【上海碧桂园物业公司员工绩效考核问题及优化建议探析7800字（论文）】

绪论研究背景随着经济的快速发展，企业之间的竞争变得更加激烈。时代地发展，企业间的竞争实质是软实力的竞争，也就是人才的竞争。人是企业发展一切的重要资源，所有的活动必须依靠人来完成。为了促使重要的资源充分发挥其作用，企业需要制定出符合实际情况的绩效考核制度。绩效考核是人力资源管理中的重要的一个模块，一个合格、完善的绩效考核能够将员工的个人目标与企业的目标高度结合起来。企业有效地实施绩效管理，有助于实现企业与员工的共同发展，提高了企业的竞争能力，促进企业长久持续发展。反之，绩效考核将成为企业向前发展的障碍物。研究意义随着管理理念的不断更新变化，管理者对绩效考核的重视程度也随着加深。本课题结合绩效考核的相关理论，结合理论剖析该公司在绩效考核方面存在哪些问题，分析问题并提出对策。本论文旨在加深对理论的认识，并结合实际案例，将理论与实际相结合。国内外研究现状早在十九世纪，国外就开始重视绩效考核的应用。约翰·杰克逊和罗伯特·马希斯认为，有三个因素是影响个人绩效的关键因素。分别是：个人的工作能力、工作的努力程度以及组织对员工的支持度。因此，在绩效考核中必须侧重这三方面，应从这三方面出发对员工进行考核，以提高企业的绩效水平。DonaldKirkPatrick在其著作中提出，进行绩效考核时除了考核者自身要了解考核标准，以及考核结束之后如何进行面谈、绩效改进等诸多方面。作为考核者需要向下属讲解有关考核的事项，让下属清楚了解到考核具体需要做什么。同时考核人员应针对考核提出具有创新性的建议，可以利用培训和绩效相结合的方式来创造价值，激发员工的潜在能力，进而实现企业的绩效目标。张超认为绩效考核管理中占据重要地位，考核对于企业的整体绩效以及生产力和竞争力有着不可或缺的重要性，能够帮助管理者进行自我管理。在绩效考核中运用360度考核法能够更好地实现管理者自身的价值，它能够全面客观地评价绩效。采用该方法有助于建立合理通常的沟通渠道，想办法降低现有环境对考核方法的影响。因此企业在考核过程中要注重反馈系统的完善，确保考核的有效进行。研究内容本课题主要研究上海碧桂园物业公司基层员工绩效考核问题，从公司绩效管理的实际情况出发，在绩效考核相关理论的基础上。对其绩效考核提出合理的对策，以期达到提高员工工作积极性，增强公司核心竞争力的目的。本课题的主要内容如下：介绍研究本文的背景及意义、国内外在绩效考核方面研究的现状及成果、阐述绩效考核的定义、内容、作用和方法；介绍上海碧桂园物业公司的基本情况和考核的现状、分析现有考核体系存在的问题，探讨产生问题的原因并对此对其进行优化，提出保障性的措施。研究方法本文基于绩效考核相关理论为分析依托，对绩效考核理论及方法进行总结和归纳。同时结合研究对象在基层员工绩效考核方面存在的问题，提出有效的应对措施。在研究的过程中使用了个案分析法、问卷调查等方法，通过收集相关数据资料，力图展示理论知识和实际相结合的研究特色。相关理论的概述绩效考核的定义绩效考核是组织绩效管理的一部分，即评估主体采用适当的评估方法基于预设的工作目标及标准对员工完成工作状况等对员工进行考核，并将结果反馈给员工的过程。绩效考核的内容企业主要围绕勤奋、能力、美德、绩效四个方面对员工工作进行详细地考核。表STYLEREF1\s2-SEQ表\*ARABIC\s11企业绩效考核的主要内容表考核项目考核说明勤即勤奋，主要考核员工是否具备积极的工作态度及敬业精神能即那能力和效能，主要考核员工的工作能力，包括执行力、判断力、沟通能力等德即品德，主要考核员工是否遵守公司的规章制度、职业道德操守和对公司的忠诚度绩即工作业绩，主要考核员工是否达到公司对其设定的工作目标，合理评价员工的工作完成情况和对公司发展的贡献程度绩效考核的作用合理的绩效考核，可以有效地将员工聘用、晋升、培训等高度联合起来。实现内部公平，提高员工工作满意度。从而帮助企业达到设定的目标，促进双方的共同成长。