广告制作宣传用品宣传物料采购管理机构及人员

1、检查及沟通机制 12、管理和协调方法 33、投诉流程、满意度调查制度 64、工作汇报和报告机制 105、项目内部工作会议报告机制 126、企业内部其他管理制度 146.1.公司生产管理制度 146.2.人员配备管理制度 216.3.库房管理制度 236.4.发货管理制度 356.5.废票回收、销毁制度 406.6.售后服务管理制度 416.7.会计电算化管理制度 536.8.投诉监管制度 60检查及沟通机制公司管理部质检人员不定期进行产品质量检查，每次检查结果记录在案，填写整改通知单通告项目负责人限期整改。同时公司人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户人员进行沟通，听取客户意见并及时反馈，及时整改、改进、提高。

管理和协调方法一、内部管理协调机制1、部门协调制度的功能职责分工协调贯穿于业务活动的全过程，对业务组织的高效运作具有不可缺少的作用。协调的功能主要体现在四个方面：1.1实现资源整合。虽然业务资源由不同部门掌握，但不同部门之间应该相互协同配合，共同对单位、对客户负责。这种“资源整合”包括业务一体化和制度的制定、整合，也含有对各业务部门进行责、权、利的合理分配。1.2消除部门冲突。协调的过程就是互通信息、达成共识、协力合作、共克难关的“民主”过程。通过这种协调能够部分消解或彻底消除部门间的分歧，达到一致。1.3提高业务效率。“业务效率”指，一方面要促进业务决策的执行，另一方面要提高业务绩效。多部门共同参与的事项，只要协调一致，必将形成体制合力，提高业务效率。1.4降低业务成本。协调的重要目标是理顺同一项业务所涉及的各个部门之间的责、权、利关系。加强协调以后，凡各部门涉及共同事项的业务资源得以统一调度配置。这样，可以减少部门之间的冲突，理顺各部门在同一项事务上的权利和义务关系，避免业务资源的分散，进而降低业务成本。2、协调机制的措施细则2.1统筹协调一方面，要加强对上的沟通请示工作。为项目达到相关方要求，在组织实施过程中，必须加强与我单位内部和贵单位的沟通请示工作。另一方面，要加强横向的沟通衔接工作。合理调整工作进度，加强配合，共同推进筹备工作全面有序进行。2.2细化分工、倒排工序逐项细化分解任务、确定职责分工，使各部门明确会务每个阶段、每个环节的职责和分工，避免出现推诿扯皮的现象。要采取倒排工序方式对承担的工作任务进行合理安排，进一步细化方案的工作分工、时间节点，夯实岗位职责，使各单位能依据倒排时间表，认真对照检查，确保按时完成，实现无缝对接。3、各部门紧密协调3.1成立协调小组由各部门职能经理亲自挂帅。3.2遇到需求或问题，及时召开协调会，相关项目人员一起参加。3.3制定部门协调单（需求方），阐述具体修改要求、记录最终完成情况。3.4制定部门协调单（实施方），阐述解决方案、时间计划，记录工作进程。3.5遇到协调单上不能表述的内容，可以以附件的形式加在部门协调单后面。3.6按照协调流程执行协调内容。3.7及时通报工作进程，按时间节点明确分工职责。3.8遇不能解决的重大问题报上级分管领导再次协调。二、外部管理协调机制1、明确客户需求接到客户业务咨询，经过初步的电话、会面、上门实地勘察等方式的沟通，了解项目的具体情况，领会客户需求。2、加强沟通协调工作一方面，要加强项目团队内部对上的沟通请示工作。为项目达到相关方要求，在组织设计和加工过程中，必须加强与我单位内部和贵单位的沟通协调工作。3、沟通管理成功的沟通包括两个部分。第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通——成功沟通的第二部分。项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。最终，沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。

投诉流程、满意度调查制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。二、适用范围客户对我司人员所提供的以下服务不满，并通过来电方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：1、服务态度2、专业素质3、服务效率4、其他未列明的关于服务方面的内容三、投诉途径客户投诉电话与驻地办公室四、客户投诉处理流程1、接受客户投诉由行政人事部接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》，依事件归属递交部门负责人。2、被投诉部门调查处理（1）部门主管了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。如投诉成立，部门主管需调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。（2）根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。（3）部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。（4）投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部主管，及时反馈投诉处理结果。3、客户回访（1）行政人事部对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见；（2）记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价；（3）向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。4、资料备档在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。五、客户投诉期限接到投诉立即反应，一个工作日内处理投诉并给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2、态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4、语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6、坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。七、客户投诉处罚与处分1、员工有下列情节之一者，视情节给予绩效考核扣分的处罚：（1）服务态度不佳，服务效率低下；（2）对业务工作不熟悉，无法提供专业服务；（3）不尊重客户、讥笑、议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳等。2、员工有下列情节之一者，给予绩效考核扣分的处罚，并视情节给予警告处分：（1）接待客户态度冷淡；（2）利用职务之便，故意刁难客户者；（3）不尊重客户，与客户发生争执者。（4）对投诉事实拒不承认者；（5）主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。4、员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时视情节解除劳动关系并追究法律责任：（1）接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；（2）不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。（3）辱骂，殴打客户者；（4）对投诉客户进行打击报复者；（5）因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者；（6）对客户给予不实之承诺，导致公司或发展遭受损失者。

