山东广播酒店管理概论复习题及参考答案

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1（

）是指突发性重大事件的发生对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响。A、危机处理B、危机C、酒店危机D、危机防范参考答案：C

2餐饮服务的首要基本原则是（

）。A、尊重理解宾客的用餐需求B、热情服务C、规范服务D、个性化服务参考答案：A

3（

）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营。A、职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：B

4客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

5拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，这种企业型形式是（

）。A、独立经营B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团参考答案：B

6管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。这是绩效考评方法的（

）。A、关键事件法B、硬性分布法C、目标管理法D、排序法参考答案：C

7餐饮部是酒店最主要的营业收入部门，有特色的酒店餐饮部的营业收入能达到酒店收入的（

）左右。A、40%B、50%C、60%D、70%参考答案：B

8在康乐项目设计时一定要充分考虑客源、经济效益和酒店本身的特点，其首要的设置依据是（

）。A、经营规模档次B、资金能力C、市场需求D、时尚潮流参考答案：C

9按岗位定员。这是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A、按职责定员B、按设备定员C、按岗位定员D、按劳动效率定员参考答案：C

10酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（

）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A、消防管理B、安全管理C、职业安全管理D、治安管理参考答案：A

11（

）组织结构适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。对于酒店组织而言，在实际运用中它也具有很多优点。A、直线-职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：D

12酒店人力资源管理的第一项内容是（

）。A、工作分析B、员工招聘C、制定人力资源规划D、薪酬与福利管理参考答案：C

13客房是酒店的核心产品，是宾客入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（

）。A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盥洗区B、起居区、睡眠区、储存区、盥洗区C、睡眠区、起居区、书写办公区、盥洗区D、起居区、睡眠区、办公区、盥洗区参考答案：A

14以接持旅游团体游客为主的酒店是（

）。A、综合型酒店B、休闲度假型酒店C、观光游览型酒店D、康复疗养型酒店参考答案：C

15前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求、整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（

）。A、业务活动的中心B、销售的门面C、信息的中枢D、建立良好宾客关系的桥梁参考答案：C

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮质量管理可以从（

）等方面着手进行管理。A、合理采购B、员工管理C、成本控制D、食品安全参考答案：BCD

2激励的实质就是激发酒店员工的内在潜力，开发其能力，充分提高其积极性，使每个人有都感到（

），从而自觉地努力工作。A、才有所用B、力有所展C、劳有所得D、功有所赏参考答案：ABCD

3酒店全面质量管理的主要内容包括（

）。A、全方位的管理B、全过程的管理C、全员参与的管理D、全方法性的管理参考答案：ABCD

4以梅奥、（

）为代表的人际关系运动的研究推动了组织和管理者理解员工需求和创造良好工作环境的实践。A、马斯洛B、赫茨伯格C、马克斯D、麦格雷戈参考答案：ABD

5从宾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历，它由（

）三部分构成。A、物质产品B、感觉上的享受C、宾客主观评价D、心理上的感觉参考答案：ABD

6酒店物资管理的意义（

）。A、保证酒店服务的程序化和标准化B、保证物资采供的合理计划，科学投入C、强化物资仓储管理D、建立规范的物资管理制度参考答案：ABCD

7酒店财务管理目标是在特定的财务环境中，通过组织财务活动，处理财务关系所要达到的目标。从实践看，常见的财务管理目标有（

）。A、股东价值最大化B、利润最大化C、股东财富最大化D、企业价值最大化参考答案：BCD

8根据酒店企业形式分类，酒店类型可分为（

）。A、独立经营酒店B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团参考答案：ABCD

9人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。与酒店的其他资源相比，酒店人力资源具有以下特征（

）。A、能动性B、时效性C、再生性D、两重性和社会性参考答案：ABCD

10酒店组织机构设计的原则包括（

）。A、满足经营需要的原则B、等级链和指挥统一原则C、管理幅度和授权的原则D、团结一致的原则E、适应环境的原则参考答案：ABCDE

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1职业生涯管理是指企业为了更好实现员工的职业理想和职业追求，寻求组织利益和个人职业成功最大限度一致化，而对员工的职业历程和职业发展所进行的计划、组织、协调、领导和控制等管理活动。参考答案：

√

2酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。参考答案：

√

3酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素都不会影响人们对酒店的需求。参考答案：

×

4酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。参考答案：

×

5店整体形象市场定位策略通常有四大类：市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场利基者，不同类型、地位的酒店所采取的策略不同。参考答案：

√

6酒店成本费用的控制方法主要有预算控制法、标准成本控制法和主要消耗指标控制法等。参考答案：

√

7酒店业是所有为宾客提供住宿服务的服务企业的总称，而各种不同规模、类型、等级、经济成分、经营形式的酒店企业构成了一国一地的酒店业。参考答案：

√

8酒店餐厅的经营类型、规模与服务形式不能直接体现该酒店的接待能力和等级标准。参考答案：

×

9星级制是将酒店根据一定的标准分成不同的等级，并分别用星号(★)标志表示，以区别其等级的制度。目前世界上比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制是世界上，尤其是欧洲采用最为广泛。参考答案：

√

10酒店管理者应具备的基本技能包括技术技能、人际技能、概念技能。参考答案：

√

11餐饮部作为酒店的对客服务部门，可以满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。参考答案：

√

12酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。参考答案：

√

13酒店物资管理是酒店对物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。参考答案：

√

14餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。参考答案：

×

15酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。参考答案：

√

16酒店在经营业务活动中要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，这些都体现了控制职能。参考答案：

√

17客房常规服务包括：客房清扫服务、迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、叫醒服务、加床服务、对客租借用品服务、拾遗处理服务等。参考答案：

√

18防御性战略是酒店从目前的战略经营领域进行收缩和撤退。参考答案：

√

19前厅，又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。参考答案：

×

20广义的酒店信息既包括酒店自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括酒店经营管理决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场，各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动有关的信息。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）11911年，泰勒出版了（

