服务器及软件维护服务项目管理规章制度

第一节人员管理制度 1一、仪容仪表及言行规范 1二、运维人员管理要求 3三、维护工作管理制度 5四、客户投诉管理制度 7第二节档案管理制度 8一、档案管理细则 8二、档案记录各项表格 10三、维护档案管理部门 13第一节人员管理制度在立足规范化，坚持创新的理念的指导下，经过长期的实践和探索，公司的人力资源管理日臻完善。在结合公司的企业目标、经营方针，以及具体的服务器及软件维修维护服务工作的标准、业绩评价和管理的基础上，建立了科学有效的机构设置、用人机制、绩效管理和激励机制等一系列人力资源管理制度和相应的工作流程，为公司的管理运行、经营提供了有力的人力资源管理的保证。一、仪容仪表及言行规范（一）目的：规范言行，提高服务形象。（二）适用范围：适用于公司服务器及软件维护项目的运维人员。（三）工作职责：运维人员严格按要求规范言行举止。（四）工作程序1.仪容仪表的基本要求：（1）上岗前应按规定穿着服务中心统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不越季穿着或制服与便服混穿。（2）自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。（3）工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。2.言行规范及纪律要求：（1）必须遵守国家的法律、法规，服从公司和XX文印场主管部门的各项规章制度和行业操作规程。（2）不得当众整理衣服。（3）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（4）工作中发现患者提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业主开门或电梯。（5）一切拾获物品要交公，严禁私留。（6）在任何情况，都不允许与业主发生争辩、顶撞。（7）遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。（8）不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。（9）员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。（10）工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业主提供特别服务。二、运维人员管理要求（一）遵纪守法：1.自觉遵守国家的法律，法规和各项政策，遵守公司各项规章制度。2.牢固树立安全生产的意识，严格遵守安全管理体系和安全操作规程。3.严格遵守公司的财务制度，不贪污，不行贿受贿，不收受回扣和好处。4.严格遵守我公司的保密制度，不得泄露或出卖公司的商业秘密，如有发现，应立即制止并及时向有关部门或领导报告。（二）社会公德：1.主动关心别人，热情帮助他人。尊敬客户，尊老爱幼，讲究家庭美德，努力营造和维护和谐的工作和家庭氛围。2.遵守社会公共道德，树立正气，敢于同歪风邪气作斗争。为人处世豁达，明理，不斤斤计较，不损人利己。3.做到仪态端庄，衣着整洁得体，举止大方，不卑不亢，亲切自然，讲究礼貌，热忱周到。（三）诚实守信：1.与人交往以诚相待，信守承诺，不欺骗别人。2.反映情况实事求是，不捕风捉影，不搬弄是非，不散布谣言，不威胁和报复他人。3.求真务实、努力工作。做好自己本职工作，不推诿，不应付，当天的任务当天完成，绝不拖到第二天。严格按照岗位要求和领导安排保质保量完成工作。（四）协作精神：1.积极配合同事和相关部门完成工作，态度友好端正。2.做好沟通工作。搞好管理者与职工之间的沟通，同事间的沟通，部门与部门之间的沟通，学会协调周围工作环境。化解难题，解决矛盾，杜绝相互推诿扯皮现象，提高办事效率。3.坚持“下级服从上级”的管理原则，服从公司的调动和分配。（五）学习创新：爱岗敬业，恪尽职守，勤奋工作，努力学习本岗位专业知识，认真做好本职工作，保质保量按时完成工作任务，并自觉接受公司组织的各项培训。不断学习，迅速适应工作和公司发展的需要。（六）热爱公司1.时刻维护公司利益和形象。公司是员工生存和发展平台，员工有责任和义务在工作和生活中维护公司利益和形象，不做损害公司利益和形象的事。2.树立品牌意识，创造公司服务标准。在维护服务行业中，努力将公司形象和品牌树立起来，在服务对象和行业中形成良好口碑，将公司品牌打造成行业标杆。三、维护工作管理制度（一）工作职责维护小组推行组长负责制，受项目部领导，同时接受质检组的检查监察，主要从事XXX采购单位服务器及软件维护、年检工作，详细职责以下：1.仔细贯彻执行企业的各项制度。2.运维人员应建立为用户服务的思想，不得刁难用户和向用户讨取酬劳。3.运维人员接到维护任务后应赶快赶赴现场，不得延迟时间。4.运维人员应切记“安全第一”，维修过程操作人员不少于X人，并严格按照安全操作规程作业。5.维护过程中如遇临时办理不了的问题，应耐心向客户解说，并实时上报企业。6.每台服务器及软件每X天维护一次，运维人员应做好原始记录，由组长按期报项目部存案存档。7.维护小组应仔细配合质检组的现场检查工作。8.驻点运维小组应按要求做好备品备件的管理工作，备品备件按期向项目部递交《配件计划单》，由企业一致采买。9.运维小组应仔细做好年检前的准备工作，配合质监局进行的年检。（二）工作制度运维小组推行定额定员弹性工作制，平时工作时间由组长弹性安排，报企业项目部存案。1.运维小组应严格按维护工艺达成企业安排的维护任务。2.运维小组推行X小时工作制。3.运维人员工作时间由各班组长按企业劳动制度，依据项目现场实际情况进行安排，并由组长做好每个月值班表。