棉花采购售后服务

第一节售后服务原则及宗旨 1一、售后服务原则 1二、售后服务宗旨 3三、售后服务要求 4第二节售后服务承诺 5第三节售后服务管理制度 6一、售后服务管理目的 6二、售后服务内容 6三、售后服务的标准及要求 7第一节售后服务原则及宗旨一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所收购及加工的棉花在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的棉花。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好棉花收购的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、售后服务宗旨（一）售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。3.建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。4.故障分析结果要及时反馈给研发部、加工部。5.及时更改、完善研发流程、生产流程。（二）售后服务职责1.记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。2.定期对客户进行电话回访。3.完成故障分析报告。4.严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知营业部和业务部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。5.每年一次顾客满意度调查。6.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。（二）要求服务人员必需在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。（三）响应时间必需控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。（四）在接听电话时：1.要有耐心，说话要柔和；2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。（五）热线操作步骤1.要询问客户的公司名称。2.快速查找该公司的记录。3.询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。4.要询问故障情况。5.告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。6.填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。7.跟踪。8.故障处理完成后安排电话回访。第二节售后服务承诺XX单位：我公司对XX棉花采购项目售后服务承诺如下：1.我公司承诺按比选文件规定的产品性能、技术要求、质量标准向采购单位提供未经使用的全新产品；我公司在产品发运前对产品进行满足于运输距离、防潮、防火和防破损装卸要求的包装，以保证产品安全运输到达贵公司指定地点。交货时提供产品质量合格证书、保修卡。2.关于产品交货响应：我公司承诺产品交货期为XX天。3.关于产品质保期：我公司承诺产品试运行XX天，各项指标均达到技术规范书的要求后方签署验收证书；保修期为XX个月，自双方验收合格的次日起算。在质保期内，我公司对产品出现的质量及安全问题负责处理解决。4.关于故障响应：免费维修与更换缺陷部件的期限为我公司收到买方通知后XX小时内提出解决问题的办法，如需到现场进行维修，XX小时内，我公司技术人员到设备现场进行维修。5.关于误期赔偿：如我公司延期交货，我公司承诺按以下标准赔付贵单位：每延迟7天交货的赔偿费按迟交货物交货价或被提供服务的服务费用的1%计收，直至交货或提供服务为止。6.质保期结束后，我单位将仍为贵公司提供免费的技术咨询服务，定期进行回访，对贵公司提出的问题及时处理。以上是我公司对XX棉花采购项目的售后服务承诺，如项目实施过程中，我公司达不到上述承诺标准或采购单位要求的售后服务标准，我公司愿承担由此引起的一切后果。特此承诺。应答人（公章）：XX公司法定代表人（或授权代理人）签名：日期：XX年XX月XX日第三节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容（一）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换；（二）对合同中要求进行初步加工的，在规定的时间内，组织人员对产品进行加工及对工作人员进行培训；（三）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。三、售后服务的标准及要求（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（四）接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（五）绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（六）服务人员对产品