【冷链物流服务质量评价实证探究13000字（论文）】

[15]。RajeshKr.Singh等（2018）提出一种基于FuzzyTOPSIS的混杂模式，以FuzzyTOPSIS为基础，对其进行优化设计。YunZhANG（2017）在SERVQUAL的业务质量评估模式的基础上，对B2C快递企业的服务品质进行了评估。关于物流服务品质的评估指标系统的探讨。Mentzers1（1989）对物流业务进行了研究，指出了在物流中既要包括物流配送，也要包括客户的市场营销，这些都是衡量企业物流服务的一个主要因素。北欧服务业管理专家格罗斯认为，从认知心理学的观点来考虑，服务品质应该是顾客的心理活动。Lanode和Zinzez对物流服务品质的涵义进行了深入的探讨，认为对顾客的需求、赢得企业的赞誉、顾客的满意程度都应该作为衡量其服务品质的重要指标。阿里巴巴公司的“电子商务”和“社会化物流”有着密切的关系，它把“客户导向”作为公司整体经营的目标，“个性化营销”、“生产柔性化”和“社会化物流”正是以此为目标而开展的。从顾客的视角出发，对“物流服务”的需求不断提高。在以往的品质评估中，一般都是以不同的设备和运行效能来衡量产品的品质，而在B2C的物流中，消费者的感受和感受应该是衡量B2C的品质的终极标准。JanneHuiskonen（1998年）0基于Kano的专家所提的品质因素，从吸引力/期待/单一服务品质因素三个方面对其进行了研究，从而为企业的物流服务品质评估提供了一个全新的角度。TenesseeMentzer(2003)71研究组在分析人员沟通质量、误差处理、货品完好性、货品准确性等九个因素的基础上，提出了一种基于不同行业、文化具有不同特点，所建立的指标体系不能一概而论，不能用一套规范化的评估系统评估所有的企业，应当针对不同的行业、文化，制定具有针对性的评估指标，注重客户的感觉和经验。Gronroos于1980年第一次将品质观念引入到服务中，并创造性地建立了感知的服务品质模式，并得到了普遍的运用；服务品质差异模式是由学术界于1985年提出的，与格罗鲁斯的「知觉品质模式」比较，有较大改进，其后建立「SERVOUAL」的「品质评估量表」，以加强其实效性；Brensinger和Lambert（1990）就其在物流服务中的作用进行了较为详细的研究。1.3研究方法与内容本文主要采用文献研究法、问卷调查法和层次分析法展开生鲜产品冷链物流服务质量研究。通过搜索国内外各大学术网站的相关资料，比如生鲜产品的定义、生鲜食品冷链物流的发展和有关服务质量理论和实例研究的相关书籍和，研究成果冷链物流服务质量的理论框架。本文通过调研的数据对所构建的评价指标体系进行验证和分析，利用层次分析软件得出各指标的权重数值并进行一致性检验。因此，论文的主要内容包括：1）引言（引言）.本文的研究背景、意义和内容。2）对相关研究的回顾。本文通过对冷链物流概况和服务质量指标系统在国内外的应用进行分析，从而增强文献回顾的可信度。3）理论依据和基本观念。通过对我国生鲜冷链物流发展的特点和发展状况进行了研究，并对其进行了评价。4）京东公司的生鲜冷链配送系统的品质评估；采用SERVQUAL模式对各个指数的权值进行了统计和比较。5）为京东公司提供的物流服务提供参考意见。通过建立的评估指标，检验了京东公司的服务品质，并给出了相应的改进措施和意见。以下图表1-3结合了本论文的技术路径。图1-3技术路线图第2章相关基础理论2.1服务质量理论概述2.1.1服务质量含义LSQ是指在满足服务产品质量标准，满足用户需要时，提供的服务质量通常包含运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量和存货服务质量。