DB32T3898-2020乡镇（街道）公共法律服务中心工作规范

ICS03.160

A00DB32

江苏省地方标准

DB32/T3898—2020

乡镇（街道）公共法律服务中心建设

和服务规范

Specificationforconstructionandserviceoftown(street)publiclegalservicecenter

2020-10-13发布2020-11-13实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3898-2020

前  言

本标准按GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由江苏省司法厅提出并归口。

本标准起草单位:江苏省司法厅、江苏省质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：张亦军、张书、郭兵、屈全胜、罗坤、顾长青。

II

DB32/T3898-2020

乡镇（街道）公共法律服务中心建设和服务规范

1范围

本标准规定了乡镇（街道）公共法律服务中心（以下简称中心）的功能设置、场所建设、岗位设置

与人员要求、服务规范和管理要求。

本标准适用于乡镇（街道）公共法律服务中心的建设、服务和日常管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建设导则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共法律服务中心publiclegalservicecenter

由政府主导，司法行政机关统筹管理，汇聚专业法律服务资源，为公民、法人和其他社会组织提供

法律咨询、法治宣传、纠纷调解、法律援助，以及有关法律需求与事项的咨询、指引、帮助的综合服务

平台。

4功能设置

4.1为辖区公民、法人和其他社会组织提供公共法律服务。

4.2收集意见、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯。

4.3公共法律服务事项的受理、分流、协调处理和回访。

4.4协调其他社会公共服务机构参与公共法律服务。

4.5指导、评价村（社区）司法行政服务室公共法律服务工作，指导、参与评价村（社区）法律顾问

工作。

5场所建设

5.1场所

5.1.1临街落地、交通便利，便于群众识别。

5.1.2具有固定的服务场所，面积不少于50m²。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有开放式服务大厅，设置法律咨询、纠纷调解、综合接待服务窗口。有条件的地区宜设置服

务区、办公区和等候区。

5.2名称

名称为：XX乡镇（街道）公共法律服务中心。

5.3标识标牌

5.3.1在大厅正门上方设置“XX乡镇（街道）公共法律服务中心”标识，或在正门两侧悬挂“XX乡镇

（街道）公共法律服务中心”标牌。标识标牌样式应符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服务场所显著位置设置司法行政徽章和统一的“12348”标识。