上海碧桂园物业公司基层员工绩效考核现状上海碧桂园物业公司的概况碧桂园集团是中国房地产行业仅有的两个“中国著名商标”之一，是城乡一体化建设的积极参与者，一直以来，碧桂园项目的选址大多在三四线城市，以及城乡结合部或者城市边的丘陵和山地，规模性开发高品质寓居产品，主动配合市政建设，推进二、三线城市进程和提升当地居民居住品质的同时，还提供了大量的就业岗位，通过优先考虑当地人口就业方式，缓解了当地的就业压力。上海碧桂园基层员工绩效考核的概况碧桂园主要基于BSC确定各部门的工作目标，采用统一的考核方法即上级打分模式，结合部门的工作目标及每个岗位的考核指标对员工进行评估。以下将从考核周期，内容及方式详细阐述碧桂园基层员工考核的实际情况。考核的周期表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11考核周期表考核的时间考核的目的月度根据员工当月的工作质量数量完成情况确定该月的绩效工作季度根据三个月员工的月度考核情况评定优秀员工年度根据员工一整年在工作上的表现，确定员工的绩效评价系数，以确定员工最终获得的年终奖（员工年终奖=岗位基本工资*相应的绩效等级系数）（等级系数可见表3-5）表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s12绩效等级系数分布表绩效考核等级绩效系数S（卓越）4A（优秀）3.5B（及格）2.5C（有待提高）1.8考核的内容目前公司关于基层员工的考核内容主要分为四个部分，分别是业务水平、工作业绩、工作态度、出勤率。分别所占权重为25%、40%、25%、10%。以客户助理、维修技工、水电工等四个岗位的考核表为例。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s13部门基层岗位考核指标量表考核项目权重适用岗位具体描述业务水平25%各岗位通用1.掌握了该岗位应具备的业务技能与专业知识；2.熟悉工作流程与业务关键点；3.工作思路清晰，能有效整合使用各类资源；4.能提供专业化、标准化的服务，并确保工作高效。工作业绩40%客户助理1.能在规定时间内完成客户诉求受理/跟踪/反馈；2.业务操作符合规范资料/手续齐备；3.书面/系统资料有序、完整；4.业主满意度达标。维修技工1.能及时完成规定数量（即部门分配数量）的维修/设备养护任务；2.业户满意维修结果；3.档案资料齐全。物业管理员1.能按时按质完成辖区的巡检、公共秩序维护工作；2.辖区内无相关投诉或安全消防问题/事故；3.处理应急事件得当，汇报请示处理及时环境管理员1.能按时按质完成辖区的公共区域/设备的保洁工作、绿化养护工作；2.业主满意保洁、绿化效果，无相关投诉。工作态度25%各岗位通用1.服务着装、服务礼仪符合公司规定；2.整体形象端庄大方、充满活力；3.热情有礼，一切以让客户高兴为中心，视业主为亲戚、朋友，坚持跑步服务、微笑服务、马上服务。出勤率10%各岗位通用满勤可获满分（即10分）；每请事假1天，扣0.5分。合计100%考核的方式上碧物业基层员工的考核目前采用的是上级考核模式，即由部门的负责人对员工的业务水平、工作业绩、工作态度、出勤率进行打分。每个员工的考核总分是100分，最后的结果根据每部分的权重乘以各项目得分计算得出。物业基层员工绩效考核等级标准如表3-6所示表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s14绩效考核等级分布表绩效等级等级分数（T）比例分布S（卓越）95≤T＜10010%A（优秀）85≤T＜9515%B（及格）70≤T＜8565%C（有待提高）T＜7010%上海碧桂园基层员工绩效考核存在的问题与原因分析上海碧桂园基层员工绩效考核存在的问题考核主体思想认知的问题很多员工并没有真正了解考核要做什么，只关心最后考核的结果。只要考核分数高，就能获得相对极高的绩效奖励。通过问卷调查，可知基层员工普遍的学历在高中和初中及以下，所占比重74.39%。基层员工的受教育程度偏低，50%的员工对于考核的认识仅存在与表面。上级没有对员工进行正确的引导，忽略了考核真正本身的实际作用。绩效考核实际操作的问题考核方法选择不恰当，主要有以下两个方面的问题。第一，公司没有对基层岗位进行等级分类。基层岗位覆盖面广，不同的基层岗位日常所负责的工作不同，工作的难易程度也不尽相同。