【中信银行郑州分行零售业务发展现状与问题调研报告15000字（论文）】

中信银行郑州分行零售业务发展现状与问题调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u151891郑州中信概况 129862郑州中信零售业务发展现状 2252781个人负债业务 2124702银行网点 227883网点平均个人存款 3140914客户结构 3116995零售业务产品 358453郑州中信零售业务的特点 430930(1)具有分散性 411423(2)符合“二八”原则的规律 511801(3)具有直接服务性 552384郑州中信零售业务发展SWOT分析 573414.1优势分析 679494.2劣势分析 682094.3机会分析 7146064.4威胁分析 8155305中信银行郑州分行零售业务发展的问题及原因 976875.1存在的问题 9280485.2原因分析 161郑州中信概况本文以中信银行郑州分行作为研究对象。中信银行股份有限公司是改革开放中最早成立的商业银行之一。自1987年成立至今，中信银行依托中信集团的综合优势，创造了令人瞩目的业绩。2007年4月27日，中信银行成功实现“A＋H”股同步上市。特别是近几年来，中信银行加速发展，一级资本在国内银行排名中上升到第6位；在亚洲银行竞争力排名中居第12位；蝉联《金融时报》2009和2010年“中国最佳股份制银行”；英国《银行家》杂志全球银行一级资本排名第48位。中信银行郑州分行成立于1998年3月，是中信银行在全国设立的第十家省级分行。截至2012年底，下设5家二级分行（洛阳分行、焦作分行、南阳分行、安阳分行、平顶山分行），支行级营业网点32个，自助银行网点140多个，形成了相对完善的服务网络。作为一家综合性的商业银行，该行秉持“中信服务，天天进步”的理念，除传统的银行业务外，在公司业务领域推出的“中信财富阶梯”品牌，包括账户结算、贸易融资、现金管理、投资银行、资金资本、供应链金融等产品，能够为企业发展的各个阶段提供全方位的金融服务支持。在零售业务领域，“中信理财”以其专业化的服务特点享誉中原，推出的中信理财宝、香卡和白金卡、出国金融服务、贵宾理财服务、私人银行服务等，帮助客户实现财富增值的梦想，深受客户赞誉。2005以来，郑州分行按照“调整年”、“质量年”、“发展年”、“创新年”、“文化年”和“新五年跨越计划”的战略思路，明思路、立制度、建机制、控风险、创品牌、促发展，各项业务稳步健康发展，结构不断优化，管理更加规范，员工士气高昂，社会知名度和美誉度大幅提升，在系统内的综合排名逐年提升，2009年至2012年连续四年被总行评为系统内“标兵行”。2012年以来，中信银行郑州分行先后被媒体评为“中原地区卓越银行”、“最佳支持中小企业银行”、“最佳财富管理银行”、“中原经济区建设突出贡献奖”、“中国银行业十佳好分行”、“《哈佛商业评论》管理行动奖”、“全国金融系统企业文化建设先进单位”等荣誉称号。近几年来，中信银行郑州分行加快发展步伐，不断拓展业务范围，不断完善服务功能。目前，除传统存贷款业务外，中信银行郑州分行在全市率先推出投资理财、网上银行、电话银行、银企结算网络、贷记卡、速汇通、银证通、存款卡、对公业务通存通兑、存贷通、理财卡等新业务和新产品，以其先进的服务手段和较高的科技含量，受到广大企事业单位的青睐和好评。2郑州中信零售业务发展现状1个人负债业务截止2013年6月30日，中信银行郑州分行管理资产余额356.71亿元，本外币个人存款时点余额167.56亿元，个人存款日均余额156.14亿元，个人存款网点平均个人存款13.21亿元。郑州市辖区内有4家股份制商业银行个人存款余额达到了100亿元，中信银行郑州分行余额356.71亿元，占比36．2％，排名第一。2银行网点中信银行郑州分行现有网点27个，同城支行22个，二级分行5家。在郑州市，银行网点数在股份制商业银行中最多，比招商银行、民生银行和光大银行分别多4、5和7个。3网点平均个人存款截止2013年6月30日，郑州市的招商银行、民生银行和光大银行的网点平均个人存款分别为181亿元、8.75亿元和10.62亿元，中信银行郑州分行网点平均个人存款为13.21亿元，高于当地其他股份制商业银行的网点平均个人存款。4客户结构截止2013年6月30日，中信银行郑州分行个人客户已经达到196万户，其中VIP客户17519户，占比1.75％，其存款余额为42．