留守儿童关爱服务相关人员培训及管理措施

第一节项目一线服务人员培训方案 2一、培训目的 2二、目标和任务 2三、培养对象 3四、培训措施 3第二节项目人员服务礼仪培训方案 4一、意识培养 4二、职业形象 7三、服务规范 8四、入户拜访 10第三节新冠知识培训内容及考试 11一、认识新冠 11二、防控要求 14三、个人防护 17四、消毒要点 18五、培训考核 19第四节项目人员考核管理方案 19一、考核原则 19二、考核组织 19三、考核项目 20四、评分标准 20五、考核纪律 23六、结果运用 23第五节项目团队人员管理办法 23一、确认目标，接受考核 23二、细化目标，分解落实 24三、制定计划，掌握进度 24四、明确分工，规范流程 25五、严格管理，树立权威 25六、养成习惯，信息通畅 25七、既控大局，又抓细节 26八、善借资源，强化地位 26九、关心成员，营造和谐 27十、更新技能，乐于创新 27第一节项目一线服务人员培训方案一、培训目的为了加快留守儿童关爱工作进程，提高全体留守儿童关爱人员，特别是留守儿童关爱人员实施关爱的能力水平，把留守儿童关爱人员培养的工作当作一项重要战略任务来抓，努力使留守儿童关爱人员了解前沿理论动态，拓展新的基础理论，扩大人文与科学领域知识面，学习并掌握最新的留守儿童关爱工作成果，增强专业技能。二、目标和任务（一）结合《指导纲要》，从实施关爱的目标出发，更新关爱观念，加强对新理论，新知识的学习，通过多种途径使留守儿童关爱人员迅速成长成熟起来。（二）通过培训，力争使每位留守儿童关爱人员在政治思想、道德修养、业务素质和儿童关爱的实际工作能力方面达到合格水平。在此基础上，培养一批有较高的理论与实践能力的⾻⼲留守儿童关爱人员队伍。三、培养对象留守儿童关爱项目所有工作人员，坚持政治上高标准，严要求；业务上压担子、放手使用；生活上热情关怀，为他们成长创造良好的条件，促使他们上一个台阶。四、培训措施（一）加强全体人员的思想建设，把道德修养放在首位组织全体留守儿童关爱人员学习相关文件，学习先进的理论，学习心理健康知识等，用正确的思想和理念激励留守儿童树立正确的世界观、人生观、价值观。（二）通过以老带新结对子，提高业务素质专业知识、专业技能等方面的水平和能力是做好留守儿童关爱工作的基础。提高留守儿童关爱质量，首先要提高留守儿童关爱人员的素质，因此，把留守儿童关爱人员的业务能力作为培训重点。第二节项目人员服务礼仪培训方案一、意识培养（一）案例鉴赏1.木桶原理木桶原理又称短板理论，木桶短板管理理论，由劳伦斯·彼得提出，其核心内容为：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。2.怎样理解100―1=0（1）100-1=0意思是1%的错误，也意味着100%的失败。（2）“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。（3）但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。（4）服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毁于蚁穴”，这是一个众人都明白的道理，“100-1=0”道理其实异曲同工。（5）顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。（二）工作态度1.我为什么而工作（1）工作是一种生存的需要，例如面包牛奶。（2）工作是社会的需要，人是社会整体。对个人来说，需要融入社会，人的本质就是他的社会属性嘛；对社会来说，需要每个人的参与，工作是其中最重要的方式。（3）工作是完善生活的需要，工作是生活的一部分，例如，在工作中获得生活的乐趣，因为工作中获得快乐，因为工作把妹成功，或者因为工作得到了很多朋友^（4）工作是实现自我的需要，假设你拥有这样那样的才华，这样那样的能力，就需要工作来实现；同时工作中可以提升你自己的能力。