客户关系管理(A)试卷+答案

PAGE当前第 =page5*2-19页，共=numpages7*214页 当前第 =page5*210页，共=numpages7*214页姓名系别班级姓名系别班级学号命题人审核人…………………密…………封……线………《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷)适用专业：年级：考试时间：90分钟共页题号一二三四五六七总分得分评卷人得分一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A、客户让渡度价值B、客户价值C、客户剩余D、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户得分二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）8、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（）9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（）10、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）11、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（）13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（）15、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）16、数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）17、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（）19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（）得分三、名词解析（每小题4分，共20分）1、客户关系管理2、客户生命周期3、客户忠诚4、关系营销5、客户让渡价值得分四、简答题（每小题5分，共20分）三、简答题（40分）1、关系营销的特征有哪些？2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？3、客户价值有哪些基本特征？4、衡量客户忠诚的指标有哪些？得分五、案例分析（每小题20分，共20分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（5分）2、可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5分）3、体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?（5分）4、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？（5分）

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。4、关系营销是指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。5、客户让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。得分四、简答题（每小题5分，共20分）三、简答题1、关系营销的特征有哪些？答：信息双向沟通战略协同合作谋求互利共赢满足情感需求信息及时反馈2、

重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？答：（1）维持老客户，能带来大量销售额。（2）

维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客3、

客户价值有哪些特征？答：（1）

客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个人的一种主观判断。（2）客户感知价值的核心是对客户所得的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。（3）客户的所得与所失比较复杂，都有很多具体的要素组成。4、衡量客户忠诚的指标有哪些？（1）客户重复购买的次数；（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例；（3）客户对企业产品或品牌的关心程度；（4）客户购买时的挑选时间；（5）客户对产品价格的敏感程度；（6）客户对竞争产品的态度；（7）客户对产品质量事故的承受能力；（8）客户对产品的认同度。得分五、案例分析（每小题20分，共20分）1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（5分）答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5分）答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?（5分）答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的