）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。A、《系统理论和管理》B、《工业组织：理论和实践》C、《一般管理和工业管理》D、《科学管理的原理》参考答案：D

2（

）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A、数字化技术B、个性化服务C、电子商务D、智能化管理参考答案：D

3酒店的核心功能之一就是为宾客提供（

），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。A、规范服务B、康乐服务C、个性化服务D、饮食服务参考答案：D

4（

）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营。A、职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：B

5（

）是指防止发生运送受阻、交货延期、产品质量不合格等事故导致的供给脱节建立的仓储定额。A、订货点库存定额B、季节性仓储定额C、经济仓储定额D、保险仓储定额参考答案：D

6客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

7（

）是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。A、文化休闲B、保健项目C、娱乐活动D、康体运动参考答案：B

8酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（

）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。A、边际贡献B、边际成本C、边际贡献率D、边际成本率参考答案：B

9餐饮部是酒店最主要的营业收入部门，有特色的酒店餐饮部的营业收入能达到酒店收入的（

）左右。A、40%B、50%C、60%D、70%参考答案：B

10影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是（

）。A、社会因素B、个人因素C、企业因素D、旅游环境因素参考答案：D

11酒店物资按照物资的使用属性，可分为（

）。A、低值易耗品B、棉质品C、办公用品D、大件物资参考答案：C

121916年，（

）发表《工业管理和一般管理》。他根据自己的经验将管理活动进行了系统化的总结，将管理活动归纳为预测、计划、组织、命令、协调和控制。A、马克斯B、法约尔C、霍桑D、巴纳德参考答案：B

13（

）是企业各要素中积极的、活跃的、价值最高的因素，是对其他要素起决定作用的核心因素。A、管理者B、客房C、设施与设备D、资金参考答案：A

14酒店设备管理的首要意义是（

）。A、关系到酒店的服务品质B、关系到酒店宾客的安全C、关系到酒店的收益D、关系到酒店的知名度参考答案：B

15客房是酒店的核心产品，是宾客入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（

）。A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盥洗区B、起居区、睡眠区、储存区、盥洗区C、睡眠区、起居区、书写办公区、盥洗区D、起居区、睡眠区、办公区、盥洗区参考答案：A

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮质量管理可以从（

）等方面着手进行管理。A、合理采购B、员工管理C、成本控制D、食品安全参考答案：BCD

2零缺点管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，主要有（

）。A、全员性B、超前性C、一次性D、广泛性参考答案：ABC

3酒店信息仅是信息的一种，既有一般信息的特征，又有其本身的特征。即（

）。A、目的性B、真实性C、非连续性D、广泛性参考答案：ABD

4酒店市场细分的原则包括（

）。A、可衡量性B、可实现性C、可区分性D、可盈利性参考答案：ABCD

5酒店市场营销创新就是酒店根据市场营销环境的变化情况，结合酒店自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。其类型很多，比较重要的是（

）。A、服务营销、全员营销B、分时营销、关系营销C、绿色营销、网络营销D、内部营销参考答案：ABC

6酒店产品的特点包括（

）。A、综合性和无形性B、不可储存性C、生产和消费的同步性和易模仿性D、文化性、享受性和质量评价的主观性参考答案：ABCD

7酒店设备按系统分类，可分为（

）。A、供配电系统设备B、运送系统设备C、洗衣设备D、关键设备参考答案：AB

8资金时间价值一般以折现率来表示，具有（

）表现形式。A、终值B、复利终值C、复利现值D、现值参考答案：BD

9酒店营销宏观环境包括人口、（

）等因素。A、经济B、自然、技术C、政治D、法律和社会文化参考答案：ABCD

10酒店组织管理的内容主要包括（

）。A、组织机构设计B、人员配备C、组织管理体系D、组织变革参考答案：ABCD

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1宾客住店服务管理包括礼宾服务、问询服务、叫醒服务、收银服务等。参考答案：

√

2在激烈竞争的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。参考答案：

√

3酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、信誉资源五种资源，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。参考答案：

×

4资金成本是酒店财务管理中的一个重要概念，对于酒店筹资管理、投资管理，乃至整个财务管理和经营管理都有重要作用。资金成本是比较筹资方式，选择筹资方案的依据；资金成本是评价投资方案，进行投资决策的主要经济标准；资金成本是评价酒店经营成果的尺度。参考答案：

√

5宾客在酒店活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全。参考答案：

√

6酒店员工激励对发挥员工潜能、提高酒店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。参考答案：

√

7市场营销的基本目标是：获得顾客、挽留顾客和提升顾客。参考答案：

√

8酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种消费需求。参考答案：

√

9酒店市场细分的依据通常有六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和酒店销售渠道成员。参考答案：

√

10酒店管理者应具备的基本技能包括技术技能、人际技能、概念技能。参考答案：

√

11酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制订有着强烈的影响。参考答案：

√

12现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。参考答案：

×

13酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。参考答案：

√

14酒店管理包括业务管理和职能管理两个方面。参考答案：

√

15物资保管应做到“五保三化”，即保量、保质、保安全、保成本、保急用；仓库规范化、存放系列化、保养经常化。参考答案：

√

16防御性战略是酒店从目前的战略经营领域进行收缩和撤退。参考答案：

√

17酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确其的发展方向，使其的能力与环境相适应，从而达到酒店的经营目标。参考答案：

√

18酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。参考答案：

√

19仓储管理的根本任务是合理的物资库存量基础上，保证物资正常供应给酒店的相关部门，保证物资不短缺、不积压、不破损、不变质，维持接待服务工作的有序开展。参考答案：

√

20广义的酒店信息既包括酒店自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括酒店经营管理决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场，各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动有关的信息。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1酒店服务质量的首要特点是（

