客运服务教案7-8周

城市轨道交通客运心理服务第7周第1-2课时课题把握乘客心理进行客运服务教学目的与要求知识与技能熟悉了解乘客共性心理，掌握乘客的服务期望，进行微笑服务训练。过程与方法讲授与多媒体（视频、图片）情感、态度价值观提高学生的自我心理修养，树立为尽心尽力为乘客服务的思想。教材重、难点分析乘客乘车的共心理与服务。学生相关生活经历及学习基础教学方法设计讲授与多媒体（视频、图片）教学过程设计：【导入新课】每逢春节期间，一些大城市将有数百万名农民工从城市返乡。部分带着一年工钱回家过年的农民工，因害怕钱财被盗、被抢，精神高度紧张。因此，为确保农民工平安返乡，天津城市轨道部门在春节期间就邀请天津市健康咨询中心及各大医院的知名专家，将“心理压力缓解点”设在现场，从心理上、生理上分析乘客突发精神疾病的根源。视频：《武汉轨道交通客运服务宣传片》【讲授新课】一、案例学习P109案例学习，由案例可知，很多乘客在乘坐地铁的过程中存在着各种各样的心理活动，车站站务员怎样才能把握乘客心理，为乘客提供高质量的出行服务？二、乘客乘车的共性心理，优质服务要满足乘客的心理需要。（一）乘客对优质服务的各种心理1、对优质服务的期待心理是乘务员应该了解乘客心理。2、客想得到方便，怕吃亏的焦急心理在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受到别人少的服务，言行便显得焦急；如不听乘务员的疏导指挥、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；自私自利向乘务员提出无理要求当得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员努力克服委屈情绪，对此类乘客多劝说，细帮助，真服务。3、乘客希望自己被关照的独占心理。乘务员应具有在短时间内有效处理问题的能力。这种能力是在长期的实践中逐渐形成的。4、乘客希望自己受关注的追求优越心理。人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人胡优越之处。所以乘务员在服务中应当恰当地赞美乘客，乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地积极地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流；与此相联系的是，忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态；当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌轻视乘客、忌训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，另外，不要不满或不在意乘客的虚荣心，实际上，乘客虚荣心也是自尊心的一种表现，乘务员在乘务服务中也应适度重视。5、乘客以自我为中心的习惯心理在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以，在乘务服务中，对乘客的要求不能简单地说“不”或不重视，而要充分地说明情况及原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要求是过分的甚至是无礼的，但若自己的要求未得到满足时，就认为是服务太差而刁难乘务员，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下“后患”。（二）优质服务要满足乘客的心理需要乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。对很多乘客来讲，有时的第一需要是说出抱怨的话：甚至对乘务员人员发火、耍脾气。此时，乘务员送上一句、一个微笑、一份关切，其乘务服务的效果将大不一样。乘务员要学习倾听乘客的倾诉。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。倾听时，应善于捕捉信息。回味、思索对方的话语，从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的乘务服务效果。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”作业布置简述乘客乘车共性心理特点。板书设计乘客乘车共性心理特点1.安全心理2.顺畅心理3.快捷心理4.方便心理5.经济心理6.舒适心理7.安静心理8.对优质服务的期待心理9.求尊重的心理10.乘客以自我为中心的习惯心理课后记作业布置如何对乘客进行群体心理服务板书设计职业工人农民军人干部学生