系统运维与IT服务管理制度

系统运维与IT服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业系统运维和IT服务管理工作，提高系统稳定性、安全性和运行效率，维护公司业务正常运作，订立本制度。本制度以企业内部IT管理规范为依据，结合公司业务实际情况及相关法律法规进行订立。第二条适用范围本制度适用于公司全部系统运维人员、IT服务人员和相关岗位人员。第二章责任与权限第三条责任范围系统运维人员负责公司全部系统的日常维护、安全管控、故障排查与修复工作。IT服务人员负责供应系统技术支持，解决用户遇到的问题，确保系统正常运行。相关岗位人员搭配系统运维人员和IT服务人员的工作，帮助处理系统相关事务。第四条权限管理系统运维人员和IT服务人员拥有系统的管理权限，包含配置、修改、备份等操作权限。相关岗位人员仅拥有操作所需的最低权限。第三章工作流程第五条系统运维流程系统运维工作依照以下流程进行：1.系统日常巡检：—定期对系统进行巡检，检查系统运行状态、系统资源利用率和服务情况。—上报巡检结果并记录至系统运维日志。故障排查与修复：当系统显现故障时，要及时响应并进行故障排查，确定故障原因。依据故障情况订立修复计划，并及时修复系统故障。记录修复过程，并在修复完成后进行系统运行验证，确保系统恢复正常。系统升级与更新：定期评估系统的安全性和稳定性，订立系统升级和更新计划。在升级和更新过程中，要进行充分测试，确保升级和更新的可靠性和稳定性。记录升级和更新过程，并在完成后进行系统运行验证。第六条IT服务流程IT服务工作依照以下流程进行：1.问题记录与分类：—用户遇到问题时，应认真记录问题描述、发生时间和所属系统分类等信息。—对问题进行分类并进行优先级评估，确定解决问题的紧急程度。问题解决与反馈：依照问题的紧急程度，及时回应用户，并解决用户遇到的问题。若问题需多个岗位协同解决，要进行有效的协调和沟通，确保问题得到及时解决。解决问题后，记录解决方案，并报告给上级。第七条更改管理流程系统配置更改：系统运维人员要严格掌控系统配置的更改，确保更改的合理性和安全性。全部更改需经过审批，并在更改前订立认真的更改计划和回退方案。系统功能更改：对于系统功能的更改，要进行充分的评估和开发测试。更改过程中要进行严格的版本掌控和文档更新。第四章监控与报警第八条监控数据收集系统运维人员要配置合适的监控工具，定期收集系统关键指标、性能数据和日志信息。监控数据要进行分析和整理，发现问题时要及时采取措施解决。第九条报警管理监控系统要设置报警规定，当发现系统异常时立刻发出报警通知。接到报警通知后，系统运维人员要及时响应、快速定位问题并进行处理。第十条安全管理系统运维人员要加强系统的安全保护，包含系统访问权限掌控、系统漏洞修补和防火墙配置等。定期进行系统安全评估和风险掌控，并订立相应的风险应对措施。第五章知识管理第十一条知识共享与培训系统运维人员要定期开展知识共享会议，共享工作经验和技术成绩。对新员工要进行系统运维和IT服务相关的培训，确保新员工能够胜任工作。第十二条文档管理系统运维人员要编写并更新系统运维手册和操作规范等相关文档。确保文档的准确性和及时性，并建立文档库进行管理。第六章执法与监督第十三条考核与奖惩对系统运维人员和IT服务人员进行日常工作的考核，依据工作表现进行奖惩。对违反本制度规定的人员，依据公司规定进行相应的惩罚。第十四条监督管理公司要派人员对系统运维和IT服务工作进行监督和检查，及时发现问题并进行整改。设立投诉渠道，接收用户对IT服务不满和建议，及时处理和回复。第七章附则第十五条修订与解释本制度的修订和解释权归公司全部，新修订的制度