工作汇报和报告机制一、日常工作汇报和报告机制1、各组服务人员向班组长报告，班长向项目负责人汇报，项目负责人向项目部负责人领导汇报。2、项目负责人应每天上午将前一天的日常工作情况向负责人领导汇报，汇报内容包括人员出勤情况、物料损耗情况、工作质量情况、是否有突发事件等。3、出现采购方/客户特殊需求如不能完成的，以及接到投诉等情况，应立即汇报项目负责人，汇报情况应真实及时。二、突发事件汇报和报告机制1、发事意外或紧急事件，在现场了解确认后，由当班服务人员立即直接向项目负责人汇报。2、一般事件发生，由当班服务人员向项目负责人汇报，同时项目负责人向项目部负责人领导汇报。3、重要、危及客户和我方人身安全或造成较大影响的事件，立即向项目负责人汇报，项目负责人必须第一时间赶到现场，事后除填写报告单外，应附有关事件经过及处理过程记录，由当事人签名确认。4、上级部门领导、客户单位领导检查，必须立即汇报。5、发生事件不汇报，不按规定记录，按照奖惩办法及相关规定。6、及对采购方日常有效的沟通，是我公司对本项目做好各项服务的前期条件之一。为此，项目还制定了与本项目监管部门保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划。使采购方能及时了解本项目的服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务能更符合采购方的需求。序号定期主要沟通方式和计划计划要点1每日随时沟通主要工作情况信息沟通2每月双方工作会议共同协商处理工作中的难点问题3每月工作总结报表管理服务情况数据统计表4维修及其他数据统计报表5一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表6服务设备维护和运行月度报告7耗材统计月报表8能耗使用及管理分析月报表9年底递交下年主要工作计划项目年度管理方案10各设施设备维护保养年度计划11应急预案演练年度计划12定期服务作业年度工作计划等13年末递交工作总结服务年终工作总结报告15能耗使用及管理年度总结分析报告等

项目内部工作会议报告机制一、周工作会议报告1、由项目负责人每周召集进行周工作会议。2、总结上周工作情况，工作计划完成进度以及存在的问题。3、讨论存在的问题，并制定有针对性的具体改进措施，如属于采购方提出来的问题，在制定改进措施后形成书面整改方案报采购方。4、对下周重点工作进行安排、传达采购方临时工作任务，形成会议纪要。二、月工作会议报告1、由项目负责人每月召集服务人员进行；2、对本月度工作计划进度及服务质量进行总结、奖评、重点事件处理过程；3、对所发生问题提出认识和对存在的问题制定整改措施；4、提出下月工作计划和目标；5、由大家共同商讨达到目标的最佳方案。6、传送本公司、采购方有关文件通知精神；7、由项目负责人总结大家意见，补充完善后形成会议记录上报公司；8、每月26日前形成正式的下月工作计划及本月工作总结，上报公司和采购方负责人部门审批。三、与采购方的汇报及沟通机制1、准时参加采购方组织的会议。2、定期向采购方汇报本项目服务队伍工作状况和项目整体动态。3、汇报工作情况及存在问题，需解决的困难。4、交待当日工作重点，对需要得到批准方可实施的养护服务内容应在会议上提出，并在会后办理作业请示手续。5、项目负责人定期参加公司相关部门主持召开的专题会议，汇报工作情况，提交工作计划及总结，听取权责部门对存在的问题，并制定具体的整改措施，会后积极安排落实。6、协商有关服务方面工作的难题，以采购方意见为指导，制定具体实施方案，在得到采购方确认后实施。

企业内部其他管理制度公司生产管理制度第一章总则第一条，为了合理利用公司人力，物力，财力资源，进一步规范公司管理，使公司生产持续进步方向发展，不断提高企业竞争力，参考国家相关法律，根据公司实际情况特制定本制度。第二条，生产管理是公司经营管理的重点，是企业经营目标实现的重要途径，生产管理包括物流管理，生产过程管理，质量管理，生产安全管理，以及生产资源管理等。第三条，本制度是公司生产管理的依据，是生产管理的最高准则。第四条，本制度适用于公司全体生产人员，生产管理员和与生产相关的其他人员。第五条，由总经理负责本制度实施监督。第六条，本制度经总经理签署后，公布施行，自公布之日生效，本制度效力大于公司同类制度。第七条，当本制度修订版公布时，本制度自动失效。第二章物资管理第八条，物资控制是生产管理的先决条件，是生产管理的重点，合理的物资控制是产生高效率，高利用率的生产前提，物资控制的是否合理直接关系到生产是否顺畅，物料浪费严重与否和生产成本的高低。第九条，供应部门是物资控制的核心部门。1.供应部下设材料仓库，工具仓库，辅助品仓库2.材料仓库是公司原料的储存机构，负责公司原材料的收发，储存。3.工具仓库是公司工具，夹具，模具的储存收发机构。工具，夹具，模具的维护和保养由维护保养机构负责。4.辅助品仓库是公司劳保用品，文具用品的储存机构，负责公司劳保用品，文具用品的收发，储存。第十条，外协工厂有物品入库应先由质检人员进行检验。检验合格的物品，方可接收入库，办理相关的手续。检验不合格的物料即超出允收标准的物料，应予退回。第十一条，仓库员在新进物资入库后要及时做好标示，同时做好物资的维护保养工作。仓库的物资要帐目相符，要不定期对物资盘点抽查，抽查结果作为仓库员的考核依据。第十二条，车间或其他人员领取物资必须出具《领料单》，《领料单》各栏要填写清楚。领取生产材料，工具，夹具，模具，车间主任开单后不需部门经理审核，领取劳保用品，办公用品等均需部门经理审核签署意见后方可领取。第十三条，仓库员在接到车间或其他人员开具的《领料单》核实无误后，应立即查找库存，库存充足的立即发放给领料单位并做好《物资出库帐》。库存不足的将仓库现有物资全额发放给领料单位，并立即出具《采购任务单》通知采购部门采购物资。《领料单》领料数量栏按实际发放数量填写，仓库员负责督促采购部门采购情况。物资采购到位后立即通知领料单位前来领料。第十四条，产品在生产过程中，一定要写好《工序交接单》，无《工序交接单》的产品或半成品下工序不得接收生产。第十五条，成品经检验合格，包装人员方可按照指定的包装规格包装产品。包装人员执成品检验员出具的《成品入库单》和《成品检验报告》方可接收产品入库，同时做好《产品入库帐》。有特殊情况需要紧急放行的产品，在总经理许可放行并同时出具相应的《成品入库单》和《成品出库单》。