2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）企业就像是一所社会大学，企业还给我们发工资，那我们是不是更应该努力呢？人与企业的关系是相辅相成的，就像鱼与水的关系，有一个词叫“如鱼得水”，为公司创造效益带来利益，而公司为我们提供展现自我的平台，帮我们实现自我价值，这样两者才能达到双赢，鱼离开了水不能生存，没有鱼的水也就是一片死水，就像一个人没有了价值，活着就没有意义，企业没有了人就不成企业了。人与企业的命运是联系在一起的，人人都应有主人翁的精神为自己打工。3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）（1）职业能力是人们从事其他职业的多种能力的综合。职业能力测试职业能力测试是通过某些测试来预测下某人的职业定位以及适合的职业类型还有性格之类。（2）一般这属于一种倾向性的测试又称之为职业能力倾向性测试。通过职业测试能更好地确定一个人对其从事职业的综合考量。职业能力可以定义为个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。（3）职业能力主要包含三方面基本要素：①为了胜任一种具体职业而必须要具备的能力，表现为任职资格；②指在步入职场之后表现的职业素质；③开始职业生涯之后具备的职业生涯管理能力。4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死于安乐）青蛙效应是指把青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，因为它适应了那惬意的水温。相反，如果把一只青蛙放进热水锅里，它会迅速跳出。从而告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易置人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。二、职业形象（一）服装如何穿着行服？（二）服饰如何点缀你的职业装？（三）修饰手部修饰与饰物佩戴（四）注意事项站、坐、走等行为中的着装注意事项（五）着装细节不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。（六）礼仪用语1.语言魅力训练，语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2.称呼礼仪，陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？3.问候语，如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；（七）技巧1.赞扬他人的技巧2.引导、分流的语言技巧3.介绍的语言技巧4.面对投诉的语言技巧5.接听电话的基本要求和禁忌6.聆听的作用与要领三、服务规范（一）工作规范1.提前到岗、岗前准备2.接待服务规范3.服务的“三个主动”、“五个一样”4.工作禁令5.影响人际关系的十个“小节”（二）客户沟通（冷静、理智、策略）1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论（三）异议情况处理原则1.彼此尊重、换位思考2.职权之内3.职权之外（三）倾听的技巧沟通六道1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4.处理异议5.达成协议6.共同实施（四）培训游戏你会倾听吗？要理解别人说话的真正意思，就要学会“结构化倾听”，它包括三个框架：沟通对象的情绪、事实和期待。1.情绪（1）情绪是我们内心感受的外在表现。举例：“经理总是让我加班”，这句是事实还是情绪？是情绪。（2）再举例：“你为什么总是忘记我们的结婚纪念日”这句也是情绪。对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，我很难过”。