钱明珠老师市公开课一等奖省赛课微课金奖课件

讲师钱明珠钱明珠老师助理：钱明珠擅长：礼仪、客户服务、公文写作1/22钱明珠老师资历礼仪培训师钱明珠是中国著名企业培训讲师、资深国际商务礼仪培训教授、员工职业素质训练教授、多家管理咨询企业礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师、国内多所高校客座礼仪讲师、全球培训师网年度“十佳讲师”。钱明珠老师长久致力于礼仪文化研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有讲课格调。钱明珠老师拥有5年以上讲课经验且在业界有良好口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面培训。2/22钱明珠老师讲课格调钱明珠老师长久致力于礼仪文化研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有讲课格调。课程中擅长结合本身经历利用大量案例,结合各种当代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。多年行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人业绩。有完整、丰富理论涵养和灵活专业实战经验；系统理论和多元化培训案例使培训现场友好活泼，能够让参训学员培训结果可连续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合本身经历利用大量案例，并引导学员依据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而到达最正确讲课效果，深得受训企业与学员青睐！3/22主要著作《公共关系务实与礼仪》4/22主讲课程礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等；客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等；职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等；行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备沟通技巧》等课程。5/22钱明珠老师服务客户金融机构工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等电信行业山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等旅游酒店河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；6/22钱明珠老师服务客户服装业鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等快消品：蒙古春酒业、双聚集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和企业、苏州丁家宜企业、河南思念食品、百姓苑医药超市等医药行业医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等其它行业山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。7/22钱明珠老师礼仪仪态展示8/22钱明珠老师礼仪仪态展示9/22钱明珠老师课程分享钱明珠老师擅长领域：礼仪、客户服务、沟通技巧分享课程目录商务礼仪培训客户沟通技巧培训公文写作培训10/22商务礼仪课程一、礼仪概述1、东、西方礼仪差异2、国际十大通例二、商务人士仪容礼仪1、女士、男士仪容标准要求2、女士化装技巧3、发型与脸型三、商务人士仪表礼仪1、男士西装礼仪2、女士套裙礼仪3、配饰礼仪11/22商务礼仪课程四、商务人士仪态规范1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、表情与手势五、商务见面礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、电梯礼仪6、乘车礼仪六、电话礼仪12/22商务礼仪课程七、商务文书与问候礼仪1、商务通信礼仪2、柬帖礼仪3、商务启示礼仪八、商务造访礼仪1、充分准备2、迎、送礼仪3、商务馈赠礼仪九、商务聚会礼仪1、集会礼仪2、晚会礼仪十、宴请礼仪1、席桌排次2、用餐礼仪十一、商务礼仪培训课程总结13/22客户沟通技巧培训第一部分：为何要沟通？一、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！二、管理者角色——管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答问题第二部分：为何不能有效沟通？一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”二、沟通理念含糊：“不行！我老公不应该是这么！”三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后案例：《潜伏》中沟通逻辑14/22客户沟通技巧培训第三部分：怎样才能有效沟通？一、诚信宽容沟通心态：找到你同理心与同情心二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？第四部分：沟通标准和技巧一、倾听技巧二、问话技巧三、表示技巧、言语表示要诀四、增加认同感技巧五、信任是沟通基础六、有效沟通五种态度七、有效利用肢体语言15/22客户沟通技巧课程第五部分：沟通中非语言技巧——此时无声胜有声（一）解读非语言（二）学会看人脸色1、真笑还是假笑2、眼睛会说话（三）体态秘语1、头部姿势2、手势3、站姿4、坐姿5、走姿6、其它姿势（四）说话要听声（五）沟通环境和距离16/22客户沟通技巧课程第六部分：高效沟通基本步骤一、步骤一事前准备二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍FAB标准四、步骤四处理异议五、步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看《海底总动员》，学高效沟通第七部分：沟通技巧其它注意事项1、留下美好第一印象2、微笑是沟通王牌3、尊重他人是沟通基石4、聊他人感兴趣话题经典案例17/22客户沟通技巧课程第八部分：客户埋怨和投诉中沟通技巧一、客户埋怨和投诉原因分析二、客户埋怨和投诉普通流程三、客户埋怨和投诉普通沟通方法四、怎样应对难缠客户？1、吵嚷型客户及其应对2、强势型客户及其应对3、犹豫型客户及其应对4、挑剔型客户及其应对第九部分：高效沟通12个技巧1、讲出来2、不批评、不责备、不埋怨、不攻击3、没有统计等于没有发生4、绝不口出恶言5、“缄默”和“幽默”两个默18/22客户沟通技巧课程6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定7、理性沟通，不理性不要沟通8、认可我错了9、说对不起！10、让奇迹发生11、等候转机12、保留一点纯真第十部分：客户沟通技巧——诚信为本1、说客户想听2、在商不言商3、树立良好口碑4、学会拒绝第十一部分：客户沟通技巧培训总结19/22公文写作课程第一部分：概述公文写作概念与作用公文写作种类和特点公文写作基本原理行政公文与普通事务性公文了解及误区第二部分：公文写作过程公文写作普通步骤公文写作主题与材料公文写作结构和语言学习行政公文写作意义与方法20/22公文写作课程第三部分：请示、汇报以及批复什么情况下用请示？汇报？批复？（讲授）怎样写请示、汇报、指示（练习，改错）请示、汇报分类（讲授）写作规范模式（见三类模式表格）第四部分：计划和总结了解计划各种“变体”和时间限定（讲授）熟悉计划和总结写法（练习，改错）第五部分：通报、通告及通知辨析这几类常见