5.3.3在服务窗口上方悬挂、通过电子屏显示或在柜台桌面摆放“法律咨询”“纠纷调解”“综合接

待”等标牌。

5.3.4标识、标牌的设置，应规范、整齐、简洁、醒目，版面应统一使用司法行政徽章。

5.4通讯网络

5.4.1通讯网络设置应符合省司法行政信息网络一体化智能平台建设要求，实现公共法律服务网络平

台与实体平台有机融合。

5.4.2开通服务电话，有条件的地区宜开设远程视频系统。

5.5设施设备

5.5.1配备满足办公需要的电脑、传真机、复印机、扫描仪、电话机、档案柜等办公设备。

5.5.2配备电子触摸屏等自助查询设备。

5.5.3配备便民桌椅，并提供笔、老花眼镜、饮用水等。

5.5.4配备宣传资料存取栏、意见箱。设置公示栏，公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信

息等。

5.5.5设置区域范围法律服务导引指示栏，根据场地实际情况，采取上墙或电子显示屏等形式。

5.5.6设置残疾人无障碍通道和设施。

6制度建设

应建立并有效实施以下工作制度：

——首问负责制度；

——岗位职责制度；

——档案管理制度；

——学习培训制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——责任追究制度；

——服务评价与回访制度。

7岗位设置与人员要求

7.1岗位设置

2

DB32/T3898-2020

应设置指挥管理岗和窗口服务岗。其中窗口服务岗应分设法律咨询、纠纷调解、综合接待等服务岗

位。

7.2岗位要求

7.2.1指挥管理岗

7.2.1.1负责中心日常管理，履行指挥、协调与监督职责。

7.2.1.2工作人员应具有较强的沟通、协调和管理能力。

7.2.1.3设主任1名，由司法所负责人担任。

7.2.2窗口服务岗

7.2.2.1法律咨询岗主要承担法律事项的咨询、指引、帮助等职责。法律咨询岗人员应熟悉法律法规、

国家政策，公证、司法鉴定、法律援助办理条件和程序以及法律服务工作规范，具有较高的政策水平和

较强的业务能力。法律咨询岗由值班律师、公证员、基层法律服务工作者、法律志愿者、有关社会组织

工作者等专业法律服务人员担任。

7.2.2.2纠纷调解岗主要承担一般性矛盾纠纷调解等职责。纠纷调解岗人员应熟悉矛盾纠纷调解业务，

具有较强的沟通、协调能力。纠纷调解岗由司法所工作人员、人民调解委员会成员、专兼职调解员担任。

7.2.2.3综合接待岗主要承担除法律咨询和纠纷调解之外的咨询接待。综合接待岗人员应熟悉法律法

规和司法行政业务规范，具有较高的政策水平和较强的业务能力。综合接待岗由司法所工作人员担任。

8服务规范

8.1服务对象

辖区公民、法人和其他社会组织。

8.2服务范围

服务范围包括但不限于以下内容：

a)法律咨询；

b)矛盾纠纷调解；

c)法治宣传；

d)特殊人群管理服务指引；

e)公证、法律援助、司法鉴定、仲裁、行政复议等办理指引。

8.3服务方式

服务方式包括但不限于以下内容：

——实体：工作人员现场提供服务，并提供必要的办事指南、服务手册等；

——热线：通过热线电话提供服务；

——网络：通过电脑、电子触摸屏以及网络媒体等提供服务。

8.4服务流程

服务流程包括接待、受理、处理、评价和归档，流程图详见附录A。

8.5服务要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能现场解决的的问题，实行即收即办，现场解答或调解。

8.5.2不能现场解决的问题，实行现场受理，在规定期限内回复解答或由司法所另行组织专业力量实

施调解。

8.5.3公证、司法鉴定、法律援助等法律服务办理问题，应详细告知办理条件、办理程序和办理渠道，

并提供指引。对当事人申请材料不齐全或不符合法定形式的事项，应指导申请人补正。

8.5.4社区矫正、安置帮教接引按相关政策规定办理。

8.5.5不属于中心服务范围的事项，应说明不予受理的理由，并提供指引。

9台帐管理

9.1工作台帐应包括但不限于以下内容：

——业务类：中心建设的制度文件，法律服务需求研判分析、工作督促检查、业务培训、群众满意

度评价等相关文件、会议记录、工作图片等；

——人员管理类：服务人员名册、考勤记录、工作考核评价、工作经费发放等相关资料；

——基础工作类：工作计划、工作总结、统计报表、宣传报道、政府购买服务以及对（村）社区公

共法律服务工作站指导记录等。

9.2服务台帐的形式包括电子台帐或纸质台帐。

9.3在“江苏省司法行政公共法律服务融合办理平台”设置接待登记表电子表格，表格内容主要包括：

来访人员姓名、居民身份证号码或联系方式、来访时间、接待人员、办理事项、办理过程及办理结果、

满意度等情况。电子台账每半年或一年打印或保存一份。

10投诉处理

10.1明确受理部门和人员，公示投诉受理和处理的方式及程序，设立投诉电话、电子邮箱和意见箱。

10.2完整、细致记录投诉受理和处理过程，限时处理服务对象所反映的问题。

11评价与改进

11.1制定服务满意度测评方案，并安排专人实施。

11.2对测评结果应及时分析评估，持续改进服务质量。

4

DB32/T3898-2020

AA

附录A

（规范性附录）

乡镇(街道)公共法律服务中心服务流程

乡村（街道）公共法律服务中心服务流程见图A.1。

图A.1乡镇(街道)公共法律服务中心服务流程图

5

DB32/T3898-2020

参 考 文 献

[1]江苏省公共法律服务“十三五”发展规划（苏司通〔2016〕32号）

[2]关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见（司发〔2017〕9号）

[3]关于加快推进覆盖城乡的公共法律服务体系建设的意见（苏政办发〔2018〕32号）

_________________________________

6

DB32/T3898-2020

目  次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4功能设置...........................................................................................................................................................1

5场所建设...........................................................................................................................................................1

6制度建设...........................................................................................................................................................2

7岗位设置与人员要求.......................................................................................................................................2

8服务规范...........................................................................................................................................................3

9台帐管理...........................................................................................................................................................4

10投诉处理.........................................................................................................................................................4

11评价与改进.....................................................................................................................................................4

附录A（规范性附录）乡镇(街道)公共法律服务中心服务流程.............................................................5

参考文献.................................................................................................................................................................6

I

DB32/T3898-2020

乡镇（街道）公共法律服务中心建设和服务规范

1范围

本标准规定了乡镇（街道）公共法律服务中心（以下简称中心）的功能设置、场所建设、岗位设置

与人员要求、服务规范和管理要求。

本标准适用于乡镇（街道）公共法律服务中心的建设、服务和日常管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建设导则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共法律服务中心publiclegalservicecenter