）。A、酒店服务质量评价的主观性B、酒店服务质量显现的短暂性C、酒店服务质量构成的综合性D、酒店服务质量内容的关联性参考答案：C

2客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

3（

）是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。A、危机管理B、酒店危机管理C、酒店危机防范D、危机处理参考答案：B

4拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，这种企业型形式是（

）。A、独立经营B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团参考答案：B

5（

）是关系酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。A、促销策略B、产品策略C、价格策略D、营销渠道策略参考答案：D

6酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品（服务）销售给顾客的一系列（

）的总和。A、市场经营B、市场经营活动C、市场经营活动与过程D、营销策略参考答案：C

7管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。这是绩效考评方法的（

）。A、关键事件法B、硬性分布法C、目标管理法D、排序法参考答案：C

8影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是（

）。A、社会因素B、个人因素C、企业因素D、旅游环境因素参考答案：D

9资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的（

）。A、利息率B、时间价值C、利润率D、投资收益率参考答案：B

10酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（

）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A、消防管理B、安全管理C、职业安全管理D、治安管理参考答案：A

11（

）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的进口和出口关键点。A、前厅部B、公共区域C、客房部D、餐饮部、康乐部参考答案：A

12对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（

）。A、以计时工资为基础的薪酬体系B、以浮动工资为基础的薪酬体系C、以岗位技能工资为基础的薪酬体系D、宽带型薪酬结构参考答案：D

13酒店设备管理的首要意义是（

）。A、关系到酒店的服务品质B、关系到酒店宾客的安全C、关系到酒店的收益D、关系到酒店的知名度参考答案：B

14客房是酒店的核心产品，是宾客入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（

）。A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盥洗区B、起居区、睡眠区、储存区、盥洗区C、睡眠区、起居区、书写办公区、盥洗区D、起居区、睡眠区、办公区、盥洗区参考答案：A

15酒店的“基本法”是（

）。A、职工民主管理制B、员工手册C、酒店岗位责任制D、酒店经济责任制参考答案：B

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点，由此酒店市场营销具有以下特征：（

）。A、服务展示的无形性B、形象营销的差异性C、促销力度的强化性D、宾客参与的体验性参考答案：BCD

2酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。计算机管理是人工管理的最大协助者，其作用主要表现在（

）。A、提高工作效率B、提升酒店服务质量C、完善酒店内部管理体制D、全面了解营业情况，提高酒店决策水平参考答案：ABCD

3酒店促销的手段包括（

）。A、人员促销B、广告宣传C、营业推广D、公共关系参考答案：ABCD

4酒店设备按系统分类，可分为（

）。A、供配电系统设备B、运送系统设备C、洗衣设备D、关键设备参考答案：AB

5酒店物资管理的意义（

）。A、保证酒店服务的程序化和标准化B、保证物资采供的合理计划，科学投入C、强化物资仓储管理D、建立规范的物资管理制度参考答案：ABCD

6酒店财务管理目标是在特定的财务环境中，通过组织财务活动，处理财务关系所要达到的目标。从实践看，常见的财务管理目标有（

）。A、股东价值最大化B、利润最大化C、股东财富最大化D、企业价值最大化参考答案：BCD

7酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个（

）多维结构系统。A、发展变化的B、多主体C、多层次D、复杂因素的参考答案：ABC

8酒店服务质量管理体系核心内容是（

）。A、服务方式规范化B、服务质量的标准化C、附加服务的标准化D、服务过程程序化参考答案：ABD

9实行酒店等级制度有利于（

）。A、促进行业发展与完善B、便于行业管理和监督C、保障酒店宾客的权益D、增强员工的责任感、荣誉感和自豪感参考答案：ABCD

10酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括（

）。A、酒店组织基本管理制度B、酒店组织专业管理制度C、酒店岗位责任制D、酒店经济责任制参考答案：ABCD

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1职业生涯管理是指企业为了更好实现员工的职业理想和职业追求，寻求组织利益和个人职业成功最大限度一致化，而对员工的职业历程和职业发展所进行的计划、组织、协调、领导和控制等管理活动。参考答案：

√

2客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。参考答案：

√

3对食品原材料的采购、仓储、加工等环节要进行严格的管理和控制，按照酒店食品管理的质量规范，保证菜肴的质量。参考答案：

√

4酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。参考答案：

√

5资金成本是酒店财务管理中的一个重要概念，对于酒店筹资管理、投资管理，乃至整个财务管理和经营管理都有重要作用。资金成本是比较筹资方式，选择筹资方案的依据；资金成本是评价投资方案，进行投资决策的主要经济标准；资金成本是评价酒店经营成果的尺度。参考答案：

√

6酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。参考答案：

√

7酒店战略就是对酒店长远发展方向、发展目标、发展业务及发展能力的选择及相关谋划。战略选择重点在于发展方向、发展目标、发展领域和发展能力的选择四个方面：愿景的选择，即发展方向的选择；战略目标的选择，即发展目标的选择；业务战略的选择，即发展领域的选择；职能战略的选择，即发展能力的选择。参考答案：

√

8传统的酒店客房类型主要有两大类，分别是单间客房和套房。单间客房由一间客房所构成的客房出租单元，可分为单人间、大床间、标准间、三人间等。套房由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元，由普通套房、商务套房、双层套房、连通房、豪华套房、总统套房等多种房型构成。参考答案：

√

9酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。参考答案：

×

10酒店设备使用的基本要求可归纳为三好、四会、五纪律。三好即管好、用好、维护好。四会即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。五纪律包括：实行定人定机，凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程。经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。认真执行交接班制度，做好交接班记录。管理好工具、附件，不能遗失及损坏。不准在设备运行时离开岗位，发现异常的声音和故障应及时停车检查，不能处理的，要及时通知维修工人检修。参考答案：

√

11酒店员工职业生涯规划的流程：第1步是自我评估。第2步：环境分析。第3步：职业定位。第4步：确立职业目标。第5步：确定职业生涯路径。第6步：制订职业生涯行动计划。第7步：评估与反馈。参考答案：