第十六条，产品入库后，成品仓库要按销售部门开据的有关销售单及时安排产品出货。第三章生产过程管理第十七条，生产过程管理是生产控制的重点，是保证生产受控的重要手段，是降低资源损耗的必要措施。生产过程管理是利用科学的管理手法进行生产管理，合理利用生产资源，合理调配生产人员，保证及时出货的先进管理办法。第十八条，生产过程管理是公司各级管理员，一线作业人员都必须遵守的管理制度。公司各级管理员，操作员都必须严格按照生产过程管理工作，时刻树立效率意识，质量意识，安全意识。第十九条，生产过程管理要求公司各级管理员时刻树立持续改进意识，要求公司所有作业人员树立节能高效意识。第二十条，生产管理人员在接到客户订单后要仔细分析订单要求，看清客户的每一点要求，防止盲目生产。第二十一条，生产管理员明确客户要求后，应立即通知供应部准备生产资料（包括材料﹑工具﹑夹具﹑模具等），待所有生产资料备齐后方可编排生产计划，生产计划共三份：供应部，生产科室，生产部各一份。有特殊情况需要紧急出货的也可以先安排生产的工序先生产，待物料备齐后再组织统一生产。第二十二条，物料备齐后供应部要及时通知相应生产部门前来领料。生产部门接到供应部通知后，应根据客户交期的急缓程度安排领料，暂时不急的产品先不领料，保证生产车间物流流畅，避免生产资料积压在车间影响车间生产。交期急迫的要马上组织相关人员前往供应部领料，并立即投入生产。第二十三条，生产计划编排好后立即组织车间相关人员按照计划生产。生产进度管理员必须随时跟踪，保证生产在计划状态下进行。对跟不上生产计划的工序，生产进度管理员须分析情况，采取措施，予以弥补。若遇特殊情况确实需耽误工期的，要及时向生产部汇报，调整计划。第二十四条，车间管理员每天必须如实编写《生产工序日报表》，二十四小时内送交生产部，便于部门经理掌握车间生产状况。第二十五条，产品经检验合格后要及时送入仓库，以便销售部及时组织发货。第二十六条，生产车间管理员要及时关注车间物流状况（物料标示状况，物料供应状况，通道是否顺畅），机器运转状况（机器或模具﹑夹具运转效率），员工工作状况（员工精神状态﹑进度状况和熟练程度），随时指导员工解决生产过程中出现的问题，对于本人不能解决的问题要及时向部门经理反映。第二十七条，生产过程中出现任何问题可能影响交货期的都要及时向生产部经理反映，并采取紧急措施予以处理。第二十八条，生产车间管理员应经常组织员工进行技能训练，保证员工随时高效作业；经常和员工交流思想，掌握员工思想动态；经常组织员工学习相关管理制度，促进公司团队建设。第二十九条，公司所有生产员工必须无条件服从车间管理员生产安排，有争议的必须按照“先执行后申议”的原则。第三十条，鼓励公司所有员工做生产工艺改进确实对节能降耗有较大改善或能大幅提高生产效率的，公司将按照公司《奖励处罚细则》给予奖励。第四章产品质量管理第三十一条，产品质量管理是公司所有管理活动的重点，是企业发展的根本，产品质量就是企业的生命力。产品质量管理需要公司全体员工参与，全过程控制，全面实施。第三十二条，公司产品质量管理制度是公司全体员工都必须遵守的基本制度，产品质量管理适用于公司全体生产员工以及与生产相关的其他员工。第三十三条，产品质量管理的关键在于做好产品质量变异预防，防止偶发性产品质量变异，逐步改善常发性质量变异。生产管理员要经常不断地开展质量意识教育，每月质量意识教育不少于五次。第三十四条，生产管理员对生产过程产品质量负全部责任。1．产品生产之前必须对物料进行抽查杜绝材料不合格；生产过程中发现原材料不合格的要及时通知质检部，根据质检部意见决定该材料是否使用，如何使用，不合格的物料及时退回物资仓库。2．产品生产过程中生产管理员要加强产品质量巡查，排除员工操作方法不当，机器设备运转不良（如机器功能调试不当），物流紊乱等因素影响产品质量变异。3．生产过程中如果产生产品质量变异，生产管理员要及时通知质检部相关人员，如果可能影响到产品交货期的，要及时通知生产部经理。第三十五条，生产员工要做好“产品质量三员”，即本工序的生产员，上工序的检验员，下工序的服务员。时时刻刻注意，兢兢业业工作，对任何一点小事都不马虎，搞好本工序的生产，监督上工序的生产，服务下工序的生产，保证从自己手中流出的产品无产品质量缺陷。第三十六条，生产作业人员必须严格按照作业要求进行作业，严格遵守相关机器，模具，夹具的操作规程。第三十七条，生产车间必须严格按照合同质量要求生产，质检部有其它质量要求的，生产车间生产也必须符合合同要求和质检部要求。生产过程中质检部发现有任何产品异常必须停产的，生产车间必须马上停产，待质检部通知可以恢复生产后方可生产。第三十八条，生产车间成品入库必须凭质检部成品检验员出具的《产品入库单》和《成品检验报告》方可办理，无《产品入库单》和《成品检验报告》的产品坚决不能入库。第五章生产资源管理第三十九条，生产资源管理是合理分配，利用公司生产资源的必要保证，是公司每个员工的责任。第四十条，生产资源管理遵循谁使用谁保养，谁损坏谁赔偿的基本原则，生产管理员要合理调配生产资源，使公司资源产生最大效益。第四十一条，生产管理员负责本单位资源的分配，包括工具，机器，夹具，人员，时间等。第四十二条，生产资源利用情况由生产部定期考察，对于不合理的资源分配予以及时纠正。第四十三条，在使用的资源属自然消耗或到使用寿命周期的使用人员可以向车间管理员申请自然报废或自然报损，由车间管理员领取新资源交原使用人员使用。第四十四条，在使用的资源属非自然消耗的或人为损坏的，根据损坏程度，责任人员应予以赔偿，然后由车间管理员领取新资源交原使用人员使用。第四十五条，在使用资源由使用人员负责保养。机器，夹具，模具的保养由专人负责并及时填写设备保养记录。第四十六条，机器，夹具，模具，检验检测仪器等设备生产部要建立台账。设备台账应包括机器，夹具，模具，检验检测仪器的制造商，设备功率，精度等级，制造日期，投入使用日期，设备状态，设备保养资料等基本内容。第四十七条，暂不使用的生产资源由车间管理员组织负责退回仓库，由仓库统一管理维护，退回仓库的资源要开具《退料单》，不能使用的资源也要及时退回仓库。第四十八条，使用过程中报废的资源由质检部出具报废单经生产部部长同意签字后，作报废处理。第四十九条，公司所有人员均要爱护公司资源，非公事不得使用公司资源，对于滥用公司资源的，公司按照《公司奖惩细则》予以处罚。公司员工保护公司资源做出重大贡献的公司按照《公司奖惩细则》予以奖励。

人员配备管理制度为规范企业配置、招聘、入职和员工任用、考评、离职等管理工作，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人才能，使企业人力资源管理工作科学化、规范化、系统化，特制定本管理制度。一、人员配置原则企业组织架构与人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。二、人员配置方式企业人员配置采取计划方式。每年十二月份，各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交定岗定编计划，人力资源部审核汇总后报总经理审定。审定后的计划作为下一年度企业人员配置的依据。三、人员配置调整为保证公司能够适应特殊或经营情况变化的人力资源需求，规范相关操作程序如下：1、各部门需有充分的理由申请增员：如公司经营情况发生变化，致使部门工作量有所增加。2、任何岗位编制工作量发生增减的部门，需由部门负责人填写《岗位编制调整申请表》，经人力资源部审核后呈报相关领导批准方可执行。审批权限：副经理级（含）以下岗位由总经理核准。其他人事审批权限同此，请休假审批权限另见《考勤管理制度》。3、因短期工作量变动而出现的人员增编，待人力需求减退后，需由部门主动作出减编计划。4、未经申报，各部门不得擅自调整部门岗位编制。

