客户投诉处理管理办法(同名11866)

N填写投诉处理结果采取必要措施审核不通过对投诉回复满意否？Y3天内回复发放《客户投诉处理单》责成填写《客户投诉处理单》审核电话投诉书面投诉电话投诉书面投诉填写《客户投诉处理单》填写《客户投诉处理单》编号登入台帐编号登入台帐调查投诉内容调查核实情况调查投诉内容调查核实情况制定纠正措施制定纠正措施一星期内回复投诉处理人员情况表一星期内回复投诉处理人员情况表结果验证、跟踪措施效果验证、跟踪措施效果整理、归档投诉档案整理、归档投诉档案

3.客户投诉分类3.1客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。3.1.1下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d)数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f)其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。4.投诉调查与处理4.1营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c)安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；案件，凡需行政处分者，将材料报送人事部门批准并公帘。特殊情况下，由责任单位领导报告主管厂长讨论决定。4.4.4.3客户投诉扣罚确认营销部门依据客户投诉案件的调查处理，决定责任归属单位，并开立《扣罚确认单》呈主管导核准后，复印三份，一份留存，一份财务部门查核，一份送扣罚单位或部门。4.5处理时效逾期的反应营销部门在客户投诉案件处理过程申，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理。对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，需在《客户投诉处理单》上注明并报部门领导追查逾期原因。若属故意拖延性质严重的，可处以500.00-1000.00元的罚款。5.相关记录5.1《客户投诉处理单》5.2《客户投诉处理管理台帐》5.3《客户投诉案件统计表》5.4《扣罚确认单》

客户投诉处理单No:质量管理部填写投诉单位单位地址部门投诉人联系电话被投诉单位受理人投诉日期投诉内容：调查项目：被投诉单位填写调查处理情况/原因分析：（可附页）采取措施及实施日期：（可附页）实施人：审核人/日期：质量管理部填写投诉处理结果（或意见）：（可附页）验证人/日期：审核人/日期：扣罚确认单年月被扣罚服务分站情况说明：考