型障碍和效劳质量劣化。效劳保障流程的保障单可以是自动生成〔例如综合告警、效劳质量管理〕或者人工填报。效劳保障通过调用测试管理系统对故障进行确认分析，并对障碍处理结果进行验证。效劳保障将施工工单发送给施工调度系统，进行障碍处理，完成后对施工工单回单，并支持待修管控。效劳保障过程假设涉及资源变更，要反应到资源管理系统进行一致性调整。6.成功案例省份工程名称建设内容江苏苏州电信综合调度系统全业务效劳保障江苏电信综合调度系统全业务效劳保障广西南宁电信综合故障工单及运维管理系统局部保障(普通用户障碍)浙江综合客户效劳支撑系统局部保障(用户障碍)广东中山电信综合调度系统局部保障(用户障碍)广东电信综合调度系统局部保障(用户障碍)湖北湖北电信全业务障碍管理系统全业务效劳保障武汉电信综合调度系统全业务效劳保障新疆新疆电信电子运维系统全业务效劳保障上海上海电信客户效劳保障平台系统局部保障(政企障碍)湖南湖