管理学第一章导论课程讲解管理学经典

?管理学?

罗珉教授著

机械工业出版社幻灯片制作:西南财经大学工商管理学院企业管理教研室管理学第一章导论西南财经大学工商管理学院

第一章导论我拥有六个忠诚的仆人，他们会教我一切。他们的名字是：什么(what)，为什么(why)，何时(when)，如何做(how)，何处(where)及何人(who)。

——RudyardKipling本章学习概要

管理学学科体系

管理学主要流派

管理学的统一

管理理论研究的热点

管理学应用的热点课题OVER第一章导论第一节什么是管理第二节管理学

“成都是一个你来了就不想离开的城市……〞你赞同这种说法吗？为什么？第一节管理“再好的企业,如果没有了管理它就不会有前途;再差的企业,如果能得到科学管理,那么至少比没有管理的好企业寿命要长。〞——杜拉克“企业是人体,管理就是水,水是人体不可或缺的。不仅如此，如果这水脏了，人体就会得病，如果这水腐了，人也就快要死了。〞——张瑞敏第一节管理讨论有个大家都知道的故事，叫三个和尚没水吃；说的是山上有座小庙，庙里有个小和尚。小庙的主持安排他每天挑水、念经、敲木鱼，给观音菩萨案桌上的净水瓶添水，夜里不让老鼠来偷东西。不久，又来了个和尚，水的需求量也增加了，小和尚心想一个人去挑水太吃亏了，便要新来的和尚和他一起去抬水，这样总算还有水喝。后来，又来了个胖和尚，大家都在打着自己的小算盘，虽然很渴，但谁也不愿意主动去提水的事情。大家各念各的经，各敲各的木鱼，观音菩萨面前的净水瓶也没人添水，花草枯萎了。夜里老鼠出来偷东西，谁也不管。结果老鼠猖獗，打翻烛台，燃起大火，将他们赖以生存的寺庙焚毁了，三个和尚发现的早，逃出来了，但老主持就没那么幸运，被大火烧死了。第一节管理“有共同劳动，就有管理〞中国古代古代管理的涵义西方管理的涵义作业活动管理活动管理是指同别人一起,或者通过别人使活动完成得更有效的过程。第一节管理“通过他人来做事情的艺术。〞——MaryParkerFollett第一节管理管理：在社会组织中，通过执行方案，组织，领导，控制等等职能，有效的获取，分配和利用人力，物力资源，以实现组织预定目标的活动过程。(1)管理是社会组织的活动(2)管理的工作即其职能有方案，组织，领导，控制等等(3)管理活动是一个过程第一节管理2．影响管理行为的因素〔1〕管理主体〔2〕管理客体A.人——人是管理客体系统中最重要的要素B.物——在组织中能被人们所利用、操作、改造的物质实体C.财——资金

第一节管理〔3〕组织目的A.组织：是以目标为导向的，经过精心建构的社会团体。包括营利性组织和非营利性组织。B.组织是人们为完成特定使命去实现共同目标而组织成的有机整体〔4〕组织环境或条件〔5〕管理行为的管理要素相互结合，相互作用，共同构成管理行为的动态过程.管理主体和管理客体的划分并非绝对的，在一定的条件是可以转化的第一节管理3.管理的目的是有效地实现组织的目的：对管理目的的看法的三个阶段：〔1〕“为了获取更多的利润〞〔2〕调解雇主和工人之间的矛盾〔3〕不同组织要解决的实际问题不同，所追求的目的也不同第一节管理4.管理的职能:所谓管理职能，是管理过程中各项行为的内容的概括，是人们对管理工作应有的一般过程和根本内容所作的理论概括〔1〕划分管理职能的意义：A.理论研究上B.提高管理工作的效率C.便于运用职能建立或改革组织机构第一节管理2)管理职能的开展与变化A.法约尔:方案、组织、指挥、协调、控制五个职能B.古利克和厄威克:方案、组织、人事、指挥、协调、报告、预算C.哈罗德•孔茨和西里尔•奥唐奈里奇:方案、组织、人事、领导和控制