04亿元，占比为个人存款总额的26．92％。5零售业务产品目前，中信银行有非常多的零售业务产品，在郑州市场有大额通知存款、短信通知、电话银行、网上银行、手机银行、中信理财、基金、银行保险、存货通、最高额住房抵押贷款、助业贷款、消费贷款、助学贷款、贷记卡等产品。大额通知存款是一种通知存款，包括1天通知存款和7天通知存款；短信通知能在客户资金发生变动时及时提醒客户；电话银行、网上银行和手机银行属于电子银行产品，能实现查询、转账、缴费等业务，有的还可以办理基金认购业务：中信理财包括人民币理财产品和外币理财产品；最高额住房抵押贷款、助业贷款、消费贷款、助学贷款等属于个人资产业务，而贷记卡则能让客户消费透支后在20天至50天之内无偿占用银行资金而不用支付资金利息。以下是对主要零售业务产品的同业比较：(1)网上银行网上银行是指银行利用因特网技术，通过因特网站点向客户提供金融信息服务和查询转账等金融交易服务的一种综合性的银行业务形式。中信银行网上银行服务，可以实现查询、转账汇款、缴费支付、网上支付、外汇买卖、银证业务、债券业务、基金业务、黄金业务等业务，全天24小时为客户服务，能满足客户全方位、多层次的金融需求，可为客户提供丰富的银行服务，能帮助客户管理个人财务，是日常理财的好帮手，与其他股份制银行的网上银行相比，功能比较齐全。(2)电话银行电话银行是指银行运用计算机、语音处理技术等，为客户提供通过公共电话网络处理各项金融交易业务的一种银行业务形式，电话银行能让客户通过身边的电话，可以随时享受银行的服务。中信银行电话银行服务号码为95533，能实现查询、转账、代理缴费、股票业务银证转账、外汇买卖等业务，全天候24小时为客户服务。除普通业务外，还能为客户推荐新产品、新服务，在客户贷款逾期时提示客户按约定还款，而且还可以为客户提供24小时的不问断人工服务，帮助客户进行挂失、大额取款预约、代理申请销售基金和保险等产品，与其他股份制银行的电话银行相比，功能比较齐全。(3)大额通知存款通知存款是指客户在存款时不约定存期，支取时需要提前通知金融机构，约定取款日期和金额方能支取的存款。大额通知存款则有最低起存金额和最低支取金额，一般都是5万元。在能够保留2天或7天就能享受比活期存款利率高的收益，1天大额通知存款按年息0.92％记息，7天按年息1.49％记息。与其他股份制银行相比，中信银行的大额通知存款不需要在通知存款帐户和活期存款两个帐户间进行转帐，能实现“一户通”的功能，为客户提供极大的方便。(4)理财产品由中信银行总行专家直接为客户理财，让客户财富增值，预期收益率高于银行存款利率。而且可以办理贷款、开立存款证明。与其他股份制银行相比，中信银行的人民币理财产品比较频繁，能满足客户理财的需要。3郑州中信零售业务的特点(1)具有分散性从服务对象的范围来看，中信银行郑州分行零售业务明显具有分散性的特点。一是体现在客户的分散性，目前中信银行郑州分行个人客户达196万户，而且个人客户数量也在不断地增加，这些个人客户分散在各个单位各个区域，而中信银行郑州分行为其服务的员工的数量是有限的，从事零售业务的员工仅300多名，不可能做到对所有客户都提供一对一的服务，也不可能一对一地为每一位客户介绍宣传零售业务产品，因此必须提供标准的服务让客户实现自助服务，这就需要中信银行郑州分行加大对自助设备和电子银行的投入，并通过加大产品宣传力度，引导客户积极使用，让众多的客户了解中信产品从而使用产品。二是体现在为客户服务的员工的分散性，中信银行郑州分行300多名从事零售业务的员工分散在27个经营单位，每个人对零售业务的认识不一，对零售业务知识掌握程度不一，因此，要想积极有效推动零售业务的发展，必然会在零售业务发展理念的引导、零售业务知识的培训、零售业务发展措施的推进上存在一定的难度，但如果不有效地进行先进理念的引导、业务知识的培训和发展措施的推进，不可能快速发展零售业务，因此要求采取切实有效的措施进行先进理念引导和知识培训，并采取精细化管理措施确保零售业务措施的推进与执行。(2)符合“二八”原则的规律从服务对象的结构来，中信银行郑州分行零售业务符合“-二八”原则的规律。“二八原则”也称为“80／20效率法则”，源于意大利经济学家帕累托，即20％因素往往决定事物80％的结果。这一原则表明，关键的少数，往往是决定整个组织的产出和成败的主要因素。