餐饮服务管理

餐饮服务管理第1节餐饮服务环境的布置与安排

（一）餐饮机构的市场定位

（二）营业场所的建筑结构

（三）餐饮机构所提供的服务类型

（四）餐饮机构的档次和规格

（五）餐饮机构所处地点和位置的影响

（六）企业的资金能力

一、影响餐饮服务环境布置与安排的因素第2页,共79页，2024年2月25日，星期天餐厅面积与饭店规模成正比关系饭店规模和类型第3页,共79页，2024年2月25日，星期天饭店餐厅针对不同的就餐群体和餐饮形式，设置大、中、小面积不同的餐厅和包厢。餐厅规模第4页,共79页，2024年2月25日，星期天

二、餐饮服务环境的设定（一）餐厅面积每个餐座椅投影面积每个餐桌面积投影面积/每桌就餐餐座数平均每个餐座流通面积

餐座面积指标+1、餐座面积指标概念第5页,共79页，2024年2月25日，星期天根据营业收入的预期来确定2、餐位数的确定例：某小型餐饮企业预计年最低营业收入为200万元每天营业收入为2000000/365=5480元/天餐别营业收入所占比例（%）营业收入（元）顾客平均消费额（元）就餐人数（人）早餐7383.6848午餐3016442082晚餐633452.43599根据用餐人数99人的最高标准来确定该餐馆所需的餐位数，如预测餐厅座位周转率为1.5，且加20%的空位率，则该餐厅的餐位数为：

99/1.5+（99/1.5*20%）=80（餐位）第6页,共79页，2024年2月25日，星期天2、餐座数确定方法……预测方式餐座数=预计就餐人数/座位周转率第7页,共79页，2024年2月25日，星期天座位周转率=供餐时间/[客人平均就餐时间×（1+空位率+撤桌摆台率）]例，某餐厅高峰营业时间为2小时，留出20%的空位率，10%的座位需要服务员撤台，平均每位客人的就餐时间为25分钟，则这段时间内座位周转率为：

第8页,共79页，2024年2月25日，星期天根据客房数确定餐座数例，某饭店有300间客房，高峰期客房出租率为88%，双开客房率为1.7，晚餐住店客人就餐比例为65%，非住店客人就餐人数为住店客人就餐人数的60%，晚餐供应时间为3小时，平均每位客人就餐时间为60分钟，空位率为18%，撤桌摆台率为15%，该餐厅所设餐座数为：计划就餐人数=客房数×高峰期客房出租率×双开客房率×住店客人就餐比例×（1+非住店就餐客人相对住店就餐客人比例）

第9页,共79页，2024年2月25日，星期天常用参考值饭店类型及餐厅每间客房平均餐座数度假及会议型饭店1.5—2城市商务饭店0.5—1（若本地客人较多，为1.2—1.5）酒吧、咖啡厅0.25—0.5

不同类型、不同规格的餐厅，其餐位的面积要求亦不相同。第10页,共79页，2024年2月25日，星期天单位：平方米不同档次的餐厅，每个餐座位的面积不同。餐厅档次与餐座面积指标餐座面积大餐厅小餐厅平均高档餐厅1.62.22中档餐厅1.521.7低档餐厅1.31.81.3第11页,共79页，2024年2月25日，星期天餐厅类型餐座位面积（平方米）餐厅类型餐座位面积（平方米）咖啡厅1.4-1.6酒吧1.2-1.4自助餐厅1.2-1.7豪华餐厅1.5-1.9普通餐厅0.9-1.4法式餐厅1.4-1.8美式餐厅1.1-1.4宴会厅（不含舞台等）1.1-1.3不同类型餐厅的餐座位面积不同。餐厅类型与餐座面积指标据此，上例中普通餐厅使用面积应为

1.4平米/餐位*80餐位=112平米第12页,共79页，2024年2月25日，星期天

二、餐饮服务环境的设定（二）餐厅空间中华人民共和国行业标准《饮食建筑设计规范》（JGJ64-89）1、室内高度第13页,共79页，2024年2月25日，星期天2、功能空间就餐空间