第一节管理(3)管理职能A.方案：方案的主要任务是制定目标及目标实施途径，也就是方案方案B.组织：包括分工，构建部门，确定层次等级和协调等活动C.领导：工作内容包括鼓励，指导，指挥，命令，教育，采用适宜的领导方式，沟通等等D.控制：包括了原定的目标，方案和考核标准，严格监控业务活动的实际进行情况和预测将要出现的情况，衡量组织成员的工作绩效，发现偏差，采取矫正措施，进而保证实际工作开展情况符合方案要求第一章管理5.管理的特征〔1〕管理是一种社会现象和文化现象〔2〕管理的载体是组织:〔3〕管理有其特定的任务，职能和层次〔4〕管理的核心是处理各种人际关系第一节管理〔5〕管理既是一门科学，也是一门艺术A.〞要管理就要领导，要领导他人就需要引导他人的情绪，使之接受某种看法并成为自己的观点。如果这不是艺术，那么就没有什么东西算作艺术了。〞B.“最富有成效的艺术，总是对它所依借的科学的理解为根底的。因此，科学与艺术不是相互排斥的，而是相互补充的。〞第一节管理6.管理的作用和地位〔1〕管理使组织发挥正常功能〔2〕管理的作用还表现在实现组织目标上第一节管理7管理人员的分类〔1〕管理人员的层次化分——纵向分类：a.高层管理人员(topmanager)b.中层管理人员(middlemanager)c.基层管理人员(firstlinemanager,firstlevelmanager)第一节管理(2)管理人员的技能要求A.技术技能(technicalskills):theabilitytousespecificknowledge,techniques,andresourcesinperformingwork.B.人事技能(interpersonalskills):theabilitytoworkwith,communicatewith,andunderstandpeople.C.决策技能(decisionmakingskills)Note:Conceptualskills:theabilitytoseetheoverallorganizationandtointegrateallpatsofthesystem罗伯特.卡茨：管理者需要的技能概念技能人际技能技术技能RolesofmanagersInterpersonalrolesDecisionalrolesInformationalrolesLeader,liaison,etcMonitor,spokesperson,disseminator,etc.Resourceallocator,disturbancehandler,entrepreneur,negotiator,etc.OverlappingrolesofmanagersDiagnosingStrategicCapabilityFigure1何为管理学？管理学(Management)是一门跨学科的边缘科学和应用科学，融合社会科学领域的社会学、心理学、行为科学、人类学、政治学和经济学的知识和自然科学领域的数学、统计学、信息学、工业工程学、计算机科学和其它科技取向学科的知识。管理学所探讨的是组织机构本身有关的管理问题，它包括组织内的管理者、管理者与下属、组织的行为、组织与组织之间以及组织与外部环境之间的关系等。第二节

现代管理学的学科体系从狭义上讲，主要探讨组织机构资源的有效配置和利用、组织结构的设计、员工的行为和鼓励问题以及组织的战略问题等。从广义上讲，包括了组织机构的管理职能，和企业组织的营运职能，如市场营销、人力资源、会计、财务、生产与作业等。本课件的管理学指狭义的管理学美国管理学会(AcademyofManagement)的分类企业政策与战略冲突管理人力资源管理创新或创业组织理论组织行为组织的开展与变革管理的社会事项组织的沟通与信息系统国际企业管理管理教育的开展管理咨询等。-27-我国有关管理学学科体系的传统分类我国管理学界受职能〔或过程〕学派亨利·法约尔及管理过程学派哈罗德·孔茨的影响，我国现今的管理学研究是从职能角度出发的，大多数管理学教科书都沿用管理职能〔或过程〕学派的体系。我国传统的管理学主要是指组织机构的管理职能，如方案或战略、决策、组织、控制、领导、鼓励、人事、创新、协调和组织的开展等。第二节

管理学的主要理论流派二次大战前管理学著作大多出自实际工作者〔泰罗、法约尔、穆尼、巴纳德等〕之手，管理理论家对管理学的研究少有建树。二次大战后

管理学著作大多出自高等院校行为科学（人际关系学说与行为科学学说）现代管理理论古典管理学（科学管理与古典组织理论）理论统一时期成长期形成期成熟期阶段1阶段2阶段3阶段4管理学理论的开展历程管理理论丛林一、西方早期的管理思想1、亚当.斯密1776年，?国富论?劳动分工之所以能大大提高生产效率，主要有三个原因：A)

增加了每个工人的技术熟练程度B)

节省了从一种工作转换为另一种工作所需要的时间C)

创造了许多便于工作又节省劳动时间的机器一、西方早期的管理思想2、查尔斯.巴贝奇1837年，“分析机器〞1832年，?论机器和制造业的节约?提高效率的原因：I.