中信银行郑州分行虽然拥有多达196万户的个人客户，但其中仅有小部分客户是为其创造较高利润的，例如，17519户的中高端客户虽然仅占客户总量的1.75％，存款额却达404亿，综合贡献度达斤50亿元。这小部分客户就是关键的少数，中信银行郑州分行必须做好对这关键少数客户的服务，必须将大部分的人力、物力和财力投入到这少部分客户的维护中去，必须保持对中高端客户的有效的跟踪维护。(3)具有直接服务性从与服务对象的关系来看，中信银行郑州分行零售业务具有直接服务性的特点。零售业务直接为广大个人客户服务，直接解决个人客户的个体需求问题，被广大个人客户高度关注，特别是中信银行郑州分行个人客户比当地其他银行的客户数量要多，网点排队现象也比较突出，客户的广度和服务的难度更加考验中信银行郑州分行零售业务服务的水平，因此中信银行郑州分行必须充分认识到其服务的好坏和产品的优劣将直接被广大客户评价，所以要进一步加强优质服务，杜绝因服务不到位而让客户离开的现象，要加大产品的开发力度，及时收集广大个人客户的需求，开发能满足客户需求的新产品，还要在为客户直接服务的同时，加大产品营销力度。4郑州中信零售业务发展SWOT分析SWOT分析即强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一。它根据企业所面临的机会(Opportunities)、威胁(Threats)、优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)等4个方面的情况进行分析，寻找适合项目实际情况的经营战略和策略的方法。其中，优势和劣势是指组织机构的内部因素，机会与威胁是指组织机构的外部因素。SWOT分析是一种能够客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法，通过分析组织机构的优势、劣势、机会与威胁，从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、需要避免的东西，对机会与优势并存的充分利用，对机会与劣势同在的积极改进，对威胁与优势并存的加强监视，对威胁与劣势同在的彻底消除，从而找出最有利于组织机构发展的办法。4.1优势分析(1)中信银行郑州分行形象良好2005年以来，中信银行郑州分行对所有网点重新进行规划，对网产比较低的网点进行撤并，对位置比较好的网点按照新的要求进行改造，目前展示在郑州市民面前的都是崭新的网点形象。近几年来，中信银行郑州分行推出了比较多的改革措施，取得比较好的业绩。自2008年以来，中信银行在河南省内连续取得好成绩，在百姓心目中的形象比较好。同样，在郑州市也是如此，中信银行郑州分行得到了政府的高度评价，也得到了百姓的充分认可。(2)中信银行零售业务产品有较强的吸引力中信银行零售业务产品有比较明显的优点，例如，“短信通知”可以在客户的资金进出时能及时以短信的方式提醒客户，确保客户资金的安全；“存贷通”可以在对个人贷款客户的各种资金回笼到个人贷款账户时，银行能按接近贷款的利率向该账户的资金支付利息，从而减少个人贷款客户的贷款利息支出，在招商银行、民生银行和光大银行目前暂无类似“存贷通”的产品。与其他银行相比，中信银行零售业务产品有一定的功能优势。4.2劣势分析在看到优势的同时，还应认识到中信银行郑州分行零售业务还有比较明显的劣势需要引起重视：(1)员工人数相对较少近几年来，业务以一定的速度在增长，目前，中信银行郑州分行存款总额约1000亿，个人存款总额约156亿，由于业务发展，客户人数增多和工作量明显增大，员工普遍反映工作非常辛苦。(2)营销费用明显不够近3年来，中信银行郑州分行可支配的费用分别为4400万、4800万和5500万，按人均年收入5万元计算，共计500多名员工，每年人力成本需支出2500多万元，保证正常营业的营业费用每年约1500万至2000万，要占掉总费用的三分之一，再支出其他必须支出的一部分费用后，可用于营销的费用所剩无几。这样，不利于客户的营销，不利于业务的拓展，也就影响了下一年度上级银行对营销费用下拨的额度，形成一种恶性循环。4.3机会分析(1)社会财富格局的改变为银行零售业务发展提供了现实基础改革开放以来，随着社会的进步和经济的发展，居民的私人财富不断积累。一方面，近20年来，中国居民的金融资产存量增长了200倍，年均名义增长率达到30％，远高于同期GDP的增长速度。