√

12酒店预订系统包括全球分销系统、混合销售代理、中央预订系统以及酒店内预订系统。参考答案：

√

13菜品质量的控制有三个重要环节，即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半成品加工和放置的质量控制。参考答案：

√

14酒店作为市场经济中的一类经济实体，其筹资的渠道主要有金融机构、非金融机构、社会居民、酒店内部四种。参考答案：

√

15酒店从各种渠道、采用各种方式获得资金、占用资金都需要付出代价，如利息、股利、租金等，这就是资金成本。资金成本也称为资本成本，是指酒店取得和使用资本所付出的代价，包括资金的取得成本和使用成本。参考答案：

√

16餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。参考答案：

×

17酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。参考答案：

√

18定额就是确定数量和额度，通过定额实现物资的量化管理。参考答案：

√

19广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。参考答案：

×

20酒店全员营销即指酒店所有员工对酒店的产品、价格、渠道、促销，以及需求、成本、便利、服务等可控因素进行、最佳组合，以满足宾客的各项需求（营销手段的整合性）；同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以宾客为导向，进行营销管理（营销主体的整合性）。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1（

）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A、数字化技术B、个性化服务C、电子商务D、智能化管理参考答案：D

2酒店的核心功能之一就是为宾客提供（

），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。A、规范服务B、康乐服务C、个性化服务D、饮食服务参考答案：D

3酒店服务质量的首要特点是（

）。A、酒店服务质量评价的主观性B、酒店服务质量显现的短暂性C、酒店服务质量构成的综合性D、酒店服务质量内容的关联性参考答案：C

4客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

5（

）是关系酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。A、促销策略B、产品策略C、价格策略D、营销渠道策略参考答案：D

6财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的（

）。加强酒店财务管理，有助于酒店经营目标的实现。A、价值的运动B、经济关系C、财务关系D、货币关系参考答案：C

7酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品（服务）销售给顾客的一系列（

）的总和。A、市场经营B、市场经营活动C、市场经营活动与过程D、营销策略参考答案：C

8工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。其方法有多种，第一种方法是（

）。A、实地观察法B、问卷调查法C、面谈法D、记录法参考答案：B

9资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的（

）。A、利息率B、时间价值C、利润率D、投资收益率参考答案：B

10酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（

）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A、消防管理B、安全管理C、职业安全管理D、治安管理参考答案：A

11酒店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有(

)的住宿设施。A、公益性B、非商业性C、商业性D、出租性参考答案：C

12（

）是企业各要素中积极的、活跃的、价值最高的因素，是对其他要素起决定作用的核心因素。A、管理者B、客房C、设施与设备D、资金参考答案：A

13对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（

）。A、以计时工资为基础的薪酬体系B、以浮动工资为基础的薪酬体系C、以岗位技能工资为基础的薪酬体系D、宽带型薪酬结构参考答案：D

14以接持旅游团体游客为主的酒店是（

）。A、综合型酒店B、休闲度假型酒店C、观光游览型酒店D、康复疗养型酒店参考答案：C

15（

）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。A、客房管理子系统B、前台账务子系统C、预订接待子系统D、餐饮管理子系统参考答案：B

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1酒店安全事故处理方法（

）。A、掌握事故情况B、调查事故原因C、配合公安部门破案D、针对事故性质进行妥善处理参考答案：ABCD

2酒店产品的特点包括（

）。A、综合性和无形性B、不可储存性C、生产和消费的同步性和易模仿性D、文化性、享受性和质量评价的主观性参考答案：ABCD

3酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。计算机管理是人工管理的最大协助者，其作用主要表现在（

）。A、提高工作效率B、提升酒店服务质量C、完善酒店内部管理体制D、全面了解营业情况，提高酒店决策水平参考答案：ABCD

4酒店物资定额管理的原则（

）。A、从实际出发B、统筹兼顾C、动态管理D、全面管理E、制度管理参考答案：ABCDE

5我们通常采用（

）等三种方法进行消耗定额的测算。A、经验估算法B、统计分析法C、实地测算法D、财务分析法参考答案：ABC

6酒店物资包括各种生产工具、（

）等。酒店物资是保证酒店业务正常运转的关键因素。A、电器设备B、服务用具C、商品和消耗品D、原材料参考答案：BCD

7酒店管理者应具备的基本素养主要表现在（

）等方面。A、道德素养B、心理素养C、业务素养D、专业素质参考答案：ABC

8酒店危机管理中的危机防范包括（

）。A、建立危机预警机制B、强化危机意识C、设立警戒指标D、拟订危机应变计划参考答案：ABCD

9酒店最核心的功能之一就是为宾客提供饮食服务，可以让宾客解决用餐问题，更是让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。餐饮管理的内容包括（

）。A、营销管理B、员工管理C、质量管理D、业务管理参考答案：ACD

10餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、（

）、市场需求状况等诸多因素的影响。A、员工素质B、规模C、经营决策D、地区差异参考答案：BC

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1对食品原材料的采购、仓储、加工等环节要进行严格的管理和控制，按照酒店食品管理的质量规范，保证菜肴的质量。参考答案：

√

2厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。参考答案：

√

3资金成本是酒店财务管理中的一个重要概念，对于酒店筹资管理、投资管理，乃至整个财务管理和经营管理都有重要作用。资金成本是比较筹资方式，选择筹资方案的依据；资金成本是评价投资方案，进行投资决策的主要经济标准；资金成本是评价酒店经营成果的尺度。参考答案：

