环卫车辆投标技术支持与售后服务方案

第一节服务总体框架 2一、技术力量 2二、售后服务信息汇总、调度中心的成立 2第二节服务阶段 3一、售前服务 3二、售中服务 4三、售后服务 5四、质保期承诺 6五、三个服务阶段之间的关系 7第三节服务架构 8一、服务团队构建 8二、服务人员配备 10第四节技术支持承诺 17第五节技术支持方案 18第六节售后服务承诺 21第七节售后服务方案 25一、售后服务原则 25二、售后服务流程及跟踪 26三、售后服务保障措施 32第八节环卫车辆维保方案 40一、维保整体服务方案 40二、垃圾车维修保养 61三、洒水车维修保养 69四、吸粪车维修保养 74五、扫地车维修保养 78第一节服务总体框架一、技术力量1.技术到位、固定的工队，对环卫车辆的调试、维修等各项工作都可以熟练掌握。2.各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。二、售后服务信息汇总、调度中心的成立1.建立统一的服务电话目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便本公司对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到本公司业绩，导致本公司无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用。所有客户需要维修、投诉都通过电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。2.由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。3.提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4.当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。第二节服务阶段一、售前服务（一）公司派人上门了解客户的需要，听取建议，从生产、检验、销售和运输上做好服务准备。（二）供货前派专业技术人员到现场，也可接受贵公司派人到公司进行免费技术培训，了解公司的产品特性，以及设备的操作规程，保证产品质量。（三）根据客户的要求提前备好产品和车辆以及配套设备，制定出合理有效的供货、技术服务方案。二、售中服务（一）根据本项目，在得到采购方技术支持要求后，如有需要，公司派调试技术人员去现场，最短时间到达，最迟不超过12小时，最快2小时到达。并且全过程的配合需方按照技术质量要求进行调试和试运行，并负责解决环卫车辆在调试，试运行中发现的制造质量及性能等问题。（二）在项目现场就环卫车辆调试，使用和维护，对需方管理维护人员进行培训指导，并提供详细的《产品安装应用手册》及操作规范等。（三）随时满足需方对配品配件的要求，除整车发货外，公司提供零星配件，对于个别的急需产品，公司可采取特快专递等方式保证按时到达。（四）对本项目公司人员可以去安装现场进行技术指导，并全程跟踪。（五）公司可以提供技术咨询服务，咨询服务热线：XXXX（六）公司的发货采取无休息工作日方式，接到有效订单，不管何时何地均保证货物在承诺的时间内运输到安装施工现场或指定地点。（七）免费培训：培训内容为环卫车辆基础知识、环卫车辆工作原理及工作步骤、环卫车辆常见问题分析、环卫车辆常见案例分析、环卫车辆的维护及保养、环卫车辆的操作规范、技术交流及答疑等。三、售后服务（一）使用时派技术人员免费提供技术指导，交货时提供技术手册，产品合格证等相关资料，并免费进行调试、试运行，以确保产品的正常使用。（二）我方承诺质保期为XX年，在产品质量保证期内，凡产品在验收调试、设备试运转过程中发现的产品质量题，负责免费维修、更换、退货，直至产品符合要求。公司承担修理、调换、退货发生的一切费用和采购单位的直接经济损失。（三）公司提供终身保修和技术支持，接到贵公司的通知后XX小时内做出响应，并将在XX小时内派人到现场处理设备质量问题。并将处理结果以书面的形式进行跟踪和回访。如客户对处理的结果不满意需方可以向我公司的管理部门——公司技术服务部投诉，投诉电话：XXXXX（四）设备安装调试后，公司会定期回访客户，了解客户的需要，不断发现问题，及时解诀问题。（五）随时欢迎贵公司派专人到公司进行指导和检查。并免费提供操作人员培训。（六）由于采购单位保管不善或使用不当造成产品短缺、故障或损坏，由采购单位负责。但公司保证及时给予补齐或修复。（七）公司承诺按照采购方要求的交货、运输方式将产品运送到位，在该省设有仓库常年备有产品库存，对于采购方急需产品可以在XX小时内到达，并提供7X24小时的电话技术支持服务。四、质保期承诺我方郑重承诺：质保期内，若出现质量问题，我公司保证在接到贵公司通知后及时到达现场，如属质量问题（质保期内），我公司保证在收到采购单位通知后及时负责免费维修、更换、退货。我公司承诺所生产的货物都是是全新、未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。我方保证所提供的货物经正确安装、正常运转和保养在其是用寿命期内应具有满意的性能。我方承诺所提供的货物均为公司所生产，生产基地为XX基地，在货物质量保证期内，我方对由于货物材料本身的质量原因而造成的事故损失负责。质保期结束后，若出现人为破坏问题，我方也将在XX小时之内派出技术人员前往免费维修。超过质保期或因人为损坏因素导致产品或部件损坏，均只收取基本材料费，我公司承诺所提供的产品质保期和售后要求如超出厂家正常质保期限和要求的，我方保证能按照招标方要求履行所有质保及服务承诺，采购单位不需另行支付任何费用，并实行终身服务。质保期后的售后服务内容投标人承诺：免费质保期满后，不被授予的免费维保期间的服务，以最优惠的价格采购单位提供性能优越且技术兼容的备品备件及配套设备，在备件停产的情况下，预先10个月将要停止生产的计划通知招标人。接到报修预约后XX小时内和现场负责人联系，一般性问题XX小时内解决。保证以最优惠的价格和最优质的服务向招标人提供设备维护保养服务。特此承诺！投标人代表签字：日期：五、三个服务阶段之间的关系我公司对整个项目从交货到最终的调试完毕以及最终的正式使用至质保期后的整个流程都提供了一套服务方案，保证采购单位就整个环卫车辆的采购和使用都能享受高端的的品质服务，为采购单位解决的不仅是一时的问题而是为采购单位提供终身服务，整个服务方案环环相扣，紧密结合，形成一整个服务方案。第三节服务架构一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司环卫车辆售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.参与售后服务配件价格的制定和实施；4.负责售后配件仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。