截止2012年年底，中国城乡居民储蓄存款余额超过了26万亿元，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也由20世纪末的50％左右上升到目前的65％强，并还在不断上升；另一方面，在国内个人金融资产这块“蛋糕”中，资产集中化的趋势也已十分明显。据有关统计资料表明，中国20％的人掌握着80％的金融资产，目前在国内资产超过100万元的家庭已经远远超过了5000万户，一个稳定的高收入富裕人群层次已经形成。伴随中国经济长期持续快速成长，中国的富裕群体己形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到2020年，中国将有35％的城市家庭步入中产阶层。这些将是零售银行业务的主要客户。此外，可以说，社会财富格局的改变为商业银行拓展零售业务提供了广阔的空间。(2)个人金融投资理念的不断成熟为零售业务发展带来了巨大的市场需求在个人金融服务市场需求总量不断扩大的同时，老百姓的金融服务需求层次也正在发生深刻变化，个人金融资产由过去单纯的保值型向综合理财、增值型转中信银行郑州分行零售业务发展研究变，中国城乡居民消费习惯正逐渐由生存型消费、数量型消费向发展型、质量型、消费型转变，居民正由单纯的消费者转变为借款者、投资者和消费者。尤其是那些拥有富裕资产和稳定高收入的个人群体，尤其需要有专业的金融机构为其提供全方位、专业化、个性化的资产管理服务，以确保私人资产在安全的前提下不断增值。由于零售银行业务涉及居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有非常强的交叉性和互补性。因此，国内零售银行业务有较大市场空间，零售银行市场进入了迅速发育和高速成长的时期。(3)郑州市经济比较发达2012年，郑州市国民经济生产总值5547亿元，中部省市经济总量仅落后于武汉，排第二名。其中，第一产业增加值144亿元，规模以上工业增加值为3208.4亿元，规模以上工业增加值占GDP比重为57.84％。(4)郑州市地域优势明显郑州位于中原要地，位置四通八达，地域优势比较明显。不仅有京珠高速公路等多条国内交通动脉，交通非常方便。4.4威胁分析(1)百姓不够富裕虽然郑州市经济总量在中部排名第二，仅次于武汉，但百姓总体不够富裕，从郑州现有的收入水平来看，城乡居民收入水平还处于较低水平。2012年郑州城镇居民人均收入41726元，。固定的工资收入则更低，郑州在岗职工年人均收入为35504元，比武汉低8669元，；农村居民人均可支配收入也不高。(2)信用环境不够良好前几年，郑州市民间借贷成风，许多百姓和企业主都陷入其中，深受其害，有的人从此留下了比较沉重的经济负担，有的企业主手上留下几栋烂尾楼和大量的欠条。这在一定程度上造成了郑州市信用环境不够良好，从银行角度统计，郑州市银行的不良贷款比率在中部省份银行系统中高居榜首。(3)零售业务基础性工作准备不充分郑州市尚未建立个人信用评估机构，也没有统一的个人信用评估标准，对同一个借款人的信用信息资料分散在各家银行和各个业务部门，相当一部分资料尚未实现计算机管理，难以实现资源共享，信息无法共享造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真实情况做出准确的判断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步谨慎，费时、费力，大大制约了消费信贷业务的开展。通常，仅仅凭借款人身份证明、个人收入证明等比较原始的征询材料进行判断和决策，对个人的信用调查基本上依赖于借款人的白报及其就职单位的说明，对借款人的资产负债状况、社会活动及表现，有无违法纪录，有无失信情况等缺乏正常程序和渠道进行了解征询，导致银行和客户之间的信息不对称。5中信银行郑州分行零售业务发展的问题及原因5.1存在的问题(1)产品宣传不到位中信银行郑州分行普遍存在一个问题，网点里外宣传氛围不浓，有的网点宣传较少，客户即使想自己通过宣传资料找到合适的银行产品都没法做到，甚至已经知道某种银行产品只是想更加深入地了解而向银行柜台人员索取宣传资料都得不到，银行产品好像是一个不想让客户了解的神秘事物。网点之外也是如此，要么根本没有产品宣传，要么产品宣传不到位，产品宣传不能对客户产生吸引力，而不像中国移动公司不仅每个营业网点宣传资料一应俱全，宣传氛围浓厚，而且在消费场所、超市等人流量大的地方都有移动公司多样化的有效宣传，能让客户不经意就会被其产品所吸引。