客户服务大数据运营管理

客户服务大数据运营管理一、前言​ 对于客户服务中心而言，客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。对于供电企业客户服务所拥有的大数据，通过挖掘分析处理，充分发掘客户服务数据的价值，为供电企业提升客户服务、创新运营管理和电网投资规划建设提供数据支撑。二、客户服务数据在整个企业层面上有什么价值1、客户服务数据有什么数据1）客户数据。客户数据主要分为描述类数据、行为类数据和关联类数据三种类型。（1）档案类数据。包括客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。（2）客户的行为类数据。包括客户业扩报装的记录、用电记录、服务记录、联络记录以及客户的消费行为，客户偏好等。（3）关联类数据。包括客户满意度、客户忠诚度、客户对用电与服务的偏好或态度等等。2）运营管理数据。（1）业务流程数据。包括业扩报装、用电检查、客户服务等处理过程数据。（2）管理数据。包括考勤、绩效、培训等管理行为数据。（3）员工行为数据。包括员工的操作记录、奖励/惩罚记录、音视频监控记录的数据等。2、客户服务数据的价值 客户服务数据的分析与发掘分为两个方面，一方面是对运营数据的分析，一方面是对客户数据的分析与挖掘。以往我们都是割裂的分析这两个数据，运营仅仅为了解决效率，看员工行为及流程；而客户分析仅仅是运用营销学中对客户的分析方法进行分析，这在“客户服务数据运营总揽”中表现在只看左边绩效管理或者只看右边的服务与营销管理上。在运营与客户数据单独分析的基础上，更多的是交叉、综合性分析。只有充分了解了客户的行为，才会根据客户行为针对性调整各渠道的发展战略及运营；而只有了解到运营管理面临的挑战，才能有意识的去培养客户行为，对客户行为进行良性引导，既降低企业运营成本，又能提升客户体验。集客户管理、服务与营销管理、多渠道整合管理于一身的客户数据运营管理中心，才能真正实现企业的战略决策以客户为导向。客户服务数据运营总揽 在供电企业，客户服务数据的价值主要体现在以下三个方面：提升客户服务我们能够总结出客户在企业各触点的行为规律及轨迹，不仅仅盯在消费规律上，这样使得我们对客户行为具有一定的预见性，形成洞察力。这种洞察力会加强我们对客户体验的管理，找到提升体验的关键环节；也有利于我们去全面挖掘客户价值；同时也可以谈到对客户行为的管理。因为我们对我们的客户了解的足够全面，了解的层面足够深入。内部运营管理各个接触点的管理是提升客户体验的重要环节；客户的行为规律让我们找到恰当的渠道为恰当的客户提供恰当的服务。运营管理已经不仅仅是提升单一渠道的效率和质量，而是对整体渠道进行有机规划，互动配合的运营管理，达到各渠道全面提升。运营配套的系统支撑、知识库支撑等，也会因为对客户行为的充分理解，充分的体现客户导向。以前我们不知道什么是客户语言，而现在我们知道我说什么话客户会满意，我这样描述产品客户会不舒服。这些变化不再仅仅是凭借感觉，而是在强大的客户行为分析的基础上形成的。也正是对客（二）传授经验培养团队精英。要在数据分析团队中做好培训、培养工作，把数据分析思路的形成方法传授给团队成员，团队组织要培养团队精英，发挥团队精英的作用，成为团队的主力。（三）灵活授权。随着数据分析团队的逐渐形成与发展，团队组织要通过合理授权让团队成员分担责任，使团队成员更多的参与团队工作中，允许团队成员灵活的开展工作，给予团队成员信任，让他们更积极的为开展挖掘数据价值服务，也给予团队成员学习与成长空间，实现团队成员自我价值的体现。（四）发挥团队凝聚力。数据分析团队的凝聚力是团队精神的体现，高凝聚力会带来高绩效。团队组织要让团队成员形成共同目标，并且增强团队的融合度，形成高昂的团队士气，提高团队绩效。（五）形成有效的团队指挥。数据分析团队的成员在工作不可避免的会出现各种无法应付的问题，团队组织的管理者，最重要的职责