库房管理制度库房管理制度是指对库房各方面的流程操作、作业要求、注意细节、6S管理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出工作的方向和目标，工作的方法和措施。一、目的通过制定库房作业规定及奖惩制度，指导和规范库房人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。二、范围库房工作人员库房管-理-员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作；库房协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作；采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作；仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定；三、验收及保管1、物资的验收入库库房管理制度1.1物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员检验合格后，方可入库。1.2对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、货管科主管签字后，库管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证。1.3库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。1.3.1未经总经理或部门主管批准的采购。1.3.2与合同计划或请购单不相符的采购物资。1.3.3与要求不符合的采购物资。1.4因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填“入库单”。2、物资保管库房管理制度2.1物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”。2.1.1二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。2.1.2三清：材料清、数量清、规格标识清。2.1.3四号定位：按区、安排、按架、按位定位。2.2库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。2.3库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。3、物资的领发库房管理制度3.1库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。3.2库管员根据进货时间必须遵守“先进先出”的。3.3领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知使用者，使用者按要求填写请购单，经总经理批准后交采购人员及时采购。3.4任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。4、物资退库库房管理制度4.1由于配送计划更改引起领用的物资剩余时，应及时退库并办理退库手续。4.2废品物资退库，库管员根据“废品损失报告单”进行查验后，入库并做好记录和标识。四、商品盘点1、下达盘点任务：财务宏观控制，确定盘点时间，盘点范围：全场、部门或个别商品；督促各部门进行盘点前的准备工作，及为盘点创造各种便利条件。2、盘点前教育：由负责人对其员工进行盘点前教育，如盘点方法、要领、货品位置、归类整理盘点品项的陈列排面、改包装销售数量等；3、人员分配：由负责人统一对其员工进行工作任务分配，明确好各员工所负责的区域，如货架、库房、收货区、收银台、退货、维修等以免漏盘。4、盘点前准备：4.1负责人：4.1.1清理相关票据，确保全部盘点前票据（验收、退库退货、报损、收银对帐完毕、销售入帐等）均已进入计算机及财务帐；4.1.2清理收缴未缴营业款、备用金及相关票券。4.2财务：4.2.1商品盘点表，一式两联（带复印）；4.2.2收回盘点表的第一联，并在盘点第二日17时前核查处理；4.3库房：4.3.1在盘点前将所盘的货物归类整理、排列、重新码放。4.3.2依照货架区分由左而右、由下而上抄录商品条形码或货号、品名并注明货架号。4.3.3盘点时按盘点表指定货架号之货架由左而右、由下而上对应商品条形码盘点抄录商品数量。盘点中如有同条形码商品未归类陈列，可在该货架盘点表空白处写明条形码、数量、零售价，计算机会自动求和，无须每行加总。4.3.4将盘完点的盘点表由参加盘点人员（初盘、复盘）签字后将第一联交回财务。4.3.5将报损商品单独盘点、存放。待盘点后退换。5、录入5.1盘点录入人员根据盘点表顺序录入货号或条形码、数量，每张盘点表对应录成一张实盘单并保存。5.2将实盘单单号抄于盘点表右上角；5.3负责人根据盘点表标明的实盘单号审核实盘单按盘点表录入无误后，对实盘单审核确认。6、盘点检查6.1所有盘点表输入完毕后，负责人按部门检查漏盘并核实处理。若无异常情况就进行漏盘转实盘操作，并将新转入的实盘单审核；6.2所有盘点表输入调整完毕后，立即通知财务核查；6.3所有盘点表输入完毕后，财务复核人员检查盘点表是否交齐，复查后在每一张盘点表上签字。并记录本次盘点表总数实盘单总数是否吻合，并通知财务处理；6.4查找盘长（短）原因，有重大差异时申请重盘或取消本次盘点；6.5盘点差异过大时，依以下程序再予复查：6.5.1资料加总再核算；6.5.2检查库存相关票据情况；6.5.3检查有无串货号进货、销售等情况；6.5.4检视有无漏盘点的商品；6.5.5检讨是否有其它可能影响库存正确性之因素。7、盘点入账财务核算主管核查后，将本次盘点盈亏入账，调整计算机存货数量；财务核算会计根据盘点盈亏表调整部门库存商品帐。五、相关管理规定1仓储管理规定1.1商品收货及入库1.1.1需严格按照“库房单据作业管理流程”中有关“收货确认单”的流程进行作业。1.1.2采购将“送货”给到库房后，库房人员需要将货物放到库房内部，不允许放在库房外，尤其不能隔夜放在库房外，下班后必须将货物检查放在库房内部。1.1.3收货时需要求采购人员给到“送货单”，没有时需要追查，直到拿到单据为止，填写入库单。库房人员负追查和保管单据的责任。1.1.4所有产品入库确认必须库房人员和采购共同确认。新产品尤其需要。新产品需要仔细核对商品的产品描述，以避免出错。