节省了学习需要的时间II.节省了从一道工序转移到下一道工序需要的时间III.节省了学习期间所消耗的材IV.经常从事某一种工作，肌肉能得到锻炼，不易引起疲劳V.节省了改变工具，调整工具所需要的时间VI.重复同一操作，技术熟练，工作速度较快VII注意力集中于单一作业，便于改进工具和机器二、古典管理理论阶段1、泰勒的科学管理泰勒——“科学管理之父〞1911年，泰勒发表了他的名著?科学管理原理?泰勒“科学管理理论“的主要内容有：I.

工作定额原理II.实行新的奖励制度III.职能工长制二、古典管理理论阶段IIV.设置方案层，实行职能制V.贯彻“例外管理〞VI.“大饼原理“4)泰勒的奉献a.在历史上第一次是管理从经验上升为科学b.讲求效率的优化思想和调查研究的科学方法c.表现了报酬对业绩的重要影响d.对人物与工作进行认真地研究e.展示了员工选拔和培训的重要性二、古典管理理论阶段5〕泰勒理论的局限性：a.没有考虑工作的社会环境和员工的高层需求b.否认个体之间存在的差异c.倾向于认为员工是无知的，无视其思想和建设d.仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题6〕其他代表人物：甘特、吉尔布雷斯夫妇二、古典管理理论阶段2、古典组织理论法约儿——“现代经营管理之父〞法约儿对管理的奉献主要有：I.经营管理与人员结构a)

技术活动b)

商业活动c)

财政活动d)

平安活动e)

会计活动f)

管理活动二、古典管理理论阶段II.管理就是实行方案，组织，指挥，协调和控制III.提出14项管理根本原那么:1)

分工2)

权力与责任3)

纪律4)

统一命令5)

统一领导6)员工个人要服从整体二、古典管理理论阶段7)

报酬8)

集中9)

等级制度10)

秩序11)

平等，公平12)

人员保持稳定13)主动性14)集体精神〔团结精神〕二、古典管理理论阶段IV.提出“法约儿跳板〞原理二、古典管理理论阶段3、行政组织理论韦伯——“行政组织理论之父〞I.权力论II.思想的行政体系a)实行劳动分工b)各种职能或职位按权力登记严密组织起来，形成指挥体系c)根据正式考试的成绩或在培训中取得的技术资格来挑选组织的所有成员二、古典管理理论阶段d)实行任命制，只有个别职位才实行选举制e)公职人员都必须是专职的，并有固定收入保证f)职务上的活动应该被认为是私人事务以外的事情，公司有明确的界限公职人员必须严格遵守纪律，受规那么和制度制约，而且是毫无例外的是用于各种情况三、人际关系论与行为科学理论1.人际关系理论(1〕霍桑实验〔1924年－1932年〕〔2〕梅奥的人际关系理论I.人不仅有物质和金钱方面的需求，还有精神和社会方面的需求。II.“非正式组织〞的存在III.企业管理者要树立新型的领导方式，注重提高职工的满足感

三、人际关系论与行为科学理论2.行为科学理论〔1〕鼓励理论：压力，吸力和自激力〔2〕需要层次理论a.生理需要b.平安需要c.社交需要d.尊重需要e.自我实现需要三、人际关系论与行为科学理论〔3〕人性假设理论a.X理论b.Y理论X理论：

〔1〕员工天生不喜欢工作，只要可能，就会逃避工作。

〔2〕由于员工不喜欢工作，因此必须对他们采取强制的措施或惩罚的方法，迫使他们去实现组织的目标。〔3〕员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。

〔4〕大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。Y理论：

〔1〕员工视工作如休息、娱乐一般自然。

〔2〕如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。

〔3〕一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。

〔4〕绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者具备这一能力。四、现代管理学思想1、管理过程学派2、管理科学理论3、社会系统学派4、决策理论学派5、系统理论学派6、经验主义学派7、权变理论学派“管理理论的丛林〞