其实，很多优秀的银行在宣传方面是非常到位的，本文作者曾去花旗银行考察学习，发现其营业网点在排号机旁、自助设备区、客户排队区、客户经理服务区等地方都有宣传资料架，都有产品海报，都有宣传折页。国内的招商银行也是如此，高档社区的电梯里经常会有招商银行诸如随借随还的个人贷款、金葵花理财卡等产品宣传海报，几乎所有的营业网点门口都有宣传产品的电子屏幕，网点内处处有产品宣传，处处有客户理财提示，能让客户在办理业务中不经意地就会又被其产品所吸引从而办理更多的业务，久而久之因为对招商银行产品的依赖，而成为了其忠实客户。其实，银行是最需要进行宣传的，银行根据客户的需要，设计了能为客户带来便利或者能为客户资金进行增值的许多产品，新产品问世后，不向客户宣传，客户永远不会知道，再好的产品对银行来说也将只是一种自我欣赏的作品。这种无形的银行产品没有宣传，客户是不可能靠触摸和靠视觉得知银行产品的功能与特性的。特别是零售业务，更需要进行产品宣传。零售业务产品比其他业务品种的产品种类要多，而且由于个人客户的需求不断地增加和科学技术发展为产品的不断创新提供了条件，产品也将越来越多，非常多的产品没有宣传是不可能让客户知道其功能和优势的；而且，零售业务面对的是大众客户，银行不可能有那么多的客户经理对千千万万的客户进行一对一的产品宣传，因此也必须通过银行网点宣传、媒体宣传、户外宣传等一系列方式开展宣传；而零售业务产品是能直接为个人客户带来便利或者创造增加财富的机会，与个人利益息息相关，如果对零售业务产品进行宣传，也一定会受到广大个人客户的高度关注，特别是银行本身有非常多的网点，网点就是一个人流量非常大的地方，每天都有大量的客户进进出出，这也为宣传提供非常有利的条件。事实上，许多银行都已经认识到了产品宣传引客上门的作用，特别是认识到了产品宣传对零售业务发展的作用，这几年以来，银行产品宣传投入的费用呈现快速增长趋势，而其中零售业务产品宣传投入的费用又远远高于其它类型的业务产品宣传。银行都已经开始认识到，只有加强产品宣传，才能让大众客户被银行产品所吸引。因此，中信银行郑州分行在产品宣传方面的费用投入不够，2010年、2011年和2012年宣传费用与利润的占比分别仅为1．3％、1．58％和2．26％，在产品宣传方面还要加大力度，还有许多工作亟待开展。(2)产品营销不深入中信银行郑州分行从事零售业务的员工中有一部分员工不熟悉银行产品，在营销过程中说不出产品的优势，讲不出产品的吸引力，更说不出如何使用产品，在跟客户接触后让客户感觉到这些产品对他来说可有可无。也有一部分员工不懂银行产品营销的意义，只是为完成任务而推销产品。能为客户提供便利或为客户资金提供增值机会的产品原本是应该很有吸引力的，由于在销售过程中把产品当作任务，变成了央求客户使用产品，在发放贷款强制客户使用产品，这样不仅没有从真正意义上吸引客户，反而导致客户对产品产生排斥心理，因此就会出现产品销售后客户从未使用的情况。例如，本文作者在一次对网上银行突击营销后调查发现，完成任务率虽达100％，而使用率仅为23．1％，表面上完成了任务，其实弊远远大于利，不仅增加了营销成本，而且增加了资源占用，增加了营运成本；产品推销给客户后，售后服务基本没有开展或者没有到位，导致产品的使用率不高，甚至客户由于对产品没有全面掌握使用方法，抱怨情绪较大。另一方面，一线柜面员工也缺乏有效的营销，由于每天面对太多的客户要办理业务，没有时间也没有心思来向客户营销产品，只想加快速度为客户办完业务以迎接下一个客户，中信银行湖南省分行为加大贷记卡营销力度专门为一线柜面员工开发的前台销售系统，很多柜员基本没有使用过。其实，产品不应该是为完成任务而营销的，根据统计发现，当一个客户使用3个以上产品时，客户就会对银行有较高的依赖度，即使想更换银行，也需要付出一定的更换银行的成本。而且，银行的设计各种产品，能为客户提供便利或增加财富的，是能吸引客户的，应该是营销的有力武器，是真正让客户的资金在银行体内循环的最有效的办法。例如，中信银行贷记卡能让客户在20天至50天内通过透支消费的方式无偿占用银行资金，电话银行能让客户随时随地通过电话进办理转账、查询和缴费等业务，大额通知存款能让客户的存款像活期一样随时可以支取却能得到接近定期的利息收益；等等。这些产品，是深受客户喜欢的，是能吸引客户的。