全国院前急救指挥调度培训教学讲义

全国院前急救指挥调度管理培训班学习报告5/8/20241全国院前急救指挥调度培训教学讲义院前急救调度学的内涵院前急救调度学是对院前急救实施指挥调度与管理的一门科学，它集急救医学、通信学、计算机学、指挥学、公共关系学、交通学、医学管理学等诸学科为一体的综合学科，又是一门边缘学科，是急救医学的一个分支。5/8/20242全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度在院前急救中的职责

120指挥中心不仅仅是急救中心的调度科，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台，具有独特的职责。5/8/20243全国院前急救指挥调度培训教学讲义5/8/20244全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度人员的素质应具备的素质：政治素质心理素质智能素质品德素质身体素质应具有的能力：

“专业知识”、

“执行能力”、

“学习能力”

各地120指挥中心的隶属关系、建制结构、组织方式、指挥流程各不相同，但120指挥中心都是城市级的院前急救指挥中心，因此调度人员的基本素质和业务素质至关重要。5/8/20245全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度人员培训

应该培养掌握院前急救专业技能，通讯工程知识、信息工程知识、计算机实用技能，了解社会政治等多学科内容的有强烈的专业性和广泛的社会性的院前急救指挥调度人员，满足院前急救对指挥调度的要求。

确定发展目标：5/8/20246全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度人员培训

需求分析：指挥中心总体上的差距；调度岗位上工作行为与期望行为标准的差距；个人技能水平与要求技能水平的差距。

确立标杆：

差距的确定源于标杆的选择。比较目标一定是能够为急救中心提供值得借鉴信息的同类机构，规模不一定同自已相似，但在标杆比较方面是居于世界领先地位的。

5/8/20247全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度人员培训培训时间：新人岗前培训：至少六个月在岗人员继续教育：以不脱产培训和自学方式为主，定期组织考试。

培训的绩效目的：

培训的最终目的是产生绩效，而绩效来源于能力，所以培训要以抻升能力为主。通过基础理论知识的培训，使调度人员具有高度的事业责任感、社会责任感、明确调度工作在院前急救中的作用。

5/8/20248全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：1、急救医学技能：电话病情判断标准（规范疾病称谓）常见急、危、重症的诊断标准和救治常规急性中毒的诊断标准与解救措施急性创伤的应急处置与救治灾害事故等极的头判定主要急救技术操作规范，如心肺复苏术、外伤救护“昏迷”、“昏倒”、“人不行了”--“意识障碍”“喘不上气来”、“气喘、气短”--“呼吸困难”

5/8/20249全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：2、地理信息应用技能3、急救资源掌控技能4、调度系统应用技能5、电话沟通技巧通话态度语言技巧遇到方言遇到同音及时沟通5/8/202410全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：5、电话沟通技巧简单指导：对于突发急、危、重病症，为提高抢救成功率，调度员可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，使其能够通过电话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法。5/8/202411全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：分辩真假：怀疑是虚假呼救电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，但是要特别重视小孩的呼救电话，有时是捣乱，但有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝。电话咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任的，对于要求通过电话帮助诊断后自行择药治疗的应委婉谢绝。

5/8/202412全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：6、指挥调度技能：坚持原则的调度：就急、就近、就能力调度，以争取宝贵的抢救时间。紧包处置的调度：遇到突发灾害事故时，调度员要争取在最短时间内派出先遣人员，再根据灾情和预案派出后续梯队；迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作。指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有理想设备的医院，以提高抢救成功率。

5/8/202413全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训内容：7、外语会话能力8、公共关系意识：

120与110、119、122的工作关系非常密切，要建立良好的工作关系，尤其在突发重大灾害事故时，要积极支持和配合工作，但也要保持自己的独立性和人格尊严。

5/8/202414全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训的考核

目的：使学员理解考核在调度培训中的地位和作用;理解院前急救指挥调度的本质和精髓，以及指挥调度系统的运用。

方式：闭卷考试、问卷调查、与学员访谈是一时性的考核，是对培训的成果作初步的评估。

实作考试：是考察调度能力，协调能力和应急能力。考核中除了可以测定时间，更判断电话判断和地址掌握的正确性。

5/8/202415全国院前急救指挥调度培训教学讲义培训的考核考核标准：

“业绩考核”要抓“关键指标”（如在岗时间、受理电话次数、调度次数、呼救受理期间、调度间期、应变能力，抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、服务态度、包馈意见等）