餐台餐椅和通道等公共空间

过渡空间、电话间洗手间等服务空间收款台服务台表演区等第14页,共79页，2024年2月25日，星期天客人就餐区酒水供应台咨客台宴会主持台菜肴展示柜公共洗手间厨房连接区中餐厅第15页,共79页，2024年2月25日，星期天西餐厅客人就餐区服务酒吧咨客台厨房连接区公共洗手间烹调表演区第16页,共79页，2024年2月25日，星期天自助餐厅客人就餐区食品陈列台服务台咨客台厨房连接区公共洗手间第17页,共79页，2024年2月25日，星期天酒吧酒吧台客人活动酒品储藏室公共洗手间第18页,共79页，2024年2月25日，星期天咖啡厅由服务酒吧、客人就餐区、表演区、公共洗手间等构成。

快餐厅由客人就餐区、餐厅结帐、食品供应、公共洗手间等区域构成。

第19页,共79页，2024年2月25日，星期天餐厅布局的原则有方向感要有明确的方向感有秩序感整齐划一，大小归类成行成列疏密有度档次越高，每餐位占地面积越宽敞第20页,共79页，2024年2月25日，星期天3、流通空间餐桌间应留出必要的流通通道。流通通道有客人通道和服务通道两种。每个餐桌至少有一侧为服务通道，其他各侧边为客人进出、就座的空间。第21页,共79页，2024年2月25日，星期天

水平距离

餐桌边长项目0.750.851仅就餐者通行通道相邻桌角间距0.920.860.74无客人通行桌角与墙面间距0.260.230.17次服务通道相邻桌角间距1.32-1.421.26-1.361.14-1.24次服务通道桌角与墙面间距1.11-1.211.08-1.181.02-1.12主服务通道相邻桌角间距1.62-1.821.56-1.761.44-1.64主服务通道桌角与相邻厢座间距1.41-1.611.38-1.581.32-1.52资料来源唐玉恩《旅馆建筑设计》第22页,共79页，2024年2月25日，星期天餐厅流线分析第23页,共79页，2024年2月25日，星期天

缩短服务距离：食品制作点到餐厅最远处餐桌。

避免餐厅、厨房人流、物流交叉

厨房和餐厅之间应分别设有进口门和出口门。出菜服务员路线形成循环圈：第一个停靠点是洗涤处。第24页,共79页，2024年2月25日，星期天餐厅与厨房的关系紧密联系……餐厅应与厨房相连，两者之间的间距不宜超过40米。……餐厅与厨房尽量处于同一层楼，两者之间的连接通道应无台阶。第25页,共79页，2024年2月25日，星期天第26页,共79页，2024年2月25日，星期天……避免客人的视线直视到厨房内部，厨房备餐间出入口宜隐蔽，或采用一个过道间隔断客人的视线。……厨房与餐厅采用双道门，并使两个门交错开来，再加上厨房的排风机的作用，使厨房产生负压，防止厨房的油烟味及嘈音窜入餐厅。防止干扰第27页,共79页，2024年2月25日，星期天

客人流线大门到座位之间畅通无阻，最好是直线。服务流线越短越好。可以考虑设置“区域落台”。第28页,共79页，2024年2月25日，星期天

二、餐饮服务环境的设定（三）餐厅座位

餐座桌椅是餐厅提供给客人餐饮时使用的基本设施，其尺寸规格必须符合人体行、坐的行为功能要求。第29页,共79页，2024年2月25日，星期天常见的餐座形式1、方桌组合构成2、圆桌组合构成3、长桌组合构成4、火车厢桌组合构成第30页,共79页，2024年2月25日，星期天1、方桌组合构成形式