由政府主导，司法行政机关统筹管理，汇聚专业法律服务资源，为公民、法人和其他社会组织提供

法律咨询、法治宣传、纠纷调解、法律援助，以及有关法律需求与事项的咨询、指引、帮助的综合服务

平台。

4功能设置

4.1为辖区公民、法人和其他社会组织提供公共法律服务。

4.2收集意见、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯。

4.3公共法律服务事项的受理、分流、协调处理和回访。

4.4协调其他社会公共服务机构参与公共法律服务。

4.5指导、评价村（社区）司法行政服务室公共法律服务工作，指导、参与评价村（社区）法律顾问

工作。

5场所建设

5.1场所

5.1.1临街落地、交通便利，便于群众识别。

5.1.2具有固定的服务场所，面积不少于50m²。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有开放式服务大厅，设置法律咨询、纠纷调解、综合接待服务窗口。有条件的地区宜设置服

务区、办公区和等候区。

5.2名称

名称为：XX乡镇（街道）公共法律服务中心。

5.3标识标牌

5.3.1在大厅正门上方设置“XX乡镇（街道）公共法律服务中心”标识，或在正门两侧悬挂“XX乡镇

（街道）公共法律服务中心”标牌。标识标牌样式应符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服务场所显著位置设置司法行政徽章和统一的“12348”标识。

5.3.3在服务窗口上方悬挂、通过电子屏显示或在柜台桌面摆放“法律咨询”“纠纷调解”“综合接

待”等标牌。

5.3.4标识、标牌的设置，应规范、整齐、简洁、醒目，版面应统一使用司法行政徽章。

5.4通讯网络

5.4.1通讯网络设置应符合省司法行政信息网络一体化智能平台建设要求，实现公共法律服务网络平

台与实体平台有机融合。

5.4.2开通服务电话，有条件的地区宜开设远程视频系统。

5.5设施设备

5.5.1配备满足办公需要的电脑、传真机、复印机、扫描仪、电话机、档案柜等办公设备。

5.5.2配备电子触摸屏等自助查询设备。

5.5.3配备便民桌椅，并提供笔、老花眼镜、饮用水等。

5.5.4配备宣传资料存取栏、意见箱。设置公示栏，公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信

息等。

5.5.5设置区域范围法律服务导引指示栏，根据场地实际情况，采取上墙或电子显示屏等形式。

5.5.6设置残疾人无障碍通道和设施。

6制度建设

应建立并有效实施以下工作制度：

——首问负责制度；

——岗位职责制度；

——档案管理制度；

——学习培训制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——责任追究制度；

——服务评价与回访制度。

7岗位设置与人员要求

7.1岗位设置

2

DB32/T3898-2020

应设置指挥管理岗和窗口服务岗。其中窗口服务岗应分设法律咨询、纠纷调解、综合接待等服务岗

位。

7.2岗位要求

7.2.1指挥管理岗

7.2.1.1负责中心日常管理，履行指挥、协调与监督职责。

7.2.1.2工作人员应具有较强的沟通、协调和管理能力。

7.2.1.3设主任1名，由司法所负责人担任。

7.2.2窗口服务岗

7.2.2.1法律咨询岗主要承担法律事项的咨询、指引、帮助等职责。法律咨询岗人员应熟悉法律法规、

国家政策，公证、司法鉴定、法律援助办理条件和程序以及法律服务工作规范，具有较高的政策水平和

较强的业务能力。法律咨询岗由值班律师、公证员、基层法律服务工作者、法律志愿者、有关社会组织

工作者等专业法律服务人员担任。

7.2.2.2纠纷调解岗主要承担一般性矛盾纠纷调解等职责。纠纷调解岗人员应熟悉矛盾纠纷调解业务，

具有较强的沟通、协调能力。纠纷调解岗由司法所工作人员、人民调解委员会成员、专兼职调解员担任。

7.2.2.3综合接待岗主要承担除法律咨询和纠纷调解之外的咨询接待。综合接待岗人员应熟悉法律法

规和司法行政业务规范，具有较高的政策水平和较强的业务能力。综合接待岗由司法所工作人员担任。

8服务规范

8.1服务对象

辖区公民、法人和其他社会组织。

8.2服务范围

服务范围包括但不限于以下内容：

a)法律咨询；

b)矛盾纠纷调解；

c)法治宣传；

d)特殊人群管理服务指引；

e)公证、法律援助、司法鉴定、仲裁、行政复议等办理指引。

8.3服务方式

服务方式包括但不限于以下内容：

——实体：工作人员现场提供服务，并提供必要的办事指南、服务手册等；

——热线：通过热线电话提供服务；

——网络：通过电脑、电子触摸屏以及网络媒体等提供服务。

8.4服务流程

服务流程包括接待、受理、处理、评价和归档，流程图详见附录A。

8.5服务要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能现场解决的的问题，实行即收即办，现场解答或调解。

8.5.2不能