（三）组织机构图二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和维修配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（11）建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训；（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心；3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传（5）售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；（3）客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；（4）对经销客户售后服务政策的宣传和指导；（5）协助新建仓库发放客户配件（6）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；（7）负责仓库的6S管理工作；（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责定期与不定期的物料盘点；（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作；（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责售后配件的包装、管理工作；（4）协助仓库进行整理和运送的工作；（5）协助物流配件的运送及跟进工作（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作；（3）负责仓库每月的盘点工作；（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；（7）协助处理上级领导交办的其他事务；9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；（6）负责每月仓库盘点的统计工作；（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训(人才储备)1.总部及售后网点招聘见习人才；2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。第四节技术支持承诺我公司承诺完全按照采购单位时间要求、地点要求进行交货、验收、调试。我公司对所供环卫车辆实行质量“三包”（包修、包换、包退），在环卫车辆运行中出现质量问题，在接到通知后的2小时内作出响应，技术工程师24小时内到达现场进行技术服务。采购单位认为有必要提前交货，可同我公司协商，确定提前交货日，签订提前交货协议，我公司将给予大力支持。我公司将准时提供与本合同设备有关的调试、验收、性能验收试验、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。我公司按严格按照采购单位实际要求派遣足够的且有丰富技术经验的技术人员到现场进行服务，指导采购单位按我公司提供的技术资料、进行分部试运、调试和试运行，并负责解决合同设备在调试、试运行中发现的制造质量及性能等有关问题。技术支撑承诺函致：我公司为研发设计、生产销售、验收调试、售后服务为一体的生产厂家。我方完全理解关于招标文件的一切规定和要求，并按照招标文件规定，提供相关的文件资料。我公司设有独立的技术研发及设计部门，承诺能够为本项目的技术支持及设计提供保障，使得本项目顺利开展。我公司对所提供的环卫车辆及技术服务负完全责任。投标人（盖公章）法定代表人（或授权代表）签字日期：年月日第五节技术支持方案本项目主要设备的生产商在XX市设立技术支持与售后服务机构——客服中心。公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。一、客服中心我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。二、客服中心成员均具备如下基本条件：1.具有独立工作能力，能够独立分析问题、解决问题；2.丰富的售后服务工作经验；3.具有良好的表达、理解和沟通能力；4.对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则；三、专职售后服务组织我公司将本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。四、客服中心响应流程在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。业主也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务响应流程如下所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答，对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。五、服务规范我公司为了更好地为业主服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。六、规范的服务行为为了保证客服中心能够提供让业主满意的服务，我们制定了相应的技术支持；为了更好的完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。七、高效的服务模式采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为业主提供满意的服务。八、服务方式与响应时间我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。1.服务响应时间：XX2.电话服务我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保业主能够及时与技术支持人员取得联系。7X24小时响应业主的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。业主可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，业主可以通过手机与专职经理或客服中心技术人员取得联系。在接到业主的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解决方案。第六节售后服务承诺一、服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。二、服务内容、范围为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。1.我公司承诺针对本项目所提供的环卫车辆进行技术培训，培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。2.建立7X24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：XX3.我公司保证在交货时均提供厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。4.我公司所投产品均免费送货上门、验收调试；5.投标设备保质期为XX年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。