工作服采购售后服务方案

第一节售后服务原则 2一、以业务为中心的可行性原则 2二、重在措施的可靠性原则 2三、安全性及保密性原则 3四、适应性原则 3五、标准性原则 3第二节售后服务总体设计 4一、售后服务组织机构 4二、工作程序 8第三节售后服务的内容 13第四节售后服务体系 15一、概述 15二、实施支持 15三、售后服务 16四、标准化服务流程 17五、售后服务条款 17六、电子邮件热线服务 18七、定期提供技术问答书刊 18八、与采购单位保持经常性的联系 18九、响应时间 19第五节售后服务流程及跟踪 19一、售后服务宗旨 19二、售后服务职责 20三、售后服务要求 20四、售后服务保障 22第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的服装在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的服装。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好服装的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务总体设计一、售后服务组织机构（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。（二）售后服务团队1.技术力量（1）技术到位、固定的技术团队，对服装的设计、制作和其他各项工作都可以熟练掌握。（2）各区域服务点的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2.售后服务信息汇总、调度中心的成立（1）建立统一的服务电话目的将各个服务点的服务标准、服务质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。所有客户需要退货、换货、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务，服务人员将服务结果报服务网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次服务不到位类、多次服务不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。（三）服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123456（四）岗位职责1.配送部（1）配送员①负责将客户要求退、换的服装产品带回并交给售后服务部客服组；②负责将已经解决好的服装产品带回给相应的客户。（2）质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的服装产品交由售后服务部客服组处理。（3）市场部客服组负责将关于服装产品的产品咨询、退货、换货等信息整理好，交给售后服务部客服组。2.售后服务部（1）客服组组长①负责检查质管部退货组退回服装产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；②负责根据《XX公司销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；③负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；④负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。（2）客服管理岗①负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；②负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；③积极争取各种售后政策，及时反馈业务人员与配送员；④负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系生产部门售后服务相关事宜；⑤负责根据公司安排，定期接受公司培训及到生产部门学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；⑥负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；⑦负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；⑧负责根据《XX公司销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；⑨负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。（3）客户服务岗①负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；②负责处理客户退货和其他工作：a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；b.及时清理换货服装和退回服装清单，联系公司生产部门，解决处理问题；c.将货品处理结果及时反馈给客户。③负责产品质量管理：a.制定产品裁剪、定制的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；b.负责管理服装的备件。④负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。（4）公司售后服务管理组负责核实客户投诉中收到货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。二、工作程序（一）客户投诉受理1.电话投诉客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待客户投诉（1）如客户到售后服务部办公室或者展厅投诉，售后服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。（2）责任划分及回复客户所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准a.开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？b.结束用语：感谢您支持XX公司！再见！c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对客户的关怀。（二）销售退回1.接受退货售后服务部接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等。公司业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，公司人员作好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。2.重新入库对于客户退回的商品，公司的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并通知商品的供应商退货信息。3.财务结算退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、公司在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故公司的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。4.跟踪处理退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便指定改进措施。退货公司的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。（三）客户换货参照商品退回流程，由售后服务部门对服装的质量和存在的相关问题进行审核后，报送公司业务部门，公司业务部门对服装问题进行进一步审核后，安排生产部门或仓储部门安排新产品，并由运输部门重新发货，以便尽快解决客户问题，提高服务质量。（四）记录与存档参照公司档案管理规定。第三节售后服务的内容我公司坚持“以顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的服务管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司对贵单位的售后服务工作将严格按照下列内容进行：1.我公司以服务中心，有专门的售后服务人员、量体师，客户如有需要，二十四小时内可致电，由公司领导进行及时安排服务人员，根据实际情况随时准备为贵公司服务；2.当所有服装送达后，预计贵公司下发到每个员工需要三天，服装试穿时间为十天，因此我们安排首次售后服务时间在交货后的十到十五天左右。具体时间根据双方的具体情况制订，希望贵公司及时配合，要求全体员工必须每人拿到服装后立即试穿。