但要让客户真正使用银行产品从而真正受益，必须在加强产品宣传的同时加强产品营销，直接与客户沟通，让客户了解和熟悉产品，知道产品的优势，从而使用产品，以至喜欢且永远离不开银行产品。因此，根本不需要将产品强加给客户，在产品宣传的基础上，加强产品营销，银行产品就会成为客户管理资金和增加财富必不可少的工具。(3)中高端客户维护机制不健全中信银行郑州分行有许多中高端客户，有的支行对中高端客户维护比较到位，而有的支行却在中高端客户维护中存在明显不足：一是没有将中高端客户分配到专人，没有分配到专人自然就会没人对中高端客户进行跟踪维护，二是虽然分配到专人，但在维护过程中有很大的随意性，甚至会出现当中高端客户的资金发生很大的变化或者中高端客户有强烈的业务需求时，都没有人及时进行维护，几个月都没有人与中高端客户联系似乎变成了一件比较经常的事情。本文作者曾去中信银行郑州分行下辖的某支行调研发现，就连维护中高端客户的一项非常基础的工作都没有开展，所有中高端客户的信息资料都没有建立台账。众所周知，比例不大的中高端客户对零售业务贡献了绝大部分利润。中信银行郑州市分行顶级VIP客户17519户，占客户总数的0．72％，但存款额却达42．04亿，综合贡献度达50亿元。对中高端客户的争夺成为了零售业务的重点，谁失去中高端客户就是失去了最主要的利润市场。不维护中高端客户或者是不经常维护中高端客户必须会失去中高端客户，特别是在目前零售业务竞争非常激烈的情况下，其他银行对中高端客户都是虎视眈眈，时刻在寻找机会挖抢中高端客户，加上中高端客户本身比普通大众客户有更多的理财需求，也有更高的服务需求，如果一个银行对其跟踪服务不到位，不能满足其被尊重和财富增值的需求时，他就会“移情别恋”成为其他银行的客户。国外银行对老客户的维护和新客户的营销的成本作过一个比较，营销一个新客户进来至少是维护一个老客户的成本的5倍，当一个高端客户被别的银行抢走，又想重新营销回来时，就必须要付出数倍于过去正常维护的成本支出，因此建立中高端客户维护机制强化中高端客户维护已经时不我待。(4)优质服务不到位本文作者调查了中信银行郑州分行下辖的多个网点发现，部分网点的柜面员工能做到微笑面对客户，能做到“来有迎声、走有送声”，能主动向客户做好解释工作以寻求客户的理解。但也有一部分营业网点的柜面人员，根本不把优质服务作为重要事情来做，而是在柜台里没有笑容，没有言语，只是一副冷漠的表情，同时缺乏与客户的沟通，甚至还会出现由于客户的误解而出现争执的情况。本文认为，有的员工不把优质服务当回事，主要原因是没有充分认识到优质服务的重要性。他们还认为服务是一项虚的东西，与能不能带来存款、能不能创造效益相关性不大，做好服务只是为了应付上级银行检查。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。而客户在银行办理业务，需要在银行的服务过程中得到尊重，能被热情地接待，而不是需要冷漠，更不是需要争执。他只有得到尊重，才会有一个好心情，才能喜欢上为他办业务的银行。同时，客户在银行办理业务，需要银行员工能为他提供快速高效的服务，能让他在最快的时间内完成他所要办理的业务。服务缓慢甚至无法为客户提供他所要的服务，再甜美的微笑都会让客户产生失望甚至愤怒，因为客户来银行最主要的目的就是要办成他的事情。能最快速度办理客户要办的事，没有冷漠，没有争执，就会让客户不会对银行产生不满意的情绪，如果能有甜美的微笑，能有友善的沟通和热情的解释，能创造让客户意想不到的感动，那么客户就会对银行产生满意的感觉，没有了不满意而有了满意，客户就会对银行有好感，就会成为银行的忠实客户。因此可以说，优质服务是吸引客户的必需手段。服务做得好，银行网点就会成为吸引客户的洼地，成为客户的首选银行，从而增加老客户的忠诚度，同时吸引更多的新客户。而服务得不好，客户不仅会转移银行，而且会通过他的宣传起到一传十、十传百的作用，让更多的客户远离这个他不喜欢的银行。虞月君编著的《国外商业银行零售业务经营战略》一书提出，“优质的服务、周全的服务、高效率的服务，可以带来客户的高满意度，推动业务和利润的同步增长”。只有拥有优质服务，才能吸引更多的客户在银行办理更多的业务，才能让客户为银行创造价值创造利润，而且也只有优质服务，才能在银行为客户提供服务时，让客户开心地支付服务费。例如，汇丰银行的优质服务非常到位，但他们的许多服务都是有偿收费的，大到代理发行债券和股票，每笔收费少则万元，多则亿元，换取或提取辅币每包1元；里到签发本票每张35元，外到自助柜员机取款1次20元；上到“卓越理财”年费380元，下到代理保管每袋100元，一应俱全，无所不收。