(TheManagementTheoryofJungle)“当前这股学术浪潮，带来了众说纷纭、莫衷一是的局面。……管理理论的一些早期的萌芽，现在已经过于滋蔓，成了一片各种管理理论学派盘根错节的丛林。……不难想象，现在要想穿过我们称之为管理理论的这个丛林会有多么不容易。〞

——哈罗德·孔茨哈罗德·孔茨对二次战后的

管理理论各学派的分类 管理过程学派 经验或案例学派 人际行为学派 社会系统学派 决策理论学派 数量学派“管理理论的丛林再探〞经过20年左右，1980年哈罗德·孔茨在另一篇论文?管理理论的丛林再探?中认为，管理理论的丛林更深，并开展成为11个不同的理论派系。每一个学派都对管理理论的开展作出了奉献，但哈罗德·孔茨指出：不应把管理内容和管理工具混淆起来。例如，不应将行为科学学派、数量学派等等同于管理，而应将它们看作是管理人员的工具。第三节管理理论的统一管理学难于形成一套完整的管理理论体系和方法体系，是有着深刻的原因的。到20世纪下半叶，各种管理理论学派的兴起，说明固有的管理模式和管理制度不能应付的新的后工业社会经济开展和组织变革的情况出现了。管理学受到挑战管理的至上性受到挑战。新经济的出现和与之相伴的知识权力话语的扩大，新管理工具主义的兴起。管理的自治性受到挑战。现代组织体系中，管理有独立的体系，有独立的管理职业，人员接受特殊的教育和训练，并有独立的操作系统。

管理自身的一致性受到挑战。管理理论不再是一个整体，“碎片化〞，根据需要被分解到“管理理论丛林〞的各个学派的理论中去。统一的管理学派的管理理论

——管理学的支柱管理实践很大程度上是通过管理方法来解决实际问题，因此有关管理方法和决策模式，如演示模式、优化模式、方案规划等的内容应该是统一的管理学派管理理论的重要内容了。统一的管理学派的管理理论是管理学的支柱，另一个重要原因是，管理理论汲取了其它学派一切有用的、经得起实践检验的科学理论，内容最为丰富。三代管理理论第一代管理理论：亨利·法约尔创立，一般管理理论〔管理过程理论〕第二代管理理论：“管理理论的丛林〞第三代管理理论：“对结合的探求〞，以1961年哈罗德·孔茨?管理理论的丛林?论文发表为标志管理学综合思潮事实上，管理学派综合、统一的思想来源于现代综合思潮。现代综合思潮是科学开展史上出现的第三次综合思潮，它出现在20世纪中期。第一次综合思潮是建立在古代朴素唯物论的自然观根底上的。第二次综合思潮又称为古典综合思潮，它是15世纪以哲学的观点去综合研究的思潮。现代综合思潮的特点是以定性分析为根底，加强定量分析研究，力求建立一套精密的综合研究方法。管理学统一的四阶段尝试〔上〕20世纪60年代，在管理学中占统治地位的系统学派试图通过系统方法把各种新观点结合到传统的管理理论和管理职能之中，希望用“系统的观点〞来统摄其他所有的各个学派，但并没有取得成功，开放式系统学派没有将管理理论学派统一起来，主要原因是该理论本身难以进行应用。进入20世纪70年代，系统方法趋于衰落，权变理论的盛行，人们不大相信管理理论的“惟一的最正确方法〞了，权变管理学派希望用“权变的观点〞来统一管理理论学派，也没有取得成功。管理学统一的四阶段尝试〔下〕20世纪80年代随着组织文化理论的流行，出现了一种用“价值观〞的思想来统率管理学各个流派的做法，即“返回基点的革命〞，而基点就是价值观的重新塑造，但也因其“非理性主义〞与传统管理理论的理性结构相互融合的困难而走向了失败。20世纪90年代，融入了现代制度经济学内容的宏观组织理论的“资源〞、“核心竞争力〞和“战略联盟〞的思想也并不能使管理理论的各个流派走向统一。管理理论更高层次综合的问题“……丛林已显得更加茂密难于通过。但是，也出现了一些开展趋势，可能导致将来各管理学派相互融合，以成一种统一的、更为有用的管理理论。〞——哈罗德·孔茨“理论中的统一还没有实现，也许永远不会实现。……我们必须学会撤除学术嫉妒之墙，更好地评价我们的知识传统，以及认识到我们只是占有历史长河中的一点。当我们学会把组织的技术问题同人群问题更好地联系起来，综合就会实现。〞——美国管理学家丹尼尔·A·雷恩第四节管理理论研究的热点