Lehtinen（1982年）首先指出，因为客户在服务中会有一个主观的印象，所以他们的服务品质是在获得一个服务之前，根据自己的亲身体验来评价和测量的。他还提出了一个重要的概念，即：交互品质、整体性品质和可感知品质。消费者在购买商品和服务时，会根据自己的购买体验和口碑来获得对整个公司的总体形象，从而获得良好的形象。2.1.2物流服务质量内容物流服务品质是伴随着物流业的发展而产生的。基于时间和地点效用的7RS最经典的学说；随着第三方物流公司的兴起，物流的理念向新的效用和价值的增长方向发展；其后，从企业经营层面到市场层面，指出企业后勤服务应包含满足顾客需求、保证顾客满意度、获得顾客好评等。然而，上述理论都是以物流提供者的观点而提出的，而之后的Mentzes、Gomes、Krapfe等人则将客户的观点纳入到了物流服务品质的评估之中，并提出了基于客户的观点，即：既要考虑到客户的需求，又要考虑客户的需求。自那以后，美国Tenessce大学在2001年推出了较为完备的后勤服务品质标准，并列出了9项评价标准。从这些指数中可以看出，在不同的细分市场中，消费者对于物流服务品质的预期是有差异的，而这些指数的维度在不同的产业中所占的比重也是不一样的。而且此模式的评估指标系统较为粗糙，在具体运用中要结合实际状况对其进行细化。2.2冷链物流情况概述2.2.1冷链物流的概念及特征冷链物流学界对冷链物流的概念有多种解释，《物流术语》（GB/T18354-2006）中将冷链作为一种“从产品的性质，在从制造到使用的整个过程中都处于低温的物流系统”来形容冷链的概念。从总体上讲，冷藏配送包括冷冻加工，冷冻储存，冷藏运输和配送，冷冻销售。其模型如下图3-1所示。图2-1冷链物流构成模型冷链物流关系到生鲜电商的存亡，冷链物流是保证其健康运行和发展的必由之路。新鲜食品相对于传统的食品具有较高的安全、新鲜程度，而普通的物流难以达到上述需求。冷链运输范围主要包括果蔬、豆制品、肉类、化工、医药等。我国的冷藏配送体系具有以下特点：一是投资成本高，利润低。新鲜食品及其它易变质的商品，要求特别运输、温控、贮存等，都要投入巨资，大大提高了运输费用，同时，近90%的生鲜电商公司还没有处理好物流、运输和费用管理等问题，所以公司的盈利能力不强。二是由于冷链运输的运行费用较高。所以，企业经营管理费用的管理也是企业经营管理的重要内容。三是高的货物损耗和较少的利润。而目前国内的生鲜电商，因为其自身的基础设施和设备分布不均，以及分布在全国的各个地区，使得消费者的回收率较高，从而造成了国内市场的低利润。在我国的农产品冷藏运输发展计划中，尤其是在我国的物流运输中，货物损耗的比例尤其高。如表2-1。表2-1我国和发达国家冷链物流水平对比表国家冷链利润率损耗率冷链成本占总成本比重常温利润率发达国家20%-30%5%50%——中国8%25%70%10%2.2.2我国生鲜产品冷链物流发展现状近几年，也使得冷链物流服务质量方面的问题更加。我国现有的冷链物流系统还没有完善，且装备相对落后，大部分公司仍然采取自建的方式，这不仅会降低新鲜食品的运输品质，还会导致高费用、高消耗[14]。目前，冷链物流的服务品质已成为影响生鲜电商运营的核心要素，包括生鲜果蔬、海鲜、生鲜肉等，必须不断地减少冷链运输的费用，提高冷链物流的服务品质和效率，生鲜电商企业才能实现可持续发展[15]。因此，必须评估整个冷链物流服务的质量过程，同时也是从生产到消费整个商品物流过程的全面质量管理。1）因此，与普通产品相比，交货时间更短，这也是生鲜产品物流服务过程中最重要的考虑因素。2）对生鲜电商企业来说，消费群体是有购买需求的大众用户。生鲜食品要求所提供的物流服务必须消费者接收货物或者退换货物而对于终端的消费者，时间，这就会消费者的问题。因此，生鲜电商要尽可能地为顾客提供灵活的取货时间退换货等。