√

4酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素都不会影响人们对酒店的需求。参考答案：

×

5酒店员工激励对发挥员工潜能、提高酒店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。参考答案：

√

6酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、职能创新、个性化服务。参考答案：

√

7精品酒店是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。参考答案：

√

8年金是指一定期间内，每隔相同的时间等额收付的一系列款项。折旧、租金、利息、保险金、养老金等通常都是采取年金的形式。参考答案：

√

9酒店网络营销是酒店市场营销实践和现代通信技术、计算机网络技术相结合的产物，它能更有效地促进个人和组织交易活动的实现。参考答案：

√

10市场营销的基本目标是：获得顾客、挽留顾客和提升顾客。参考答案：

√

11酒店员工培训的内容大致可以分为四个方面，一是职业道德，二是职业知识，三是员工能力，四是操作技能。参考答案：

√

12酒店市场细分的依据通常有六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和酒店销售渠道成员。参考答案：

√

13酒店管理者应具备的基本技能包括技术技能、人际技能、概念技能。参考答案：

√

14大型酒店的前厅部一般设前厅部副经理和行政秘书，管理层次由部门经理、主管、领班、服务员等四个层级构成，主要业务部门包括大堂副理、预订、接待、问询、收银、礼宾、商务中心和总机房等，其中礼宾部由门童、行李员、机场代表等员工构成。参考答案：

√

15现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。参考答案：

×

16菜品是餐饮的核心产品，菜品的设计贯穿餐厅经营的始终。参考答案：

√

17酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。参考答案：

√

18酒店物资管理是酒店对物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。参考答案：

√

19防御性战略是酒店从目前的战略经营领域进行收缩和撤退。参考答案：

√

20前厅，又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。参考答案：

×

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1（

）是指突发性重大事件的发生对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响。A、危机处理B、危机C、酒店危机D、危机防范参考答案：C

2酒店的核心功能之一就是为宾客提供（

），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。A、规范服务B、康乐服务C、个性化服务D、饮食服务参考答案：D

3餐饮服务的首要基本原则是（

）。A、尊重理解宾客的用餐需求B、热情服务C、规范服务D、个性化服务参考答案：A

4（

）是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。A、危机管理B、酒店危机管理C、酒店危机防范D、危机处理参考答案：B

5财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的（

）。加强酒店财务管理，有助于酒店经营目标的实现。A、价值的运动B、经济关系C、财务关系D、货币关系参考答案：C

6工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。其方法有多种，第一种方法是（

）。A、实地观察法B、问卷调查法C、面谈法D、记录法参考答案：B

7酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是一种住宿（

）设施。A、服务B、娱乐C、购物D、餐饮参考答案：A

8管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。这是绩效考评方法的（

）。A、关键事件法B、硬性分布法C、目标管理法D、排序法参考答案：C

9（

）又称无形产品质量，是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是由酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。A、设施设备质量B、实物产品质量C、劳务服务质量D、服务环境质量参考答案：C

10按岗位定员。这是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A、按职责定员B、按设备定员C、按岗位定员D、按劳动效率定员参考答案：C

11酒店安全管理的第一项内容就是（

）。A、健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制B、做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生C、开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识D、确保酒店的重点与要害部位的安全，妥善处理安全事故参考答案：C

12酒店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有(

)的住宿设施。A、公益性B、非商业性C、商业性D、出租性参考答案：C

13（

）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的进口和出口关键点。A、前厅部B、公共区域C、客房部D、餐饮部、康乐部参考答案：A

14以接持旅游团体游客为主的酒店是（

）。A、综合型酒店B、休闲度假型酒店C、观光游览型酒店D、康复疗养型酒店参考答案：C

15成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。它属于（

）。A、成长型战略B、稳定型战略C、防御型战略D、竞争型战略参考答案：D

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1酒店安全事故处理方法（

）。A、掌握事故情况B、调查事故原因C、配合公安部门破案D、针对事故性质进行妥善处理参考答案：ABCD

2酒店全面质量管理的主要内容包括（

）。A、全方位的管理B、全过程的管理C、全员参与的管理D、全方法性的管理参考答案：ABCD

3酒店危机的特点包括（

）。A、不可预测性B、双面性C、舆论关注性D、普遍存在性参考答案：ABCD

4酒店设备按系统分类，可分为（

）。A、供配电系统设备B、运送系统设备C、洗衣设备D、关键设备参考答案：AB

5酒店的资金运动与经营活动紧密相连，具有自己的运动规律，这便是酒店的财务活动。财务活动按其经济内容来划分，可分为（

）等环节。A、筹资活动B、投资活动C、营运活动D、分配活动参考答案：ABCD

6酒店最核心的功能之一就是为宾客提供饮食服务，可以让宾客解决用餐问题，更是让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。餐饮管理的内容包括（

）。A、营销管理B、员工管理C、质量管理D、业务管理参考答案：ACD

7酒店服务质量管理体系设计的原则包括（

）。A、以宾客需求出发点B、以质量标准为指导C、符合酒店自身的特色D、持续改进的动态发展参考答案：ABCD

8酒店作为一种服务企业，应具备的基本条件有（

）。A、须经政府有关部门批准B、具有旅游服务接待设施C、具有综合服务功能D、酒店是经济实体，具有法人地位参考答案：ABCD

9酒店服务的内容很丰富，其构成要素包括核心服务、（

）部分。A、支撑服务B、附加服务C、服务的可达性D、员工与宾客关系参考答案：ABCD

10酒店组织管理的内容主要包括（

）。A、组织机构设计B、人员配备C、组织管理体系D、组织变革参考答案：ABCD

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1在激烈竞争的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。参考答案：

√

2厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。参考答案：

√

3欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。参考答案：

×

4酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素都不会影响人们对酒店的需求。参考答案：

×

5店整体形象市场定位策略通常有四大类：市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场利基者，不同类型、地位的酒店所采取的策略不同。参考答案：

√

6酒店员工职业生涯规划的流程：第1步是自我评估。第2步：环境分析。第3步：职业定位。第4步：确立职业目标。第5步：确定职业生涯路径。第6步：制订职业生涯行动计划。第7步：评估与反馈。参考答案：