6.厂家保修期延长的均按厂家标准质保；7.质保期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，质保期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。8.在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。9.质保期内由于设计、制造、运输、验收及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损坏，我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务包括提供现成应用的技术咨询和支持。10.定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率；11.质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。12.我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的XX%，在违法合同内质量保证条款的前提下一年退还。13.我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。14.定期巡检承诺：我公司为本项目提供XX年免费质保。为了招标人使用者更好的使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行巡检。15.季度巡检：季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。16.半年巡检：半年巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。17.巡检地点：招标人的各使用部门、地点；（1）巡检时间：按甲方要求；（2）巡检内容：与相关人员座谈，听取产品使用情况反馈；（3）对有问题产品进行检测，解决产品问题；（4）对产品进行日常维护保养；（5）听取使用人对产品的意见。每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。18.我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并果果岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。投标人（盖公章）法定代表人（或授权代表）签字日期：年月日第七节售后服务方案一、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证环卫车辆正常运行，环卫车辆在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复环卫车辆正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证环卫车辆的安全和可靠运行。包括环卫车辆系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求环卫车辆万无一失，我们的目标是：“非正常性故障时间为零”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好环卫车辆的监督维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证环卫车辆的可靠运行。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任人员（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.适应性原则按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。4.反应迅速原则必须作到迅速对业主的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦业主有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到业主的任何要求变化、市场发展动向，从而能作出准确的判断。5.保障充分客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的保障。本公司提供相应的环卫车辆证书，确保环卫车辆规格满足业主需求，各种环卫车辆维修质量保证措施确保环卫车辆质量，确保其安全运行。二、售后服务流程及跟踪为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特制订本作业流程及管理办法。（一）范围适用于公司售后服务部。（二）作业程序1.客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内。2.客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。（1）维修的售后文员进行跟进处理；（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。3.回访及服务事件处理：（1）快件维修的交售后文员进行跟进处理；（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。4.维修服务处理：（1）售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后进行对货跟踪，在收到客户的报修电话后，进行电话回访，告知客户已经收到报修要求，且详细询问所需要处理的环卫车辆质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以请示主管进行处理；（2）售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公司规定的时间内进行环卫车辆维修跟进的工作；环卫车辆完成维修，测试通过后，同客户进行电话回访，以跟进确保到环卫车辆正常工作为止。（3）在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服务跟踪记录表》在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录工作（环卫车辆问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理存档。5.