会务服务会务项目背景和需求分析

第一节会议服务行业概况 1一、会议服务的概念 1二、会务市场的特点 2三、会务市场分类 3四、会议业目前存在的问题 8五、会议产业的发展趋势 10第二节项目需求分析 12一、项目概况 12二、服务需求及标准 13三、服务人员工作标准 16四、服务人员服装要求 21第一节会议服务行业概况一、会议服务的概念会议服务是指会场有一些从事现场服务的工作人员，通常被称为“会议官员”（conferenceofficers）。这些人员要通晓外语，熟悉国际会议的程序，一般都经过培训。他（她）们似乎做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务（conferenceservice）的部门，对会议官员有一整套严格的要求。二、会务市场的特点会务市场有区域性、综合性、弱季节性、低集中度等特点。区域性指的是：会议场所的客户辐射范围有限主要视所在城市的地位而定；综合性指的是：会议主办者需要会务服务方提供综合性的一站式服务；低集中度指的是：与酒店业类似，尚未形成大型跨地区、集团化经营的领导性企业，客户仅能依托当地的会议场所及旅游资源举办会议活动。目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。而美国由集团管理的饭店已达80%，欧洲为50%。在中国120多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团300强的行列，这与目前中国饭店业庞大的市场是不相称的。弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对旅游旺季是较好的缓冲。以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政府、公司的年终总结会、表彰会、讨论会等往往在冬季举行，地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。区域性区域性综合性低集中区会务市场综合性低集中区会务市场弱季节性弱季节性三、会务市场分类（一）商务会议日常商务会议分为内部会议和外部会议。内部会议包括员工大会、董事会、部门工作会议、人员培训会议等；外部会议包括经销商会议、商务洽谈会等。展销商务会议是为向目前客户或潜在客户介绍、推销产品而设计召开的会议；会议主办者通过这种形式向客源市场进行营销推广。商务性会议一般是指不以盈利为目的会议，其中规定性会议、日常性会议、专业性会议、度假型会议、政治性会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议比较多。就北京而言，作为全国政治文化中心，中央政府所在地，各高等科研机构、院校集中的地方，工作和商务性会议市场空间非常的大。据2004年北京市的一项调查表明，有79.9%的北京市企事业公司选择在北京市范围内、本公司范围以外的地点举办重要会议。业内测算，XX市内现有酒店、会议中心、度假村等场所接待各行政、企事业公司的商务会议总量约在28万次以上，接待参会人次近2400万。从我国的主要大城市看，这类会议举办数量也在增多，并对会议服务的要求越来越高。商务会议模式1.\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"交互式电话会议交互式电话会议非常经济，他可以经常召开；这种会议方式实现起来非常简便。与视频会议不同，交互式电话会议只提供多方语音的交流，不需要看见每个人的面容。交互式电话会议的特点：经济实惠、使用方便、管理简易、容量庞大、功能强大。用户向通信公司提出会议要求，由通信公司为用户分配会议接入号码。系统可通过密码鉴权方式对所有与会者进行身份鉴别。会议主持人既可通过话机终端，按相应功能键完成会议主持功能，也可以通过电脑连接到会议平台，通过WEB界面完成主持人操作；与会者可利用话机终端申请发言和讨论。2.互联网视频会议互联网视频会议系统是基于互联网的数据会议形式它最大的特点就是可以实现音频、视频、数据、图像、程序的远程同步共享，因此常常用于特定的汇报或研讨性会议，完全可以达到现场演示的效果；此外，在以下这些领域，互联网视频会议也得到了广泛的应用。远程政务：政府机关的远程会议、远程报税、远程报关、远程审案等；远程商务：远程会议、员工培训、远程洽谈、远程股评、产品发布、远程会展、远程拍卖等；远程教育：远程教学、远程培训、远程研讨；远程医疗：远程会诊、远程手术观摩；其它应用：远程监控、远程调度、远程采访、可视聊天等等。“XX疫情”期间，互联网视频会议逐渐成为各大企业客户解决沟通问题的主要选择。互联网视频会议不仅可以满足用户音频、视频、数据、图像、程序远程共享的需求，系统同时具有强大的会议管理、会议辅助功能，用户可以展开丰富多样的会议讨论，就某项具体的方案或计划进行演示、汇报，最大限度地实现对会议的自助管理。3.专线电视会议专线电视会议专门适用于公司年会、展示会等重要的大型会议，由于此类会议规模大、规格高、影响广，因此对音频/视频的质量要求都是最高的，采用高清晰度、高可靠性的专线电视会议系统与之匹配，能够确保最佳的会议效果，保持真实的现场感。客户既可至当地通信公司会议室召开会议，也可采用外延通信线路的模式在客户端召开会议，如果在客户端召开会议则需要满足以下条件在系统设备上多采用，编解码器、MCU（\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"多点控制单元）、光端机（以上设备由通信公司配置）；调音台、导演切换台、摄像机（以上设备客户自备）。通过外延会场可以采用光纤或者SDH的方式接入。4.ISDN电视会议ISDN电视会议一般以点对点形式出现，能够满足点对点的会议需求，由于其资费低廉，外资企业的在华公司常通过ISDN电视会议系统与国外分支机构及合作伙伴进行会议交流，国内外机构也频频借助ISDN电视会议系统开展远程招聘。系统设备上主要采用：ISDN电视会议业务要求对端设备与本端设备协议一致，标准统一，并采用H.263标准作为视频编码标准、H.320作为电视会议标准即可点对点传播。（二）行政会议一方面是列入财政计划的党代会、人大、政协代表大会等；一方面是政府组织的各种类型的大会、论坛、研讨会等。行政会议数量统计的特殊性——中央及各级政府对于会议费用支出、会议召开次数、会议场所管理有严格限制；大部分行政会议对会务市场影响不大；会议中心应结合各级政府具体规定，重视定点会议场所的招投标工作。（三）协会会议协会会议分为学术类型和其他类型。其中学术类型会议是由某学科领域内具有共同兴趣的人或机构组成的民间学术团体，学术会议每年都要召开年会讨论学科内重大事宜，还不定期召开学术研讨会。其他会议是由具有共同兴趣、利益的人或机构组成的组织，并通过它来交流思想、解决问题根据参加人数规模和举办的目的进行分类，有年会、研讨会、委员会议等。而其他会议又被称为市场化运作的会议，是以盈利为目的的会议﹐从事这个行业的机构大致可分为4类。