客服用语规范

PAGE1黄页事业部网邻通客户维护方案1/7客服用语规范开头语及问候语应答规范：客服：“您好，XX公司客服中心，请问有什么可以帮您？”客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！”无声电话问候语：客服：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。电话无法听清的应答规范：（遇到客户声音微弱听不清楚时：客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。）客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，这里是XX公司，你打错电话了！查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时：客服：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题超出了我的服务范围，请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”遇到客户恶意的骚扰电话时：注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：客服：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客服：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。结束语：确认客户没有其他问题的情况下，客服应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，对于您反映的问题，我会尽快帮您处理，并在XX小时内，给您明确的答复，感谢您的来电，再见。”严禁未说结束语就挂机。服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦①不行就是不行，这是规定。②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！③你问我，我问谁？④你问的问题没法查，我没办法。⑤有意见找领导去，要告就告去！⑥用不起就别用！我让您买了吗？⑦你到底想怎么样？⑧你有什么了不起！你有没有搞错？⑨你这人怎么这样说话！你怎