方桌构成形式一般由一个方桌和四个椅子组合，形成四个餐座数。一般，方桌尺寸为0.78～0.9米见方，西餐厅四人方桌一般为0.9米见方，中餐厅四人方桌为0.85米左右见方。连同餐座的周围外包尺寸为1.58～2.25米见方。第31页,共79页，2024年2月25日，星期天布置形式尺寸参数方桌边长a0.780.80.850.90.780.80.850.9最小尺寸b1.781.81.851.91.581.601.641.67舒适尺寸c2.132.152.22.251.781.81.851.9每座面积指标0.79-1.130.81-1.160.86-1.210.9-1.260.62-0.790.67-0.810.67-0.860.69-0.9第32页,共79页，2024年2月25日，星期天2圆桌组合构成形式

很多餐厅采用圆桌组合形式，圆桌组合形式由一个圆桌和多个靠椅或围椅组成。大堂吧、咖啡厅、酒吧常用2～4人小圆桌，中餐厅常用8～10人大圆桌，甚至更大的圆桌。圆桌直径最小尺寸=（0.60米×座位数）/3.14第33页,共79页，2024年2月25日，星期天2人3人4人6人8人10人12人14人16人豪华级圆桌直径0.70.850.951.31.551.852.252.63餐座面积2.155.15.296.668.4110.2412.9615.618.92舒适级圆桌直径0.60.80.921.251.41.72.12.452.8餐座面积2.044.95.156.417.569.311.914.4417.22经济级圆桌直径0.60.80.91.21.31.551.852.252.6餐座面积2.044.96.066.167.028.4110.2412.9615.6常用于咖啡厅常用于餐厅常用于宴会厅第34页,共79页，2024年2月25日，星期天3、长桌组合构成形式

长桌组合构成形式一般有2人、4人、6人、8人等形式。餐厅的规划中，应合理地搭配不同人数的长桌形式，人数较多的组合形式相对节省占地面积，但消费群体的组合形式往往是人数较少的长桌形式。第35页,共79页，2024年2月25日，星期天用餐人数长桌长度a*宽度b长桌用餐长度c*宽度d每座面积指标2人0.625*0.82.2*1.151.270.65*0.82.4*1.251.54人1.25*0.82.2*1.750.961.25*0.82.4*1.851.116人1.75*0.82.25*2.20.831.8*0.82.35*2.40.941.45*0.852.85*2.21.041.45*0.853.05*2.41.228人2.25*0.82.85*2.20.782.5*0.83*2.40.91.95*0.853.45*2.20.92.05*0.853.55*2.41.07第36页,共79页，2024年2月25日，星期天4车厢式组合构成形式4人0.6平米/座5人0.7平米/座6人0.82-0.96平米/座8人0.76-0.848人0.71-0.7810人0.72-0.7712人0.85-0.96第37页,共79页，2024年2月25日，星期天餐座布置形式

对方桌来说有两种布置方式：正向布置、斜向布置。正向布置方式整齐规整。斜向布置带有一些动感，略显活泼。斜向布置多采用40～45度方式，采用41度较好。第38页,共79页，2024年2月25日，星期天对圆桌来说，可采取错位布置方式，但对空间有一定浪费，且通道不明确，给客人和服务造成一定影响。对火车厢式来说，也有不同的变化形式。第39页,共79页，2024年2月25日，星期天第40页,共79页，2024年2月25日，星期天

二、餐饮服务环境的设定（四）室内设计1、色彩十二色相环原色中间色复色第41页,共79页，2024年2月25日，星期天红色：引起心跳过快，血液循环加速，血压上升，皮肤出汗，听力成倍降低。长期在红色环境下工作的人比常人易兴奋，在红色条件下工作易紧张不安、疲劳、思绪紊乱，精神负担重。红色能增进食欲。橙色：易于引起兴奋和疲劳，使人焦急、烦躁，是一种引起和促进食欲的颜色。黄色：黄色环境下工作的人脉搏正常。黄色能启发思维，增进智力。绿色：使人血液循环减缓，心脏负担减轻，呼吸均匀平稳，脉跳减慢，皮肤温度降低，消除人的神经紧张。蓝色：能镇定神经、降低体温、脉跳减慢、血压下降，还能减轻晕眩、减轻神经疼痛，促进睡眠。灰色：安定精神，使人血液循环、心脏跳动平稳。色彩的生理作用第42页,共79页，2024年2月25日，星期天色彩的心理效应红色振奋、激励黄色刺激橙色兴奋、活跃蓝色自由、轻松绿色宁静、镇静紫色优美、雅致黑色悲哀、严肃棕色松弛第43页,共79页，2024年2月25日，星期天同时对比第44页,共79页，2024年2月25日，星期天（1）恰当使用淡深色、冷暖色（2）掌握好色彩的缩放性（3）红、黄色会提高顾客流动率：快餐厅（4）柔和的色彩可以让客人停留使用原则第45页,共79页，2024年2月25日，星期天

