一体化在线政务服务平台市级运营服务方案

一体化在线政务服务平台市级运营服务方案根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导—智慧城市和数字政府建设(2021—2025年)的通知》等文件精神，施办法的通知》的文件要求，政务服务平台按照“十统一”(统一规营、统一管理、统一监督、统一评价)要求进行集约化建设、运营和政务服务平台(以下简称市一体化平台)作为全市政务服务的统一平的个性化改革创新成果和具有全市推广价值的改革成果通过灵活定盖市、区、镇三级47个政务服务大厅以及787个村居服务点，平台已经开通账户2万余个，归集全市超2800万业务数据，支撑“一照根据《一体化在线政务服务平台运行管理实施办法》,政务服务鉴于市一体化平台市级运营工作的复杂性和专业性，需委托具备相应领域的运营服务资质、工作经验和管理能力的第三方支撑单位，序号具体技术(参数)要求1一体化在线政务服务平台市级运营服务，要求不少于24名专职工程师的运营团队提供禅城区驻场支撑服务，专职工程师要求不少于20人不低于本科学历。本项目工作内容包括但不限于：组织协调、服务接入、业务分析、数据监测、技术管理、安全管理、推广应用，具体工作内建立一体化平台整体运营机制，开展市一体化平台运营的组织、协调、监督等日常管理工作，包括但不限于整体运营机制建立、工作计划编制、工作流程说明、工作执行跟进、运营工作总结等，保障和推动运营工作组织、运营工作开展的高效开展。(1)整体运营机制完善：根据《人民政府办公室关于印发一体化在线政务服务平台运行管理实施办法的通知》有关文件要求，协助编制《一体化在线政务服务平台运营管理实施细则》,完善市区两级整体运营工作机制，协调组织市、区两级运营团队按照机制开展平台运营工作。(2)工作计划编制：基于一体化平台运营和推广工作要求，按月度编制工作计划以指导运营和推广工作的开展。(3)工作流程说明：按照一体化平台运营工作推进要求，协助编制一体化平台工作机制流程说明(包含工作流程、申请单、工作联系单等),支撑一体化平台按照固定流程开展运营工作。(4)工作执行跟进：对一体化平台运营工作执行情况进行跟进，分析工作推进难点、组织技术人员完成各项运营工作内容，确保运营服务质量、工作响应迅速。(5)运营工作总结：对一体化平台运营情况进行数据收集、数据分析，编制月度运营分析报告、年度运营分析报告。交付成果包括：(1)《一体化在线政务服务平台运营工作机制》(2)《运营工作计划》(12期，每月提供当月工作计划)(3)《运营工作机制流程说明》(4)《运营工作执行报告》(12期，每月提供工作执行报告)(5)《一体化在线政务服务平台月度运营分析报告》(12期，每月1期)、《一体化在线政务服务平台年度运营分析报告》(1期，每年1期)2深入推动市本级服务接入市一体化平台运行、市级业务系统与市一体化平台技术对接，根据业务实际需要推进省级业务系统与市一体化平台技术对接，深化政务服务一体化运行水平。1.开展服务接入调研：提供服务相关系统的梳理调研服务，包括接入要求、梳理服务相关的系统清单。2.编制服务接入方案：针对服务接入市一体化平台编制接入方案，明确接入清单、接入模式、业务运转流程等。3.开展服务接入指导：协助业务单位对服务接入进行指导性工作，对业务单位的服务接入申请、服务接入说明进行检查。4.检查服务接入配置：检查服务接入配置信息，配合政务服务管理单位指导在一体化平台上完成单位的基础信息配置定制。包括但不限于市公安局、市市场监管局、市财政局、市人社局、务(具体对接业务应用系统以实际工作开展为准，包括但不限于(2)工作内容：1.与系统建设单位、承建单位进行业务及技术交流，确定技2.按照业务工作要求编制技术对接方案，明确接入深度、接统一表单中心、统一流程中心、统一办件中心、统一通知中心、统一用户中心、统一评价中心、统一号池中心、统一材料中心、统一物流中心、统一支付中心、统一证照中心对接，实现“受审分离”,或通过异构数据融合方式接入，其中异构数据融合技术对接需包含业务部门系统数据采集，实现可视化配置、目标系统免登录、开启采集定时任务、非结构化数据(包括但不限于PDF、图片)采集转化等功能，将采集信息按照特定表单格式转录对应信息至其他业务系统，具体能力接入方式和内容以业务工作要求3.