——二次世界大战后管理学焦点问题：组织如何有效地运作。早期的管理学文献及研究大多集中于如何改善组织内的工作方法和组织结构，以使一般的生产力得以提高。这方面的研究可以统称为组织理论(organizationaltheory)。第二次世界大战之后讨论较多的课题是：组织的环境、组织设计与结构、组织的生命周期(lifecycle)和组织的成长、组织内的权力政治活动、组织的创新和转变，以及科技的管理等课题。这类课题是以较为宏观的角度来审视组织的各种活动，着重如何提高组织的效能和效益。20世纪90年代以来的研究热点主要集中于组织之间的关系(interorganizationalrelationship)，较热门的理论有群体生态学(populationecology)、资源依赖理论(resourcedependence)和协作网络理论(collaborativenetwork)等，应用主要集中在网络组织(networkorganization)、组织的再造工程(businessprocessreengineering)和虚拟组织(virtualorganization)等方面。以“人〞为本的研究和讨论也是第二次世界大战之后管理学开展的重点课题。这包括了组织行为学(organizationalbehavior)和人力资源管理学(humanresourcemanagement)两个方面。这两个课题各有不同的重点，但却互为补充。战略管理学(strategicmanagement)20世纪70年代后期崛起，是一个较为新兴的研究课题。战略管理学所研究的内容是组织应当如何掌握环境的变化，制订一套长远的行动方针，来保持组织的竞争力。早期的研究以公司政策(corporatepolicy)的讨论为主，加上市场学(marketing)的观念而得到了较大的开展，后来那么广泛应用了组织经济学、组织理论和心理学的知识，成为管理学上一个特定的研究领域。小型企业的管理(smallbusinessmanagement)

