客户关系管理讲义

《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握任务2接触现代客户关系管理步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统以客户为中心的业务流程分析客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户预算分析、客户产品分析、客户促销分析步骤二将客户关系管理理解为商业模式市场营销对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，整个系列的商机测量、获取和管理，营销活动管理以及实时营销等。销售实现销售人员及其他员工与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度。决策分析客户关系管理模式的另一重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。客户服务把客户服务看成最关键的业务内容，视同企业的盈利而非成本来源。步骤三对客户关系管理的理解上升到管理理念客户：-选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。市场：对现有客户的管理和潜在客户的开发是企业在市场上获得成功的关键。技术：客户关系管理思想的重要方面之一，就是如何以客户为中心的商业运作实现自动化，以及通过先进的技术平台支持来改进业务流程。业务：要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的业务模式转变。步骤四CRM软件有买到租——在线客户关系管理适用范围广在线方式通过互联网使用，其范围不受地域限制。成本低在线方式每月只需要支付几百元的租用费。实施过程简单在线CRM实施三步骤：1、老板用户开设其他各账户；2、通过视频会议方式参加培训；3、开始运用。安全性高在线CRM有完备的安全防护措施，让人更放心。小组讨论1、CRM只是一个系统，是一个应用软件或是一项技术。2、实施CRM就是满足所有的客户。3、CRM只有助于销售。4、你只要买一套CRM软件，然后把它集成进你原有的系统中即可。项目2分析客户价值重点：1、寻找潜在客户2、管理客户信息3、分析客户价值4、服务大客户步骤四采取行动步骤五感谢客户1、客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动，而如何了解客户的动机呢？问对问题是关键。2、与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。3、接听投诉电话是处理投诉的最重要环节，而接听电话看上去很简单，而实际上需要注意相当之多的细节，简单有效的电话接听技巧将使客户投诉处理变得轻松起来。4、倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。5、你的声音决定了沟通过程中的效果，它的重要性超过了说话的内容，应该保持怎样的声调和语气？应该如何练习你的声音，在这里将提供简单有效的训练方法。任务三提升电话沟通的技巧步骤一准备..

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

步骤二时机...

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。步骤三接通电话...

讲话时要简洁明了...

挂断前的礼貌...

挂断后...

电话营销沟通技巧

一、掌握客户的心理声音技巧a)恰当的语速，最好与客户的语速相一致；b)有感情；c)热诚的态度。开场白的技巧a)要引起客户的注意的兴趣；b)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；c)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；e)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；f)简单明了，不要引起顾客的反感。介绍公司或产品的技巧a)面对“碰壁”的心态要好；b)接受、赞美、认同客户的意见；c)要学会回避问题；d)转客户的反对问题为我们的卖点。激发客户购买欲望的技巧a)应用客观的人的影响力和社会压力；b)借用他的观点；c)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；d)引用媒体及社会舆论对公司的影响力；接听电话的艺术....

1、如何开场2、记录电话内容

3、重点重复

4、让顾客等候的处理方法

5、电话对方声音小时的处理方法

6、电话找人时的处理方法

七、建立对谈

1．电话行销就好比是场两人之间投球游戏：

A．你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品。）

B．他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧！）

C．你投回去（你的订购量多少？）

D．他投回来（通常进货XX件。）

2．销售中的头三个难题：

A．找出买主是谁，并且和他交谈。

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