5/8/202416全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作质量控制的量化指标

一、120电话呼通率：概念：用户拨通120电话占拨叫次数的比例

标准：1：1二、120电话误呼入率：概念：非呼救电话次数占总受理电话次数的百分比。

标准：越低越好。三、呼叫等待时长：概念：用户拨通120电话到被受理的时间间隔标准：5-8秒5/8/202417全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作质量控制的量化指标四、呼救受理率、呼救不理率：概念：前者指受理的电话次数与进入120队列总数之比。后者指进入了120队列的用户又主动挂机退出的比例。标准：前者接近100%，后者几乎是零。

五、呼救响应率、呼救不应率、呼救迟应率：概念：受理呼救后能够立即派出和不能派出救护车（即欲派无车或回车）的次数各占总呼救量的比例，前者为呼救响应率，后者为呼救不应率。迟缓派车称为呼救迟应。标准：呼救响应率＞98%，呼救不应率＜2%，呼救迟应率＜1%。

5/8/202418全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作质量控制的量化指标六、呼救受理间期：概念：从发出呼救至调度人员接毕电话所需的时间。标准：﹤60秒七、调度间期：概念：调度指令从形成、发出到接到的时间间隔。标准：＜10秒八、呼救响应间期：概念：从发出呼救至救护车到达现场所需时间。标准：＜6分钟5/8/202419全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作质量控制的量化指标九、抢救距离：概念：急救车与医护人员从接到调度指令的位置到抢救现场的距离。标准：＜5千米十、病情判断符合率：概念：调度人员通过电话判断病情与急救医生在现场诊断的符合比例。

标准：≥60%十一、地址定位准确率：概念：调度人员掌握地理信息与实际相符合的比率。

指标：100%5/8/202420全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作差错判断标准

一、

甲类差错：1、没听清楚、没问清楚、没记清楚，但呼救人的叙述是正确的；2、

准确掌握了用户的关键信息（灾情、病情、地址），但没有准确传达；3、

受理信息后无原因的漏派4、

有车而回绝呼救，造成患者不良后果5、

长时间不挂电话，影响呼救电话进入6、长时间不接电话，影响呼救电话受理

5/8/202421全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作差错判断标准二、乙类差错：由于未遵守规章制度，工作规范，造成患者不良后果者。具体表现同甲类。三、丙类差错：未完全遵守规章制度，工作规范，但未造成患者不良后果。具体表现：调度登记内容与电话内容不符者。同一任务重复派车，造成浪费者。

5/8/202422全国院前急救指挥调度培训教学讲义调度工作质量检查

电话判断符合率的确定：正确---电话判断与院前诊断一致或在其病种范围内的。大致正确---电话判断与院前诊断接近或在其系统疾病的范围内的。不正确---电话判断与院前诊断不一致或不在其系统疾病范围内的。

5/8/202423全国院前急救指挥调度培训教学讲义突发事件的应急指挥调度灾难救援管理的核心理论应该是危机管理的4R模式，即缩减（reduction），预备（readiness），反应（response），恢复（recovery），包含了事前、事中、事后管理。灾难救援的管理也具有不确定性、应急性和预防性三大特征。

预案制定、物资储备和急救力量储备，构成快速反应的基本条件。

5/8/202424全国院前急救指挥调度培训教学讲义突发事件的应急指挥调度突发事件的应急调度工作：1、问清情况2、迅速上报、必要时越级上报3、启动应急预案调动调度调动补位调动全员4、兼顾日常工作5/8/202425全国院前急救指挥调度培训教学讲义重大突发事故分类与定性

食物中毒：一般事故：3-29人较大事故：30-49人重大事故：死1人以上，中毒50人以上

5/8/202426全国院前急救指挥调度培训教学讲义重