【浅析影响民航服务质量的因素4800字（论文）】

浅析影响民航服务质量的因素目录TOC\o"1-3"\h\u32071一、绪论 一、绪论民航是关系到国家经济的发展，关乎人们正常的生活状态，对于人们的初心有着极大的影响。我国的民航行业及其发达，几乎遍布我们中国的每个省会，而且在世界范围内也有我国大量的跨飞机场。由于民航行业的高速发达，对于我国的经济发展带来了极好的影响，也让我国的国际地位直线上升，但是对于民航性质影响较大的除了基础的建设以外，还有相应的服务质量。服务质量是民航行业发展的关键，良好的服务有利于民航行业的发展，对于民航行业的促进有着良好的促进作用。良好服务可以让乘客感到满足，让乘客接受飞行的一切，但是不良的服务，影响乘客的心情，对于民航的发展有着极大的不良影响。基于此，以民航服务质量为本论文的切入点，我们发现了现阶段影响民航服务质量的因素，并针对这些影响因素提出了解决思路和建议，期望对民航服务质量的提升提供借鉴。二、概括民航服务质量的内涵（一）民航服务质量的概念民航服务质量可以定义为顾客感知质量与期望服务质量的比较。感知服务质量是指顾客对民航客舱企业提供服务的实际感知水平，期望服务质量是指顾客对民航企业提供服务的期望水平当客户第一次从民航机舱公司搭乘飞机时，他不知道航程是什么，但他肯定对航程有一定的期望。当客户真正体验到它时，他或她将通过实际接受的乘客服务形成一种感知。民航的服务质量是顾客预期服务质量与感知服务质量的比较。（二）民航服务质量的内涵民用航空的服务质量包括旅客服务的安全性、适用性、舒适性和经济性等要求。其服务品质的内容与一般服务业相同，包括以下内容：服务品质由顾客来评估；在服务生产和服务过程中所发生的服务质量；服务的衡量标准是客观的，并经常地根据客户的主观感受加以衡量和测试；客户对服务质量的理解取决于他们对服务的期望和他们所感受到的服务的实际水平；客户对服务质量的评价不仅考虑到服务的结果，而且还涉及服务过程。（三）民航服务质量的构成因素民航服务的质量是民航客舱服务本身的特点和特点的总和。服务质量由技术质量、功能质量、真实时刻组成。它还反映在感知质量和预期质量之间的差距。具体如下：1、技术质量技术质量是指服务过程的输出，即客户从旅客服务过程中得到的。功能品质是指服务人员在服务推广过程中的行为、态度、衣着、仪表等。功能的质量完全取决于客户的主观感受，很难做出片面的评价。2、形象品质形象品质是指民航企业在公众心目中的整体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象。企业形象可以通过视觉识别系统、概念识别系统和行为识别系统来体现。客户可以从资源、组织结构、市场运作、企业行为等方面了解企业形象。企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。3、真实时刻真实时刻是服务过程中客户与企业之间的服务连接过程。这一过程是一个特定的时间和地点，是公司向客户展示质量的服务。真正的时刻是展示服务质量的有限机会。一旦时间过去，服务结束，公司就不能改变客户对服务质量的看法；如果服务在这一刻出现了问题，就无法补救。从到达机场到取回行李离开机场，顾客们都经历了许多这样的时刻。因此，民航企业在服务的生产和运输过程中，要精心规划，有序实施，防止出现棘手的事情。如果放任不管允许失控控制条件的发展，服务质量质量问题的风险就会显著增加。三、影响民航服务质量的因素分析（一）乘务人员服务意识淡薄自从航空进入我国以来，一些航空公司的管理理念仍然相当缺乏。然而，这只是一个教条式的服务流程、发展服务人员、服务标准和一套硬性标准。在员工培训前的一段时间，教员主要给出标准化的流程。然而，在实际的舱内服务中，由于服务对象的不确定性，乘务员无法从他们所学的教程中找到相应的方法来处理他们所面临的问题。这样，大多数事情都无法灵活处理，甚至造成客户不满、客户流失等后果。此外，乘务员在沟通过程中没有被人性化。仅靠培训无法满足客户的需要。事实上，对于航空公司来说，通信过程实际上是一个服务过程。然而，太多的乘务员只是停留在沟通模式，缺乏消费者的敏感性和不能满足。同时无法根据不同客户的不同需求提供相应的方式，导致沟通的人性化程度不够。（二）缺乏个性化服务我国民航机舱服务人员经过专业培训后，均具备相应的资格。他们的服务水平和能力基本上是合格的，但他们缺乏个性化，过于正式和肤浅，给人服务的责任感和缺乏形象。就我国民航客运服务的现状而言，各航空公司在这一领域还没有形成自己的特色。甚至现有的服务形式也是统一的，缺乏对消费者的吸引力。由于国内航班经常延误，加上地面服务与客舱服务之间缺乏连接，乘客容易对客舱带来不满，令客舱服务人员更难应付。对于这种不正常的服务情况，国内客舱服务人员缺乏现场处理和适应能力，无法很好地协调服务保障，稳定乘客的情绪，弥补服务不在原地，很容易导致冲突升级。另外，对于舱内服务投诉，现场解析能力较差，缺乏主动沟通，解释过于倾听。