员工素质提升课程市公开课一等奖省赛课微课金奖课件

员工素养提升课程共84页-1/84第1页第一章我们应具备基本素质共84页-2/84第2页何谓“职业素养”职业素养本质

职业素养是“职业人士”在职场中个人行为规范及行为本身，它能够确保:

——工作有效实施；

——在职场活动中被他人接收；

——在职场活动中得到他人尊重；

——取得预期工作结果；

——建立长久良好商业合作或同事关系。共84页-3/84第3页职业素养是行为，是被他人接收行为；职业素养包含良好商务礼仪、有效处理问题能力、主动职业心态；市场环境改变令企业关键成功原因发生改变——“人”成为企业竞争关键原因；企业员工整体素养（尤其是对外代表企业形象办公室职员整体素养）决定了企业未来生存；办公室工作职员们职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训关键便是提升学员“职业素养”共84页-4/84第4页第二章职场礼仪共84页-5/84第5页职场礼仪基本标准平“和”心态标准（健康心态）礼貌标准（商务礼仪）“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求标准（行为艺术）共84页-6/84第6页端正行为前需要端正心态“优势心理”之弊“居高临下”在职场中是大忌“友好”才是硬道理第一节平“和”职场礼仪心态共84页-7/84第7页而职场中，办公室职员最常见心态问题就是：“优势心态”共84页-8/84第8页第二个问题“优势心理”之弊：“优势”心理起源于主观判断。内在心理可能在短时间内能够得到很好掩饰，但不能连续。“优势心态”外在表现普通为：

高傲无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……共84页-9/84第9页树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供给商。这个世界是一个需要“合作”世界。“友好”职场。第三个问题：“居高临下”是职场礼仪大忌共84页-10/84第10页第四个问题：“友好”才是硬道理

——中国人考究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济“和”气生财儒家必定人们对富与贵追求，同时强调“以义取利”佛教对财富看法现有毒蛇之喻，也有净财之说道教主张生财聚财，财神是中国民间最受欢迎神西方在宗教改革后完成了财富观念转变，主张抑制、节俭、推行“天职”新财富观，促进了资本主义兴起和发展修身之“和”淡泊平和，宁静致远做人忠诚，经商守信广结善缘，“和气”生财自强不息，坚韧不拔修身齐家，遗德后人共84页-11/84第11页经营之“和”

一、以人为本，凝聚团体

二、质量第一，恪守信誉

三、用户第一，服务至上

四、竞争为和，合作双赢社会之“和”

一、善待企业家，善待财富

二、财富即责任——财富意义

三、科学发展——友好地创造财富

四、共同富裕——友好地共享财富第四个问题：“友好”才是硬道理

——中国人考究:“和”气生财;构建“和”谐社会；大家“和”衷共济共84页-12/84第12页第二节礼仪规范共84页-13/84第13页微笑（Smile）能够表现出温馨、亲切表情，能有效地缩短双方距离，能够反应出本人高超涵养，待人至诚。微笑有一个魅力，它能够使强硬者变得温柔，使困难变得轻易。所以微笑是人际交往中润滑剂，是广交朋友、化解矛盾有效伎俩。微笑——与人相处“形象”先入为主共84页-14/84第14页阳光灿烂微笑标准微笑要发自内心。不要假装。要笑得好很轻易，想象对方是自己朋友或弟兄姐妹，就能够自然大方、真实亲切地微笑了。眼神主要性1、在微笑时注意与对方保持正视微笑2、高于对方视线微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接收对方目光共84页-15/84第15页问题：古训有：“笑不露齿，立不倚门”。请问：笑不露齿对吗？是微笑标准吗？假如微笑能够露齿，那么请问：是上排牙还是下排牙，还是上下均要露出呢？假如是露出上排牙，那么请问：从正面看，对方应该能够欣喜看到您几颗牙齿？2颗？4颗？6颗？共84页-16/84第16页第三节办公室职员仪容、仪态、仪表共84页-17/84第17页仪容、仪态、仪表都是指人们外表，只是有所侧重。它包含人容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。仪容:指是人容貌长相；仪态:则多指人姿态，指人在行为中姿态和举止，它们都是仪表主要组成部分；仪表:是综合人外表，它包含人形体、容貌、健康情况、姿态、举止、衣饰、风度等方面，是人举止风度外在表达。风度:是指举止行为、接人待物时，一个人德才学识等各方面内在涵养外在表现。风度是组成仪表关键要素。一个人仪态，包含日常活动全部，如坐姿势、走路步态、站立样子、对人态度、说话声音、面部表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重人并不是他（她）长得怎样漂亮漂亮，而是仪态在起着主要作用。一个人仪表美表达了对他人、对社会尊重，表现出一个人精神状态和对生活热爱。仪态端庄、衣冠整齐会给人以朝气蓬勃热情好客、能够依赖感觉，反之则会给人不美不礼貌感觉，甚至使人望而生厌。共84页-18/84第18页站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。坐姿：[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。办公室礼仪之——站姿、坐姿：共84页-19/84第19页人际距离：问题：1、商务交谈合理距离是多少？2、假如你见到胡锦涛主席，你应该和他保持多少距离？共84页-20/84第20页人际距离美国人类学家爱德华·霍尔划分：１５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方体温、气息，普通是恋人、夫妻等之间距离。１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如挚友之间促膝谈心，及恋人、夫妻间交往。４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距距离；１２０～２１０厘米是普通社交空间，人们工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触距离，表现出交往正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、演出等活动应持有距离。共84页-21/84第21页其它细节问题：