依据技术对接方案和技术情况，与技术厂商开展接口联调测试(完成与统一事项中心、统一表单中心、统一流程中心、统一办件中心、统一通知中心、统一用户中心、统一评价中心、统一号池中心、统一材料中心、统一物流中心、统一支付中心、统一证照中心对接，或异构数据融合接入的接口联调，具体接口联调工作以业务工作要求为准),完成业务应用系统与一体化平台的对接；配合业务服务单位、技术厂商的业务应用系统上线。(3)技术对接进度通报：对各业务应用系统与一体化平台对接工作进展进行数据收集，每月编制技术对接进度通报。1.开展服务接入测试：提供服务接入的测试服务，对业务服务单位的服务配置情况进行测试及确认，配合服务在市一体化平台正式发布上线运行。2.协助服务上线培训：配合服务管理单位编制培训教材并组织首次操作培训，后续培训工作由市级服务单位、各区服务管理单位参照自行组织。2.3交付成果接入情况编制)、《技术对接进度通报》(每月1期，共计12期)31.服务渠道分析：分析政务服务在不给渠道的供给情况，包括各事项服务在门、网、线、端等服务渠道的服务提供情况和服接入、服务正常运行所需的前期准备工作、系统配置工作、技术支撑工作、事项数据配置等内容提供指导服务，做好业务梳理服2.服务运行分析：分析政务服务总体运行情况，包括线上、线下以及线上线下融合的服务运行情况，并形成服务运行的分析系统配置、技术支撑、事项数据配置等内容提供指导服务，做好各类服务系统的业务梳理、系统配置指导等服务。3.全程网办分析：分析全程网办的全流程工作要素、业务运行情况，形成全程网办业务分析报告。并依据该报告，就适合全程网办的事项梳理、流程优化、系统对接、数据配置、功能开发等工作提供指导服务，做好全程网办事项上线前的事项梳理、流4.全市通办分析：分析全市通办的全流程工作要素、业务运行情况，形成全市通办业务分析报告。并依据该报告，就适合全市通办的事项梳理、流程优化、系统对接、数据配置、系统功能开发等工作提供指导服务，做好全市通办事项上线前的事项梳理、流程优化指导、系统配置等指导工作。5.秒批秒办分析：分析秒批秒办的全流程工作要素、业务运行情况，形成秒批秒办业务分析报告。并依据该报告，就适合秒批秒办的事项梳理、事项流程优化、系统对接要求、数据配置、系统功能开发等内容提供指导服务，做好秒批秒办事项上线前的事项梳理、流程优化指导、系统配置指导等工作。6.一件事分析：分析一件事的全流程工作要素、业务运行情况，形成一件事业务分析报告。并依据该报告，就适合一件事的事项梳理、事项流程优化、系统对接要求、数据配置、系统功能开发等内容提供指导服务，做好一件事事项上线前的事项梳理、流程优化指导、系统配置指导等工作。7.区域通办分析：分析区域通办的全流程工作要素、业务运行情况、需协调解决的问题以及适合区域通办的合作城市等，形成区域通办业务分析报告。并依据该报告，就适区域通办的事项梳理、事项流程优化、系统对接要求、数据配置、系统功能开发等内容提供指导服务，做好区域通办事项上线前的事项梳理、流程优化指导、系统配置指导等工作。8.服务评价分析：分析服务评价的总体情况、数据收集情况、整改完善情况等，主要针对“门、网、线、端9.投诉工单处置分析：分析投诉处置的相关工作，形成分析报告指导做好门、网、线、端等的投诉意见的收集、分析整理、分发整改、问题跟踪、处置反馈等工作。10.交付成果：(1)《服务渠道业务分析报告》;(2)《服务运行业务分析报告》;(3)《全程网办业务分析报告》;(4)《全市通办业务分析报告》;(5)《秒批秒办业务分析报告》;(6)《一件事业务分析报告》;(7)《区域通办业务分析报告》;(8)《服务评价业务分析报告》;(9)《投诉工单处置分析报告》。