水塔水池清洗消毒售后服务方案

第一节售后服务体系 2一、售后服务宗旨 2二、售后响应时间 3三、备用物品调度 3第二节售后服务原则 3一、以业务为中心的可行性原则 3二、重在措施的可靠性原则 4三、安全性及保密性原则 4四、适应性原则 5第三节售后服务方案 5一、售后服务承诺 5二、售后服务计划 5三、售后服务能力 7第四节售后服务内容 8一、售后服务宗旨 8二、售后服务职责 8三、售后服务要求 8四、售后服务形式 9五、售后服务的标准及要求 10六、售后服务体系 11第五节售后服务总体设计 14一、售后服务组织机构 14二、工作程序 16三、售后服务工作守则 18四、服务响应时间和计划 19第六节本地化服务 20一、响应时间 20二、方案及优势 20三、人、财、物资源支持方案及优势 21四、公司技术支持方案 21第七节后续服务措施 22一、服务机构人员配备、服务方式及保障措施 23二、服务质量的保证措施 23三、清洗服务响应时间、维护能力 24四、服务期外服务方案 24第八节售后服务管理制度 25一、售后服务管理细则 25二、售后服务 26三、客户投诉处理管理 27四、售后服务工作原则 29第一节售后服务体系一、售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质服务。力求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我们将严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为采购方服务。二、售后响应时间为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到采购方电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断地服务直到采购方满意。三、备用物品调度针对清洗消毒中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在项目进行中出现的各种问题，在收到采购方反馈后会及时调度，选择合适的设备或消毒剂，以确保生活饮用水安全使用。第二节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证水塔水池正常运行，清洗消毒作业流程在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供优质的服务。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好水塔水池清洗消毒的服务工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位服务要求，提供切实为从采购单位出发的清洗消毒方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。第三节售后服务方案一、售后服务承诺1.服务响应及时；2.解决问题有效；3.服务过程规范；4.服务内容全面。二、售后服务计划1.我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对服务的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。2.我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予处理。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。3.定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。4.对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。5.我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。6.我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。7.售后服务方式（1）热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应员提供24小时服务，用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。（2）电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30））得到相应的服务咨询和解答。（3）上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。（八）技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉服务，技术全面、具有充足清洗方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令服务发挥其最大的使用价值。如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细地回答；若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL，给用户以最周到的服务。（九）售后服务维护1.定期跟踪：我公司会根据采购人的档案，在服务期间，询问该段时期内的服务状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。2.反馈记录：我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的服务的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。3.主动联系：当我公司提供的服务有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务。三、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员5人，售后车辆2辆，且所有工作人员均有健康证，熟悉清洗服务内容，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人仓库的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所提供的服务护航。为做好服务的售后工作，公司承诺以最快的速度解决问题。确保采购方安全。第四节售后服务内容一、售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。3.建立客户保障记录库，每月对于事故进行分析；给出解决方案。4.故障分析结果要及时反馈给售后部。5.及时更改、完善服务流程。二、售后服务职责1.记录客户的每次事故处理过程。2.定期对客户进行电话回访。3.完成事故分析报告。4.严格记录客户的满意度；对于满意度不高的客户，及时总结原因。5.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必须在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。3.响应时间必须控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。5.热线操作步骤（1）要询问客户的公司名称。（2）快速查找该公司的记录。（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。（4）要询问事情情况。（5）告诉客户，XX分钟内安排有关人员与之联系。（6）填写事故单据，安排相应人员。（7）跟踪。（8）故障处理完成后安排电话回访。四、售后服务形式（一）当地售后服务我公司注册地址在XX内，具体地址为XXXXXX，能够为采购单位提供当地服务，XX小时内上门响应服务。（二）7x24小时上门服务采购方可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，XX小时之内到达现场处理。如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。（三）XX小时之内电话响应我公司在接到客户的服务请求后的XX小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门服务事宜。（四）及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的问题或错误提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到问题之前便可提供相关解决方案，使采购方防患于未然。五、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。6.服务人员对发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。六、售后服务体系1.免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。2.现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。3.合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供水塔水池清洗消毒服务，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。4.及时提供清洗服务和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关清洗服务、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。5.标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。6.售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（1）所购服务的单位化定制。（2）所购服务的服务质量保证。（3）升级期内的所购服务版本升级服务。（4）电话支持服务。（5）对清洗服务的了解咨询。（6）相关设备质量问题处理咨询。（7）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量及时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。7.电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时作出解答。8.定期提供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相应学术书刊及杂志。