导师培训课程

(III)成人如何学习(HowAdultsLearn)对成人学习最有利的环境是令受训者感到被尊重，个人经验得到认同，意见被接纳及自己所遇到的困难得到认真处理。在培训成人时，必须紧记以下各点：培训宜把过往的经验套用到学习中。提供与实际工作有关的知识及技能，协助他们取得最佳的工作表现。重视及善用受训者的时间。所有培训内容必须与实际需要有关。成人取得更佳学习效果的基本原则(PrinciplesofLearning).有充分准备及肯学成人若有充分准备及肯学，培训导师才能发挥效用，因学习表现某程度视乎受训者的专心程度，而培训导师亦会尽量激发受训者的学习情绪。由于培训导师所选择的特定培训时间及地点，未必能配合受训者的最佳学习状态，故此培训导师营造适当的环境，务求令学习达到最佳效果。.有主动参予机会不同的人可透过不同途径学习，聆听、阅读及实践的效用因人而异，但所有学习都必须讲求精神投入，实际参予及思考能力。培训导师让受训者在学习过程中主动参予，也为他们提供更多机会养成良好的工作习惯。.得到个人表现的响应响应可令学习者按标准衡量个人表现。.有积极学习的激励因素学习效果很视乎学习者的积极性及热诚，每人要清楚了解个人需要，才能引起学习兴趣。培训导师尽量营造合适的环境，令受训者在学习过程中能实时感受个人价值，而所学的知识、技巧或工作态度皆对其工作有利或能满足个人需要。协助受训者了解工作程序及性质，以提高学习的积极性。.学习可配合实际情况尽量套用切合现实情况的例子教学，令培训课程能学以致用，减低表现参差的情况。.感觉有进步要从学习中获得进展及满足感，视乎以下三个条件：人倾向从事有满足感的工作,并对一些厌恶工作感抗拒。所学的东西愈快见效，愈能提高学习效率。若知识及技能好一段时间都未能学以致用，受训者很容易会把它忘记甚至荒废。克服学习障碍(OvercomingObstaclestoLearning)自满当一些人的表现获得一定成绩，或达到个人需要及期望后，便会产生自满，并因而忽略仍需加倍努力或继续学习的重要性。解决方法：提供有意义的学习目标。不明白培训的重要性人未必能察觉自己的缺点和不足之处，故未必愿意接受培训导师指导。人未必承认自己的缺点，甚至会认为不需要接受任何培训。人未必相信培训的效用。解决方法：与受训者相讨有关培训的需要及好处。不愿接受公司提供的培训课程通常认为有关培训课程不足、欠妥善、不切实际或过时的人，都不愿接受公司提供的培训，这是灰心失望的表现。培训课程的质和量往往超出受训者所能适应的水平。解决方法：了解受训者不愿接受培训的原因，要解决这个问题，需具备良好沟通技巧。若商务代表能完成培训计划，这正是成功的最佳例证。对培训导师的不满通常由人事冲突或质疑培训导师的才能所引起，并因而形成学习障碍。一些受训者会不喜欢或不尊重培训导师，另一些人则会道听途说或相信有关培训导师的闲言。解决方法：若受训者不愿意接受由你提供培训，不妨作自我检讨，了解有关的批评是否属实。过往的经验经验直接影响个人对不同情况的看法，成人会在学习过程中体验很多新的经验。他们会从中建立自己的态度、见解及偏见，这些看法可能会导致你所讲或表达的说话被误解，甚至令有关的培训因而遭否决。解决方法：不可能实时改变情况，但必须理解他们对学习抱有成见及偏见，与此同时培训进度亦会受阻碍。与以往的培训存有矛盾若受训者曾受聘于其它公司，这点必须加以考虑，因矛盾会对学习构成障碍。解决方法：必须确定培训课程在类似的情况中表现一致及具连贯性。例如你指导某人使用有组织的销售方法,，但对个别人士又使用另一套，那幺，下一节课堂将没有人会相信你所说的话。这一点对一些必须与商务代表合作的销售经理尤为重要。因此，必须紧记培训要贯彻一致。害怕失败有些人会对自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有关的资料及技巧。若经过一番努力但最终仍是失败，这确令人感到痛苦和沮丧，因此，人有时会为保护自己而避免过分努力。有些人恐怕自尊受损，得不到别人尊重或有所失，遂不愿沾手没有信心能掌握的工作。解决方法：给予鼓励和体谅，藉此增强受训者的自信。研习训练：克服学习障碍(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)经检讨上月的培训表现检讨后，你发现很多商务代表问因遇到学习障碍，导致整体进展未达预期理想。就个别个案，指出所遇到的学习障碍及解释你将如何处理，令情况有所改善。张大组是一名资深商务代表，从事IT行业已有七个月，她满意目前的工作表现，且认为自己不需要学习销售技巧以应付其它需要。小许刚加入公司，你采用一对一的教授方法，目的是希望提升他的营业能力，但他却未能掌握处理冲突及分歧的技巧。老王刚到公司，但曾在其它IT公司工作了半年，亦有三年销售经验。他不太肯接受公司的一套方法，只肯采用过往公司所用的销售方法。(IV) 有效的培训(EffectiveTraining)(A)有效培训的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)PESOS培训方法分为五个步骤，专为提高培训计划的效用而设，包括建立学习原则及克服困难，五个步骤分别是预备(P)、阐释(E)、示范(S)、观察(O)及监察(S)。上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用，唯不同步骤所占的比重会略有不同。预备(P=Prepare)令学习者的情绪轻松，若处于过分紧张或不安状态则难以学习，故培训导师应尽量令受训者放松。一方面证明自己所讲的话，另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣，营造有利的学习环境，可加快他们接受新事物的速度。这有助更快引起受训者的注意力及兴趣，不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的，你必须让他们知道培训对他们有利，也要学习如何把工作做到最好。为培训定下有意义的特定目标，如有关晋升、客户服务或销售技巧等。要强调培训的重点、要求及对工作的期望，受训者的兴趣愈大，争取好表现的推动力便会愈大，培训工作也会较易进行。