4四、数据监测协助针对政务服务运行相关数据开展监测和评估，并结合国家、改革推进工作及国考、省考、营商环境考评等需要开展工作，包括但不限于服务事项、简政放权、应用推广、用户体验、服务成效、数据汇聚共享等方面各个维度的数据监测。其中数据监测的1.办件数据监测：监测工作信息汇聚1.办件数据统计：对一体化在线政务服务平台归集的所有办件数据进行统计，包括使用一体化平台的办件数据、省垂系统回流、市区自建系统报送的办件数据，出具办件数据汇聚统计表。(每月)交付成果：《办件数据汇聚统计表》(每月)2.办件数据质量监控：按照省政数局对数据上报的要求，对办件数据进行质检，形成质检清单，将质检问题清单反馈数源部门并指导数据修复。(每月)交付成果：《办件数据质检清单》(每月)交付成果：《全市各部门办件数据统计表》(每月)监测工作电子证照证照汇聚：一是参照国家政务平台和广东省一网共享平台的电子证照类型目录，协助编制任务通知，收集市、区共33个部门的电子证照认领开通和签发情况，并协助部门通过存量数据、在线签发的方式完成证照汇聚工作。发种类及签发量统计表》。(每月)二是对使用一体化在线政务服务平台进行在线签发的电子证照情况进行监测，跟踪每个审批部门、每个证照的在线签发情况，编制证照签发分析报告，出具提升指引。(每月)交付成果：《一体化平台证照签发情况表》(每月)证照应用：通过广东省一网共享平台监测市、区各行业部门免证办事项、高频事项的证照用证量情况，出具提升指引协助提升证照应用量。(每月)交付成果：《证照调用量统计分析报告》(每月)证照免提交：一是通过广东省政务服务事项管理系统、广东省一网测全市各级部门事项的办事结果关联电子证照情况，材料关联电子证照情况。料关联电子证照情况表》;(每月)二是对一体化在线政务服务平台上应用粤省事码、粤商码开展免证办情况进行统计，跟踪粤省事码、粤商码免证办情况，编制粤省事、粤商通码免证办分析报告，出具提升指引。(每月)交付成果：《粤省事、粤商通码免证办情况表》(每月)电子印章对一体化在线政务服务平台推广电子印章使用情况进行监测，从使用电子印章的事项、服务网点、部门等为维度跟踪市、区、镇三级电子印章应用情况，并分析应用过程存在的问题，协助推动电子印章的应用。交付成果：《一体化平台电子印章应用情况报告》(每电子签名对一体化在线政务服务平台推广全流程网办、全市通办等应用过程电子签名使用情况进行监测，从应用电子签名的事项、办件、部门等为维度跟踪市、区、镇三级电子签名应用情况，并分析应用过程存在的问题，协助推动电子签名的应用。交付成果：《一体化平台电子签名应用情况报告》(每电子对一体化在线政务服务平台推广全流程网办、全市通签章办等应用过程电子签章使用情况进行监测，从应用电子签章的事项、办件、部门等为维度跟踪市、区、镇三级电子签章应用情况，并分析应用过程存在的问题，协助推动电子签章的应用。交付成果：《一体化平台电子签章应用情况报告》(每电子卡对一体化在线政务服务平台推广电子社保卡在预约取号、窗口办事(身份认证、证照授权)等环节的应用情况进行情况进行监测，从应用电子社保卡的服务网点、服务窗口、服务事项为维度跟踪市、区、镇三级电子社保卡应用情况，并分析应用过程存在的问题，协助推动电子社保卡的应用。交付成果：《一体化平台电子社保卡应用情况报告》(每服务对政务服务办事预约服务情况进行监测，对预约服务在每个服务网点、服务事项的供给情况进行监测，分析预约服务供给方面存在的问题和困难，协助优化预约服务的供给。交付成果：《政务服务办事预约服务分析报告》(每月)粤系用对一体化在线政务服务平台在粤省事码、粤商码一码通办方面的应用情况进监测，围绕一码通办各类场景分析应用过程存在的问题和困难，协助推动及优化粤省事码、粤商码一码通办应用。交付成果：《一体化平台粤省事码、粤商码一码通办应用分析报告》(每月)应用对一体化平台推广全程网办、全市通办、秒批秒办、区域通办、跨省通办等特色创新应用情况进行监测，分析特色创新应用在推广过程中存在的问题和困难，协助推动及优化特色创新服务的应用。交付成果：《一体化平台特色创新应用运行分析报告》(每月)3.