第二次售后服务时间为首批返修服装返修完毕交于贵公司的十天之后。如果以后遇有零散售后服务加量补做，我们接到贵公司通知后及时安排服务人员第一时间上门进行服务，确保及时、认真、细致、真诚、周到。3.我公司承诺一年免费保修服装。一旦客户发现问题我们将在XX天内给予答复，提出解决方案，公司以最快的速度无偿进行返工返修或调换；在保修期内，我方对非人为原因造成的服装质量问题，进行无偿质量维修和预防性维护服务。保修期后，我方可继续提供优质服务。4.我方保证按照客户的要求提供充足的面料、辅料以留库存，随时根据客户工作特点（人员零散增加），增加制作出与原交货服装色泽质量一样的服装，解决客户散单补做的后顾之忧；5.服务响应时间：（1）接到客户通知后1天内由销售人员安排售后服务人员前往客户处解决问题；（2）对于细小问题，在客户通知后的2天内负责解决好，专人将服装送交客户手中；（3）正常情况：修改服装在10天内返修完毕，送交客户手中；6.保修期后服装价格承诺保修期后无论贵司新进员工零散补做，还是批量加工均与此次合同中所订制的服装价格保持一致，不另行涨价，不额外收费，做到让客户满意。第四节售后服务体系一、概述我们将围绕我们产品提供系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验，是其为采购单位量体裁衣，提供客户最优化选择的基础。我们可以从采购单位的实际业务和条件出发，结合将来信息业的发展趋势，在系统建设初期与采购单位一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据采购单位的需要为采购单位提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使采购单位通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力，从而提高企业的竞争力，最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助采购单位：选择最适合的服装；确定符合需求的系统方案；确定服装的种类；确定服装材质；提供方案选择。二、实施支持我们提供量体裁衣、整衣设计和服装定制。由于具有丰富经验的技术支持和生产队伍，帮助采购单位根据各自需求和条件提供各类型的服务，包括设计、定制；也可以帮助采购单位规划和管理工作服服务工作，从而使采购单位真正满足需要。我们公司为采购单位规划和配置的服装，从评估采购单位要求，考察各种实际环境，设计适合的系统方案，确定所需材料配件，设计、制作、运输整个系统，提交详细的文档资料，到服装的售后服务，为采购单位提供全面而专业的实施支持。三、售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有：（一）免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。公司电话：XX（二）现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括服装的退货及换货。（三）合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位进行定期的服装设计和制作，及时解决采购单位的需求问题。每季度一次的现场服务，包括新员工服装的制作，老员工服装的补货以及针对服装可能出现的质量或其他问题进行了解，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。（四）及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向采购单位通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。四、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。五、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（一）所购产品的单位化定制；（二）所购产品的服务质量保证；（三）升级期内的所购产品版本升级服务；（四）电话支持服务（五）对产品的了解咨询；（六）在服装质量问题处理咨询；（七）在服装洗涤技巧咨询；（八）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。六、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。七、定期提供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相应学术书刊及杂志。八、与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。九、响应时间公司记录跟踪采购单位项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。（一）响应级别1.优先级1（P1）：XX小时内解决问题2.优先级2（P2）：XX小时内解决问题3.优先级3（P3）：XX小时内解决问题4.优先级4（P4）：XX小时内解决问题（二）电话技术支持随时接听回答采购单位的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。第五节售后服务流程及跟踪一、售后服务宗旨（一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。（二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（三）建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。（四）故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。（五）及时更改、完善研发流程、生产流程。二、售后服务职责（一）记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。（二）定期对客户进行电话回访。（三）完成故障分析报告。（四）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。（五）每年一次顾客满意度调查。（六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。（二）要求服务人员必需在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。（三）响应时间必需控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。（四）在接听电话时：1.要有耐心，说话要柔和；2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。（五）热线操作步骤第一要询问客户的公司名称。第二快速查找该公司的记录。第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第四要询问故障情况。第五告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。第七跟踪。第八故障处理完成后安排电话回访（六）现场技术支持1.公司的技术支持有技术部承担。2.接到客户电话后由售后服务部理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。3.技术人员不可以拒绝接收。4.技术人员通过电话在XX小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。5.若需要现场支持，由部门经理指定技术人员安排出差。保证客户故障在XX小时内给与解决。6.对于技术人员的态度要求：（1）要使用礼貌用语；（2）不得和客户发生冲突；（3）要耐心解释客户询问的问题；（4）时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象。四、售后服务保障我公司将规范维修流程，认真填报各类文档和表格，以保证系统的稳定性和可维护性。（一）质量保障1.以书面形式提供服务承诺的质量保障。2.严把产品的质量关、进货渠道关，使硬件产品维修、软件产品功能完善和升级等有了保障。我们将提供《供货确认函》和中国境内的《保修承诺》，严格执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，杜绝“四无”产品，杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。3.所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准