2.2.3物流服务质量评价指标选取的原则依据以SERVQUAL量表中的维度作为主要参考，结合我国生鲜产品冷鲜物流的发展现状和问题，得出生鲜产品冷链物流服务质量的评价指标，评价维度及其相应的评级指标具体如下如表2-1所示。1）专业性：体现冷链物流提供方的设备水平和，这个维度主要向于从备、包装和管理的角度衡量物流服务质量。2）新鲜性：用来描述商家从发货到顾客确认收货，产品的新鲜度和完好度。3）响应：服务供应商愿意和有权迅速响应顾客的服务需求[13]，例如及时响应订货的过程，及时回复退换商品等。4）保证性：它的员工素质高，业务熟练，热心，能从客户的观点来考虑，并能及时地为他们的客户提供所需的服务，以满足他们的需求。5）弹性：以生鲜电商物流公司的个性化服务为切入点，以满足顾客的个性化和多样化的服务需要。第3章基于AHP方法的京东商城生鲜冷链物流服务质量评价3.1京东商城介绍京东是一家生鲜快送服务提供商，覆盖了水果蔬菜、海鲜肉禽、酒水饮料、粮油调味等全品类，基于快速、快速的物流运输方式，承诺30分钟内送达、低成本、更严格的食品安全监控体系，为客户创造更快、更好、更大、更经济的网上零售业。京东已获得天使轮和pre-A轮、A轮和B轮共四轮融资。推出的APP一上线就获得了用户的普遍好评，使用群体迅速播散开来。在公司的企业文化中，秉持客户第一的最高准则，在这一点上可以称得上业内的标杆，通过高密度广范围布置前置仓来提升订单增量，保证了用户对于时效性的需求。京东商城目前已经成功的拥有了覆盖范围内所有网上购物的用户，其中包括全国各个地区2500万多名网上登录购物的用户，近6000家商品供应商。京东公司正式宣告进军中国的电子、资讯及零售业，京东等均可取得连续成长。目前已是除了"天猫"之外最大的电商网站，也是全国最大的电商网站。根据中国京东购物中心最近公布的最近的数据，见下图3-1，据中国京东商城官方网站近日发布的最新数据信息，京东商城目前已经在线注册的活跃用户累计人数已经超过亿，日均的订单累计处理量已经首次超过万，京东商城在线是已经占据了目前全国各地整个电子商务和商品零售两大市场的，每年平均商品销售额已经首次突破亿，京东商城在线为广大客户同时提供了各种包括电子计算机、数字通讯、家电、服装以及家居产品和电子图书、汽车等多种多个大类数百万种的优质商品。表3-12020年中国在线零售市场平台交易份额ChinaOnlineRetailMarketPlatform2020Transactionshare（%）Amozon0.2dangdang0.4gome0.5JD.com25Other1.6Suning6.2Tmail63.13.2层次分析法AHP是美国运筹学专家萨蒂首先介绍的英文缩略语，于1982引进国内。AHP是指目标层、准则层、方案层等，主要用于对某些比较复杂、比较含糊的问题做出决定，这是一种将人的思想和经历综合起来的定性和定量分析的方法，一级指标集：U=（A,B,C,D,E）=（专业性、新鲜性、响应性、保证性、灵活性）；二级指标集：A=(A1,A2,A3)；B=(B1,B2,B3)；C=(C1,C2,C3,C4,C5)；D=(D1,D2,D3)；E=(E1,E2,E3)。3.3评价指标体系的构建3.3.1层次结构模型的构建根据产业的特点和标准，国内学者的调查结果和顾客的反馈，来决定这些因素的最后尺度和具体的衡量标准。专业化是指公司在履行其所许下的义务时，能够达到客户的基本业务需求。而有形性则是对消费者的直接表现，包括了产品的实物和产品的实物。在这些因素中，有形性是为客户提供优质的产品和产品质量的先决条件和保证。而在本文中，定单的正确性和货品的完备性也是一个重要的信赖性衡量标准。为此，文章将上述的几个方面概括为“专业化”，即客户对于企业货物的正确、有保障和可满足的最根本需求。