平台赋能数据监测号池对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供统一号池服务能力情况进行跟踪监测，从部门、事项、办件等维度监测统一号池服务赋能情况。交付成果：《政务中台统一号池赋能情况分析报告》(每季度)表单对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供电子表单应用情况进行跟踪监测，从部门、事项等维度监测电子表单赋能情况。季度)认证对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供统一用户认证应用情况进行跟踪监测，从部门、应用平台等维度监测统一认证赋能情况。季度)支付对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供统一支付应用情况进行跟踪监测，从部门、事项、办件等维度监测统一支付赋能情况。季度)物流对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供统一物流应用情况进行跟踪监测，从部门、服务网点、事项、办件等维度监测统一物流赋能情况。季度)评价对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供统一评价情况进行跟踪监测，从部门、服务网点、事项、办件等维度监测统一物流赋能情况。季度)复用对一体化在线政务服务平台对外部应用平台提供材料共享复用情况进行跟踪监测，从部门、事项、办件等维度监测材料共享复用能力赋能情况。交付成果：《政务中台材料共享复用赋能情况分析报告》(每季度)4.服务测评数据监测服务测评数据监测内容及范围主要包括事项管理、事项标准、服务供给、服务成熟度、用户体验度、服务评价、政务服务一体机等方面，可通过自动化工具巡检，包括但不限于指南完备度、准确性，查询精准度，事项精细化管理三项指标数据，实现指标的监测项、监测规则可视化设置管理，监测结果按部门、按事项查阅及监测问题自动分发，监测问题接收、问题整改反馈等4.1事项管理数据监测：数据监测工作项指南完备度、准确性通过广东政务服务网()平台，对市、区两级部门政务服务事项的办事指南完备度、准确性进行抽查，形成抽查问题清单和提升指引，协助协调各部门进行问题整改，并对部门整改结果进行复核。(每月)。交付成果：《指南完备度、准确性问题清单》(每情况通过广东省政务服务服务网()平台、广东省政务服务事项管理系统对市、区两级部门实施事项的办事指南发布情况进行检查。(每月)交付成果：《依申请和公共服务事项办事指南发布情况统计表》(每月)。单关联度通过广东省政务服务服务网()平台、广东省政务服务事项管理系统对市、区两级部门的实施事项进行检查，梳理办事指南与权力清单是否实现集中关联提供情况。(每月)交付成果：《办事指南与权力清单集中关联情况表》(每月)化管理批事项有关文件，通过广东省政务服务服务网()平台、广东省政务服务事项管理系统对市、区两级部门的政务服务实施事项进行检查和抽查，评估市、区各部门是否按照要求做好落实和衔接的工作并同步上线到相关系统平台。(每月)交付成果：《事项动态化管理问题清单》(每月)4.2事项标准化数据监测：数据监测工作项事项精细化管理1.按照省定高频事项清单，结合本市高频事项清单，在广东省政务服务网上对事项的600多个办事指南要素的编制情况进行全面抽查(重点抽查受理条件、申请材料、办理流程相关要素),根据检查情况出具抽查分析报告、问题事项清单及提升指引；(每月)交付成果：《高频事项抽查问题清单》(每月)2.在广东省政务服务网上对全市市级所有依申请服务事项的办事指南要素进行全面抽查，根据检查情况出具抽查分析报告、问题事项清单及提升指引；(每月)交付成果：《依申请服务事项抽查问题清单》(每报对照省定高频事项清单目录，在广东省政务服务网上对所有目录清单事项的申办链接是否可以正常打开、是否实现单点登录、在线办理提供的服务与事项是否相符、材料上传是否实现免提交、中办流程是否能完成等检查点进行全面检查，并就存在问题的事项编制问题分析报告、提供问题清单事项及提升指引。