1.1.5库房与采购共同确认入库单商品数量时，如发现如送货总单上的数量不符，应找相应采购签字确认，由采购联络处理数量问题。1.1.6商品摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放商品，不得在规划的区域外摆放商品，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。1.1.7原则上当天收货的商品需要当天处理完毕。不测试的当天安排点数，进行“入库单”入库信息的统计，点数入库。1.1.8库房入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库商品进行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。（有借料的需要见到产品借用单据，测试坏的需要补单且不能登帐入库，如登帐入库需要开“退货厂通知单”扣除等同入库数量）。1.1.9入库商品需要摆放至指定储位。1.1.10“收货确认单”需要按流程要求先给库房入库人员确认登记再给到库房主管签字后才能给到采购。1.2商品出库（出库领料）1.2.1需严格按照“商品领用表”来发商品，并填写“出库单”“借用单”进行作业。1.2.2包装组给到的出库单无特殊原因当天必须全部完成取货、包装。1.2.3取货时注意不要堆积过高损坏产品。取完货后将推车放在出货组指定位置。1.2.4“出库单”发完货后需要及时将商品给到使用部门，并要求其签名确认。1.2.5内部领料需要部门主管签字，部门经理签字方可发货。1.3工具借用1.3.1需严格按照“工具领用表”来发工具，并填写“借用单”进行作业。1.3.2“借用单”上特别需要注明工具产品名称及规格，以便于后续识别进行工具入库作业。1.4工具归还1.4.1已办理归还的可以装订存档，未归还的不予装订，需要对当事人进行追查，直到归还工具或开具相关单据作归还手续。1.4.2工具归还时库房办理人均需要签名确认，借用人未签名的不予办理借用。1.5商品及工具报废1.5.1需按照“工具及材料报废比表”进行作业。1.5.2发现库存商品及工具不良时需要及时处理或报告上级处理。1.5.3需要严格区分开库存商品报废部分、采购入库来料不良不能退回报废部分、客户退回不良报废部分并分别保管和做标示。1.6退货商品处理1.6.1需按照有关“退货通知单”的进行作业。1.6.2采购来料不良商品需要及时给采购部门处理并要求其签字，可以暂放库房。1.6.3不良商品不允许给采购办理借料以充不良数量。1.7库房卫生、安全管理1.7.1每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的商品和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合理摆放的要求。1.7.2卫生工作可以在空余时间和每天下午下班前进行。1.7.3部门将根据工作结果进行评分，作为奖金的依据。1.7.4考量商品区域摆放是否合理，并做合理摆放和规划。1.7.5安全1.7.5.1每天下班后由库房管-理-员检查门窗是否关闭，按库房“十二防”安全原则检查货物，异常情况及时处理和报告。1.7.5.2门禁管理：非库房人员谢绝进入库房，如需要进入必须予以登记方可进入。1.7.5.3库房内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理。1.7.5.4保障疏散通道、安全出口畅通，以保证人员安全。1.8商品管理（异常处理及呆滞商品处理）1.8.1商品品质维护：在商品收货、点数、借料、摆放、入库、归位、储存的过程中，遵循库房“十二防”安全原则，防止商品损坏，有异常品质问题进行反馈处理。1.8.2发现商品异常信息，如储位不对、帐物不符、品质问题需要及时反馈处理。1.8.3每月对库存商品进行呆滞分析和召开会议进行处理，根据处理结果对商品进行分别管理。1.8.4保持商品的正确标示和定期检查，由库房管理责任人负责。对标示错误的需要追查相关责任。1.9单据、卡、账务管理1.9.1库房所有单据的登账方式和要求当天按时完成。1.9.2需要给到财务的单据电子档和手工单据一起给到财务。1.9.3每月的单据登帐人员需要保管好。上月库房所有单据统一由指定责任人进行分类保管。遗失需要追查相关责任。1.9.4库房对贵重商品卡账登记，由指定人员管理。1.10盘点管理1.10.1盘点时作业人员根据“盘点内部安排”文件进行相关作业。1.10.2盘点过程中发现异常问题及时反馈处理。1.10.3盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗等，不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任。1.10.5盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责。1.11帐物不符处理1.11.1库存商品发现帐物不符时需要查明原因，查明原因后根据责任轻重进行处理。2、包装管理规定2.1库房管-理-员根据出库单上数据取货、发货并确认。包装前由库房协调员及使用部门相关人员再次检查确认。2.1.1无特殊情况当天的使用数据必须当天生成出库单给到库房管-理-员安排取货并发货2.2包装前物料确认2.2.1使用部门相关负责人需要按要求在物料进行包装前检查物料是否有取货错误及其他错误并确认签字方可出库。2.2.2有取货错误的根据工作繁忙的程度需要查核取货错误的原因和责任人。3、库房工作作风及态度3.1库房工作人员应培养良好的工作习惯和作风。3.2库房工作人员倡导细心(严谨)、负责、诚实、团结互勉。4、其他4.1下达的工作任务无特殊原因需要在规定时间内完成，且保证工作品质。4.2库房每日根据“库房工作品质统计表”对各组进行评比并进行工作指导和总结。4.2上班时间需要严格遵守公司劳动纪律，遵守作息时间，不得大声喧哗、玩闹、睡觉、长时间聊天、不应擅自离开岗位，不得以私人理由会客等。4.3需要严格遵守公司的各项管理规定。4.4库房人员调动或离职前，首先必须办理账目及物料、设备、工具、仪器移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及部门主管等人员必须签名确认。4.5对于在工作中使用的办公设备、仪器、工具必须妥善保管，细心维护，如造成遗失或人为损坏，则按公司规定进行赔偿。4.6库房人员要保守公司秘密，爱护公司财产，发现异常问题及时反馈。5、奖惩规定5.1工作评估5.1.1部门将定期根据“绩效考核表”对员工的表现和业绩进行评估，以便于肯定员工的工作成果；5.1.1.2检查工作表现是否符合岗位的要求；5.1.1.3衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；5.1.1.4工作评估将以一定方式与员工沟通，以鼓励员工与管理人员之间就工作的要求和工作成绩进行讨论和交流，以提高工作效率；5.1.1.5创造互相理解的气氛，以鼓励员工团结一心地工作，以实现公司的经营宗旨及经营目标。5.1.2对未达到工作表现要求的员工，公司将视该员工不能正常工作，并对其提供进一步的培训或调整岗位。