技术咨询（1）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后于即时进行客户电话回访，进行指导或指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理存档；（2）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后即时进行客户电话回访服务，先询问客户环卫车辆的具体故障或异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；（3）售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务，责任技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解环卫车辆故障及异常状况，然后进行维修处理，如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员，按《配件订单处理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维修处理需考虑等待配件时间问题，可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术人员处理，如情况特殊或客户坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；（4）维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于《客户维修务单》上；更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，《客户维修服务单》交客户或客户代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可要求客户记录于客户确认栏内。（5）待客户确认签名后，技术员将《客户维修服务单》客户联交客户留存，其余联带回交技术代表附于相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理存档，如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的《客户维修服务单》传回公司交技术代表处理。6.服务及质量投诉：（服务投诉处理到完成回复客户为XX个工作日内，质量投诉处理到完成回复客户时间为XX个工作日内）（1）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务，如有要先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，并将处理结果于接到投诉时起的XX个工作日内告知客户，完成后将事件处理情况记录在《售后服务跟踪记录表》上，完成后交客服代表进行处理存档；（2）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同客户沟通确认具体情况（环卫车辆名称、何种质量问题等），并将情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；（3）总经理收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况，以制定产品质量改善措施，同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理，完成后处理结果和改善措施附于《售后服务跟踪记录表》上，于收到《售后服务跟踪记录表》起XX个工作日内完成后交售后部主管进行处理；（4）售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果，完成后将《售后服务跟踪记录表》及附件交客服代表进行处理存档；7.客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后XX个工作日内）客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》后，于XX个工作日内根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务服务记录表》上的客服代表填定栏内。完成后交主管进行审核；8.主管审核（1）售后部主管收到客服代表上交的《售后服务跟踪记录表》后，于半个工作日内完成对《售后服务跟踪记录表》的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。（2）根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档处理。9.资料存档、传递（1）客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》和《客户维修服务单》后，根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内，完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；（2）客服代表根据《售后服务跟踪记录表》和《客户维修服务单》统计维修和受理环卫车辆故障的相关信息，按月将维修服务相关信息汇总在《售后服务维修信息统计表》中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后《售后服务跟踪记录表》、《客户维修服务单》存档联售后部自存备查，销售联于次月5号前交市场销售部进行处理；《售后服务维修信息统计表》一联备查，品管联于次月5号前交品管部QA人员进行分析，品管部根据客户反馈建议和维修处理的质量问题制定改善方案，并上报总经理组织实施。三、售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使采购单位方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及验收调试所涉及的产品，包括以下五个方面：（一）服务响应（二）维修服务（三）维护服务（四）备品备件供应（五）技术培训客户名称：客户名称：电话请求网络请求电话请求网络请求售后服务部售后服务部技术支持组技术支持组维修组维修组相关软、硬件厂商相关软、硬件厂商（一）服务响应1.响应服务的主要内容：（1）远地诊断；（1）了解问题所在；（3）提出解决方案；（4）产品使用及操作特性说明；（5）技术文件说明；（6）协助解决提高性能的要求；（7）提供系统性能调整的信息；（8）提供待解决问题的状况；（9）提供服务期内的自主软件免费升级。2.服务响应方式（1）技术热线电话；（2）夜间及节假日热线电话：（3）网络服务支持；（4）现场支持服务。3.响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起XX个月，终身服务。（2）凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护；（3）凡我公司的项目，整个环卫车辆完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护；（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。（5）保修响应时间：1）均在XX小时内给予响应，市内XX小时内到达现场；郊县XX小时内到达现场；2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后XX天内完成；3）系统配件的维修和更换在到达后XX天以内完成；（6）件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；（7）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。