（3）总结：一旦出现“总是、老是、经常、每次、永远”等类的词语，你就可以告诉自己，对方是在发泄情绪。这时，你要做的不是跟她辩论事实真相，而是安抚他的情绪。情绪稳定了，才是沟通的基础。2.事实（1）那什么是事实呢？是不是不带情绪的陈述就可以叫做事实了呢？也不见得。（2）只有表达那些不受主观判断影响，可考证的内容时，才会说它是一个事实。（3）举例：小李跟人事反应小王最近总是迟到。这个是事实吗？先不说小李跟小王关系如何，说这句话是不是带有立场。“最近、总是”这样的词语不可考量，所以不能算是事实。（4）如果换成“小李跟人事反应小王在本周三、五、六早晨分别迟到了5分钟、8分钟和10分钟”，这就是一个事实的陈述了。（5）核查事实的过程可以考证以下四个因素：who（人物），when（时间），where（地点），what（事件）3.期待（1）什么是期待呢？就是要找到对方内心真正的诉求。了解了情绪和事实，需要我们结合起来判断对方的期待。（2）举例：现在网购已经非常普遍，因为没有实体店，那么售后问题也都交给了客服人员。（3）假如客服人员接到一个投诉电话，对方很生气，说收到的商品有破损。那客服人员应该一直道歉，一直说对不起吗？这样问题就能解决了吗？显然这样不行。可能对方还是会很生气。四、入户拜访（一）按规定着装、佩戴工作牌，保持良好形象。（二）敲门1.按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击对方门窗；2.对方开门后应先说“您好”，并说明身份及来意。（三）进门征得对方同意后，应微笑说“谢谢”。（四）进门后：1.对方让座方可就座；2.向对方说明拜访目的，并同对方进行有效交流；3.严禁接受对方敬烟、小费及礼物；4.严禁在对方家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；5.严禁使用洗手间。（五）告辞（1）应向对方说“谢谢”和“再见”；（2）主动为对方把门关上。第三节新冠知识培训内容及考试疫情肆虐，留守儿童关爱人员从行业性质上划分，可归属为一线工作人员，因为需要经常性地到处跑。所以关于疫情防控知识，也要略知一二。故此，特制定新冠知识培训及考核方案。一、认识新冠（一）什么是新型冠状病毒肺炎？传染源是什么？新型冠状病毒肺炎（新冠肺炎，COVID-19），为新发急性呼吸道传染病，已成为全球性重大的公共卫生事件。传染源主要是新型冠状病毒感染者，在潜伏期即有传染性，潜伏期1-14天，多为3-7天，发病后5天内传染性较强，人群普遍易感。（二）新型冠状病毒的传播途径是什么？经呼吸道飞沫和密切接触传播是主要的传播途径。接触病毒污染的物品也可造成感染。在相对封闭的环境中长时间暴露于高浓度气溶胶情况下存在经气溶胶传播的可能。由于在粪便、尿液中可分离到新型冠状病毒，应注意其对环境污染造成接触传播或气溶胶传播。（三）新型冠状病毒感染会有什么表现？新型冠状病毒感染的一般症状有：发热、乏力、干咳，逐渐出现呼吸困难；部分患者起病症状轻微，甚至可无明显发热。严重症状有：急性呼吸窘迫综合征、脓毒症休克、难以纠正的代谢性酸中毒、出凝血功能障碍。（四）轻型病例集中隔离管理会延误病情吗？对轻型病例不再强调收到定点医院，是因为现在轻症患者向重症进展的比例非常低。对于一些可能会发生疾病进展的人群，如高龄、有基础疾病，在新冠集中隔离点仍会配备专业医疗资源提供医疗观察，进行风险评估和原有基础疾病的治疗。一旦有发生进展的风险，马上可以转到定点医院。（五）“无症状感染者”指什么？有没有传染性？新型冠状病毒病原学检测呈阳性，无相关临床表现，如发热、干咳、乏力、咽痛、嗅（味）觉减退、腹泻等可自我感知或可临床识别的症状与体征，且CT影像学无新冠肺炎影像学特征者。无症状感染者传染性并不低，仍可能出现疾病进展，需要在集中隔离中观察。（六）无症状感染者需要接受治疗吗？无症状感染者在传染性和疾病的进展风险方面，与极轻微的轻症病例相似。