1、商务交流结束后，应该谁先离座？

2、握手时，应该谁先伸手？

3、进入电梯时，谁先进入？

4、电话结束时，谁先挂电话？

5、引路时，上、下楼梯你应该在客人前面还是后面？

6、相互介绍时，应该先介绍谁？共84页-22/84第22页公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最终离创办公区人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公室礼仪——公共礼仪共84页-23/84第23页个人办公区办公桌位保持洁净整齐；非办公用具不要摆放在桌面；桌面上要摆放整齐；当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离创办公室前，使用人应该关闭全部机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。办公室礼仪——公共礼仪共84页-24/84第24页打断会议——不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；当来访者出现时——应由专员接待。假如她/他不在，应由离来访者最近或发觉来访者人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；对其它同事客户也要主动热情；不随便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；同事之间相互尊重，借东西要偿还，并表示感激。办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪共84页-25/84第25页接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报企业名称，从他人处转来电话应报部门名称和自己姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，并主动问询是否愿意转接；语音、语气接听电话应尽可能轻声细语，一来是对来电人员礼貌，同事也防止影响办公室其它同事。接听电话礼仪办公室礼仪

——电话礼仪共84页-26/84第26页留言若对方要找人不在，应主动问询对方是否愿意留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为何）、how（怎么样）问询与统计；统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或方便条形式传递。接听电话礼仪办公室礼仪

——电话礼仪共84页-27/84第27页a、要有准备。b、注意打电话时间，尤其防止在午休时间或下班时间打。c、微笑语气，声音清楚，有礼貌。d、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。e、讲电话同时在纸上作统计。f、同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。打电话礼仪办公室礼仪

——电话礼仪共84页-28/84第28页办公室礼仪

——其它常见礼仪办公室及其它平静公众场所应将手机调至震动。主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；会议时尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户手机打电话。使用通讯工具礼仪共84页-29/84第29页第三章我们职业素养共84页-30/84第30页第一节关于责任感共84页-31/84第31页“责任”就是一个生活态度所以说：“责任感”是一个生活态度，“不负责任”也是一个生活态度。

比如对于承诺信守，这就是你责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有推行这个承诺责任。假如你是一个很信守承诺人，他人可能会对你承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你以为自己本该这么做，这是你一个生活态度。共84页-32/84第32页A：辩证对待责任，他不但仅只是麻烦和罗嗦。B：责任感是一个人基本美德。——

很多时候我们发觉身边人开始丧失这种责任感。C：责任感是构建相互信任基础。——

在接收同事们委托时我们感受到了什么？D：工作中这种责任感丧失，是一个“两败俱伤”做法，而且重伤往往是你自己。共84页-33/84第33页公平道义责任能力越大，责任就越大。你们以为这话对吗？每个人人格在社会上应该是平等，享受平等权力，负担一样义务，对吗？共84页-34/84第34页我国每年募集到慈善款从年至年分别为人民币：不足30亿元、31亿元、100亿元、181.43亿元、223.16亿元、1070.49亿元、400亿元，而美国年个人捐赠就达2410亿美元，年高达3076亿美元，我国人均GDP与美国比较相差38倍，但人均慈善捐款数额则与美国相差数千倍。值得一提是：年中国慈善捐款总数中,大约75%来自国外,10%来自平民百姓,只有15%来自国内富人阶层。年境外捐赠也高达28%，年依然到达了14.1%。在国内捐赠中，企、事业单位捐赠高达近70%，个人捐赠仍只有31%。我们面临这么问题：要求富人多做善事，多捐钱，对吗？有依据吗？平民慈善要求是每个人都应投身进入慈善工作。共84页-35/84第35页责任心，不是看你身份、工作、收入或其它什么条件。责任心是一个平等义务。小能力有小责任，大作为有大责任。这就是所谓“穷则独善其身，达则兼济天下”道理！罗里罗嗦说一大通，我想下结论是：共84页-36/84第36页

责任感组成要素1.规范性（恪守规则）2.老实性（老实地工作）3.彻底性（彻底完成任务）4.自觉性（自觉地工作）5.创意性（不停改进和创新）共84页-37/84第37页第二节“责任、忠诚、激情”一个都不能少共84页-38/84第38页