目前B2C企业在物流和分销的过程中，服务对象是与顾客进行最直观的沟通和解决顾客问题。这一类的人员包括快件和网络，电话客户。它们在物流服务流程中占有举足轻重的地位，所以本论文把它们的服务品质做为一个具体的研究对象。在电子商贸的后勤服务中，消费者选择付款方式、收货方式的多样化和灵活度都是影响消费者购买行为的关键因素，如果企业能够根据客户的支付方式、收货方式和配送企业的需要，为客户提供极大的便利。为了方便读者的了解，我们将参照模式中的“移情”定义为“服务的弹性”，即支付方式、收货方式、配送企业是否可以按照顾客的需求随意地进行。根据生鲜产品冷链物流服务质量评价指标体系，按照目标层、准则层、方案层在软件上构建层次结构图，如下图4-1所示：图3-2层次结构图3.3.2判断矩阵的构造本文作者对京东的物流服务品质进行了一个初步的评估，但是在这个评估系统的维度设定和各个方面所包括的具体的指标的设计上还有待于实际调研和资料的检验，所以使用了量表形式的问卷调查来进行。《2019-2020年中国网络购物用户行为研究报告》所显示，消费者的消费群体以19-30岁为主，消费者对网购和物流的了解比较多，他们对网上购物和电商的各个方面的服务更加敏感清晰，他们的评价对于研究结果具有重要参考价值。网上调查以网上问卷调查为主，网上问卷调查以网上问卷调查为主，网上问卷调查主要是通过网上问卷调查和网上投递来的。电子调查问卷收集资料收集时，为了确保分析的可信度，将随机填入及网上购物次数较低的电子调查表进行剔除。本文采用问卷调查的方法对各二级指标进行标度问卷内容见附录。问卷对象是在京东购买过生鲜产品的客户群。调研问卷以电子版形式发放，收回有效问卷共86份。相关人员对17个二级指标两两相比赋分，将数据进行处理得到评价体系的判断矩阵，如表3-2至3-7所示：表3-2准则层判断矩阵专业性新鲜性响应性灵活性专业性专业性121/531新鲜性1/211/631/2响应性56135保证性1/21/21/321/2灵活性1/31/31/311/3表3-3专业性层下指标判断矩阵A1有专业的冷链物流设备A2能够用专门的包装袋或包装箱A3收货时包装的清洁与完整A1有专业的冷链物流设备121/6A2能够用专门的包装袋或包装箱1/211/6A3收货时包装的清洁与完整661表3-4新鲜性层下指标判断矩阵B1生鲜品质的稳定B2产品送达时是新鲜和完好的B3配送速度B1生鲜品质的稳定122B2产品送达时是新鲜和完好的1/213B3配送速度1/21/31表3-5响应性层下指标判断矩阵C1接到订单的反应时间C能提供及时准确的物流信息C3能够告知准确的货物送达时间C4申请退换货的应答时间C5沟通过程中客服的应答速度C1接到订单的反应时间121/31/51/5C2能提供及时准确的物流信息1/211/51/51/4C3能够告知准确的货物送达时间3511/42C4申请退换货的应答时间55413C5沟通过程中客服的应答速度541/21/31表3-6保证性层下指标判断矩阵D1提供物流服务的员工是有业务娴熟的、热情的D2客服在沟通过程中的良好职业素养D3为顾客提供妥善的售后服务D1提供物流服务的员工是有业务娴熟的、热情的131/4D2客服在沟通过程中的良好职业素养1/311/6D3为顾客提供妥善的售后服务4613.3.3判断矩阵的一致性检验问卷打分带有主观倾向，为了避免主观性影响逻辑性，确保判断真实准确，需要进行一致性检验，如果检验通过，可以继续评价，不通过则说明与实际不符，判断矩阵需要重新构造。当最后检验系数均小于0.1时则通过矩阵的一次性检验。因此将表3-2至3-7的数值代入Yaahp软件，得出结果如表3-7至表3-12所示。