但是客户交费交得心情舒畅，因为客户在交费时已享受到汇丰银行的优质服务，不仅能得到尊重、能被热情接待，而且可以让汇丰银行的产品为其带来便利和创造财富。(5)网点职责分工不尽合理、流程不顺网点柜面人员既承担柜面服务工作，又承担产品销售工作。为使柜面服务工作让客户满意，银行往往都要求柜面提供优质服务，并以优质服务的一系列标准来要求员工。为使产品销售工作能在柜面人员与客户接触时能大量推进，银行也往往给柜面人员布置了繁重的产品销售任务。这两大任务如同两座大山压在柜面人员身上，让其倍感工作的压力，特别是在当前整个社会都在关注银行排队现象、关注银行柜面服务时，柜面人员已经根本没有时间再来思考和办理产品销售工作。这种现象在中信银行郑州分行比较突出，柜面人员不可能既做好优质服务又做好产品销售，主要原因是服务与销售的职责不分，网点应该将销售职责从柜面人员岗位上分离出来，设置专门的销售岗位加强销售，同时，可以让柜面人员可以一心一意做好服务工作。中信银行的战略投资者美国银行在对银行的零售业务存在问题进行诊断时开出的良方就是通过网点转型来改变服务与销售职责不分的情况，因此，中信银行目前已经在全国开展网点转型的试点工作。本文作者去花旗银行考察学习时发现，花旗银行早已按照服务与销售分开的模式运转，一线柜面人员主要为客户提供优质的服务，而在大堂专门设置产品销售岗位从事销售工作，包括基金销售、网上银行和电话银行等电子银行产品推荐、信用卡推荐等，而且负责在产品销售后对客户的跟踪维护。由此看来，对于中信银行郑州分行来说，为了既能强化为客户的服务工作又能加强产品销售工作，调整网点内岗位职责分工、加快网点转型速度已经势在必行。本文作者在调查中信银行郑州分行网点内的流程时，同时也发现一些问题：柜面人员在办理业务时审批环节多、存在重复控制的现象，为客户办理业务的时间长，服务效率难以提高；柜面人员既承担为客户服务的业务，又承担后台处理业务，而后台处理耗时较多，进一步导致柜面人员服务效率低下；柜面人员在为客户办理业务时，如果遇到自己不太熟悉的业务时就要咨询有经验的人，也会延长服务时间；潜在的优质客户出现在柜面人员前，由于柜员没有时间为其进行产品介绍和提供理财建议，只能眼睁睁地看着优质客户和潜在的优质客户离开；等等。这些问题的存在已经严重制约了零售业务的发展，由于流程中存在重复控制的现象，不仅浪费了一线柜面人员的时间，增加了人力成本，而且延长了为客户服务的时间，降低了客户对服务的满意度，由于没有时间为潜在的优质客户进行产品介绍和提供理财建议，没有相应的流程能让个人客户经理或者行长能在第一时间出现在潜在优质客户面前进行深度营销，导致丧失了非常多的营销潜在优质客户的机会。因此，对于中信银行郑州分行来说，柜面业务流程必须进一步优化，要减少不必要的重复控制环节：要将前后台业务尽快进行分离，让柜面人员不需要处理繁杂的后台处理业务，能腾出时间和精力快速高效为客户办理业务；柜面人员要根据其业务优势承接相应的业务，从而加快办理业务的速度；柜面人员与负责客户维护的人员要建立联动机制，理顺接触客户与维护客户的流程，确保对客户的及时维护。(6)零售业务从业人员素质偏低中信银行郑州分行从事零售业务的人员包括一线柜面人员、个人客户经理、网点负责人、市分行零售业务部工作人员等。一线柜面人员许多人的专业是非财经专业，也从未对零售业务进行过系统的学习，都是边工作边学习，因此很多一线柜面人员仅仅掌握了他们工作中所需要的为客户办理普通业务的柜面业务知识，对整个零售业务特别是零售产品基本上没有比较深入的了解。本文作者与柜面员工接触过程中发现一个比较突出的问题，许多柜面员工自己都没有开通网上银行、电话银行、手机银行等常用的零售业务产品，对许多零售业务产品完全是一个门外汉。而网点负责人由于历史的原因，重视对公业务的发展，很大部分精力用于对公客户的营销上，对零售业务掌握较少。本文作者曾与多个营业网点负责人专门就零售业务发展进行过讨论，发现这些负责人普遍对零售业务没有比较深入的思考，对零售业务如何发展没有比较系统的办法，甚至对许多零售业务产品也是一知半解。