(每月)交付成果：《标准化申报事项问题清单》(每月)服务一致在广东省政务服务网检查全市市级所有依申请类性服务事项的基本信息、办理流程、受理标准是否与国家政务服务平台上的一致，编制问题分析报告、问题事项清单及提升指引。(每月)交付成果：《服务一致性抽查问题清单》(每月)数据同源对全市一市五区各部门政务服务类自建服务门户、app、小程序、微信公众号等系统上提供的服务事项的事项名称、办事指南等内容进行检查，检查是否与广东省政务服务网上提供的一致，编制问题分析报告、问题事项清单及整改指引。(每交付成果：《数据同源抽查问题清单》(每月)4.3服务供给数据监测：工作项综合受理在事项管理系统上导出市、区两级所有事项清单，分析事项综窗受理配置情况，计算综合受理占比情况，形成数据监测报表。(每月)交付成果：《综合受理监测情况表》(每月)全程网办在事项管理系统上导出市、区两级所有行政许可、公共服务事项清单，分析办理深度四级以上事项占比情况，形成数据监测报表。(每月);办事深度为四级以上高频行政许可、公共服务事项的全程网办情况进行全面抽查，编制问题分析报告、问题事项清单及提升指引。(每月)交付成果：《全程网办事项监测情况表(省事项管理系统)》(每月)交付成果：《全程网办事项业务应用情况表》(每统一入口通过省事项管理系统导出全市事项清单，通过对网上办理地址的分析得出非使用一体化平台事项清单，并对非一体化平台办理所有事项清单的在线办理跳转情况进行抽查，编制问题分析、问题事项清单及提升指引。(每月)交付成果：《统一入口情况监测问题清单》(每月)4.4服务成熟度数据监测：工作项减时间通过省事项管理系统，监测市、区两级部门所有行政许可事项承诺办理时限相对于法定办理时限进行压减的情况，检查减时间的事项压缩时限变更情况，梳理问题清单并及时通知部门按要求完成整改。(每月)交付成果：《事项压缩率监测问题清单》(每月)减跑动通过省事项管理系统，监测市、区两级部门所有行政许可事项平均跑动次数的情况，检查减跑动的事项跑动次数变更情况，梳理问题清单并及时通知相关部门完成整改。(每月)交付成果：《减跑动监测问题清单》(每月)即办程度通过省事项管理系统，监测市、区两级部门所有行政许可事项的即办数量占比情况，检查即办事项的即办选项变更情况及即办件办结情况，梳理问题清单并及时通知部门按要求完成整改。(每交付成果：《即办程度事项问题清单》(每月)4.5用户体验度数据监测：工作项度分析市、区两级部门所有实施事项在一体化在线政务服务平台归集的所有办件数据，按业务量在2000+以上的事项形成《高频事项清单》,根据省下发的《常用查询词表》在广东省政务服务网()平台检索查询，检查是否有高频事项未纳入实施。(每月)交付成果：《查询精准度问题清单》(每月)申报易用度分析市、区两级部门所有实施事项，选取同类高频服务应用，通过模拟在线申报的方式，分析市区各部门事项从办事指南、用户登录、材料提交、结果反馈等过程的易用性情况，指导提升申报易用度。(每月)交付成果：《申报易用度问题清单》(每月)。便民服务检查市、区各部门供水、供电、供气、公证、法律援助等服务事项数认领情况，检查高频、便民、弱势群体服务事项服务体验情况。(每月)交付成果：《便民服务事项清单及抽查问题清单》(每月)4.6服务评价数据监测：工作项工单按时办结情况每天登录省好差评系统查阅办理期限到期工单，与相关部门沟通协调按时处理工单，二是每周整理超时办结工单情况通报相关部门。(每日、每周)交付成果：《工单按时办结情况问题清单》(每周)评价数据汇聚1.对省系统回流、市区自建系统报送、市一体化平台产生的相关评价数据进行评价业务量分析、网点评价情况分析、评价数据质量分析，补全或者优化评价数据，并通过接口推送至省好差评系统。(每月)交付成果：《评价数据汇聚情况表》(每月)2.