表3-7准则层判断矩阵权重专业性新鲜性响应性保证性灵活性权重Wi专业性1.002.000.202.003.000.19新鲜性0.501.000.172.002.000.13响应性5.006.001.003.003.000.48保证性0.500.500.331.002.000.12灵活性0.330.500.330.501.000.08生鲜冷链物流服务质量指标判断矩阵：CR=0.0903<0.1，通过一致性检验。表3-8专业性层下指标判断矩阵权重A1有专业的冷链物流设备A2能够用专门的包装袋或包装箱A3收货时包装清洁与完整权重WiA1有专业的冷链物流设备1.002.000.170.16A2能够用专门的包装袋或包装箱0.501.000.170.10A3收货时包装清洁与完整6.006.001.000.74专业性指标判断矩阵：CR=0.0522<0.1，通过一致性检验。表3-9新鲜性层下指标判断矩阵权重B1生鲜品质的稳定B2产品送达时是新鲜和完好的B3配送速度权重WiB1生鲜品质的稳定1.000.332.000.25B2产品送达时是新鲜和完好的3.001.003.000.59B3配送速度0.500.331.000.16新鲜性指标判断矩阵：CR=0.0518<0.1，通过一致性检验。表3-10响应性层下指标判断矩阵权重C1接到订单的反应时间C2能提供及时准确的物流信息C3能告知准确的货物送达时间C4申请退货的应答时间C5沟通过程客服的应答速度权重WiC1接到订单的反应时间1.002.000.38C2能提供及时准确的物流信息0.501.0050.05C3能告知准确的货物送达时间3.005.001.000.252.000.22C4申请退换货的应答时间5.005.004.001.003.000.45C5沟通过程中客服的应答速度5.004.000.500.331.000.20响应性指标判断矩阵：CR=0.0802<0.1，通过一致性检验。表3-11保证性层下指标判断矩阵权重D1提供物流服务的员工是业务娴熟的、热情的D2客服在沟通过程中的良好职业素养D3为顾客提供妥善的售后服务权重WiD1提供物流服务的员工是业务娴熟的、热情的1.003.000.250.22D2客服在沟通过程中的良好职业素养0.331.000.170.09D3为顾客提供妥善的售后服务4.006.001.000.69保证性指标判断矩阵：CR=0.0521<0.1，通过一致性检验。表3-12灵活性层下指标判断矩阵权重E1取货时间的灵活性E2支付方式多样性E3取货方式多样性权重WiE1取货时间的灵活性1.002.000.250.21E2支付方式多样性0.501.000.250.13E3取货方式多样性4.004.001.000.66灵活性指标判断矩阵：CR=0.0520<0.1，通过一致性检验。3.4京东物流服务质量的评价结果建立的生鲜冷链服务质量评价指标体系，对京东公司进行分析，结果显示：权重数值最大的是响应性，为0.48，比例达到近50%，显然是A公司在冷链物流服务质量方面的最重点目标。排名第二的是专业性，占比为0.189，比例也将近20%，新鲜性占0.134的排在第三位，保证性和灵活性占比比较小，分别为11.6%和8.2%，分列第四、第五名。即指标体系中五个维度的重要性排序为：响应性>专业性>新鲜性>保证性>灵活性。结合我国冷链物流和生鲜电商的物流建设情况来看，就算京东公司能够做到有前置仓能做到全程冷链，也无法做到运送时间极短，而如果运输的太久，则会对最后到达的货物造成一定的新鲜性。对新零售企业来说，它的商品和服务都是以广大的消费者为目标的。因此，所供应的后勤服务应具有最大限度地方便顾客接受商品或退货。因此，京东公司提高物流服务质量的重点已经明确，要注重提高用户的响应能力，增强营运能力。