采用BSC确定岗位的工作目标，对于一些日常工作简单没有操作难度的工作来说显得大题小做，如清洁岗。第二，采用人员打分。结合以上所论述的客服助理的考核表可知，在评估的过程中没有具体的标准值可参考，造成考核者的考核工作具有一定的挑战性。考核双方之间的人际关系是导致考核结果失衡的直接原因，对于考核者能否公平公正客观地对员工考核有一定的难度。绩效考核结果的问题上碧对基层员工的考核采取直接上级打分法。考核者根据制定好的绩效考核表，对员工进行评分。考核者成为了考评结果的关键性及决定性因素，在考核的过程中，考核者难免会受到一些主观因素的影响。如晕轮效应、对某个员工的偏见误差等，使考核的结果存在较大的主观性。通过的回收的问卷，47.56%的员工对于考核的结果存在异议。占据一半以上的员工认为考核的结果比较主观，自身的实际工作付出与结果不成正比。正是由于上级所在的管理层次，很少有机会亲临现场。对于员工的工作或多或少难以理解甚至对员工的工作了解甚少，导致考核者就无法对员工的考核作出正确的评价。仅凭往日积累的工作经验来评价员工，在一定程度上绩效失去了严肃性和公正性。图STYLEREF1\s4-SEQ图\*ARABIC\s11员工对考核结果的认知图上海碧桂园基层员工绩效考核存在问题的原因分析思想认知问题的原因分析上海碧桂园物业公司物业在考核实施前宣传工作不到位，不充分。没有详细对考核的意义、目的等进行充分的讲解，造成考核者和被考核者双方都没有充分理解到公司实施考核的真实意义，只是简单地认为考核是为了季度或者是月度奖金的发放。单纯是为了考核而考核，考核失去原本的公正性，导致在实施考核的过程中不能发挥应有的作用。如图4-4所示，高达85.37%的基层员工认为自身是从同事身上了解到公司相关的考核制度。另外70.73%的员工也表明是从公司公开的制度学习到考核制度的知识。公司在考核前期的宣传及培训工作的不到位，覆盖面不广。导致75.61%的基层员工对考核的了解仅停留在表面，只知道上级对自己进行打分评价，后续的工作如何进行并不了解。图STYLEREF1\s4-SEQ图\*ARABIC\s12基层员工了解考核制度途径图实际操作问题的原因分析岗位说明书是绩效考核工作的基础，一份详细具体的岗位说明书为绩效考核顺利开展奠定了坚实的步伐。岗位说明书是设计绩效考核指标的重要依据，没有它，绩效考核都只能是纸上谈兵，苍白无力。当前公司各岗位的工作职责不明确，员工不清楚该工作岗位需要做什么。出现了“该做的事情没有做，不该做的事情做了”的现象。相同工作岗位的员工工作现状差别大，职责不清晰，分工不明确。因此，人力资源部门的工作人员要高度重视岗位说明书的完善。针对不同的岗位，相对应地完善。特别是对于员工的工作内容，应细化。使考核指标有据可依，主次名分，有所倾向。考核结果问题的原因分析结果的运用是考核的最后一个环节，得出考核结果并不意味着考核结束。公司主要将考核的结果用于员工绩效奖金与年终奖方面，当员工被告知绩效评估的结果时，上级没有帮助下属发现问题并澄清改进的方向和目标。结果运用范围相对简单，管理者与人力资源部门人员没有合理地把结果运用到人员任用、晋升等工作中去。提高物业公司基层员工绩效考核效率的对策解决思想认识问题的对策员工是绩效考核利益的关系者，在绩效考核之前一定要澄清员工的看法，消除员工因绩效考核概念的不清晰、目的的不明确所引起的恐惧心理，为接下来的工作扫清阻碍。更新员工的观念、提高员工的基本认识势在必得。在考核上，职工是考核的主要承受者。提高其认识是做好考核工作的基础，可以通过广泛的宣传教育，让每个员工真正懂得考核的意义。更重要的是使他们了解评估是满足其更高层次需求的最有效方法。解决实际应用问题的对策科学合理的绩效考核指标在一定的程度上能够保证考核结果的可靠性，指标既要科学又要合理，须要遵照以下的准则：（1）指标具有可操作性。即指标要符合公司基层员工工作内容的实际情况，与工作内容相结合。其次，指标尽可能量化。可以量化的指标，切忌模棱两可，用数据说话。不可片面地追求量化，造成考核无法顺利完成。考核者可以通过简单的方法得出客观公平的结论，基层员工理解指标具体的含义及计算方式。（2）指标具有侧重点。