9.与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。10.响应时间公司记录跟踪采购单位项目中出现的清洗服务技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。（1）响应级别优先级1（P1）：XX小时内解决问题；优先级2（P2）：XX小时内解决问题；优先级3（P3）：XX小时内解决问题；优先级4（P4）：XX小时内解决问题。（2）电话技术支持随时接听回答采购单位的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没有现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。第五节售后服务总体设计一、售后服务组织机构（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、清洗服务维修等工作。4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康地发展。（二）售后服务团队1.技术力量（1）技术到位、固定的技术团队，对水池水塔的清洗、消毒、保养各项工作都可以熟练掌握。（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2.售后服务信息汇总、调度中心的成立（1）建立统一的服务电话目的将各个售后服务网点的服务标准、服务质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。所有客户需要售后服务、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、技术人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次服务不到位类、多次服务不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。（三）服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123456二、工作程序（一）客户投诉受理1.电话投诉客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待客户投诉（1）如客户到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。（2）责任划分及回复客户所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？结束用语：感谢您支持XX公司！再见！每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对客户的关怀。三、售后服务工作守则1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2.对部门人员和新员工做好清洗服务知识培训、技术培训指导。3.清洗人员必须经培训合格后方可上岗。4.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。5.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。6.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。7.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。8.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。9.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。10.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。四、服务响应时间和计划1.服务响应时间我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。2.服务计划我司保证技术人员能在2小时内到达用户现场，响应时间为1小时；4小时内完成服务；可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7*24小时的移动电话和电子邮件技术支持。第六节本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富施工经验。公司拥有相应管理、技术人才XX余人，其中注册类人员占比XX%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。一、响应时间服务期内，我公司承诺根据处理流程，XX小时响应，现场技术人员将在XX小时内赶到现场，并在XX小时内完成事项的处理。二、方案及优势1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项作出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。三、人、财、物资源支持方案及优势1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤保障工作及时、到位。四、公司技术支持方案1.项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经验积累应用于本项目，实现流程规范化，高效运作，实时监控，使业主、管理单位、监理单位、政府监管部门等建设参与方管理高度协同。全过程管理信息传递迅速高效，合同、档案管理及时规范齐全。2.我公司具备全面完善的项目管理制度、规范与流程，拥有自主研发的项目动态管理系统，公司可及时监督、检查项目实施及服务情况，及时协调项目急、难事项。3.特殊情况处理如遇重大突发事件或特殊时期（如地区停水停电、上级检查等），确需人员值守时，将派技术人员，提供7×24小时现场服务，直至现场恢复正常施工或特殊时期结束。第七节后续服务措施我公司有幸参加XX水塔清洗项目，若我方有幸中标，非常感谢评委及采购单位的信任，在该项目实施过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对清洗消毒服务作出如下后续服务措施：一、服务机构人员配备、服务方式及保障措施针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的售后服务队伍及管理机构，为本项目提供售后服务，为服务标准提供的稳定性及服务质量的持续性提供保障。所有售后服务人员都具有丰富的服务经验，同时都将参与本项目的实施。在人员进入项目前，将对所有售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度地保证客户的服务要求，达到客户的满意。本公司完全按照采购方服务工期要求及服务质量要求完成各项工作。二、服务质量的保证措施建立信息反馈机制。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由公司质检人员全面负责市民、客户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。客户信息反馈机制如下：管理处或投诉或建议到客户服务中心，服务人员接到投诉或建议后对信息进行分析、整理，汇报相关负责人进行处理，处理完毕后，在投诉记录本签字并注明完成及情况，客户服务中心进行回访，填写投诉回访记录，签字、整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点，采取措施予以改进及预防。信息反馈处理机制，项目处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过项目处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进，直到客户满意。三、清洗服务响应时间、维护能力1.服务期内满足合同要求，坚持客户诉求响应2341原则：重大问题1个工作日内给予书面解决方案，并与采购方充分沟通；报是20分钟内响应；普通问题30分钟解决，解决不了的，30分钟内给采购方答复；不能立即解决的事项，30分钟内向采购方告知原因，并协调资源在4小时内解决。2.发生紧急事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。3.对于涉及安全问题，做到立即报告，及时采取防范措施。4.如招标方有服务升级或服务范围增加等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。四、服务期外服务方案1.服务期过后，我方同样提供免费电话咨询服务。2.如招标方有服务升级、更新或服务范围增加等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。以上是我方对该项目的后续服务措施。第八节售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。（一）售后服务部门职能1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3.负责客户回访了解客户需求；4.向相关部门反馈客户意见及建议；5.受理办事处的产品维修。（二）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（三）及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（四）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务（一）售后服务的内容1.现场直接为用户清洗、消毒、保养。2.走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。3.做好质量信息的收集、整理、分析和利用。（二）建立售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全售后服务网络。（三）产品售后服务人员的职责1.收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；2.履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。（四）服务实施1.售后服务部门应积极开展售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。2.对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的服务质量等问