而零售业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求有知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，特别是其中的理财业务是一项综合性的业务，它要求理财人员不仅必须全面了解零售银行业务的各项产品和功能，还应掌握证券、保险、房地产等相关知识，并具有良好的人际交往能力和组织协调能力。这种业务需要与员工素质的反差，已经反映了零售业务发展中存在的严重问题，人才不能完全适应零售业务发展的需要，急需采取多种方式加强零售业务的培训工作，对于中信银行郑州分行来说，其紧迫程度更是不言而喻。(7)过分依赖柜面服务，电子手段分流客户不力目前，国内许多商业银行电脑网络和电子化服务不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行推广也较晚，且居民使用网络交易的意识较差。目前，国内银行零售业务中80％以上仍由柜面人工办理，许多简单的存取款业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。中信银行郑州分行同样存在以上问题，主要表现是，客户完全可以通过ATM等自助设备、电话银行、网上银行和手机银行等现代化的手段办理的业务，仍在柜台上办理。出现这种情况的主要原因有：一是从事零售业务的人员没有充分认识到让客户通过自助设备或电子银行等办理业务的重要性和必要性，没有采取有效的分流措施；二是存取款一体机等自助设备偏少；三是没有充分教会客户使用现代化手段，推广流于形式，导致电子化及网络化程度低。从目前来看，其实中信银行郑州分行是完全可以充分利用电子手段进行客户分流的，自助设备几乎可以解决在柜面上办理的一切业务，电子银行则能解决除现金交易以外的几乎所有银行零售业务，必须在柜台上办理的业务已经所剩无几。而从现在的统计来看，中信银行郑州分行各网点的人机替代率平均仅为30％强，有大量的不需要柜面来办理的业务仍在柜面在办理，大大增加了一线柜面人员的工作强度，对银行来说则大大增加了人力成本。目前郑州分行的客户通过自助设备、电话银行和网上银行办理业务的仍不很多，特别是使用电话银行和网上银行等两类电子银行手段的客户不很多，2011年、2012年和2013年上半年，电子银行业务与柜面业务笔数的比例分别仅为15．3％、16．2％和18．1％，相对比较低，而事实上柜面业务中还有很多业务完全可以通过自助设备或电子银行办理，经过测算发现，2011年、2012年和2013年上半年，柜面业务中完全可以由自助设备或电子银行等渠道来完成的比例分别高达38％、37％和39％而且，对于客户来说，直接在机器设备上办理自己要办的业务，还可以节省客户到银行排队的时间，可不受银行营业时间的限制，可以24小时办理业务，能极大享受银行自助设备与电子银行提供的便利。因此，提高人机替代率已经成了各家银行发展零售业务的一个重要手段，特别对于中信银行郑州分行来说，也是如此，大力提高人机替代率已经到了刻不容缓的地步了。(8)零售业务考核导向存在问题多年来，中国银行业的粗放式经营养成银行以规模论英雄的习惯，各家银行很大程度上在比规模，在比存款新增和贷款新增，具体到零售业务上，也是如此，着重考核存款新增与存款在当地占比。中信银行郑州分行过去也是如此，但近两三年来，上级银行开始实施全面的关键指标考核，分行开始重视各项业务的发展，开始比较各项业务的成本与收益。但由于习惯于规模和新增规模的比较，其下辖的许多基层行在面对存款总额固定的客户，往往还会放弃代理保险业务，而让客户选择存款业务，仍是以存款为导向办理业务。因此，必要尽快确立以利润和经济增加值为导向的考核模式在市分行全辖范围内推广，并在全行加强宣传与引导。目前，许多银行都已经陆续开始转变考核模式，都认识到银行作为企业要本着“利润最大化”的原则开展各项业务，不能纯粹为做大规模而做规模，从零售业务角度来说，个人资产业务和个人中间业务利润空间非常大，就必须以这两项业务为重点，不能盲目地抓存款来发展个人负债业务，因为如果贷款不能投入到有效的地方去，越多的存款就需要支出越多的利息，而且随着利率市场化进程的加快，如何确保资金没有缺口同时又能尽量减少存款成本支出，将会是一个更难的课题，必然要求不能纯粹为做大规模而做规模了。因此，银行特别是本文所研究的中信银行郑州分行必须尽快真正从原来以考核存款为主的导向转向以考核利润和经济增加值为导向的考核模式上来。5.2原因分析中信银行郑州分行零售业务方面存在的8大问题在很大程度上直接影响了其零售业务的发展，产品宣传不到位导致客户不熟悉