（三）员工的服务意识落后在当今激烈的民航市场竞争中，航空公司的乘客更希望得到优质的民航服务质量，而航空公司也同时希望乘客对自己的服务质量得到认同和选择。而往往民航在提供服务时过于注重制度化，使得应基于对乘客人性的服务理念没有得到应有的体现。因此，空乘人员纵然有过硬的专业素养，但缺乏相应的人性化服务意识，不能主动为乘客提供规章制度以外的服务，这使得民航服务业在现代经济发展中也不能突破和创新。在实际工作中由于有些人的服务并不是真诚地发自内心，因而有时有的服务人员面对旅客就会持一种“打发人”的态度，遇到一些特殊情况时也常常不负责地拖延处理。比如，航空公司在处理航班不正常问题时都有一定的预案，但有的工作人员在执行的时候往往会有意无意地拖延处理，似乎能拖就拖，能够不给旅客补偿的就不给，能够少给一点的就少给一点，把旅客打发走了事。事实上越是拖延到最后越难处理。四、如何提高服务质量的对策（一）提高空乘人员的整体服务水平客舱乘务人员在与乘客交谈时，必须保持精神饱满向上，充满活力，表情自然大方，温文尔雅，眼睛温情含笑，平视对方动作精确到位，轻如流水，谈笑，语义完整，语音轻柔，语调亲切，语速适中，还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容作出积极的反应。航空公司可以对相关的客舱空乘人员进行专业的培训，首先对空乘人员的语言，职业素质，应变能力等进行测评，调查他们的培训需求，展开有针对性的培训。其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对空乘人员的心理素质，应变能力，交际能力等进行专门训练，最后对培训效果进行测试，对于未达标的空乘人员进行进一步的分析，帮助其实现目标，另一方面，航空公司可以组织空乘人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围，这样可以使空乘人员形成学习意识，更加积极主动的去掌握服务的技巧要点，不断在服务实践中提升服务水平。（二）完善民航公司用人制度放宽空乘人员年龄限制，人才的成长由基础、成熟、发展和收获四个阶段组成。但是，中国的空姐职业几乎成了年轻人的职业生涯。当一名有丰富的人生经验、成熟的心理发展和较强的适应性的25岁的女性，随着年龄的增长，她们会渐渐因为各种原因而失去这份工作。可以说中国空乘人员的短暂职业生涯直接关系到服务水平。航空公司须从多个方面着手，确保自己的优质飞行服务质量，实现长期可持续发展。乘务员的招聘阶段是控制服务质量的第一条路径，因此，航空公司制定了严格的招聘制度，在招聘过程中制定了各种招聘相关系统，为了过滤一些没有资格的人才，形成了强烈的招聘限制，特别是如今的招聘出现了“后门”现象，必须严格拒绝以保证的高质量服务人员。同时，许多航空公司也将外观作为主要的招聘标准。航空企业采用科学和严格的录用标准，例如通过科学合理的录用计划，改善企业的招聘过程，采用实施个人调查的网络问卷。此外，在招聘过程中，测试人员必须注重内在品质。本质上，空乘人员是服务行业的一员，忍耐力和良好的服务态度是服务人员的重要品质。因此，必须对航空公司的候选人进行个性测试。只有通过严格的招聘流程，才能为企业筛选出真正的高质量服务人才，为乘客提供良好的服务，增加了客户的良好感受，然后提高企业的经济效益（三）构建科学的绩效考核体系航空公司乘务人员绩效考核体系的建设方面，需要统筹兼顾考核指标内容的全面性、绩效考核指标权重的合理性、绩效考核指标评价标准的清晰性等内容。乘务人员绩效指标需要尽量统筹兼顾，在传统的绩效指标基础之上，结合这一工作的职责要求，依据平衡计分卡四个维度的绩效指标，重点引入顾客、内部成长学习等两个维度的制度，兼顾了平衡计分卡的四个维度，更有助于提升绩效考核的全面性。另一方面是要对对每一个指标进行明确，明确相关指标每一个指标的评价标准，理清评价内容，让绩效考核人员能够对照标准进行评价，客观的反映出来不同员工的真实绩效水平。举例而言，业绩任务目标方面，完成度超过100%，在这一指标方面，评价分数设置为5分，业绩任务目标完成度在80%-100%，评价分数为3分，业绩任务目标完成度在80%以下，则评价分数为1分。在乘务人员绩效考核指标权重的分配方面，需要根据考核重点、考核对象进行灵活调整，确保考核指标的重点突出。结语民航企业是否能够实现稳定可持续发展，创造良好的经济效益在如今愈加激烈的市场竞争中，单单依靠以往的发展思维根本无法满足民众日益多元化的需求，民航服务质量则成为一项重要的竞争指标，基于互联网时代的航空公司应当充分利用互联网系统，在员工招聘、培训、绩效方而合理引入，继而提供准确、及时发展讯息，帮助航空公司高层作出相应的发展战略调整航空公司应当不断培养员工的服务意识，综合提升自身企业的服务质量，在最人化满足乘客合理要求的同时，为乘客提供优质服务，继而形成客户忠诚度，切实提升航空公司的经济效应。

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