二级指标中，综合权重数最大的是申请退换货的应答时间，为21.79%，占到全部的五分之一，排在第二名的是收货时包装的清洁与完整，为13.87%，其后依据指标总权重排序依次为准确的货物送达时间（10.6%）、沟通过程中客服的应答速度（9.46%）、为顾客提供妥善的售后服务（7.97%）、产品送达时是新鲜和完好的（7.86%）、取货方式多样性（5.36%）、接到顾客订单的反应时间（3.59%）、生鲜品质的稳定（3.36%）、有专业的冷链物流设备（3.02%）、物流服务的员工是有业务娴熟的（2.57%）、能够提供及时准确的物流信息（2.55%）、配送速度（2.13%）、能够用专门的包装袋或包装箱（1.9%）、取货时间的灵活性（1.73%）、客服在沟通过程中的良好职业素养（1.1%）、支付方式多样性（1.09%）。因此，根据层次分析法得出的排序结果可知顾客在京东公司购买生鲜产品时认为影响最大的是申请退换货的响应和产品的清洁与完整，表示客户对所接受的产品的完整度的重视，。最小的是灵活性下支付方式的多样性，可见客户对选择怎样支付方式并没有过多关注，更多的关注企业能否对客户需求做出及时回应以及保证收到的产品是新鲜与完整的。针对以上结果分析，京东公司可以从生鲜品质、人员素质以及退货速度几个方面提出改进建议。第4章提升京东生鲜冷链物流服务质量的建议4.1完善退换货流程，减少顾客抱怨响应性维度是当前京东公司生鲜冷链物流服务质量最大的影响因素，其中申请退换货的时间和能够告知准确的货物送达时间是影响该维度服务质量水平的重要因素。。由于生鲜产品保质期短、易腐损的特点，难免购买到质量不符合预期的情况，也可以在APP上设置客服沟通窗口的设置，增加客服工作人员，能及时联系到服务人员进行退换货处理，改进服务品质，降低顾客投诉。京东的物流服务业务过程的缺陷在于退货的反应速度和处理周期，而退货的质量则体现在退货的质量和物流的覆盖面上。其主要问题是，物流服务水平较差，物流服务能力较弱，物流服务质量差，退换货审核速度较慢，审核标准主观性较大，退换货处理周期过长，物流服务偏远地区覆盖面较低。为此，本文提出了京东公司在完善其物流业务流程、重视退货服务品质的同时，从审核、退货处理流程以及相应条款的实施等方面提出了改进意见；对现有的物流系统进行了重新规划、定位，并对现有的系统进行了优化，对自身的物流系统没有太多的优势，要与其他的第三方物流公司进行协作，以拓展其覆盖范围，提高其时效性和可信度。4.2提高冷链配送质量，保障生鲜品质当前京东公司的专业性维度对消费者影响最大的是收货时包装的清洁与完整，而B2C的物流配送质量能够保证新鲜食品的干净、完好、减少变质。因此，京东公司可以，保证生鲜产品从生产源头到都符合标准所以，为了能让顾客享用到品质优良、包装完好的的生鲜产品，减少京东公司生鲜产品损耗成本，就必须优化冷链物流配送质量。京东物流应当全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量，比如增加客服人员，加强部门之间的协调，让客户能够高效的处理客户有关的后勤问题；要对后勤工作人员进行选拔，选用态度积极、思维镇密、认真负责的人才，并对其进行严格的训练，提高其专业技术水平。另外，改进“最后一公里”的运输，增加了“短消息”、“物流路径”等的可见性和信息量，从顾客的观点考虑，考虑到顾客的利益，降低了顾客等候费用的不确定；改善物流业的成本效益，减少运输成本，提升顾客的满意程度。通过修改条款中的不合理因素，可以更好地理解京东的物流服务品质，减少预期和认知偏差，从而改善京东整体的物流服务水平。4.3强化以顾客为中心的物流服务理念京东公司后勤部门要坚持以客户为本，随时做好为客户提供高质量的服务，并制定一系列以客户为本的计划与制度。在消费者的购买中，需要得到尊重，而对他们的信赖与尊敬，则会让他们更好地得到他们的认可，从而增加他们的吸引力和忠诚，从而赢得他们的长期的客户。