第一类是咨询公司，主要以会议策划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会需求策划会议内容、整合会议服务资源，满足参会者的需要，从而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会议产业中扩张较快，一些国际性会议和商务性会议也在挤入市场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市场化运作的会议可以取得不薄的盈利，而从事这一行业的人更发现，这一行不仅投资少见效快，更有非常广阔的前景。于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日趋激烈。从XX年市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”较多，会议策划、筹备和招商难度加大，举办会议周期放长，会议规模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的会议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，机遇和挑战共存。四、会议业目前存在的问题会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷涉足，目前光XX就有大大小小的会议公司一千多家，全国类似的小公司就更不可数计了。但是，尽管公司的数目很大，但并没有形成规模，其社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其它行业的事务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质参差不齐，没有会议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人才，更需要理论上的深入研究。目前我国会议业处于“无监管、无规章、无标准”的“三无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时要交一笔税，这笔业务费在交到服务场地时又要交一次税，这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。《决策》杂志报出我国会议惊人数字：“在财政支出中，全国一年会议支出高达1000亿元。”可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到国家机秘的会议，不可能由民间机构来主办。目前大部分会议公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业的发展趋势。会议业要象会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措施，并使会议业得到更快的发展。五、会议产业的发展趋势会议产业的形成是因它传递信息最快﹑最直接，就是在信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西方经济学家把它称之为“信息冲浪”“知识会餐”“财富平台”“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增长点和产业趋势。中国会议产业未来的走势，宏现上是中国政治经济的大环境和国际环境的“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环境。（一）制定规范政策政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政策，规范市场改善环境，解决会议知识产权保护，无序竞争，损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。（二）成立行业协会会议产业协会、学会将会陆续成立，以此解决会议产业中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的交流与合作，协调会议活动。（三）制定合理税收研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议经营机构通过价格优势实施品牌略，迅速在会议市场中抢占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。总之，我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国会议产业的成长已经成为独立的产业，具有广阔的发展空间和增长潜力。第二节项目需求分析一、项目概况为了更好的保证XX省XX市行政中心以及党政机关顺利开展“XX会议”“党代会”及保密会议等多种类型的会议，需要完善的会议服务体系，要做到会议服务标准化建设，有助于实现职能建设有标可循，管理效能有标可量，服务保障有标可依的工作格局，推进会议服务标准化的长效化发展，尤其在XX疫情期间，会议服务标准化建设助推会议承办机构严格落实常态化防疫措施，将疫情防控和标准化服务贯穿于会议服务保障全过程，坚持“安全防控，精细服务”，全面提升服务质量。二、服务需求及标准（一）服务范围1.会务服务：所涉及会议的一切劳务性服务。2.卫生保洁服务：（1）所有会议室及相关联的卫生间、地面、墙面、天花板和楼顶、桌椅家具、电梯等区域附属设施的保洁；（2）会议中心玻璃幕墙、房屋外墙、屋顶的清洗，会议室内地毯、窗帘清洗，大理石和地面保养，茶水炉滤芯更换。3.设施设备维修（1）区域内桌椅、门窗等设施设备维修，家具保养；（2）灯具、水具各类开关阀门等耗材及维修；（3）区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。4.消耗品和耗材：负责日常使用的会务、卫生保洁和水电物资的采购及损耗补充。5.有关外派服务。6.负责辖区内消防安全等相关工作。7.负责更新每日会议显示系统的会情信息。8.根据采购人要求提供其他相关服务。（二）会务服务内容1.会前准备及迎宾工作：（1）做好会议室内正常卫生保洁工作；（2）按照要求排列桌椅，摆放相关指示牌；（3）准备数量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盘、水果托盘；（4）检查桌椅稳固、灯具等设施情况进行检查，确保正常；（5）服务部经理对会前工作进行认真检查，确保无误；（6）小型会议需要开会前15分钟迎宾到位；大中型会议需要会前20分钟迎宾到位。2.会中服务：（1）前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20分钟续水一次；（2）大中型会议，会场内需驻守；重大会议，驻守人员不参与续水；（3）发生停电、火灾等突发情况，按照预案疏散参会人员；（4）参会领导若需其它服务，在可以满足的情况下，应及时提供。3.会后整理：（1）整理会场，打扫卫生；（2）清洗（消毒）茶具；（3）拾到会场内遗留物品，及时上缴会议管理科，并做好相关登记；（4）做好下一场会议准备工作。（三）会务用品要求1.会议消耗品：由我司采购部负责采购和补充，款式需经会议服务科同意或与原材料保持一致。