√

7年金是指一定期间内，每隔相同的时间等额收付的一系列款项。折旧、租金、利息、保险金、养老金等通常都是采取年金的形式。参考答案：

√

8菜品质量的控制有三个重要环节，即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半成品加工和放置的质量控制。参考答案：

√

9酒店市场细分的依据通常有六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和酒店销售渠道成员。参考答案：

√

10酒店组织创新的方式有以人为中心的组织创新、以结构为中心的组织创新、以经营过程为中心的组织创新。参考答案：

√

11酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。参考答案：

√

12酒店计划职能是指酒店通过周密、科学的调查研究进行分析预测和决策，确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。参考答案：

√

13酒店从各种渠道、采用各种方式获得资金、占用资金都需要付出代价，如利息、股利、租金等，这就是资金成本。资金成本也称为资本成本，是指酒店取得和使用资本所付出的代价，包括资金的取得成本和使用成本。参考答案：

√

14物资保管应做到“五保三化”，即保量、保质、保安全、保成本、保急用；仓库规范化、存放系列化、保养经常化。参考答案：

√

15酒店在经营业务活动中要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，这些都体现了控制职能。参考答案：

√

16广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。参考答案：

×

17酒店财务管理是采用价值方式对酒店经营活动进行的一种综合性管理，其主要任务是围绕酒店的经营目标，保证酒店各项财务活动的正常有效，并处理好与相关各方的财务关系。参考答案：

√

18酒店市场营销组合具有可控性、动态性、复杂性等特点。参考答案：

√

19前厅，又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。参考答案：

×

20酒店全员营销即指酒店所有员工对酒店的产品、价格、渠道、促销，以及需求、成本、便利、服务等可控因素进行、最佳组合，以满足宾客的各项需求（营销手段的整合性）；同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以宾客为导向，进行营销管理（营销主体的整合性）。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1（

）是指突发性重大事件的发生对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响。A、危机处理B、危机C、酒店危机D、危机防范参考答案：C

2酒店的核心功能之一就是为宾客提供（

），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。A、规范服务B、康乐服务C、个性化服务D、饮食服务参考答案：D

3餐饮服务的首要基本原则是（

）。A、尊重理解宾客的用餐需求B、热情服务C、规范服务D、个性化服务参考答案：A

4（

）是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。A、危机管理B、酒店危机管理C、酒店危机防范D、危机处理参考答案：B

5财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的（

）。加强酒店财务管理，有助于酒店经营目标的实现。A、价值的运动B、经济关系C、财务关系D、货币关系参考答案：C

6工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。其方法有多种，第一种方法是（

）。A、实地观察法B、问卷调查法C、面谈法D、记录法参考答案：B

7酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是一种住宿（

）设施。A、服务B、娱乐C、购物D、餐饮参考答案：A

8管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。这是绩效考评方法的（

）。A、关键事件法B、硬性分布法C、目标管理法D、排序法参考答案：C

9（

）又称无形产品质量，是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是由酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。A、设施设备质量B、实物产品质量C、劳务服务质量D、服务环境质量参考答案：C

10按岗位定员。这是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A、按职责定员B、按设备定员C、按岗位定员D、按劳动效率定员参考答案：C

11酒店安全管理的第一项内容就是（

）。A、健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制B、做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生C、开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识D、确保酒店的重点与要害部位的安全，妥善处理安全事故参考答案：C

12酒店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有(

)的住宿设施。A、公益性B、非商业性C、商业性D、出租性参考答案：C

13（

）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的进口和出口关键点。A、前厅部B、公共区域C、客房部D、餐饮部、康乐部参考答案：A

14以接持旅游团体游客为主的酒店是（

）。A、综合型酒店B、休闲度假型酒店C、观光游览型酒店D、康复疗养型酒店参考答案：C

15成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。它属于（

）。A、成长型战略B、稳定型战略C、防御型战略D、竞争型战略参考答案：D

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1酒店安全事故处理方法（

）。A、掌握事故情况B、调查事故原因C、配合公安部门破案D、针对事故性质进行妥善处理参考答案：ABCD

2酒店全面质量管理的主要内容包括（

）。A、全方位的管理B、全过程的管理C、全员参与的管理D、全方法性的管理参考答案：ABCD

3酒店危机的特点包括（

）。A、不可预测性B、双面性C、舆论关注性D、普遍存在性参考答案：ABCD

4酒店设备按系统分类，可分为（

）。A、供配电系统设备B、运送系统设备C、洗衣设备D、关键设备参考答案：AB

5酒店的资金运动与经营活动紧密相连，具有自己的运动规律，这便是酒店的财务活动。财务活动按其经济内容来划分，可分为（

）等环节。A、筹资活动B、投资活动C、营运活动D、分配活动参考答案：ABCD

6酒店最核心的功能之一就是为宾客提供饮食服务，可以让宾客解决用餐问题，更是让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。餐饮管理的内容包括（

）。A、营销管理B、员工管理C、质量管理D、业务管理参考答案：ACD

7酒店服务质量管理体系设计的原则包括（

）。A、以宾客需求出发点B、以质量标准为指导C、符合酒店自身的特色D、持续改进的动态发展参考答案：ABCD

8酒店作为一种服务企业，应具备的基本条件有（

）。A、须经政府有关部门批准B、具有旅游服务接待设施C、具有综合服务功能D、酒店是经济实体，具有法人地位参考答案：ABCD

9酒店服务的内容很丰富，其构成要素包括核心服务、（

）部分。A、支撑服务B、附加服务C、服务的可达性D、员工与宾客关系参考答案：ABCD

10酒店组织管理的内容主要包括（

）。A、组织机构设计B、人员配备C、组织管理体系D、组织变革参考答案：ABCD

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1在激烈竞争的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。参考答案：

√

2厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。参考答案：

√

3欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。参考答案：

×

4酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素都不会影响人们对酒店的需求。参考答案：

×

5店整体形象市场定位策略通常有四大类：市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场利基者，不同类型、地位的酒店所采取的策略不同。参考答案：