5.2奖惩级别5.2.1奖励5.2.1.1通报表扬：对于日常工作表现优良按照库房管理规定执行的给予记“书面表扬”，并予以通告。5.2.1.2嘉奖：对于日常工作表现突出的按照库房管理规定执行的给予记“表扬”，并予以通告，奖励20元。5.2.1.3小功：对于在工作上有特殊贡献的给予记“小功”，并予以通告，奖励50元。5.2.1.4大功：对于在工作上有特大贡献的按照库房管理规定执行的给予“大功”，并予以通告，奖励100元。。5.2.2惩罚5.2.2.1通报批评：对于日常工作表不好的不按照库房管理规定执行的给予记“书面警告”处分，并予以通告，不予以罚款。5.2.2.2警告：对于日常工作表现差的不按照库房管理规定执行的给予记“警告”处分。并予以通告，罚款50元。5.2.2.3小过：对于违反库房管理规定且损害到公司利益的给予记“小过”处分，并予以通告，罚款100元。5.2.2.4大过：对于严重违反库房管理规定且损害到公司很大利益的给予记“大过”处分，并予以通告，罚款150元，数额巨大的根据公司财产损失的20%予以罚款，并提交公安机关追究法律责任。5.3奖惩原则5.3.1库房奖惩规定本着公平、合理、公正、有效的原则进行处理，起到激励、惩罚、指导、纠正的作用。5.4奖惩规定5.4.1奖惩评估小组：由库房主管、总经理组成奖惩评估小组，对责任事件进行评估。当评估小组人员为当事人时，由2名部门负责人代替评估。5.4.2奖惩结果最终由评估小组确定，并告知行政部及沟通并予以执行。

发货管理制度一、目的：服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性，规范发货控制程序，避免发货无人负责，确保不会出现发货时漏发、错发、重复发货等问题，提高公司管理水平和提升客户的服务体验。发货分类：（1）按合同、订单所包含的内容发货，以及在保修期内的维修发货。（2）其他非合同或订单要求的发货，比如给客户邮寄的样品、展示、公司领导特殊批示等等，这种情况的发货要特别注明所发货物的返回情况，以便财务入账以及公司财务审计。二、适用范围：本制度管理范围为涉及发货的相关方及与之相关的流程。三、责任：3.1营销部：及时签写发货通知单，并提供详细准确的发货清单，催交收货确认函或回单。3.2研发部：解决发货中的产品技术问题，提供技术支持。3.3采购部：提前积极了解相关的发货要求，按计划及时采购物料，不得延期。3.4仓库：提前积极了解发货清单要求，积极备货及做好相关的入库及出库工作，联络好物流公司以及收货人员，跟踪收货人是否收到货物（或转交相关负责人跟进），收取收货确认函件（有签名的入库单等）或物流回单。3.5生产部：根据发货清单要求，按计划生产，做好相关出厂检测，负责发货的打包工作。四、定义：发货：发货指的是根据公司销售指令及非销售指令把公司产品、物料发到公司办公和生产场所控制范围以外的地方一种公司行为。五、发货对象：①一切与我司已经签订合同，按规定按时交货的客户。②发给客户样品。③售后维修需求物料。④施工用的工具、材料、产品。六、参与对象：营销、仓库、研发、采购、制造、财务。七、原则：①没有付款的不能发货。②没有订单的不能发货。③没有经过检验入库的东西不能发货。④发货前的数量与规格要反复核对，确保准确无误。⑤所有发货的物料应归纳到项目中，以确保对所发物料的跟踪和财务结算。⑥没有相关部门领导批示的不能发货。八、内容：总流程：步骤内容责任人及工作要求1、前期准备营销部：接到销售单下通知到相关部门并提供发货清单，填写《领料单》、《申请配件出货清单》，批准后到仓库领料，打印《出货单》。研发部：解决发货中的产品技术问题，提供技术支持。生产部：根据发货清单要求，按计划生产。仓库：整理物料，贴标识，集中归纳，积极备货及做好相关的入库及出库工作。品质：各项出入库物料检测。2、检测2.1仓库：根据《领料单》出库，物料交相关人员做出厂检测，待检测完毕后拍照存档、检查清点物料、与领料人核对清单。2.2生产部：根据物料清单，提供生产物料，做好相关出厂检测。3、打包、发货3.1营销部：清点物料，并与物料需求人/客户核对清单（或拍照确认），联系快递收件，提供单号给收件人，并跟踪到货情况，催交收货确认函或回单。3.2仓库：按照领料流程发货，联系物流公司及收件人，跟踪到货情况，收取收货确认函件（有签名的入库单等）或物流回单。3、3生产：负责发货的打包工作。4、发货前的准备工作流程4.1营销部确定发货日期（确认发货前付款情况），并提前二周签写发货通知单，通知到研发部、生产部、采购部、品质部及仓库。4.2一般情况下领料人应考虑到物料生产采购周期的巨大差异，申请时发货时要为其留有足够的备货周期，确保能按期交货。通常，领料人应至少提前5天提交物料清单到仓库确认库存。4.3仓库对已入库物料贴标识，发料严格按照《领料单》发货，核对名称、型号、版本号、数量，以防发错物料。4.4品质部对所有出厂物料进行检测，未经检测的物料原则上是不允许出货，检查是红线，任何情况下都不能触碰。4.5生产部接到出货通知准备生产物料，核对物料并协助打包。4.6营销部对已检测好的物料核对，并与客户/物料需求人核对物料名称、型号、数量，防止发错。5、库房领料时的操作流程及规范：5.1仓库在接到出货通知后应对该机的物料作归纳和整理，并贴好标签，这样以加快领料的速度及发料的准确性。5.2领料人员按《领料流程》到库房领料时，如相对较多较重的物料，应由仓管员引领至物料处，并现场陪同一起清点登记，不得由领料人直接去拿，以防止拿错物料。5.3领料员务必对所领的物料亲自点数，并在发货清单上勾记所领物料。6、发货条件：营销部门发货时除了需要发货物料外必须要看到检测报告并把报告与销售单存档，否则不能发货。7、奖惩措施7.1对于不严格执行发货流程，造成公司财务损失或其他损失的，根据实际情况给予惩罚。造成1000元损失以下，给予100元/人/次罚款，不限定处罚相关责任人的人数；造成1000～5000元损失的，给予300元/人/次罚款，不限定处罚相关责任人的人数；造成5000元损失以上的，500元/人/次罚款，不限定处罚相关责任人的人数，情节特别严重的，公司可对该员工辞退。该罚款自罚款通告贴出后1天内交到财务处，否则发工资时以2倍于通告罚款的额度予以处罚。7.2对于能严格执行发货流程，能及时发现发货过程中的问题，起关键作用，并及时制止，挽回公司一般或重大损失的，给予50～500元/人/次奖励，不限定奖励相关人员的人数，并通告表扬。

废票回收、销毁制度1．每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和值班班长两人的签名。作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率等情况。2．如作废结算记录本遗失，就不能算结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本时最好是在收银员下班时交专人保管。3．所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，以预防收银员可能发生不良行为。4．如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。

