突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案1、不同时间响应时限无论节假日或深夜，依据故障等级，运维工程师及时响应，在最短时间内处理故障，为提供优质的运维服务，我公司将提供7*24小时随时响应服务。出现问题，立即出发至现场，直至解决问题。1、重要时期响应时限如遇重要时期网络出现重大故障，现场运维工程师15分钟响应，30分钟内到达现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向用户单位出具重大问题的处理报告。2、节假日响应时限如遇节假日网络出现故障，我公司节假日现场安排运维工程师值班，值班工程师5分钟响应，值班工程师1小时前往现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。3、深夜紧急故障快速救援服务方案如遇深夜网络出现重大故障，技术工程师5分钟响应，半小时内到达现场，直至问题处理完成，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。在故障暂时排除后，公司的工程师将在现场会同信息中心人员一起彻底查明原因，提出技术或管理上的优化方案，以杜绝事故的隐患。2、应急响应规范为提高应急服务效率，依据设备的重要性、故障的覆盖范围编制详细的应急解决预案。在故障发生时严格按照预案组织实施，分析事件的类型及产生的原因，进行应急处理，排除潜在的隐患，恢复系统正常使用。故障解决后提交详细的工作报告，并提出整改方案和建议。其中网络故障的等级划分及恢复时限如下：我公司在网络出现重大故障后（无论节假日或深夜），即刻启动紧急救援服务流程，按照系统重要等划分故障设备的恢复时限：应急事件分级处理流程表等级内容响应时间处理时间处理实效性第一责任人上报人知晓人员参与人员A客户主干故障（断网）5分钟响应同时通知相关人员在15分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明处理过程中每小时与技术主管沟通，告知处理进展情况，若2小时问题解决不了必须通知项目负责人到达现场运维组长、运维人员项目负责人或部门经理客户经理、用户及公司主管领导、公司技术副总、公司总经理、信息化中心主任第一时间知晓的人作为总协调人，直到更有能力的人前去处理。B整栋楼以上的故障、重要部门的故障10分钟响应同时通知相关人员在20分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明2小时问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维组长客户经理、用户方及公司主管领导、公司技术副总、运维人员、组长、技术专家、技术副总C整栋楼的故障30分钟在30分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明4小时问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维组长主管领导、项目负责人、运维部运维人员、组长、技术专家D楼层故障30分钟1小时内做出故障分析，如不能明确故障原因，协调组长处理，原因明确及时回复相关人员。故障当天问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维人员组长、主管领导、技术主管运维人员、组长在重大问题处理结束后，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告，并归档管理。3、网络故障应急流程说明3.1、故障发生运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：1）、通过网管平台告警发现故障2）、通过维护巡检时发现故障3）、用户发现故障，报给网络中心4）、驻场工程师发现故障3.2、报障受理运维服务小组得知网络故障发生后，立即响应，并向小组负责人详细报告故障情况。3.3、信息研判运维服务小组根据了解到的网络故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动网络突发故障应急处理预案。3.4、预案启动如需启动应急预案，则立刻通知网络突发故障应急领导小组（成员：信息中心、公司部门经理、技术副总、技术工程师），由领导小组启动应急预案，对网络突发故障应急事件进行全面管控处理。3.5、资源确认网络突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司的技术专家3.6、预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向网络突发故障应急领导小组汇报。3.7、预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报网络突发故障应急领导小组决定。3.8、结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至网络突发故障应急领导小组。4、应急响应预案4.1、机房漏水应急预案（1）发生机房漏水时，第一目击者立即通知运维服务小组，并及时报告监控系统突发故障甲方相关领导。（2）若空调系统出现渗漏水，运维服务小组负责人立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可临时用备用空调对服务器进行降温。（3）若为墙体或机房门渗漏水，运维服务小组负责人立即采取有效措施确保机房安全，及时清除积水，通知相关部门或人员及时维修墙体或门窗，消除渗漏水隐患。4.2、设备发生被盗或人为损害事件应急预案（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者立即报告系统突发故障甲方相关领导，同时保护好现场。（2）系统突发故障甲方相关领导接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。（3）事发单位和当事人积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向系统突发故障甲方相关领导汇报。（4）系统突发故障甲方相关领导安排运维服务小组、事发单位及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。运维服务小组和事发单位在调查结束后一日内书面报告系统突发故障甲方相关领导。4.3、通信网络故障应急预案（1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员及时通知本单位网络环境管理员，经初步判断后及时上报运维服务小组。（2）运维服务小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告系统突发故障甲方相关领导，通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。（3）事态或后果严重的，向甲方网络管理人员和相关领导汇报。（4）应急处置结束后，运维服务小组将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户单位。4.4、不良信息和网络病毒事件应急预案（1）发现不良信息或网络病毒时，网络环境管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告指挥调度中心运维服务小组和系统突发故障甲方相关领导。（2）运维服务小组应根据系统突发故障甲方相关领导指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。（3）事态或后果严重的，向监控中心办公室和相关领导汇报。（4）处置结束后,运维服务小组将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告系统突发故障甲方相关领导。4.5、核心设备硬件故障应急预案（1）发生核心设备硬件故障后，运维服务小组及时报告系统突发故障甲方相关领导，并协助查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。（2）若故障设备在短时间内无法修复，运维服务小组则协助启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。（3）故障排除后，在网络空闲时期，协助用户替换备用设备；若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。（4）依据事态或后果严重的，向相关领导汇报。4.6、空调设备故障应急预案若机房专用空调损坏，第一时间启用机房备用空调，并通知厂家上门进行维修。若机房内务备用空调，则及时报告信息部相关领导请示，获得授权后按机房设备关闭顺序关闭各类设备，避免机房内温度过高导致机房内设备损坏。4.7、火灾事故应急预案（1）一旦机房发生火灾，应遵照下列原则：首先确保人员