√

6酒店员工职业生涯规划的流程：第1步是自我评估。第2步：环境分析。第3步：职业定位。第4步：确立职业目标。第5步：确定职业生涯路径。第6步：制订职业生涯行动计划。第7步：评估与反馈。参考答案：

√

7年金是指一定期间内，每隔相同的时间等额收付的一系列款项。折旧、租金、利息、保险金、养老金等通常都是采取年金的形式。参考答案：

√

8菜品质量的控制有三个重要环节，即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半成品加工和放置的质量控制。参考答案：

√

9酒店市场细分的依据通常有六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和酒店销售渠道成员。参考答案：

√

10酒店组织创新的方式有以人为中心的组织创新、以结构为中心的组织创新、以经营过程为中心的组织创新。参考答案：

√

11酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。参考答案：

√

12酒店计划职能是指酒店通过周密、科学的调查研究进行分析预测和决策，确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。参考答案：

√

13酒店从各种渠道、采用各种方式获得资金、占用资金都需要付出代价，如利息、股利、租金等，这就是资金成本。资金成本也称为资本成本，是指酒店取得和使用资本所付出的代价，包括资金的取得成本和使用成本。参考答案：

√

14物资保管应做到“五保三化”，即保量、保质、保安全、保成本、保急用；仓库规范化、存放系列化、保养经常化。参考答案：

√

15酒店在经营业务活动中要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，这些都体现了控制职能。参考答案：

√

16广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。参考答案：

×

17酒店财务管理是采用价值方式对酒店经营活动进行的一种综合性管理，其主要任务是围绕酒店的经营目标，保证酒店各项财务活动的正常有效，并处理好与相关各方的财务关系。参考答案：

√

18酒店市场营销组合具有可控性、动态性、复杂性等特点。参考答案：

√

19前厅，又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。参考答案：

×

20酒店全员营销即指酒店所有员工对酒店的产品、价格、渠道、促销，以及需求、成本、便利、服务等可控因素进行、最佳组合，以满足宾客的各项需求（营销手段的整合性）；同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以宾客为导向，进行营销管理（营销主体的整合性）。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）1（

）是指突发性重大事件的发生对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响。A、危机处理B、危机C、酒店危机D、危机防范参考答案：C

2餐饮服务的首要基本原则是（

）。A、尊重理解宾客的用餐需求B、热情服务C、规范服务D、个性化服务参考答案：A

3（

）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营。A、职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：B

4客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

5拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，这种企业型形式是（

）。A、独立经营B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团参考答案：B

6管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。这是绩效考评方法的（

）。A、关键事件法B、硬性分布法C、目标管理法D、排序法参考答案：C

7餐饮部是酒店最主要的营业收入部门，有特色的酒店餐饮部的营业收入能达到酒店收入的（

）左右。A、40%B、50%C、60%D、70%参考答案：B

8在康乐项目设计时一定要充分考虑客源、经济效益和酒店本身的特点，其首要的设置依据是（

）。A、经营规模档次B、资金能力C、市场需求D、时尚潮流参考答案：C

9按岗位定员。这是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A、按职责定员B、按设备定员C、按岗位定员D、按劳动效率定员参考答案：C

10酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（

）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A、消防管理B、安全管理C、职业安全管理D、治安管理参考答案：A

11（

）组织结构适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。对于酒店组织而言，在实际运用中它也具有很多优点。A、直线-职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：D

12酒店人力资源管理的第一项内容是（

）。A、工作分析B、员工招聘C、制定人力资源规划D、薪酬与福利管理参考答案：C

13客房是酒店的核心产品，是宾客入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（

）。A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盥洗区B、起居区、睡眠区、储存区、盥洗区C、睡眠区、起居区、书写办公区、盥洗区D、起居区、睡眠区、办公区、盥洗区参考答案：A

14以接持旅游团体游客为主的酒店是（

）。A、综合型酒店B、休闲度假型酒店C、观光游览型酒店D、康复疗养型酒店参考答案：C

15前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求、整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（

）。A、业务活动的中心B、销售的门面C、信息的中枢D、建立良好宾客关系的桥梁参考答案：C

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮质量管理可以从（

）等方面着手进行管理。A、合理采购B、员工管理C、成本控制D、食品安全参考答案：BCD

2激励的实质就是激发酒店员工的内在潜力，开发其能力，充分提高其积极性，使每个人有都感到（

），从而自觉地努力工作。A、才有所用B、力有所展C、劳有所得D、功有所赏参考答案：ABCD

3酒店全面质量管理的主要内容包括（

）。A、全方位的管理B、全过程的管理C、全员参与的管理D、全方法性的管理参考答案：ABCD

4以梅奥、（

）为代表的人际关系运动的研究推动了组织和管理者理解员工需求和创造良好工作环境的实践。A、马斯洛B、赫茨伯格C、马克斯D、麦格雷戈参考答案：ABD

5从宾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历，它由（

）三部分构成。A、物质产品B、感觉上的享受C、宾客主观评价D、心理上的感觉参考答案：ABD

6酒店物资管理的意义（

）。A、保证酒店服务的程序化和标准化B、保证物资采供的合理计划，科学投入C、强化物资仓储管理D、建立规范的物资管理制度参考答案：ABCD

7酒店财务管理目标是在特定的财务环境中，通过组织财务活动，处理财务关系所要达到的目标。从实践看，常见的财务管理目标有（

）。A、股东价值最大化B、利润最大化C、股东财富最大化D、企业价值最大化参考答案：BCD

8根据酒店企业形式分类，酒店类型可分为（

）。A、独立经营酒店B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团参考答案：ABCD

9人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。与酒店的其他资源相比，酒店人力资源具有以下特征（

）。A、能动性B、时效性C、再生性D、两重性和社会性参考答案：ABCD

10酒店组织机构设计的原则包括（

）。A、满足经营需要的原则B、等级链和指挥统一原则C、管理幅度和授权的原则D、团结一致的原则E、适应环境的原则参考答案：ABCDE

三、判断题（题数：20，共

40.0

分）1职业生涯管理是指企业为了更好实现员工的职业理想和职业追求，寻求组织利益和个人职业成功最大限度一致化，而对员工的职业历程和职业发展所进行的计划、组织、协调、领导和控制等管理活动。参考答案：