茶叶、瓷杯、茶杯垫、一次性纸杯（加厚防烫）、小毛巾（含一次性湿巾）、水瓶、托盘（毛巾、水果）、面巾纸或抽纸、烟灰缸、消毒用品、清洗用具、保洁工具等、室内消防灭火器材。2.小毛巾使用要求：一般性会议，主席台配备小毛巾；常委会（扩大会）、全委会、领导干部会议、常务会等同规模性的会议，参会人员都配小毛巾。一次性不重复使用，统一回收（毛巾需采用全棉材质，无香味）。3.茶叶：控制在1.3g—1.5g/杯，品种为安吉白茶、大红袍、铁观音、龙井等。具体等级、品质以采购人要求为准，同时根据领导需求，提供个性化茶叶品种服务。4.会情信息更新：每日8点半前在会议显示系统显示当日会情信息，如临时增加会议，及时更新。（四）会务卫生保洁内容1.每日卫生：门厅台阶、玻璃门、不锈钢扶手、玻璃栏杆、电梯、楼道走廊和大厅地面、烟缸（烟筒）、擦鞋机、会议室地面和墙面、桌椅、电视机、话筒底座、沙发（室内外）、茶水间工作台、垃圾桶、卫生间。2.每周卫生：消防柜（内部）、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、不锈钢保养（打油）、真皮沙发保养。3.年度卫生：房屋外墙、玻璃幕墙、天花板蜘蛛网、屋顶1次/年。地毯全面专业清洗2次/年、更换茶水炉过滤芯4次/年、窗帘清洗1次/年、大理石和地面保养1次/年。（五）会务维修要求1.季度对所有桌椅稳固性进行检查，对松动桌椅螺丝加固一次，并做好记录；2.对损坏的门窗进行维修；3.水电设施设备维修及定期清洗空调出风口工作；4及时采购补充水电耗材和备材，做到即报即修；5.我司负责承包区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。6.各类设施维修工作必须遵守国家及行业规定执行，做到持证上岗。三、服务人员工作标准（一）接待员工作要求1.总体要求（1）按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作（开启空调、配备充足的茶具、小等）；会议开始前5分钟时，空调设置成小档，以防噪音过大；（2）桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌椅干净，屉内无杂物；小无破损、无异味；（3）调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言的话筒一对应；（4）确保一名接待员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便提供其它服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置；（5）桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左手边手边，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20厘米；（6）每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾（面巾纸）擦拭干净。2.仪容仪表（1）面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。（2）头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，保持整洁；（3）不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝巾。（4）服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，夏季着裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装整齐干净、无污迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。保持鞋袜清洁无破损。（5）上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程中不得做出打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；不穿拖鞋，不卷袖口、裤腿，不戴太阳眼镜，要做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。（6）服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（7）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）服务质量要求1.定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪表、礼节礼貌、服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、纪律制度、消防安全、思想教育等；知识测评包含业务技能常识、重点服务对象须知、心理素质等；2.每年安排主管或优秀员工外出学习培训。（三）服务保洁标准1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上8：30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产生的垃圾日产日清。2.卫生间保洁标准：在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、洗手液等（定时巡查，用完及时补充，含节假日期间），更换垃圾袋。便池：无异味，目视表面无污物；纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍；洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮；镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍；地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；墙面：手摸无灰尘，无水迹；门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍；室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。卫生间保洁时，须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查一次，每1.5小时清扫一次。3.茶水间保洁标准：地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；墙面：手摸无灰尘，无水迹；门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍；室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。4.楼道保洁标