因此，相当于把无症状视同临床轻症病例进行管理，实行集中隔离管理，其间应做好对症治疗和病情监测，一旦发现有转重趋势，要及时转诊到定点医院。（七）为何新冠轻型患者可以不住院？对于轻型病例，强调集中隔离管理，而不像原来一样要求到定点医院进行隔离治疗。如果病人有病情变化，有加重趋势，马上转到定点医疗机构进行观察和救治。奥密克戎传染性强但轻症比例高，分层管理能避免医疗资源受到挤兑，更好地为重症患者腾出医疗资源。（八）出院后隔离期缩短，会不会复阳、二次传播？基于诊断标准的改变，缩短隔离期后即使复阳，依据研究，核酸水平已经非常低了，基本没有因为复阳造成过二次传播。（九）新冠肺炎“十大症状”是指哪些？新冠肺炎的“十大症状”是指发热、干咳、乏力、咽痛、嗅（味）觉减退、鼻塞、流涕、结膜炎、肌痛和腹泻的症状。（十）什么叫聚集性疫情？聚集性疫情定义是一周内在同一学校、居民小区、工厂、自然村、医疗机构等范围内发现2例及以上病例和无症状感染者。二、防控要求（一）什么是“四早”、“四集中”？“四早”措施是指：早发现、早报告、早隔离、早治疗。“四集中”是指：集中患者、集中专家、集中资源、集中救治。（二）“四方责任”指哪些？“四方责任”是指属地、部门、单位和个人责任。（三）入境人员全流程闭环管理“五道关口”指什么？入境人员全流程闭环管理“五道关口”指远端防控、国门检疫、集中隔离观察、社区防控、哨点监测。（四）入境人员“三查、三排、一转运”是指哪些？1.三查就是全面开展健康申明卡核查、体温监测筛查、医学巡查；2.三排就是严格实施流行病学排查、医学排查、实验室检测排查；3.一转运就是对判定的确诊病例、疑似病例、有症状人员和密切接触者“四类人员”，一律按照有关规定移交地方联防联控机制做后续处置。（五）入境人员后居家健康监测有何要求？居家健康监测期间应严格单人单间，单独居住，不具备条件的应实施集中隔离医学观察。社区应第一时间与居家健康监测人员取得联系，发放并签订《居家健康监测管理告知书》。居家健康监测期间不允许外出，如因就医等原因确需外出，须经所在社区同意并报告目的地、外出时间等。外出期间应由专人陪同、专车接送，规范做好个人防护，避免前往人员密集场所。监测期间如出现发热、干咳等新冠肺炎相关症状，应专车转运至定点医疗机构排查诊治，实行闭环管理。（六）集中隔离场所点人员配置有什么要求？每个集中隔离场所实行点位长负责制，设立1名点位长，明确“一长七组一感控监督员”（防控消毒组、健康观察组、信息联络组、安全保卫组、后勤保障组、病例转运组、人文关怀组，至少配有1名经过感控专业培训并考核合格的驻点指导专业人员）。点位长应由具有较强协调能力的政府工作人员担任。按照观察对象与医务人员不低于50：2的比例配备医务人员，其他工作人员数量可参会医务人员数量的3至4倍，满足需要进行配备。（七）集中医学观察场所的“三区两通道”是指什么？“三区两通道”是指集中医学观察场所内部根据需要合理分区和设置通道。三区就是清洁区域、半污染区域和污染区域，不同区域之间应有严格分界，需要采取物理隔断方式进行隔离，并设置明显标识。两通道则是指工作人员通道和隔离人员通道。两通道不能交叉，尽量分布在场所两端，并设置明显标识。（八）新冠肺炎疫情期间重点场所指什么？新冠肺炎疫情期间，重点场所指人员密集且流动性大、容易暴发聚集性疫情的场所，如棋牌室、车站、机场、码头、公共交通工具、健身娱乐场所、理发洗浴场所、农贸（集贸）市场、商场超市、影剧院、体育场馆、会议中心，图书馆、博物馆、美术馆等室内场馆，商品展销与售后服务场所，宗教活动场所等。（九）新冠肺炎疫情期间重点机构指什么？新冠肺炎疫情期间，重点机构指容易暴发聚集性疫情的机构，包括医疗机构、儿童福利院、养老院、护理院、监管场所、学校、托幼机构、培训机构等。（十）新冠肺炎疫情期间重点人群指什么？新冠病毒暴露风险高、传播风险大、抵抗力较低的人群，包括医务人员，移民、海关、市场监管系统一线人员，警察、保安、环卫工人、保洁员，交通运输从业人员、快递外卖人员、公共场所服务人员、水电煤气等工作人员，老年人、慢性基础性疾病患者、孕妇、儿童、伤残人士等人群。