暖色调使人感觉温暖和热烈的气氛第46页,共79页，2024年2月25日，星期天

冷色调使空间显得比实际大并产生凉爽之感第47页,共79页，2024年2月25日，星期天（四）室内设计2、光线……最能决定餐厅的格调

照明灯光基本照明——烛光、白炽灯和日光灯等特别照明——制造特别气氛装饰照明——强化整体风格、突出环境氛围第48页,共79页，2024年2月25日，星期天充分利用自然光，选择合理照明方式

自然光第49页,共79页，2024年2月25日，星期天（四）室内设计3、温度、湿度

通常，顾客用餐时，顾客希望能在四季如春的舒适空间，因此餐厅内温度的调节与餐厅经营效果相关。冬春季：18℃-20℃夏秋季：22℃-24℃4、背景音乐第50页,共79页，2024年2月25日，星期天案例讨论

李先生和李太太结婚50年了。在这50年的岁月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主题宴会，并做详细论述。

第51页,共79页，2024年2月25日，星期天西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用。西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等。第2节餐饮服务方式的确定（一）西餐服务方式第52页,共79页，2024年2月25日，星期天1、法式服务FrenchStyleService适用：主要用于高档西餐零点用餐；特点：最豪华、最细致和最周密的服务；注重服务程序和礼节礼貌；服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。基本原则：主服务员——负责接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面服务及结账等环节；辅服务员——负责传递单据、物品、摆台、撤台等环节。右上右撤，左边上面包、黄油、配菜第53页,共79页，2024年2月25日，星期天2、俄式服务RussianStyleService适用：主要用于高档西餐宴会用餐；特点：大量使用银质餐具；讲究礼节、风格典雅；体贴个人照顾；基本原则：厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个银质大浅盘；服务员用右手、顺时针从客人右侧将餐盘依次放在客人面前；服务员左手托大浅盘，右手拿服务叉匙，从客人左侧、逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹；第54页,共79页，2024年2月25日，星期天3、美式服务AmericanStyleService适用：一般西餐零点和宴会用餐；特点：简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台；基本原则：菜肴在厨房中烹制装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上；服务员用右手、顺时针从客人右侧上菜；服务员用右手、从客人右侧撤掉餐具；服务员用右手、从客人右侧斟倒酒水。第55页,共79页，2024年2月25日，星期天特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢；基本原则：服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。4、英式服务EnglishStyleService第56页,共79页，2024年2月25日，星期天5、综合式服务综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式；通常，使用美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务对某菜进行烹调或切配表演。通常不同的宴会主题，餐饮服务组合方式也不同，这与宴会的种类和需求，宴会消费水平相关。第57页,共79页，2024年2月25日，星期天

是以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等服务方法而成。由于中国地域广，民族多，因此各地中式服务各有特色。常见的有共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务。

（二）中餐服务方式第58页,共79页，2024年2月25日，星期天柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。优点—可以展示食品，利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少；缺点—客人需排队取用，需附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅；外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。（三）其他服务方式第59页,共79页，2024年2月25日，星期天第3节餐饮服务质量管理

1、服务质量的概念

服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。

“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品；

“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。

一、餐饮服务质量概述第60页,共79页，2024年2月25日，星期天餐饮顾客的需求物美与价廉热情与诚恳及时与周到礼貌与尊重安全与卫生亲切与友好舒适与方便谅解与安慰第61页,共79页，2024年2月25日，星期天1、有形产品质量餐饮设备设施质量餐饮实物产品质量：菜点酒水、客用品、服务用品服务环境质量