故障服务运作程序：（二）维修服务1.保修产品的年限（1）一年内保修产品：环卫车辆及其组成系统（2）由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。（3）所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。（4）主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。（三）维护服务范围在环卫车辆试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的环卫车辆的维护工作，随时解决环卫车辆使用存放中可能出现的各种问题。在环卫车辆正式运行的前三个月内，每月进行例行的环卫车辆运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在环卫车辆验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的环卫车辆的运行，及时解决环卫车辆出现的问题。在环卫车辆运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的环卫车辆的运行，及时指导解决环卫车辆出现的问题；并与用户商谈续保合同。在环卫车辆运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。（四）维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。（五）各部门之间的配合措施公司工程部在环卫车辆交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的技术资料，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。（六）用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》（七）备品备件供应为保证对环卫车辆实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短环卫车辆故障时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。（八）免费的技术培训本环卫车辆是一个具有先进水平的环卫车辆，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个项目实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握环卫车辆各个部分的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。环卫车辆验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证环卫车辆正常开通、运行。我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。第八节环卫车辆维保方案一、维保整体服务方案（一）车辆保养的目的对环卫车辆设施进行定期保养，恢复车辆的性能到最佳状况，是提高车辆的安全性，确保车辆使用的经济性及提高车辆使用寿命的必要手段。为做好环卫车辆设施定期保养工作，充分发挥环卫车辆设施的技术性能和效益，确保车辆安全性，特制定本方案。（二）责任机制（三）日常保养方案1.保养方式车辆设备保养包括例行保养、定期保养：例行保养由操作人员实施；定期保养由维修人员与操作人员共同实施。日常保养工作分为班前日常检查和润滑，班中维护，班后擦拭保养。（1）班前检查、润滑1）班前10-15分钟按照日常保养的内容和要求，对车辆各部进行检查。2）检查传动机构、变速机构、操作部件是否正常，安全防护装置是否齐全，灵敏可靠。3）检查润滑系统，液压系统是否性能良好，油路畅通。4）检查容易松动、脱离的部件是否正常，附件、灯具是否齐全。5）检查导轨滑动面有无磕碰拉伤及腐蚀、泄漏情况。6）按润滑“五定”的要求进行设备日常润滑。7）低速运转5-10分钟，确定润滑良好，各部运转正常后进行工作。（2）班中维护1）遵守车辆设备操作规程，正确合理使用车辆设备。2）随时注意运转中声音、温度、压力、振动的变化，发现隐患立即检查排除。3）对润滑不易保存的润滑部位做好班中加油润滑。（3）班后擦拭保养1）下班前15-30分钟由当班操作者负责对车辆设备进行擦拭保养。2）认真擦拭车辆设备各部，清扫工作场地，整理工具附件。3）检查车辆设备零部件，齐全完整。4）将各手柄停于适当位置，关闭电源。5）填写交接班记录。2.车辆保养内容（1）出车前的检查1）发动机机油油面，要求在油尺刻度线范围内。2）水散热器中冷却水应加满。3）检查燃油箱油量，加油时应用滤网过滤。4）发动机启动后检查变速箱油面，是否在油尺的刻线范围内。5）检查液压油箱面，保持在上刻线附近。6）打开储气筒放水阀排出水分后再拧紧。7）检查轮胎气压是否正常。8）按润滑表要求向各润滑点加注润滑脂。9）检查和连接件有无松动。（2）启动车辆时需检查1）各仪表指示是否正常，发电机是否充电。2）在低速、中速运转中倾听发动机运转场声音是否正常。3）检查照明灯、转向指示灯、喇叭、雨刮器、刹车灯等是否正常。4）转动方向盘检查转向系统是否正常。5）检查脚制动和手制动是否可靠。6）检查液压工作装置的工作是否正常。7）检查各油管水管有无漏油、漏水现象。（3）每日保养技术1）检查发动机油面，若少则加油，若油面过高并逐渐变稀，应找出原因予以排除；2）检查燃油箱油面，并尽量予以加满；3）检查变矩器、变速箱、油泵、液压转向器的固定、密封、以及有无过热现象；4）检查各油、水、气管路有无渗漏现象；5）检查传动轴以及销轴等柞的连接螺栓有无丢失或松动；6）进行必要的清洁工作，除去机器的油污，泥土，杂物等；7）检查各部件运转时有无异常的声音。（4）每周技术保养除每日技术保养项目外，还需补充以下项目：1）按润滑图表加油和换油；2）清洗发动机油滤清器及燃油粗滤器；3）检查风扇皮带的松紧并进行调整；4）检查电瓶液湎及接线头，接头应涂薄层凡士林油；5）检查油门、手制动、变速等操纵杆系、踏板的行程和间隙。（5）每月技术保养除按每日、每星期技术保养项目执行外，补充以下项目：1）清洗空气滤清器；2）检查轮胎气压及磨损情况，轮胎气压为0.275～0.294Mpa（2.8～3.0公斤/厘米2），地面愈松软气压宜偏低；3）清洗工作液压油及变速箱油滤清器；4）向水泵轴承、各传动轴及杆系加润滑脂；5）检查前后桥主动及轮边减速器油面，加油至规定油位；6）工作满150小时，请拆检制动总泵内活塞和密封皮碗，检查有无机械操伤，密封唇口是否已出现沟槽，如发现此类情况，应立即更换；7）检查并紧固摆架，前后桥轮毂及制动器的紧固螺栓；8）检查前后车架工作装置及各受力焊缝有无裂纹。