这方面的研究往往集中在企业家如何创业，这就是企业家精神的研究(enterpreneurshipstudies)。管理学者都认为企业家与大机构的管理人员是有区别的，他们有独特的思想和决策方法，创业时所面对的管理问题也有所不同，因此，应单独进行研究。比较管理(comparativemanagement)和跨文化管理(cross-culturalmanagement)问题。当一个组织的经营业务延伸到另一国时，一个必然面对的问题就是在本国使用的管理方法是否可以运用于其他国家。而且，在跨国公司增多时，跨国公司应如何进行管理，这就是比较管理和跨文化管理研究的问题。近十年来研究热点〔一〕种群生态学理论(PopulationEcologyTheory)企业种群像生物种群一样容易受环境的影响，企业环境的变动会使企业种群像生物种群一样绝种，只有能够产生有效形态的企业才能适应环境的变迁，因此种群生态学以环境的变化(variations)为根本分析出发点。近十年来研究热点〔二〕制度化理论(InstitutionalPerspective)种群生态学理论着重整个社群的演变，而制度化理论那么集中讨论在同一环境条件下，各个组织如何模仿对方，作出调整和改变。迪马乔和鲍维尔指出，组织为了生存，必须向成功者学习，包括组织的形态和管理的方式各个方面，所以，假以时日，该产业内各个组织就会有相同的组织结构、管理战略以及经营系统等，因此，这种理论称之为管理学中的制度化理论。制度化理论仍然假定环境对组织有一定的影响力，而个别组织也可以有一定的战略。以制度化理论为根底的观点，并没有超越资源及资源市场的属性来解释企业间的差异。尤其是它没有考虑包容着资源选择决策的社会背景因素(比方，企业传统，网络关系，管制压力等)，以及这种背景因素是如何影响企业间长期的差异。制度化理论分析了社会影响和社会习惯对组织行为的影响。从制度化理论的观点来看，企业运行在一个由准那么、价值观和各种标准组成的社会框架之中，这种社会框架决定着哪些经济行为是适宜的和可以接受的。经济选择并非如新古典理论所强调的只受制于技术、信息和收入，它还受制于社会因素，如行为准那么、习惯和惯例等。同时还包括了对社会约束的遵守投成功者的学习，这些因素决定了组织的成功和生存。近十年来研究热点〔三〕资源依赖理论(ResourceDependency)同样因为环境的不确定性和在缺乏足够的资源的情况下，组织可能会追求更多的资源，以保障自己的利益，减少和防止环境变化的冲击。这正是资源依赖理论的主要论点。可持续的竞争优势来源于审慎的理性管理的选择、选择性资源的积累和配置、战略性的产业要素和要素市场的不完善。该理论认为应将组织的目标集中在资源的特性和战略要素市场上，并以此来解释企业的可持续的优势和相互间的差异。该理论提出，资源的选择和积累是企业内部决策制定和外部战略因素的函数。近十年来研究热点〔四〕交易本钱理论(Transaction-costsTheory)科斯(Coase,1937)阿尔钦和德姆塞茨(AlchianandDemsetz,1972)威廉姆森(Williamson,1975,1980)克莱因等(Kleinetal.,1978)詹森和麦克林(JensenandMeckling,1976,1979)利兰和派尔(LelandandPyle,1977)罗斯(Ross,1977)张五常(Cheung,1983)格罗斯曼和哈特(GrossmanandHart,1986)霍姆斯特姆和泰假设勒(HolmstromandTirole,1989)哈特和莫尔(HartandMoore,1990)阿根亚和博尔腾(AghionandBolton,1992)杨小凯和黄有光(Yang,Ng,1994)在市场上，资源的配置由非人格化的价格来调节，在企业内，资源的配置通过权威关系来完成间接定价理论科斯张五常企业与市场只是两种不同的契约安排，企业代替市场只是意味着要素市场代替产品市场通过消费者—生产者、专业化经济、交易成本提出关于企业的一般均衡模式企业的功能在于节省市场中的直接定价成本杨小楷黄有光交易本钱理论强调组织战略的设计与制定应当能减少企业的交易本钱。该理论可以解释许多现象，例如，根据资源依赖理论，那些能够有助于企业减少不确定性、降低企业交易本钱的许多战略措施，如所谓的纵向一体化(verticalintegration)的战略、通过战略并购或内部开展进入新领域的战略，以及战略联盟等等，可以帮助组织减少依赖性；但如果以交易本钱来分析，那么可以将收购行为解释为减低信息的不全面性，令厂商掌握更多的供给商的信息；假设由企业内部供给原料，那么可减少很多不必要的交易本钱，使组织效率更高。交易本钱理论也可以延伸到公司治理结构制度(governancestructure)上，这可以从代理人理论(agencytheory)入手。代理理论是从委托——代理关系的角度出发，提出由于存在事实上的信息不对称，代理人可能会从自己的利益最大化角度着想，采取损害委托人利益的行为。因此，委托人必须强化对代理人的监督和约束机制，同时也要加大鼓励的力度，增加代理人采取不道德行为的时机本钱。在组织执行和监督机构设计和安排的过程中，就需考虑合理设计监督机制.近十年来研究热点〔五〕演进理论(EvolutionTheory)组织追寻的组织形态和战略是在一个可能的范围内不断地变化的。尼尔森和温特提出了企业内部过程(organizationalroutines)的概念。他们认为，企业内部过程在组织演变过程中扮演的角色，相当于基因在生物进化过程中所起的作用，一旦形成，往往比较持久，而且可以遗传，同时在一定环境下经历类似生物界的物竞天择过程。演进理论还将企业内部过程分为三种：决定一个企业运作特性的短期过程、企业进行投资决策的内部过程以及随着时间的推移用以调整短期过程的企业运作程序。演进理论强调企业资源的差异性，同时亦注重企业资源与环境变化的统一。认为企业的成长是通过生物进化的三种核心机制〔即多样性、遗传性、自然选择性〕来完成的。演进理论相当重视组织、创新、路径依赖等的进化对企业成长的影响。第五节管理学应用的热点课题

热点一组织的再造工程(BusinessProcessReengineering)

本质上意味着采用全新的方式，抛弃所有有关现在如何工作的概念；着眼于如何更好地设计工作流程以取得更好的绩效，其思想在于消除工作流程中的死角和时滞。在实际经济生活中，成功的组织再造工作是顾客驱