机会、地位、人际关系是极难捉摸，愈加不要试图去驾驭她/他1、满腹怨言和埋怨是不能处理问题，而且假如“点背”时候还能断送你很多利益。2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体差异决定了“攀比”是徒劳无功。3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂形势和复杂人际关系中。唯一不会错就是“干好自己工作”。共84页-39/84第39页我不是来说教，更不是来念紧箍咒。且听我细细道来：

“高考正在进行中啊！恢复高考今年恰好30年”，诸位：高考公平吗？面对这些，家长们都很清楚：“不论怎样。多考分，考高分”对任何人都不会错。为何：唯一不会错就是“干好自己工作”。共84页-40/84第40页

绝正确公平只存在于理想化状态之下，没有绝正确公平！1、人越多，公平就显得越困难！2、法律，这个被人们认为是“公平”代名词，本身都存在着很多问题——各国之间法律差异叫做“冲突法”。3、不要苛责你领导，他们只是凡人，把握住大致公平就很不错了。共84页-41/84第41页“命苦不能怨政府，点背不能怨社会”家贫出孝子,富家多败儿！外部条件不是关键原因。说中国“应试教育”是失败，不过，不是一样要培养人才——会考试也是能力啊！别说人家会拍马屁，拍马屁是一个能力。友好社会需要马屁——他正式名称叫做“学会赞美”。福如东海！寿比南山！与“吾皇万岁”不是都一样吗？不太可能存在！共84页-42/84第42页

“责任、忠诚，激情”是最基本职业精神和商业精神，它能够让一个人在全部员工中脱颖而出。一个人成功，与一个企业和企业成功一样，都来自于他们追求卓越精神和不停超越本身努力。绝不推卸责任。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本人生义务我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值机会。忠诚和责任最终实现，是一个人自动自发工作。他们从不发怨言，因为他们知道怨言和埋怨对于改进工作，提升能力没有任何意义。没有做不好工作，只有不负责任人。责任、忠诚、激情一个都不能少共84页-43/84第43页在当代社会中，并不缺乏有能力人，而那些现有能力而又忠诚人才是每一个企业所看重最理想人才。忠诚负责员工是企业关键竞争力。责任和忠诚，对于个人来讲任何时候都不能失去。每个人都应该把自己看成一个出色艺术家，而不是一个平庸工匠，应该永远带着激情而努力工作。假如你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你不论做什么工作，都可能沦为平庸人。责任、忠诚、激情一个都不能少共84页-44/84第44页当我们在争论一个话题时，忠诚意味着把你最真诚看法讲给我听，不论你认为我是否会喜欢你看法。在这一阶段，意见分歧会让我奋进。不过一旦我们形成了统一决定，争论就应该告一段落。从这一刻起，忠诚就意味着不折不挠地执行决定，就好像这个决定就是你自己做出。——科林鲍威尔将军共84页-45/84第45页第四章我们职业精神共84页-46/84第46页在职精神中：

