客服知识体系总纲要

关注购物未来！客服部体系大纲客服中心纲要：第一部分：客服部人才体系客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系客户部人才组织架构客户部人才策略第二部分：客服知识体系产品知识客服技巧后台操作QA话术整理消费者分析，业务系列分析第三部分:工作任务安排1，客服接待（1），售前接待（2），售中沟通（3），售后维护2，二次营销（1），老客户维护（2），二次营销（3），新客户的开发（4），CRM系统数据库营销3，系统录入维护4，其他部门对接（品牌策划，视觉营销，运营推广）第四部分：客服部管理体系客户团队文化客服团队制度客服团队奖罚客服部KPI绩效管理周报表，月报表客服部工作推进表第一部分：客服部人才体系1.客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系2.客服部人才组织架构（军团编制）3.客服部人才策略人才体系内容纲要细节备注重要程度完成情况跟进备注客服部招聘工作招聘人才组织架构岗位职责及要求招聘工作的开展进程招聘工作的补救措施5、招聘工作的活动策划执行执行中5颗星未完成跟进中客服部门培训公司培训公司产品培训客服部门业务培训客服部门销售体系培训客服部门销售话术培训客服部门业务套餐培训新员工入职为期3天培训，当月KPI考核不合格进行为期1天培训5颗星未完成PS：作为公司的长远发展规划1，客服接待（1），售前接待（2），售中沟通（3），售后维护2，销售（1），老客户维护（2），二次营销（3），新客户的开发（4），CRM系统3，系统录录工作任务安排内容纲要细节备注表现形式重要程度完成情况跟进备注客服（1），售前接待（2），售中沟通（3），售后维护1,售前工具箱2,客服话术（标准话术、个人话术、整体推进促成话术）3,客服沟通技巧（一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进）4,客户分析（商品了解程度不同，价格要求不同，商品要求不同）5,问题异议处理6,促成技巧7,售后问题处理与总结WORD文档5颗星标准话术完成有WORD销售（1），老客户维护（2），二次营销（3），新客户的开发（4），CRM系统1，关系网的建立（培养忠实客户）2，有针对性主动营销3，关怀营销4，老客户转介绍WORD文档5颗星未完成没有WORD系统文案包装发送数据维护数据更新数据分析1，邮件群发6，博客推广2，短信群发3，QQ群发4，旺旺群发5，软文推广WORD文档5颗星未完成没有WORD部门对接品牌策划视觉营销运营推广WORD文档5颗星未完成没有WORD第四部分：客服部管理体系1，客服团队文化2，客服团队制度3，客服团队奖罚4，客服部KPI绩效管理5，周报表，月报表6，客服部工作推进表管理体系内容纲要细节备注表现形式重要程度完成情况跟进备注客服团队文化客服团队文化客服团队编制客服心态客服团队军规团队销售业绩指标详细见WORDWORD5颗星未完成没有WORD客服团队管理制度客服团队工作守则个人业绩更新日报表客户情况日报表详细见WORDWORD5颗星未完成待完善客服团队奖罚部门奖励体系部门处罚体系部门激励体系详细见WORDWORD5颗星未完成执行中没有WORD客服部KPI绩效管理KPI考核标准销售薪酬标准详细见WORDWORD5颗星未完成没有WORD周报表，月报表月报表、周报表相关数据详细见EXCELEXCEL5颗星完成已经完成，代核对客服部工作推进表用表与各部门的对接工作内容纲要，涉及部门及时间节点、完成情况、情况备注、部门批注、规则的规范EXCEL5颗星未完成未完成，后期跟进