要进一步健全配送系统和信息化平台，强化对配送人员的业务流程、沟通方法和技巧、团队协作意识等，并通过对配送人员的考核，形成一套行之有效的服务和业绩考核制度，促进企业为客户提供优质的产品。此外，应采取差异化经营策略，提升企业的创新和经营的附加值，为客户创造更多的价值。结论通过对京东物流服务质量进行结果分析，提出有针对性的对策建议。对生鲜电商而言，评价指标体系可以；通过对冷链物流公司进行科学、合理的评价，从而达到改善其服务水平的目的。根据京东的具体状况，采用问卷调查等方式，对京东物流企业的物流需求进行了改进：在同理品质、便捷品质和资讯品质上，存在着明显的差异，需要加强；与之相比，经济品质的维系服务水准偏低，因此必须改进：品质的可靠性与反应品质，基本上符合客户的预期，并须持续保持。期望本文的研究论述能够为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。本文受到个人时间精力和知识积累的限制。本文关于生鲜的认识自和相关的文献，实际认知上的偏差有效问卷86份，可能对研究结果一些影响。使研究结果更有实用价值。当前生鲜冷链物流技术匮乏，生鲜品质难保证、影响消费者体验感，物流信息系统建设发展不完善的问题，并针对这些问题提出了相应的解决措施，为A公司冷链物流的进一步发展提供了一定的参考。在今后的发展中，A公司冷链物流乃至我国生鲜全行业还需要在冷链物流中继续摸索分析，引进先进技术和方法，不断降低流通成本，以期促进京东冷链物流生鲜冷链物流的进一步发展。参考文献耿秀丽,谷玲玲.基于改进ER的生鲜冷链物流服务质量评估方法[J].计算机应用研究,2020,37(5):5.周烨.贵州省农产品冷链物流服务质量提升对策研究[J].2022(8).曹淑雯,廖吉林.基于FAHP模型的乳制品冷链物流服务质量评价研究[J].中国林业经济,2021(4):5.孙昂.现代食品加工企业生鲜冷链物流服务质量研究[J].财讯,2020.张其春,黄陈润.生鲜电商环境下食品冷链物流服务质量评价研究--基于PCA-BP神经网络的实证[J].大连海事大学学报：社会科学版,2019,18(3):8.周烨.贵州省农产品冷链物流服务质量提升对策研究[J].农业与技术,2019,39(8):3.马轶男,杜倩妮.电子商务环境下冷链物流服务质量满意度评价研究[J].物流科技,2019,42(11):4.李冉,李思聪.冷链物流企业运输服务质量评价指标体系研究[J].综合运输,2020,42(11):5.苗洁莹.冷链物流服务过程的质量评价研究[J].时代金融,2018(30):2.万玲.带时间窗的冷链物流配送车辆路径优化研究[D].成都理工大学,2019.方葳.基于AHP的食品冷链物流包装材料安全评价[J].物流技术,2018,037(008):89-91.张嘉愉.生鲜产品冷链物流发展策略探究——以盒马鲜生为例[J].电子工程学院学报,2020.王彬旭,刘国迁.一种基于大数据和云计算的智慧冷链物流商品全程可视化数据管理云平台:,CN112734323A[P].2021.梁凡.集装箱冷链物流服务质量研究[J].商情,2019,000(031):54.张翼.冷链物流服务过程的质量评价分析[J].财富生活,2019(12X):1.简双.冷链物流的客户服务绩效评价研究[J].中国储运,2018(10):4.袁青,彭周雨,周凌."两票制"下医药冷链物流共同配送策略探讨[J].中国市场,2020(2):2.刘刚.电子商务的物流服务创新研究[J].商业经济与管理,2017(03)：12-19.何菲.京东商城物流配送模式研究[J].农村经济与科技,2017(07)：46-50.戚阳.京东自营物流顾客满意度调查[J].物流工