售后服务管理制度第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、公司维修人员必须经培训合格后方可上岗。4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11、公司对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。3、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，产品在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。4、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。5、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序：1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。3、技术人员持“保修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的“报修登记簿”上注销，并将“保修服务凭证”归档。4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“保修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“保修服务凭证”上签认，后将商品携回交与技术部，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。6、每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经技术部门主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“保修服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“保修服务凭证”归档。7、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“保修服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。8、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。10、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。11、保修合同期满前一个月，技术部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第五条、客户意见：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第六条、客户投诉管理制度：1、客户投诉管理办法：（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。（五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：A、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。B、业务部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。C、总经理室生产管理组：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。D、制造部门：①、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。②、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。2、客户反应调查及处理：（1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。（2）、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。（3）、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。（4）、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。（5）、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。（6）、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（7）、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。（8）、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。（9）、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。（10）、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。（11）、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。（12）、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。（13）、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。（14）、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。3、客户投诉案件处理期限：（1）、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。（2）、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。4、客户投诉行政处罚准则：（1）、凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。（2）、客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第七条、成品退货帐务处理：1、业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：（1）、折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。（2）、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。（1）、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。（2）、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。（3）、因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。（4）、业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：①、收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。②、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。第八条、行政处罚准则：1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。3、正常程序产品返修时间超过15天的，处罚100元（不可抗力因素除外）。4、口头警告二次，屡教不改者，处罚300元。小过一次，处罚500元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除。。5、客户投诉责任人员处分及罚扣：（1）、客户投诉责任人员处分：总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。（2）、客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及技术部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。6、客户投诉经济处罚准则：（一）、客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至部门单位。（二）、业务部门、技术部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、技术部门。7、客户投诉罚扣方式：客户投诉案件处罚依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以处罚或处罚奖金部分，其罚扣金额归属公司。8、以上处罚原则，执行时由总经理依应受处罚人或部门及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后由人事单位公布。第九条、管理体制和应急预案措施：1、管理体制：（1）、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库，（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。（3）、公司及各地经销商的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。（4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2、应急预案措施：（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。

会计电算化管理制度1、目的为了指导和规范公司会计电算化工作，保证会计电算化工作的顺利开展，根据财政部《会计电算化管理办法》和《会计电算化工作规范》，结合公司财务管理和会计核算的有关规定制定本制度。2、范围本制度适用于公司各核算单位。3、会计电算化维护岗位职责3.1公司指定专人对财务软件系统进行日常维护及对数据库的管理。负责公司会计电算化的规划和管理，协调公司财务用计算机的使用及财务软件的运行；对电算化操作人员的权限进行分配及管理；协调、督促财会人员的电算化工作，完善公司的电算化制度。3.2公司指定专人负责计算机硬件、软件系统管理及维护；负责开、关服务器，维护财务网络的安全、正常运行；管理服务器数据库及数据备份工作。3.3操作员由各财务核算单位设立，负责对本单位的会计事项进行会计处理并及时输入记账凭证等会计数据，输出记账凭证、会计账簿、报表，进行部分会计数据处理工作；负责会计资料的整理、登记、保管、保密工作。3.4审核记账岗负责对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证）的真实性、合法性、完整性进行审核；操作会计软件登记机内账簿，没有审核的凭证不能记账；对打印输出的账簿、报表进行确认审核。4、会计电算化操作管理制度4.1操作人员必须以“命名用户方式”登录软件系统，操作人员的密码由操作人员自己拟定。操作人员对自己的密码必须严格保密，泄漏密码产生严重后果的应追究相关责任人的责任。4.2软件系统登录密码先由电算主管在账套管理中统一设定初始密码，并通知会计电算化操作人员，再由会计电算化操作人员在客户端自行更改。4.3会计电算化人员在软件系统中均应以实名进行用户登记，并由电算主管根据内部控制制度规定的原则赋予相应操作权限。4.4财务软件系统中的服务器操作系统、数据库系统及系统管理的超级管理员密码由电算主管和电算维护员共同管理，密码更换的间隔时间不得超过三个月，在密码输入时应予以回避。超级管理员密码必须密封存放于保险箱中，并登记备案。5、日常操作程序5.1电算维护员每天到岗后，首先检查服务器是否正常开启，检查计算机硬件、软件、网络是否正常运行，为其他工作做好准备。5.2会计人员根据原始凭证运用正确的会计科目填制记账凭证，并打印机制记账凭证。5.3审核人员审核记账凭证及所附原始凭证，审核无误后打印出记账凭证，并立即对机内对应记账凭证执行“审核”操作。如未即时核对机内记账凭证，应将原打印出的记账凭证与机内凭证核对无误后，才能对机内记账凭证执行“审核”操作，严禁未经核对执行“成批审核”操作。5.4审核人员应对自己审核过的原始凭证、记账凭证负责，如出现问题按相关财务制度规定承担相应责任。5.5每天工作结束后，电算维护员可依据工作情况选择是否关闭服务器，如要关机应提前通知电算主管，由电算主管通知各在线操作人员，各在线操作人员退出后方能关闭服务器。5.6操作人员离开操作使用计算机的工作现场，应立即退出财务软件系统，否则应承担被人利用本人登录名进行操作的全部责任。6、计算机硬件设备的维护6.1电算维护员应经常对有关设备进行保养，保持机房和设备的整洁，防止意外事故的发生；6.2电算维护员应定期对计算机存放场所的安全措施进行检查，包括对消防和报警设备、地线和接地、防静电、防雷击、防鼠害、防电磁波等设备和措施进行检查，保证这些措施的有效性；6.3电算维护员应对硬件运行过程中出现的故障及时排除，由于本身条件没有能力解决的或不能解决的应及时与硬件生产或销售商联系解决，并对故障情况和处理措施及结果等予以记录；6.4需要对硬件设备更新、扩充、更换，应及时提出建议，经公司领导审批后及时实施，并及时做好数据备份工作，保证机内会计数据的连续和安全，同时作好相应记录。7、计算机软件的维护计算机软件分为系统软件维护和财务软件维护7.1系统软件维护包括检查系统文件的完整性，系统文件是否被非法删除和修改，以保证系统软件的正常运行。7.2对财务软件日常操作维护