（十一）社区防控“五包一”是什么？1名街道或乡镇干部、1名社区网格员、1名基层医疗卫生机构服务人员、1名社区民警、1名志愿服务者，开展社区防控工作。（十二）流调管控“四点一线”指的是什么？感染者发现点、居住点、工作点、活动点以及活动轨迹线。（十三）现场流调处置“2+4+24”是什么意思？流调队伍2小时内到达现场，4小时内完成流行病学核心信息调查，24小时内完成感染者全面信息调查。（十四）疫情风险人员排查“四个查清”指的是什么？人数查清、人头查清、位置查清、管控情况查清。三、个人防护（一）乘坐出租车、网约车时如何做好个人防护？注意手部卫生，如果皮肤表面无破损，不需要佩戴手套开车门，可以用随身携带含75%医用酒精的消毒湿纸巾擦拭双手。乘车过程中，不要随意触摸车内设施，避免用未清洁的手触碰眼、鼻、口等结膜处。做好个人防护尽量在后排落座，全程佩戴口罩，打开车窗，让空气流通。减少车内攀谈。打喷嚏或咳嗽时，用纸巾遮住口鼻，或采用肘臂遮挡。建议采用非现金支付方式。（二）个人防护“三件套”“五还要”指的是什么？1.“三件套”：戴口罩、保持社交距离、做好个人卫生。2.“五还要”：口罩还是要戴、社交距离要留、咳嗽喷嚏要遮、双手经常要洗、窗户尽量要开。（三）口罩怎么戴才规范？佩戴和摘除口罩时要洗手，分清口罩的正反面，口罩和面部紧密贴合，口罩弄脏或弄湿后及时更换。（四）防疫“八个基本行为准则”是什么？1.勤洗手2.科学佩戴口罩3.少聚集4.保持厕所卫生5.分餐制6.做好清洁消毒和通风7.遵守社交礼仪8.保持健康生活方式。四、消毒要点（一）消毒“五要”是指什么？隔离点、病人住所要进行随时消毒和终末消毒；医院、机场、车站等人员密集场所的环境物体表面要增加消毒频次；高频接触的门把手、电梯按钮等要加强清洁消毒；垃圾、粪便和污水要进行收集和无害化处理；要做好个人手卫生。（二）货物外包装如何消毒？货物外包装要进行六面消毒，即上、前、右、后、下六个面。（三）哪些方法可以灭活新冠病毒？新冠病毒对紫外线和热敏感，56℃30分钟、乙醚、75%乙醇、含氯消毒剂、过氧乙酸和氯仿等脂溶剂均可有效灭活病毒。（四）防护脱卸（一）脱卸时不接触污染面；（二）脱下的防护眼罩、长筒胶鞋等非一次性使用的物品应直接放入盛有消毒液的容器内浸泡；其余一次性使用的物品应放入黄色医疗废物收集袋中作为医疗废物集中处置；（二）脱卸防护装备的每一步均应进行手消毒，所有防护装备全部脱完后再次洗手、手消毒。五、培训考核（一）培训前填写培训申请表，标明培训目的、培训内容、培训时间、培训老师、参与培训人员、培训所需工具。必须经过培训部经理审批。（二）培训后需要填写培训文档。（三）培训后进行相应的考核，注明考核方式、考核时间、考核标准、考核成绩。考核后公开考核答案。并对考核进行跟踪指导。（四）考核后需要对此次考核进行总结，指出每位员工的进步趋势，找到考核中存在的问题。（五）培训考核后需要提交《培训考核成绩表》、《培训总结》、《培训跟踪汇总表》。第四节项目人员考核管理方案一、考核原则项目人员的考核管理遵循“科学公正、突出重点、动态管理、奖优罚劣”的原则。二、考核组织为加强项目部员工考核工作客观、公平、公正的组织搞好对每位员工的考评，经理部成立考评领导小组。三、考核项目项目人员的考核实行每月绩效考核和服务的考核，绩效考核按公司的有关规定进行，项目考核是考核项目人员在服务实施中的管理水平、管理业绩，根据工作态度、质量等各方面进行综合考核并量化计分，总分为100分。四、评分标准基本分为100分，其中综合考核权重20%，总分20分，个人工作能力考核权重80%，总分80分。参评人员根据考核内容先进行自我评分，然后由项目经理及主管领导结合被测评人的具体表现情况，按评分标准对测评人逐项进行加减分，计算出每个人的各项测评平均得分，各项平均分之和即为本月个人总分。按每个被测评人的得分排序。每月评比最后一名员工，由项目经理针对员工工作中存在的不足进行批评教育，员工针对自身问题填写绩效反馈面谈表。