（6）每季度技术保养除每日、每星期、每月保养项目外，补充以下项目：1）清洗发动机冷动系统；2）润滑充电发电机和起动电机；3）检查发动机气门间隙，必要时调整；4）检查喷油的喷油质量和喷油压力；5）检查和清洗制动总泵及前后桥、变速箱、变矩器的通气孔；6）向伸缩传动轴内加润滑脂；7）更换柴油机曲轴箱及喷油泵机油；8）检查压气泵、贮气筒、刹车阀及空气管路的泄漏情况。（7）每半年技术保养除执行每日、每星期、每月、每季度技术保养项目外，补充以下项目：1）按润滑图表进行全面的润滑清洗和换油；2）检查手制动器的磨损，必要时更换；3）检查全部仪表和灯光。（8）每年技术保养1）按发动机说明书对柴油机进行检修；2）根据实际情况对变速箱、变矩器、前后桥、差速器、轮边减速进行解体检查，修复和更换损坏的零件。3）检查转向器及其转向角度、空转间隙并做调整；4）对制动系统各部件进行解体检查，对损坏的零件进行修复和更换；5）通过树木工作油缸自然沉降量的检查，检查分配阀及油缸的密封性，如下降量超过每15分钟20毫米，说明内漏较大，应解体检查油缸与分配阀；6）检查工作装置与车架有无变形裂纹、损坏，应予及时修复。（四）定期保养方案1.例行保养例行保养——每日作业后进行；（1）例行保养是各级保养的基础，以清洁、检查为重点。（2）在清扫灰尘较大的路面时，每日清理副发动机空滤器，以保护发动机。（3）在冲洗垃圾箱内部、滤网、吸管、后门密封条、车身及各总成外部，擦试玻璃及后视镜等。（4）检查主、副发动机燃油、冷却水及机油面，必要时添加。（5）启动主发动机后，听其运转是否正常，查看汽车仪表、灯光、行车制动器、驻车制动器及转向系是否正常。启动副发动机后，听其运转是否有异常振动或杂音，查看作业装置操纵及仪表，检查风机、油泵传动皮带张紧情况。（6）检查整车有无渗油、漏水、漏气现象。（7）检查轮胎螺母、各部螺栓、螺母及销轴的固定是否松动；检查轮胎外观及气压；检查扫刷是否松动；吸嘴的支承轮、滑板和各扫刷是否过度磨损，必要时加以调整或更换。（8）排除当日发生的故障。2.一级保养一级保养——每作业50小时进行；（1）一级保养以润滑、紧固为重点，除执行例行保养项目外，还需增加以下项目：（2）清洁作业——彻底冲洗全车各部分及垃圾箱内外部，清洗主、副发动机燃油滤清器、机油滤清器及水路中的水过滤器和疏通各喷嘴，清洁空气滤清器。（3）润滑作业——检查主、副发动机及底盘各总成的机油、润滑油面，必要时添加规定牌号的机油、润滑油，向各油缸铰耳、清扫装置与吸嘴连杆铰点黄油嘴处加注润滑脂。（4）检查紧固作业——检查主、副发动机、底盘各总成、副车架、垃圾箱、风机、液压集成块、扫盘与吸嘴提升机构的联接螺栓、螺母和各油缸的紧固连接，必要时予以紧固。（5）调整作业——检查、调整风机皮带、油泵皮带的松紧度，检查扫刷接地印痕，调整扫盘倾角。检查吸嘴下刚性边离地间隙和提升高度，调整支承轮高度。（6）主、副发动机及底盘各总成、操纵机构的检查、调整、保养按底盘使用说明书和发动机使用说明书中规定的一级保养内容进行。3.二级保养二级保养——每作业250小时进行；（1）二级保养以检查、调整为重点。（2）执行一级保养的全部项目。（3）清洗液压系统吸油滤，检查回油滤，当回油滤压力指针达到0.86har时，应及时更换回油距。（4）检查气体输送系统各橡胶密封件、风机传动窄V带、自动离合器、吸嘴支承轮滑板、电控装置保险丝、箭头灯和液压系统密封件等，必要时加予更换。（5）检查、调整液压系统溢流压力，检查、调整副发动机转速表传感探头，校正副发动机转速表。（6）主、副发动机及底盘各总成、离合器、制动、转向操纵机构的检查、调整、保养按底盘说明书和发动机使用说明书中规定的二级保养内容进行。4.三级保养三级保养——每作业1000小时进行。（1）三级保养以部分总成解体、清洗、检查、调整和消除隐患为重点。（2）注意：由于环卫作业的行驶速度大大低于普通载货汽车，因此其各级保养周期以实际作业小时数划分，建立每台车的使用、保养和维修记录，定期进行维护保养，并根据所在地区的实际使用条件，适当的缩短各级保养周期。（五）车辆维修方案1.维修原则在对故障进行应急处理时应首先遵循快速、有效、安全的原则，以减少设备停机对生产造成的损失。快速是指选择的方法要简单、维修效率要高；有效是指能使设备恢复正常生产；安全是指不会引发设备出现其他故障。此外还应兼顾成本与修理质量。故障应急处理毕竟是应急和临时的，处理效果不一定最佳。有些处理措施只能解决设备表面上的问题，不能根除设备故障，因此不能把临时性的解决方案作为永久性解决方法来对待，必须尽快研究最佳方案组织实施。对抢修时拆用其他设备上零部件要做好登记并尽快申报采购；对修复效果不佳的零件也必须采用自制或外购方法尽快准备好更换件。2.维修流程（1）司机发现车辆出问题及时到项目部填写（车辆维修申请单）并与车队长沟通。（2）将表中原因、类别、鉴别填写好后，向上级请示，请上级批示、签字。（3）通过后让司机填写（车辆维修申报单）然后与维修处联系，并通知司机在约定的时间去进行检查和维修。（4）如需更换车辆的零件，需提前请示并开出相对应的单据。（5）如车辆更换零件要做出记录，了解以前的更换时间、和公里数等。（6）维修好后在申报单上记录好修理时间和价格。文件做好备份，交给上级审查。（7）回收好更换的零件和票据，向上级汇报。（8）在电脑中记录下修理的公里数、时间、价格等一信息。每月做好统计，月底打成表格发给公司备份、检查。3.在工作途中车辆维修流程（1）在途中紧急情况确实需要修理时需向公司报告维修内容，经同意后方可进行维修。（2）修车时要选择正规的修理场所。驾驶员要索取应有的票据并对车辆进行一定的核实。以便以后对修理进行核实和检查。（3）车辆维修时要执行驾驶员跟车制度。（4）违反规定修理车辆，购买配件的一律不予报销。4.维修规定（1）驾驶员要对车辆定期进行维护和保养，发现故障时要向车队管理、调度主管进行汇报、申请等。（2）所有车辆维修或者保养需提前向车队管理处和调度处申请，并填写维修申请单。再核实、检查、联系好维修商后让车辆在指定时间和地点进行修理、维护。（3）驾驶员不得擅自增加维修项目，确需增加维修项目，需要向车队长申请、汇报。待核实、确认后才可进行维修。（4）在维修后，驾驶员需要对修理过的车辆进行确认，确定维修完毕后才可在单据上签字。回公司后需把单据交回公司，进行核实、检查。如发现维修车辆没有维修好，必须向公司或者车队长联系，让维修商进行二次维修，直到确保车辆维修完毕。（5）车辆在维修和保养过程中如若更换大部分零件或者高额零件时，要经过车队长审核鉴定，并向公司上级汇报，经同意后才能进行更换、维修。车辆要大修时，需经车队长审核，才能修理。（6）车辆维修费用由驾驶员交项目部整理后，填写相应的单据（报帐单）然后向财务部门申报。（7）未经批准不得对车辆进行大修或更换大批量零件，如若未经批准对车辆进行维修或者更换零件的，其费用由个人承担。（六）车辆故障应急方案1.车辆故障时，不能紧急修复的，临时从相近区域调配车辆,行车中出现故障暂时无零配件供应又需急用的常见应急处理措施。（1）进、出水软管破裂破裂不大时，可用涂有一层肥皂的布将漏水处包扎好；如破裂较大时，可将软管破裂处切断，在中间套上一个竹管或铁管，并用铁丝捆紧。（2）风扇皮带断裂可把断了的皮带用铁丝扎好或采用开开停停的办法把车开走。（3）螺孔滑扣螺孔滑扣会导致漏油或连杆松动，使其无法工作。这时可将原螺杆用锤子砸扁，使其两边膨胀增大再紧固好，但不可多次拆卸，待下次保养时修理。（4）油箱损伤机动车在使用时，发现油箱漏油，可将漏油处擦干净，用肥皂或泡泡糖涂在漏油处，暂时堵塞；用环氧树脂胶粘剂修补，效果更好。