责任制造结果读后感市公开课一等奖省赛课微课金奖课件

责任制造结果读后感想第1页责任定义责任感是一个选择。责任感意味着不寻找借口。责任感是“为谁”负责“对谁”负责。责任感是相正确，一个人是否含有责任感是由对其作

判断人观点决定。实际上，责任感是情商关键原因，而自觉则是责任

感关键要素。第2页建立对客户责任感一、对客户承诺。首先我们必须做到关注客户和服务。客户实际需求什么，他们能够从你这得到什么，我们又能给客户提供多少有价值服务？了解这些信息你才能更加好满足客户。其实服务本身就是一个承诺。客户对服务全方面体验评价：1、在销售进行中客户对产品及服务所形成全部印象

第3页产品生产厂家含量质量包装规格产品价格服务销售政策发货速度能否提供产品的功效个人素养

货源能否及时供给异议处理公司文化销售的及时性第4页做销售一定要具备三种素质：“察”也就是发觉；“异”就是突出自己优势；“勇”勇于去尝试。2、价值是消费者从内心深处认同客户是依据他们所接收服务价值来作判断。而这些判断直接决定了客户对企业印象。客户也会随之将你与你竞争对手做比较，然后决定是否继续成为你用户。你对客户服务直接决定客户是否与你合作。价值是相正确。用户价值决定是建立在他们预期之上。很高预期将会让普通表现显得很差，而很低预期会让普通变现显得很好。第5页二、用户看重什么？我们现在所处竞争市场是一个客户拥有巨大权力市场。而且客户越来越多倾向于使用这种权力，当客户认识到很轻易得到你服务，那么他们就会提出更多要求。下面我们就从这几个方面解析下客户看重是什么？1、管理“关键时刻”。想在今天得市场里竞争，你就不得不了解你客户，甚至要更加好地了解第6页中立时刻顾客的预期刚好被满足，既不多也不少。顾客比较满意，他得到了想要的结果，对公司的印象加深了，但是没有什么实质性的变化。这种属于大众化销售模式。关键时刻顾客获得的满足大大超出他们的预想。他对自己得到的服务感到惊讶或快乐。他对公司的好印象大大增加，他也许会把良好的感觉讲给周围的朋友。并且成为公司的忠实客户。悲哀时刻顾客得到的服务大大低于他得预期。很失望，更严重的是有可能会把不满告诉他得朋友或者一些相识的人。商业游戏实质是创造奇迹，降低悲伤第7页2、创造奇迹A、创造奇迹最主要机会是在客户期望较低时候。同时，出现问题时能够对与用户互动过程进行管理对那些处理“关键时刻”人来说是一个关键技巧。B、绝大多数“关键时刻”并不在资深经理控制下。它们多数情况下与一线工人、接待员和服务提供者相关，所以说把握关键时刻是业务员能力表达。C、业务员在处理“关键时刻”时，需要拥有对应技巧、态度、了解力和创造奇迹、防止失败权利。第8页3、服务周期业务员与客户谈单确认货源及签订合同办款与物流发货货物跟踪及时与客户沟通确认收货，客户满意及再合作全部这些独立时刻组成了服务周期。但它们都只是一个更大服务周期一部分。用户对整个服务周期印象会受其中任何一个“关键时刻”影响。分析一个商业过程，应确认那些是服务周期中关键部分，也就是客户在整个服务中最关心方面，这对于试图建立对客户负责任企业来说，是一个完整行为过程。第9页4、市场研究想要创建对客户负责任，那你就必须关注你用户、你潜在用户和你过去用户。想要了解你客户及市场就必须做调研。下面从5方面介绍市场调研所需要数据：第10页评估市场容量（比如调查你区域己唑醇，嘧菌脂，37%苯醚甲环唑等产品的用量，采购价格，主要客户，采购渠道，市场需求等）确认市场客户基本情况（客户实力，工厂办公地址，主要人员，登记产品主要需求产品，资金情况，采购习惯，信誉等级评估等等很多方面）划分市场（梯队客户，重点产品主要销售客户，潜在产品，潜在客户，区域重点开发地区等）分析竞争对手（公司情况，仓库库存，销售情况，主要合作对象，合作产品，重点攻关客户，优势产品，不足之处等）确认主要目标（主打产品、区域重点客户，重点产品的主要销售客户，长期目标，短期目标，战略目标）第11页培养对企业责任感一、创造一个人们愿意为之负担责任企业。依据市场调查人们总结了以下6点作为愿意为企业负担责任前提：1、含有清楚有意义方向性；2、含有（或者依赖于）一个他们所尊重价值观；3、尊重他们和他们贡献；4、具备包容性文化；5、是自豪感源泉；6、能让他们做一些有挑战性、有意义工作；第12页处理问题有效方法负责任业务员在处理问题时，会找寻一个特定结果或者一连串后果所产生最根本原因。问题根源大致分为：1、人问题；2、运行问题；3、技术问题；4、战术问题与战略问题；而这些问题归根到底都能够用莱尔斯七步法处理：第13页界定问题界定目标找到解决问题的各种途径沟通排除障碍制定行动计划实施第14页1、界定问题问题包含两个要素：原因和结果。也就是说，要完整界定一个问题，就必须包含两个要素：一个是对不希望看到结果或者症状表述；二是对由什么造成了这种结果原因分析。假如问题在于有障碍，不希望看到结果就是：希望看到结果没能实现。这么一个简单完整对问题表述应该就是：何事引发了不愿看到的结果AB第15页2、界定目标目标就是你要处理这个问题最终要到达效果。这就必须恪守以下7条准则：A、假如包括一个问题，在你设定目标之前，先要确定自己已经完全弄懂它。B、在目标没有完全清楚界定之前，防止讨论答案、处理方案和方法。C、重新主动评定目标，并寻找新目标。D、不要把任何事情都当成想当然、随时准备提出问题。第16页E、不要为必定会发生事情设定目标。F、注意力要专注，把事情做更加好。G、确认你设置目标是否切实可行。

界定目标过程中最大潜在障碍就是在方向上粗心大意。不清楚目标就不能把精力和注意力集中在特定结果上目标。界定目标也能够用以下方式来套用：要干什么、要到达某种关键结果、所化时间、以某种代价负责任管理者知道，准确界定问题，就等于成功了二分之一。第17页3、寻求处理问题路径为了更加好找到处理问题路径我们直接提出5大问题来阐述这个话题：A、那些想法和方法能够结合起来？是不是比单独使用起来效果显著？B、对现在情况作那些改动才能适应要求；C、能不能改变，扩大，来营造不一样方式？D、能够降低什么东西？E、与之相反东西是否可行？F、能否找出替换方案？第18页4、制订行动计划三步法战略：A、降低你相处方法数目，力争做到精益求精；B、选择最能实现及能处理问题方法，评定筛选；C、依据挑选方法制订行动计划；在制订行动计划中有很多需要我们注意或者说戒律：把主要精力放在