若连续两个月评为最差，上报公司人力资源部做处理或调离工作岗位，员工不认可考评处理结果可提交绩效考核申述，按照程序进行。项目人员综合考核表考核项目考核内容及标准基本绩效考核指标（权重20%，总分20分）分类分值得分自我评分项目经理评分主管领导评分平均得分遵守公司、项目部管理制度出勤率（总分5分）5分出勤100%5分出勤95%4分出勤95%以下3分注：出勤率包括事假、病假等，各类假按有关规定处理工作、考勤（以到现场为准，总分5分）5分上班自行考勤，准时5分；每迟到10分钟，扣1分；每天累计迟到30分钟以上，按旷工一天处理，扣5分工作态度对职责范围内的事是否主动积极完成，确保工作顺利进行。不主动、不积极每次扣1分。2分是否能勇于承担责任，工作不推诿。每发生一次推诿现象，扣1分。工作素养思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬业。有不负责任的言行，每次扣1分。2分专业知识的学习与业务能力的提升状况。同一类失误连续发生，除第一次外，每次扣1分。执行制度执行制度原则性错误，每次扣2分；制度执行不力，每次扣0.5分。1分工作配合协同其他部门开展工作，按时完成上级领导交办的临时性任务。事务完成不积极、不主动，每次扣1分。2分遵守纪律是否能严格遵守公司《劳动纪律管理制度》。每违反一次，扣0.5分。1分资料管理能够及时、准确记录服务日志，及时办理有关签证，资料整理齐全，1分2分能够记录服务日志，有关签证能够办理，资料整理尚可，1分日志登记有漏报，有关签证和项目资料不齐全。扣1分

五、考核纪律（一）参加考核的人员要提高对考核工作目的、意义的认识，以保证考核工作顺利进行。（二）参评人员都要正确对待自己和他人，客观公正、实事求是地反映情况，公平打分，保证考核工作的严肃性和公开性。（三）每位员工都要正确对待测评结果，认真总结经验，再接再厉，发扬成绩，改进工作，认真反思，寻找差距，克服不足，迎头赶上、坚决克服。六、结果运用考核结果与年终评先，岗位工资、目标责任奖励结合、挂钩。第五节项目团队人员管理办法古语云：“工欲善其事，必先利其器”。这个“器”就是工具。在人员管理中，这个“器”是管理方法。而“利器”指的是好的管理方法。所谓“先利其器”，自然是提前或者比别人领先掌握到好的管理方法。一、确认目标，接受考核通过与项目经理签署协议的形式，确认项目的服务目标和项目经理的管理责任。签署协议的项目经理，将接受公司的业绩考核。完成或超额完成指标，将获得相应的薪资（包括与指标挂钩的佣金）或超额奖金；若未完成指标或出现重大服务管理失误，个人收入将被扣罚，或遭到降薪甚至免职等处罚。二、细化目标，分解落实（一）项目经理须将公司下达的服务目标逐一细化，按照团队成员的分工逐人落实。（二）在留守儿童关爱项目团队中，所有成员都应该知道项目的服务指标，也必须明了自己承担的服务指标。此谓“人人头上有指标，个个肩上有责任”。（三）项目经理落实指标的方法，同样是与团队成员分别签署服务责任协议。（四）有经验的项目经理，一般会在团队内偏高下达指标，即团队内下达的指标高于公司指标，以利确保实现公司指标。三、制定计划，掌握进度（一）以表格模式编制工作计划，工作计划以工作项目、子项、工作要求、时间和责任人作为表格主题栏目。（二）通过制定工作计划，项目经理将督促各项工作按要求、按时间推进。四、明确分工，规范流程（一）每个团队成员都应明确具体的业务岗位及其职责，中小型项目的团队成员业务岗位分工有交叉或兼职，也需要事前明确。（二）每个岗位的业务流程应统一制定，团队中的每个成员均应按规范的业务流程，开展自己负责的业务工作。（三）团队成员的分工和规范的业务流程，属于管理制度的组成部分，项目经理是执行者。在执行过程中，项目经理可以加以优化，使之更加合理，更有效率。五、严格管理，树立权威（一）依靠制度管理团队，而不以“人治”方式管理。在管理中要坚持原则，赏罚严明，不徇私情。（二）项目经理应带头遵守制度，树立制度的权威，就是树立项目经理自身的威信。六、养成习惯，信息通畅（一）保持团队内部的信息通畅，旨在发现工作中的存