√

2酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。参考答案：

√

3酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素都不会影响人们对酒店的需求。参考答案：

×

4酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。参考答案：

×

5店整体形象市场定位策略通常有四大类：市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场利基者，不同类型、地位的酒店所采取的策略不同。参考答案：

√

6酒店成本费用的控制方法主要有预算控制法、标准成本控制法和主要消耗指标控制法等。参考答案：

√

7酒店业是所有为宾客提供住宿服务的服务企业的总称，而各种不同规模、类型、等级、经济成分、经营形式的酒店企业构成了一国一地的酒店业。参考答案：

√

8酒店餐厅的经营类型、规模与服务形式不能直接体现该酒店的接待能力和等级标准。参考答案：

×

9星级制是将酒店根据一定的标准分成不同的等级，并分别用星号(★)标志表示，以区别其等级的制度。目前世界上比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制是世界上，尤其是欧洲采用最为广泛。参考答案：

√

10酒店管理者应具备的基本技能包括技术技能、人际技能、概念技能。参考答案：

√

11餐饮部作为酒店的对客服务部门，可以满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。参考答案：

√

12酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。参考答案：

√

13酒店物资管理是酒店对物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。参考答案：

√

14餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。参考答案：

×

15酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。参考答案：

√

16酒店在经营业务活动中要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，这些都体现了控制职能。参考答案：

√

17客房常规服务包括：客房清扫服务、迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、叫醒服务、加床服务、对客租借用品服务、拾遗处理服务等。参考答案：

√

18防御性战略是酒店从目前的战略经营领域进行收缩和撤退。参考答案：

√

19前厅，又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。参考答案：

×

20广义的酒店信息既包括酒店自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括酒店经营管理决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场，各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动有关的信息。参考答案：

√

2020学年第二学期期末考试《酒店管理概论》试题一、单选题（题数：15，共

30.0

分）11911年，泰勒出版了（

）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。A、《系统理论和管理》B、《工业组织：理论和实践》C、《一般管理和工业管理》D、《科学管理的原理》参考答案：D

2（

）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A、数字化技术B、个性化服务C、电子商务D、智能化管理参考答案：D

3酒店的核心功能之一就是为宾客提供（

），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。A、规范服务B、康乐服务C、个性化服务D、饮食服务参考答案：D

4（

）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营。A、职能制B、事业部制C、矩阵制D、网络式结构参考答案：B

5（

）是指防止发生运送受阻、交货延期、产品质量不合格等事故导致的供给脱节建立的仓储定额。A、订货点库存定额B、季节性仓储定额C、经济仓储定额D、保险仓储定额参考答案：D

6客房部（Housekeeping）又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（

）。A、提供优质的客房服务B、维护公共环境C、生产客房产品D、提高服务效率参考答案：C

7（

）是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。A、文化休闲B、保健项目C、娱乐活动D、康体运动参考答案：B

8酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（

）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。A、边际贡献B、边际成本C、边际贡献率D、边际成本率参考答案：B

9餐饮部是酒店最主要的营业收入部门，有特色的酒店餐饮部的营业收入能达到酒店收入的（

）左右。A、40%B、50%C、60%D、70%参考答案：B

10影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是（

）。A、社会因素B、个人因素C、企业因素D、旅游环境因素参考答案：D

11酒店物资按照物资的使用属性，可分为（

）。A、低值易耗品B、棉质品C、办公用品D、大件物资参考答案：C

121916年，（

）发表《工业管理和一般管理》。他根据自己的经验将管理活动进行了系统化的总结，将管理活动归纳为预测、计划、组织、命令、协调和控制。A、马克斯B、法约尔C、霍桑D、巴纳德参考答案：B

13（

）是企业各要素中积极的、活跃的、价值最高的因素，是对其他要素起决定作用的核心因素。A、管理者B、客房C、设施与设备D、资金参考答案：A

14酒店设备管理的首要意义是（

）。A、关系到酒店的服务品质B、关系到酒店宾客的安全C、关系到酒店的收益D、关系到酒店的知名度参考答案：B

15客房是酒店的核心产品，是宾客入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（

）。A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盥洗区B、起居区、睡眠区、储存区、盥洗区C、睡眠区、起居区、书写办公区、盥洗区D、起居区、睡眠区、办公区、盥洗区参考答案：A

二、多选题（题数：10，共

30.0

分）1餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮质量管理可以从（

）等方面着手进行管理。A、合理采购B、员工管理C、成本控制D、食品安全参考答案：BCD

2零缺点管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，主要有（

）。A、全员性B、超前性C、一次性D、广泛性参考答案：ABC

3酒店信息仅是信息的一种，既有一般信息的特征，又有其本身的特征。即（

）。A、目的性B、真实性C、非连续性D、广泛性参考答案：ABD

4酒店市场细分的原则包括（

）。A、可衡量性B、可实现性C、可区分性D、可盈利性参考答案：ABCD

5酒店市场营销创新就是酒店根据市场营销环境的变化情况，结合酒店自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。其类型很多，比较重要的是（

）。A、服务营销、全员营销B、分时营销、关系营销C、绿色营销、网络营销D、内部营销参考答案：ABC

6酒店产品的特点包括（

）。A、综合性和无形性B、不可储存性C、生产和消费的同步性和易模仿性D、文化性、享受性和质量评价的主观性参考答案：ABCD

7酒店设备按系统分类，可分为（

）。A、供配电系统设备B