几个主要精神树立

共84页-47/84第47页就是对每一个生命尊重；就是对每一个生命不一样存在形式尊重；就是对弱者同情，对强者敬仰和学习。就是不以一个人地位、金钱、官职、相貌来决定对一个人尊重。不然，就是势利小人。一、平等精神共84页-48/84第48页是谁让我们有了今天生命？是父母！是谁让我们摆脱了愚昧？是老师！是谁给我们一个温暖家？是家人！是谁给了我们一份工作？是老板！是谁帮助我们成长？是上级！是谁让我们含有了坚不可摧意志？二、惜福精神我们应该感激他们，我们应该珍惜眼前生活。是敌人！共84页-49/84第49页许多人对于外人点滴好处都铭记于心，但对于老板、上司、企业给予帮助却不认为然，认为这是一个简单交换！这是一个很大认知偏差！我们是否应该要反省？三、学会感恩共84页-50/84第50页四、新公平精神（一）其实际是在攀比，但攀比是收益多少，而不是能力大小。许多人总在说不公平，总在说自己贡献多，取得少。许多人总以为他人拿多，自己拿少。许多人认为小人得志时多，君子失意时多。所以我们经常愤愤不平。所以我们有了消极怠工、贪污腐败理由。共84页-51/84第51页‘‘种瓜得瓜，种豆得豆”，诸君明白“一切都是公平”。可是公平是怎样计算？现在作为又在追求一个什么样公平呢？“怎样算帐”？收益＝能力＋贡献为何算帐结果总是得出“不公平”？不公平＝贬人＋抬己＝自寻烦恼＋落后！四、新公平精神（二）共84页-52/84第52页五、忠诚精神忠诚，反面就是背叛。忠诚，就是没有二心，就是重大事情能够托付。想一想，人世间，任何创业者、伟人都不是一人做事，都需要同志——志同道合者。谁是呢？第一个条件就是忠诚！忠诚，讲是不搞两面派，讲是对对方绝对负责，讲是为结果负责，而不是一味讨欢心。忠诚者，善于表现忠诚人，总是重大事业受益者。而背叛者，总是不被人信任，人人远离。共84页-53/84第53页六、主动精神有些人进步快，有些人进步慢，为何？有些人被开工作，有些人主开工作！被动----任务；主动---品质。主动吃亏吗？被动等来了什么？你想要什么？算帐，不能都是亏自己。共84页-54/84第54页人做事分成三类：总想少干点——滑头——逃避型！服从命令——听话——本份型！自己找事干——专心——主动型！逃避型：干了也不讨好！本份型：只为自己良心！主动型：让领导心动！被动完成是任务！主动做事才是品质！共84页-55/84第55页善小不放过，恶小决不沾。诱惑，就是陷害！侥幸，就是自我坑骗！大恶常自小恶起，直到大恶失一切。相信天眼在上，相信善恶报应！恶多时，不学恶；受委屈，不转恶。恭维多时，恭维人；批评多时，勤自检。恶，尽管有理由，但终究是恶！七、自律精神共84页-56/84第56页人们经常记恨他人，所以心中痛苦。他人太强不行、他人多得不行、他人对我们严厉不行，不然，就滋生仇恨。仇恨经常是因为我们脆弱和自卑，所以轻易受伤。人无完人，宽容他人，忘记仇恨，可得心安。没有了仇恨，就放弃了连续自我伤害。苛求他人像自己想象一样，你认为你是谁？“上帝”都不这么想！八、宽容精神共84页-57/84第57页小事，是大事基础。做好小事，是做大事基础。日常事皆小事，透过小事可见一个人品质。小事成精品，就可锻炼真本事；小事成精品，就可发觉本质规律。小事不愿做，只等做大事人，只是一个幻想主义者。领导看人，首先看他对待眼前小事态度。小事成精品，可验人格，可验心态，可验一个精神。九、“小事成精品”精神把每一件简单事情做好就是不简单，把每一件平凡事做好就是不平凡，要到达这种境界，就必须重视细节！

海尔集团总裁：张瑞敏共84页-58/84第58页世上没有完美，可人要追求完美。追求完美精神是我们有责任心和创造力。缺乏完美精神，就会得过且过，就会越来越糟。追求完美，就会把日常事变成趣味事。追求完美，就会形成自己优势，就会诞生奇迹。应付做事，全部事都会让人无聊和痛苦。为了趣味、为了优势、为了高兴，我们也要追求完美。十、追求完美精神共84页-59/84第59页第五章职业素养基石——团体协作精神共84页-60/84第60页群体VS团体第一个问题：区分以下二者根本区分：共84页-61/84第61页企业发展三阶段第叁阶段第贰阶段第壹阶段一群人团体团队共84页-62/84第62页

第叁阶段第贰阶段第壹阶段一群人团体团队而在三个阶段中，最主要改变在于“人”共84页-63/84第63页企业“团体建设”中首要问题:

——团体建设目标！共84页-64/84第64页团体建设关键是团体组员间就其应用于工作中共同价值观和标准达成一致。目标和工作共识个人行为共84页-65/84第65页方向问题是最“轻易”处理——中国人开会就是处理方向问题！中国人每一个会议也一定会是——“团结、成功、胜利”！中国决议经过支持率是全世界最高。所以中国人方向问题是最难处理（明枪易躲，暗箭难防）。预防中国传统“团体方向”问题处理之弊端：共84页-66/84第66页第二个问题：培育团体精神与团体沟通共84页-67/84第67页敷衍?埋怨?争吵?接收?思维思维沟通…...沟通是我们每个人无法回避!共84页-68/84第68页沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送信息感受到信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接收者反馈共84页-69/84第69页在沟通中我们经常轻易犯“毛病”一、误解我们沟通对手。

二、误认为我们充分了解对手信息。三、偏离我们沟通真正目标。共84页-70/84第70页我们本身涵养接收其它人是一件不轻易事情；被他人接收一样是一件更不轻易事情;怎样取得其它人信任，为大家和睦、顺利沟通打下基础呢？我们有没有下面这么毛病？共84页-71/84第71页我们沟通目标终究是为何？许多情况下，我们发觉在沟通最终，大家最激烈冲突经常生在「对」与「错」争吵上！我们之间只有一个是正确！是许多人深信不疑信条。当冲突发生时候，「输--赢」变得比「处理问题」还主要！共84页-72/84第72页有时候事情可能就这么简单!大家试着从另外一个角度看看自己周围人。可能您会发觉一个尘封很久误会，可能您会发觉最宝