考核涉及到方方面面，在制定指标时须具有侧重点。并非所有的指标都需要考核，对指标进行筛选，抓关键。对于能够体现出员工能力的指标予以保留，主次方面分明。（3）指标具有平衡性。在确定考核指标除了考虑不同岗位的人员，还要考虑处于相同级别岗位的员工。为了确保考核的公平公正，在数量和质量上尽可能保持一致。防止出现有的指标容易实现，有的指标难以完成。以表5-1客户助理岗位的绩效考核表为基准，现对该岗位的考核表进行修订，如表5-1所示。图STYLEREF1\s5-SEQ图\*ARABIC\s11优化后的客户助理绩效考核表考核项目权重具体描述分值工作业绩（55%）25%业主满意度业主满意度达95%及以上即满分，每下降2%扣一分2510%客户来访登记报表完整度1.提交的报表内容详细清楚，完整度达到100%7-102.提交的报表内容清楚完整度达到85%4-63.提交的报表内容完整度达到65%1-35%资料/手续完整度资料或者手续完整即满分，缺少一份资料或者手续扣两分515%客户诉求受理/跟踪/反馈达标率1.能在规定时间内高效受理客户诉求，积极主动反馈意见，客户诉求跟踪率达90%以上10-152.按时处理客户诉求，主动反馈意见，客户诉求跟踪率达80%-90%8-93.未能在规定时间内处理客户诉求，不会主动反馈意见，跟踪率达60%-79%1-7业务水平（25%）5%岗位的专业知识1.具备该岗位丰富的专业知识能够充分发挥并高效完成工作任务。4-52.具备一般的专业知识，符合岗位的职责要求。2-33.缺乏专业知识，工作任务难以完成0-110%熟悉工作流程度1.非常熟悉工作流程及业务的关键点，能够完全独立处理业主的每个来电。7-102.了解工作流程，能够独立处理业主来电达到85%4-63工作流程了解模糊，操作过程混乱0-310%专业技能1.非常了解岗位职责，具备优秀的专业技能。应变能力极强，能够妥善处理应急事件7-102.了解岗位职责，具备一定的专业技能，应变能力中等，对于一般的应急事件能够独立处理4-63.对岗位职责了解较片面，专业技能水平一般，应变能力比较差，需要领导出面指导方可解决0-3工作态度10%1.服务着装、服务礼仪符合公司规定；1-32.整体形象端庄大方、充满活力；1-33.热情有礼，一切以让客户高兴为中心，视业主为亲戚、朋友，坚持跑步服务、微笑服务、马上服务。1-4出勤情况10%满勤可获满分（即十分），每请事假一天，扣0.5分10合计100%100解决考核结果问题的对策“如火如荼”的考核结束之后，要将考核的结果充沛落实到实际的工作中。有效利用考核的结果，充分发挥考核的积极作用。结合ERG理论，如图5-1：员工的生存需要得到满足之后，寻求关系需要甚至是成长需要的满足。即员工不但需要物质上的满足，也同样需要精神上的满足。当物质报酬达到一定的层次时，员工会向更深层次提升。员工在乎最后的考核结果，与满足自身的需要离不开关系。将考核的结果与奖惩挂钩，把考核当作兑现绩效工资的根本目的这一点是无可厚非的。忽视了对考核结果的分析和运用，将结果仅限于作为员工绩效奖惩的依据。因而，应扩大结果的运用范围。将其和员工的职业生涯规划、培训、晋升等结合起来，形成真正的合力。图STYLEREF1\s5-SEQ图\*ARABIC\s12ERG理论图从上碧目前的考核结果使用状况作为出发点，基于考核的周期扩大其应用的范围。绩效考核结果全方位利用如图5-2所示：将结果反馈之后，上级运用考核的结果实现员工个人目标与企业发展目标。员工的考核结果与绩效工资、评优、年终奖钩挂。季度和年度的结果作为员工是否需要培训改进工作，提升工作能力、岗位晋升等的重要依据。将短期经济利益、中期经济利益和长期的经济利益结合起来，把着重点放在中长期的经济利益上。月度绩效工资月度绩效工资短期经济利益岗位晋升评定优秀员工中期经济利益基层员工考核结果相关培训改进工作长期经济利益年终奖薪酬水平图STYLEREF1\s5-SEQ图\*ARABIC\s13考核结果运用图结论本文主要通过案例分析，问卷调查和文献综述进行研究。首先，分析了物业公司基层员工绩效考核的有关材料，深刻理解了目前的理论基础和研究现状。阐明和分析了相关的绩效考核理论概念，