分析各行业部门、服务网点评价业务量情况，指导各部门各网点提升评价业务量；(每月)交付成果：《各网点评价业务量统计表》(每月)交付成果：《评价数据问题清单》(每周)编制评价数据质量问题清单，与相关数据报送部门进行沟通协调，指导提升评价数据质量(每周)“好差评”每周登录好差评系统查阅差评工单整改情况，并针对差评情况进行分析形成问题分析报告和提升指引，指导各部门提升差评整改率。(每周)4.7政务服务一体机数据监测：数据监测工作项政务服务一体机覆盖率在省粤智助系统管理平台对设备覆盖网点进行统计监测。(每周、每月)累计服务群众人数占比通过粤智助平台统计每期业务量情况，形成累计万人业务量占比情况。(每周，每月)交付成果：《“粤智助”万人业务量占比情况》设备投放梳理全市纳入统计范围的网点粤智助政务服务一计划完成率体机铺排情况，形成设备投放计划完成率情况表。(每周，每月)。无业务量设备数量监测全市无业务量设备数量、设备占比情况，协助提升应用率。(每周)交付成果：《无业务量设备监测情况表》(每周)5五、技术管理按照“大管理、微应用”的建设思路，通过建立健全平台技术运行机制，保障平台的技术方案编写、平台提出运行实行规范化标准化运行，包括开展迭代方案评审、需求方案评审、平台技术路线评审等。技术管理运营服务包括但不限于以下内容：(1)一体化平台运行需求收集及评审：对市一体化平台运行过程中，各部门提出的需求进行收集和整理，对每个需求进行业务分析、技术分析，对需求提出针对性和可行性的建议，支撑市一体化平台功能优化升级，加快实现全市政务服务业务通、系统通、数据通。(2)平台使用情况收集分析与系统设计：建立平台使用问题收集反馈及处置机制，通过在线表格、系统登记等方式定期收集登记平台各类用户在使用一体化平台过程中遇到的问题，对影响一体化平台稳定运行的系统BUG、功能缺陷、操作体验不友好等情况进行分析研判，针对不同的问题出具系统完善优化设计方案，协助市一体化平台运维团队开展功能优化和问题整改，并跟踪问题的处理进度、处理质量、核销情况，推动一体化平台持续完善优化。(1)《平台运行需求及评审报告》(月报)(2)《平台使用问题分析报告》(月报)6对一体化平台安全管理体系进行规划设计，建立一体化平台安全管理体系制度，按照安全管理体系制度对一体化平台整体的系统安全进行管理。协助开展安全测评及日常安全事件处置，包括安全测评工作对接、安全事件研判及处理跟进、安全事件分析等，负责每年系统安全技术测评的接收、组织、分派、跟踪以及重保期间保证系统服务器的正常运行、安全保护等工作。1.安全管理体系制度建立：根据国家、省对信息化系统安全管理有关要求，结合信息化系统安全管理有关规定，对一体化平台安全管理体系进行规划设计，建立一体化平台安全管理体系制度，按照安全管理体系制度组织相关单位开展一体化平台安全管理、防范、保障工作。2.安全培训：定期对一体化平台相关管理人员(政府侧、技术运维侧)、各系统安全技术维护人员开展系统安全培训活动。通过培训宣贯安全管理体系制度、系统安全防护重的要性、系统安全管理的最新要求及相关防护措施。系统安全培训活动每年不少于2次。3.安全人员管理：统筹管理一体化平台运营团队的网络、数据等安全管理人员、技术人员所有针对一体化平台实施的系统安全活动(例如信息网络安全保密协议签订情况跟踪、网络安全防护工作实施等)。4.安全测评工作对接：依据系统安全管理要求与安全测评公司进行工作对接，组织协调技术厂商配合安全测评工作和一体化平台等保认证工作，工作内容包括：安全测评范围确认、安全测评系统资源协调、安全测评工作任务完成情况跟进、安全隐患整改工作推进。5.安全应急处置：组织落实一体化平台安全防范、保障有关工作，当发生威胁一体化平台安全事件时，按照安全应急管理制度有关要求组织及监督安全应急处置工作，保障一体化平台系统事件进行技术研判，对安全漏洞/安全事件进(1)《一体化平台安全管理体系制度》(2)《安全测评配合记录》(年度)(3)《安全事件分析报告》(依据安全漏洞、事件出现的情况进行编制)(4)《安全应急处置报告》(依据安全漏洞、事件出现的情况进行编