（5）油管破裂油管破裂时可将破裂处擦干净，涂上肥皂，用布条或胶布缠绕在油管破裂处，并用铁丝捆紧，然后再涂上一层肥皂。（6）油管折断油管折断时可找根与油管直径相适应的胶皮或塑料管套接。如套接不够紧密，两端再用铁丝捆紧防止漏油。（7）缸盖出现漏洞而漏油、漏水可根据漏洞大小，选用相应规格的电工用保险丝，用手锤轻轻将其砸入漏洞内，即可消除漏油、漏水。2.其他设备出现故障时，通常调用备品，无备品的应采取应急处理措施,使设备恢复使用功能（1）参数修改法正确合理设置参数可使数控系统性能最佳。当出现某些元器件（硬件）故障时，就可利用数控系统软件功能来弥补。（2）问题避开法当传动链上某齿轮损坏时，就可通过换挡，避开损坏的齿轮，选择相近转速来应急。（3）改装修复法专用变频器因电气短路烧坏时，改用“通用变频器加通用三相异步电动机”的调速方法，使生产继续进行。（4）设备调换法调换设备使生产继续进行。（5）短接法对其所在的控制电路进行短接，使设备不再出现故障报警。在短接期间，一方面要加强对设备的保养和检查，同时要及时采购备件，待备件到货后及时恢复。（6）拆东补西法紧急情况下，可以先拆除其他完好的配件来应急需更换的配件，及时解决车辆故障，保障工作的顺利进行。事后再根据具体情况购买配件使所拆设备恢复完好。（7）替代法可通过选择技术参数相同或相近产品替代，使设备恢复正常生产。（8）零件修复法常用的零件修复方法有堆焊、镀铬、镶套、压扣、粘接、夹板等。对电器元件来说还有拼装法具体实施时可根据零件材料、损坏状况、结构特点等灵活选用。（七）车辆特殊部件/配件的保养及维修1.车容车貌管理（1）作业车辆必须保持外观干净整洁，无垃圾、污垢、积尘等。（2）作业车辆车身无破损锈迹。（3）作业车辆车身必须按环卫主管部门规定统一喷印单位名称等标识。（4）作业车辆车身必须按环卫主管部门规定统一装配规范的警示灯、警示牌等安全标识。（5）作业车辆外观除环卫主管部门规定的统一标识和装置外，不得有任何其它广告宣传、私装构件等。（6）作业车辆必须确保车况良好，所有仪表、车灯工作正常。（7）按规定须办理专项行政许可的环卫作业车辆，必须持证作业。2.车辆6大部件的保养（1）洒水车车漆对车辆表面有明显的刮痕的，应及时做喷漆处理，以免刮痕部位受潮而锈蚀。另外，在换季之时，应在车辆的表面做一次从清洗、抛光到打蜡、封釉或镀膜等美容养护。（2）轮胎的保养出车时应随时注意轮胎胎压，对胎压不足的轮胎要及时补充气压，使其保持在规定的气压范围，避免胎压过高或过低。定期检查轮胎是否有刮痕，避免轮胎橡胶在冬季变硬变脆，导致轮胎漏气，甚至扎胎。（3）发动机舱的保养进入冬季，车辆驾驶员应经常检查发动机舱内的机油、刹车油和防冻液，对机油、刹车油和防冻液油液不充足、变质或到了更换周期的，及时进行补充或更换。（4）暖风管线及风扇冬季天气温较低，车内会出现白霜现象，为避免白霜覆盖前挡风玻璃无法看清前面而导致事故，在冬季出车时要特别注意风挡玻璃下的除霜出风口出风是否正常，热量是否够。如果出现问题，要及时解决。（5）进风口或进风格栅、电子扇要经常检查车辆风口或进风格栅、电子扇这些部位有杂物的，可以用压缩空气机吹走灰尘。另外，在发动机冷却状态下，可以用水枪由里向外冲洗以上部位。（6）蓄电池在冬季，要注意检查车辆蓄电池的电极接线处，若电极接线处有绿色氧化物，应用开水冲掉，避免引起发电机电量不足，使电瓶处于亏电状态而引起电瓶报废，或者汽车打不着火。（八）考核方法1.对每辆车维修保养费用的考核（1）每辆车固定司机进行每月考核，并逐月累计，每季度结算一次，节省或超标的资金作为奖励或处罚资金。（2）考核后奖罚标准为：1）车队长：奖罚资金的10%2）司机：奖罚资金的20%3）本项考核，实行全年累计的方式。2.对项目经理、车队长的考核（1）用所有车辆的汽修费用的总和来考核项目部，节省或超标的资金作为奖励或处罚资金；（2）每月考核，并进行逐月累计，每季度结算一次。（3）奖罚计算方式为：1）项目经理：奖罚资金的5%2）车队长：奖罚资金的10%3.对汽修厂的考核（1）用所有车辆汽修费用的总和来考核汽修厂。（2）每月考核，并进行逐月累计，每季度结算一次。（3）考核汽修厂零部件及维修费与同行费用情况对比，酌情调整更换固定维修厂。二、垃圾车维修保养（一）压缩式垃圾车1.汽车底盘和发动机部分的使用与保养按底盘车使用说明书的规定进行。2.新车在走合阶段，行驶里程在1500-2500km和举箱(推板)卸料900次以内，装载以额定载质量的70%进行，卸料时发动机不得锰轰油门。3.在油缸工作300次以后，应更换全部工作油。拧开液压油箱放油螺塞，再从上部加油孔注入新机油，然后启动发动机，试运行各油缸动作两次，确认工作可靠即可。4.压油管每两年定期更换。在使用过程中发现有龟裂、损坏、肩部膨胀等现象时，应及时更换。5.经常检查液压系统漏油情况，并及时维修和更换油封。6.润滑采用汽车通用锂基润滑脂(GB5671-85)，可用油枪从油嘴中打入，直至间隙中挤出为止。7.每天作业结束后清洗整车及车箱、填压器内表面。经常检查液压油存量，定期给各运动部位加注润滑油、各导轨表面涂抹润滑油。8.定期检查并调教齿轮油泵工作压力；检查滤油器滤芯，清除表面杂质或更换滤芯；定期更换液压油。（二）挂桶垃圾车挂桶垃圾车一定要经常保养，不仅可以延长使用寿命，而且使用更具有安全性。一是说明书要常看。说明书就是保养圣官。无论是程力挂桶垃圾本的底盘还是发动机。必须严格按照正规方法保养，按照说明书来落实。二是磨合期要走完。购买挂桶垃圾车，开始使用时，一定要有足够的耐心，用足够的时间、足够的里程，完成既定的磨合。不能当塔儿湾的老师傅，新车开的速度快，卸料踩的油门大。三是工作油要全换。油缸工作到既定时间后，将工作油全部更换，注入新机油。四是高压油管要更换。高压油管一般两年更换一次，期间发现损坏服胀情讯也应及时更换。发现液压系统漏油的，应及时更换或维修。五是清洁工要常当。每天下班后，要及时清洗整车，检查和调校齿轮油原工作压力，检查滤油器谎芯，清除虑心杂质。定期对重点部位和各导轨表面涂抹润滑油。（三）摆臂式垃圾车操作系统：通过该系统实现各项功能的转换。在操作多路换向阀前应挂上取力器带动油泵工作。通过操纵多路换向阀的手柄可完成支腿的伸缩和装料、卸料工作。通过操作在多路换向阀旁的油门手柄，可控制发动机的转速，从而调节系统的流量改变机构的工作速度。首先，就是要定期检查垃圾车线束的连接情况，主要的方法也是目测，看看垃圾车的线束是束会有无线皮开裂、松脱、接触不良等现象。没有的就肯定代表是正常的，若有，则必须要到垃圾车的售后服务点进行进一步的详细检查。其次，就是要定期检查垃圾车的轮胎气压、胎面的磨损状况、螺母有无松动现象。这个检查周期最好为每周一次，方法首先是为目测，然后进一步去试验让垃圾车跑动起来，看看是是否会有跑偏或打摆的感觉，若有的话，千万不能勉强使用，否则会在垃圾车行驶过程中出现大的安全事故，这时候一定要到垃圾车的售后服务点进行四轮定位或动平衡检查，直至格后才能正式上路。再就是要每周检查一次垃圾车的机油、刹车油是否会缺少，有液压装置的要考虑换液压油。然后，就是检查垃圾车的底盘是否有漏油、漏水现象。垃圾车的底盘一般是由东风等大厂生产的，这些垃圾车底盘都可在东风等的全国售后点进行联保，所以不仅要自已目测这方面是否有异常，还要最好到东风这样的厂家售后点进行底盘部分的定期维护。