4.运维小组每个月25日—30日应向项目部递交下月《维护计划表》，并严格按计划执行。5.驻点运维小组应搞好驻点地的机房环境卫生，禁止在驻地吵闹喧哗，禁止在驻地过夜外来人员。6.维护人员应严格恪守劳动纪律，不得无故旷工，不得迟到、早走。7.告假应严格执行告假手续。8.运维人员严格恪守纪律，固守岗位，尽责达成本职工作。9.坚持服务器及软件维护交接班制度，仔细填写接班记录，并办理登记署名手续后，方可离岗。10.坚持准时巡检制度，在服务器及软件运转前后及交接班时，采纳手摸、耳听、目视等方法，检查服务器及软件运转状况，发现重要问题应实时向上司主管领导报告。11.服务器及软件维护人员依据详细运转状况，每周或每个月拟定维护时间，解决巡检时没法解决的问题，保证服务器及软件正常运行。12.每季度拟订出季检时间，针对性地解决巡检、周（月）检疫法解决的问题。13.年检由专业技术人员，主管领导及服务器及软件维护人员共同检查，依据一年来服务器及软件运行、检查状况，写出服务器及软件综合评定建议，以确立服务器及软件维护日期及内容。四、客户投诉管理制度1.我方客户服务部通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向客户提供咨询服务，并完全接受客户的反馈意见和投诉；2.我方服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗；3.接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢任何一个客户；4.我方服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程转送到公司总部，并存档；5.公司服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的客户表示真挚的感谢；6.公司各地的服务小组，要定期整理客户的投诉、建议以及服务记录等，并向公司总部汇报；7.公司定期或不定期地进行客户满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足不同客户、不同时期的投诉服务需要。第二节档案管理制度一、档案管理细则规范公司内维护技术资料管理、收集、整理工作，完整、系统地保存和科学的管理项目实施过程中形成的维护资料及文件，并符合相关规范、标准要求。（一）根据项目实施期间的实际情况，对需要归档保存的维护资料及文件可分为以下两类。1.设备资料归档对维护的服务器存储设备及软件系统的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备或单个软件为单位建立。档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。2.故障文档整理对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。（二）档案、资料管理1.维护资料及文件的收集、整理、处理、储存、传递和应用等工作，由项目部安排专职资料员负责执行和实施，资料员将按规定负责填写、收集、整理、保管、上报资料的责任，资料管理做到要规范化、系统化，绝对真实，严禁造假。2.文件及维护设备工具材料应随项目的进展进行，保证真实、准确、具有时效性，并经相关负责人审核签字。建立服务器及软件维护台账，做好服务器及软件维护记录、图片等相关资料的收集整理归档工作，日常工作翔实，资料归档规范。维护实施过程中应及时做好相关原始记录资料并分类存档，并保证资料的真实性、准确性、时效性、完整性。3.文件及维护设备工具材料要达到完整、准确、系统、安全和有效利用的要求，并对其收集、整理、保管、统计和提供利用，逐步做到规范化管理，能够反映项目实施活动的全过程，原则上归档文件应为原件。4.文件及维护设备工具材料内容必须真实、准确，与项目实际相符。字迹清楚、图样清晰、图表整洁，签字盖章手续完备。5.维护设备工具材料幅面尺寸规格为A4幅面（297mm×210mm）。卷内目录和案卷封面栏目均应逐项填写清楚，立卷要遵循维护资料及文件的形成规律，保持案卷内维护资料及文件的系统联系，时间顺序编排，如果资料多，可立数卷。6.我公司内业管理人员应保证经办文件的系统完整（文件中的各种附件一律不准抽存）。内业管理人员应及时将办理完毕或经领导批存的维护资料及文件，收集齐全，加以整理、归档保存。7.建立查阅、借阅登记制度，我公司内部人员查阅、借阅，必须由专职资料管理人员进行登记并填写“文件借阅单”。外来人员查阅、借阅，必须经项目负责人同意，登记后填写“文件借阅单”。二、档案记录各项表格（一）《维护档案交接登记表》维护档案资料移交表公司名称：移交部门：序号文件名称数量备注12345678910移交人：年月日接收人：年月日（二）《维护档案借阅、复印申请单》维护档案借阅、复印申请单记录档案名称及编号类型□借阅□复印（___份）借阅日期归还日期借阅、复印原因借阅、复印申请人签名：申请日期：年月日（外部申请单位名称：）内部申请人所在公司、管理中心意见行政管理中心意见（三）维护档案销毁记录表维护档案销毁清册序号文件名称日期份数备注销毁原因档案管理员意见行政管理中心意见项目负责人意见销毁经办人：监销人：销毁时间：销毁地点：三、维护档案管理部门（一）档案管理由行政管理中心及财务中心共同管理，其中行政管理中心为主管部门。（二）档案管理部门的职责1.行政管理中心档案管理的职责（1）负责统一组织编制、修订、完善公司的服务器及软件维护档案管理制度，规范管理流程、分类目录、管理表格，规范档案分类、移交、备份、备案、