令自己准备充足与受训者做好准备同样重要，在准备培训前，必须想象自己是一个培训导师，如所用的语言是否太深奥，令无经验者难以明白?有否抽出重点及选用最有效的指导方法?在课程开始前,必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。使用这些器材时，必须确定受训者亦同样使用。阐释(E=Explain)资料宜用简单易明的篇幅来处理，好让受训者较易应付。用简单说话解释甚幺、怎样和为甚幺，主题是要确定受训者明白工作的性质是甚幺、应怎样做及为何要这样做。坚持重点不可离题。若讲解内容涉及太多不重要的资料，受训者会难以理解，更遑论要掌握重点。若一次过涉及太多资料，很容易引起混乱，效果亦只会强差人意。培训导师必须经常听取意见，透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。导师也要经常提问，以了解受训者的理解程度，必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。用简单的说话令人易于明白你所讲的东西，虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士，但未必对他们理解你的意思有帮助，故直接浅白是最佳的表达方法。示范(S=Show)示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同时也为受训者定下一个要求标准。若你对受训者有一定要求，所有资料及技巧示范都应以此作标准，不要期望受训者看到较差的示范后，也能有一级的工作表现，故此你的言行必须维持高水平。每次讲解宜把工作程序细分，让受训者能循序渐进，以分析客户需要为例，第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。当你确定受训者已充分理解这部分的工作后，可继续示范如何讲解公司服务的内容。示范可按步就班进行，直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。所有示范以符合正确方法及高要求为准，每当培训导师进行示范，就已经向受训者传达工作的要求标准。即使没有作示范，也为他们提供知悉有关要求的方法。观察(O=Observe)由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果，遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。培训导师可透过观察，断定个别受训者能否应付相关的工作。纵使受训者出错，也让他们继续，不要实时介入及终止示范。因为他可能会作补救，即使未能作补救也可从错误中吸取经验。若受训者遇到严重困难，你可从旁作指导或提示，但绝不能替他完成，因成人只有透过实践才能学习，否则难以培训成材。重复练习是学习过程的必经阶段，倘若缺乏练习，受训者会遗忘所学的东西，不明个中所需的技巧，更难以做到熟能生巧。任何知识或技巧若非经常运用，结果也会掉淡甚至忘记。由衷的赞赏是一种鼓励，不但令受训者产生成功感，也可帮助他们建立自信，为争取更佳表现而努力。一般是先赞后批评，赞赏后才问受训者何有想到甚幺方法做到更好。若受训者想不到，你可以提出适当的建议，但紧记在纠正受训者的表现前，应在示范过程中找出值得赞赏的地方，这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。任何赞赏必须合理，若缺乏事实支持，则形同恭维说话，只能欺骗小撮人。你可赞赏表现佳的受训者，但绝不能过滥，适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。受训者不一定做到最好才能受赞赏，从学习中不断改善及进步似是微不足道，但这才是值得赞赏的地方。即使进展极慢或没有突出改进，受训者的努力也值得赞赏。赞赏也讲求时间性，要即场称赞表现好的受训者，不要留待翌日才旧事从提。任何批评必须具建设性及出于善意，虽然没有人喜欢被别人批评，但大多数成人希望能从中获益。纠正错处犹如烹饪中的调味料，少可成事，多则败事。出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如，他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方，往往会弄巧反拙，令对方感到压力甚至自尊受损。对受训者提出任何纠正应私下进行，否则只会令他们感尴尬和泄气。受训者学不成，也代表培训导师未尽本分。若培训未见效用，你应自我检讨，绝不应怪责受训者。你应检讨及分析原因所在 有否尽本分？表现称职?你有否一次过给受训者灌输太多知识，令他们难以掌握?赞赏及批评是否恰当?若你能直接对好表现提出赞赏，或帮助受训者纠正错误，他们的进展速度将会更快。监察(S=Supervise)监察是对培训的表现评估，你可按预先订定的标准，不断评估表现成绩。举例说，所定的培训课程要求商务代表每周能找到二十个意向客户，你必须先查看现实中商务代表所能做到的是多少，及决定质素如何。若商务代表规定每天也要找到一定数目的新客户，你也先要知道这是否可行，客户的条件如何及商务代表成功找到新客户的方法。经常考查受训者运用新技巧的进展情况，若肯定受训者已达一定水准，可给他们机会自行应付工作。他们亦明白考查运用新技巧进展的目的，一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯，另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。缺乏适当及持续的监察，培训计划形同虚设。商务代表在以下数方面需要培训导师的帮助：迫使他们要贯彻自己所定的计划发挥最大的工作潜能鼓励学习新方法，因他们倾向沿用旧有及惯用的方法编排工作需要，并分先后次序受训者不仅需要监察，也乐于受监察。当受训者坚信所订计划是成功的必备条件，并愿意按此而行的时候，培训导师若拒绝从旁协助，将会令他们感到沮丧。适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标，即是满足欲望，这是体现