最后,检查垃圾车的风扇皮带有无破损或断裂，调整皮带的松紧度，并及时更换。特别注意的一点就是垃圾车的制动系统的平时检查，垃圾车的制动是靠摩擦起作用的产生制动效果的过程。但在长时间的使用后，垃圾车的制动会因水和泥沙等脏杂物进入，从而会造成摩擦系数猛烈下降，这样一来，垃圾车的制动效果也会大打折扣，行驶在路面上，及有可能会出现很大的安全事故，造成车毁人亡。（四）拉臂式垃圾车1.保养维护应严格按规定保养垃圾车，使各系统、各装置经常处于良好的技术状态，充分发挥其效能，减少油耗、节省开支，最大限度地延长垃圾车的使用寿命。（1）底盘保养底盘应严格遵守其使用说明书的规定，进行日、周例行保养以及3000km、12000km、24000km、48000km和80000km保养。（2）作业装置保养作业装置的保养一般情况下依照下列规定进行。如果能保证作业装置处于良好的工作状态，允许其保养同底盘保养同步进行。1）日保养日保养主要以清洁、观察为重点，保养内容为：A.液压油量；B.电磁多路阀电缆线的外皮是否存在破损、漏电情况；C.液压元件、接头、接合面等处是否有油液渗漏现象；D.各作业装置有无损伤；E.将车厢、作业装置的残留污物清除干净；F.将垃圾车冲洗干净，并入库存放。2）作业100h保养作业100h保养以紧固、润滑为重点。A.检查紧固车厢、作业装置、轴等部位的连接螺栓；B.按时对各润滑点加注润滑脂或润滑油；C.检查紧固液压系统中各部位的连接螺栓、接头和管箍、管夹等，并检查有无油液渗漏现象；D.检查取力器工作是否正常。3）作业500h保养作业500h保养以调整为重点。A.各作业装置中的零部件是否有轻微变形，必要时给予校正；B.检查密封胶条的磨损情况，必要时更换；C.检查液压元件是否能正常工作，必要时应拆检或更换。如果有油液渗漏现象，应更换密封件；4）作业1500h保养作业1500h保养重点是对各作业装置进行全面技术检查和调整，消除隐患。A.检查并修复各处焊缝，特别是各重要部位的焊缝；B.检查各装置零部件的磨损和操作情况，对磨损和操作严重者应予更换；C.检查各液压元件。D.清洗液压油箱，各滤油器、空气滤清器和液压管路,更换液压油。对有损伤的密封件和软管应予及时更换；2.常见故障与排除（1）用用户在使用过程中发现有以下故障现象时，可参照本表进行维修。常见故障与排除故障原因排除方法1.液压系统压力过低或无压力各部机构不能运动。1）溢流阀阀芯卡死。2）油箱液面过低3）吸油滤芯堵塞4）液压油不清洁，杂质卡死换向阀1）清洗溢流阀阀芯；2）补充液压油；3）清洗或更换滤芯；4）拆开换向阀，清除杂物，并更换全部液压油。2.运动部件运动速度过慢。1）液压系统油路泄漏；2）油缸内泄量过大。1）检查紧固或更换；2）清洗活塞及更换损坏的密封件。3.油缸自动下沉。1）油缸平衡阀阀芯卡死；2）油缸活塞密封损坏。1）清洗平衡阀阀芯；2）检修启闭油缸活塞密封。（五）密封自卸式垃圾车首先的第一点,就是要定期检查垃圾车线束的连接情况，主要的方法也是目测，看看垃圾车的线束是束会有无线皮开裂、松脱、接触不良等现象。没有的就肯定代表是正常的若有，则必须要到垃圾车的售后服务点进行进一步的详细检查。第二点就是要定期检查垃圾车的轮胎气压、胎面的磨损状况、螺母有无松动现象。方法首先是为目测，这个检查周期最好为每周一次。然后进一步去试验让垃圾车跑动起来，看看是否会有跑偏或打摆的感觉，若有的话，千万不能勉强使用，否则会在垃圾车行驶过程力出现大的平安事故，这时候一定要到垃圾车的售后服务点进行四轮定位或动平衡检查，直至格后才能正式上路。第三点就是要每周检查一次垃圾车的机油、刹车油是否会缺少。第四点就是检查垃圾车的底盘是否有漏油、漏水现象,所以不只要自已目测这方面是否有异常，垃圾车的底盘一般是由东风等大厂生产的这些垃圾车底盘都可在东风等的全国售后点进行联保。还要最好到东风这样的厂家售后点进行底盘部分的定期维护。第五点,检查垃圾车的风扇皮带有无破损或断裂,调整皮带的松紧度，并及时更换。特别注意的一点就是垃圾车的制动系统的平时检查,垃圾车的制动是靠摩擦起作用的发生制动效果的过程。但在长时间的使用后，垃圾车的制动会因水和泥沙等脏杂物进入，从而会造成摩擦系数猛烈下降，这样一来，垃圾车的制动效果也会大打折扣，行驶在路面上，及有可能会出现很大的平安事故，造成车毁人亡。三、洒水车维修保养（一）故障排除1.水抽不上来原因有以下几点：（1）管路密封不严。（2）滤水器入水太深。（3）水泵抽真空不好。（4）引水不足。2.解决措施：（1）检查胶垫，调整密封垫厚度，拧紧接头螺丝。（2）深置滤水器。（3）按水泵说明书进行故障排除。（4）加足引水。3.洒水宽度不足原因有以下几点：（1）水泵转速达不到额定值。（2）喷洒角度不对。（3）管路有堵塞或泄露现象。4.解决措施：（1）加足油门，提高发动机转速至水泵转速的额定值。（2）调整喷洒角度。（3）排除堵塞或泄露现象。5.水泵噪音或振动原有有以下几点：（1）轴承间隙过大。（2）齿轮间隙过大。（3）齿轮箱缺油。6.解决措施：参照泵说明书排除。7.球阀操纵失灵原因有以下几点：（1）气缸故障。（2）阀芯损坏。8.解决措施：（1）检查电、气路有否松动。（2）更换球阀。9.洒水泵不能自吸的原因：（1）泵体内未加储液或储液不足。（2）吸入管路漏气。（3）转速太低。（4）吸程太高或吸入管路被堵塞。（5）机械密封泄露量过大。10.排除方法：（1）加足储液。（2）检查并消除漏气现象。（3）调整转速。（4）降低吸程或缩短吸入管路。（5）修理或更换。11.泵轴功率消耗太大原因如下：（1）流量过大。（2）转速太高。（3）泵轴歪曲或叶轮卡碰。（4）泵内流道堵塞或被卡住。12.排除方法：（1）减少流量。（2）适当降低。（3）校正或更换。（4）消除堵塞物。13泵噪声振动较大原因如下：（1）底脚不稳。（2）气蚀现象。（3）轴承磨损严重。（4）泵内流道堵塞或被卡住。（5）泵或进口管道内有杂物。（6）泵或动力机两者主轴不同轴。14.排除方法（1）加固。（2）调整工况。（3）更换新轴承。（4）校正或更换。（5）清除杂物。（6）调整同轴度。（二）常见故障1.电机部分（1）接通电源后无反应。多数是电源插头、电源引出线和电机绕组短路所致。（2）难启动或不能启动，且伴有“嗡嗡”的声音。检修时可用小竹片按运转方向快速拨动风叶，若电机迅速运转起来，说明是启动电容或启动绕组损坏，应更换相同容量的电容或修理启动绕组；若电机发卡，多是电机和泵头的机械故障，如轴承损坏、叶轮卡死等。（3）电机能运转，但转速慢，且机壳过热、有烧焦臭味。多数是电机绕组短路所致，应拆开电机，视损坏情况分别采用焊接、跳线、隔离、重绕等措施修复。（4）运转时噪声大、振动大。多数是轴承损坏或轴承与机壳的配合不当，需拆开电机检查，若是轴承损坏应更换；若轴承跑外圆，可对泵壳的配合面采用錾花处理；若轴承跑内圆，可对电机轴的磨损部位采用錾花处理，磨损严重的，采用先堆焊后车削的方法修复。2.洒水车泵头部分（1）电机正常运转但出水量少或根本不出水。这种情况应首先检查洒水车水泵的密封，检查时应先拔下电源插头，用手堵住吸水口，把水泵灌满水，用嘴衔住出口使劲往里吹气，观察泵头是否漏水，漏水之处也就是密封损坏之处。常见的故障部位有吸水口垫、出水口垫、叶轮盖垫，维修时应更换。若无满水现象，多是叶轮损坏、吸水室和出水室之间的挡水内隔蚀穿、泵头挡水隔磨平、叶轮和泵壳的间隙增大等，应更换叶轮和泵壳。更换趺轮时应注意彻底清除泵内残余的