二、餐饮服务质量的内容2、无形产品质量礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生其他：劳动纪律、服务方式、服务规范化、程序化等第62页,共79页，2024年2月25日，星期天日本的杉木辰夫对服务品质的界定：内部品质：看不见的卫生、合作精神、适度硬件品质：菜品质量，装潢，建筑物的外观软件品质：氛围、广告的真实度即时反应：速度心理品质：服务员的态度整体服务产品质量的衡量实物产品：菜肴、饮料服务：熟练、优雅、从容氛围：舒适、协调第63页,共79页，2024年2月25日，星期天（一）控制基础

1、制定服务规程

1）标准化

标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，应达到以下要求：设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应；产品质量标准必须和价值相吻合，体现质价相符的原则；服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。

三、餐饮服务质量控制第64页,共79页，2024年2月25日，星期天制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8方面内容：设备、设施质量标准 接待服务标准 服务操作标准 语言、动作标准产品质量标准安全卫生标准礼节、仪容标准工作效率标准

第65页,共79页，2024年2月25日，星期天2）程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时,要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性.分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程。第66页,共79页，2024年2月25日，星期天3）制度化

制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定，使之成为质量管理的重要组成部分。一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度；另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度。2、收集质量信息3、抓好全员培训第67页,共79页，2024年2月25日，星期天（二）管理分析

1、ABC分析法

1）收集服务质量信息；客人意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式

2）分类统计制作服务质量问题统计表；

质量问题问题数量比率%累计比率%a.菜肴质量1737.7837.78b.服务态度1533.3371.11c.服务技能613.3384.44d.安全卫生48.8993.33e.其他问题36.67100.00E.g.某餐饮部在上季度共发现服务质量问题45例，其中:第68页,共79页，2024年2月25日，星期天3）根据统计表绘制巴雷特曲线图；

17402040608010037.78%71.11%84.44%93.33%100%abcde频数频率影响质量的各种因素左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示；第69页,共79页，2024年2月25日，星期天4）分析找出主要质量问题；类别累计比率%程度A类问题0-70主要问题a.菜肴质量/b.服务态度B类问题70-90次要问题c.服务技能C类问题90-100一般问题d.安全卫生/e.其他问题A类问题——数量少但是是餐饮服务质量的关键，影响大，是管理的重点C类问题——数量多但是不是关键环节，与A类问题正相反，B类问题居中第70页,共79页，2024年2月25日，星期天2、因果分析图法又称鱼刺图，树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具，它通过带箭头的直线，将质量问题与原因之间的关系表现出来。1）用ABC法找出现有的质量问题；2）讨论分析找出产生问题的各种原因；

由大到小、由粗到细、追根溯源，直到能采取具体措施为止。3）罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。

第71页,共79页，2024年2月25日，星期天

影响服务质量的原因较多，有五大类：人：首先，餐饮服务工作与顾客的健康、心理等密切相关；其次，餐饮服务工作是面向人的工作，面对面的服务是它的主要形式；设施：设施是饭店向顾客提供优质服务的物质基础，设施的完备和完好程度直接影响到顾客的需求满意程度。材料：包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（如各种信息）；方法：它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理方法等。环境：服务环境直接影响到顾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。第72页,共79页，2024年2月25日，星期天菜肴质量厨师原因原料原因设备原因方法原因技术不好缺乏培训使用不当设备陈旧缺乏资料方法不好替代品不够规格第73页,共79页，2024年2月25日，星期天（三）控制方法

1、TQC（全面质量管理）

全人员、全方位、全过程、全方法PlanActionDoCheck1）预先控制

人力资源、物资资源、卫生质量、事故的预先控制；2）现场控制服务程序、上菜时机、意外事件、人力控制；3）反馈控制信息反馈：内部和外部4）监督检查PDCA管理循环第74页,共79页，2024年2月25日，星期天（三）控制方法